госы / 31

31. Корпоративная культура гостиничного предприятия. Стратегия и тактика гостиничного предприятия. Понятие, уровни и содержание корпоративной культуры. Основные этапы стратегического управления. Контроль за реализацией стратегии и оценка ее эффективности. Критерии эффективности реализации стратегии в гостиничном бизнесе.

Корпоративная культура гостиничного предприятия. Понятие, уровни и содержание корпоративной культуры.

Корпоративная куль­ту­ра - это со­во­куп­ность цен­нос­тей, идей, норм и пра­вил, при­ня­тых на пред­п­ри­ятии.

Также кор­по­ра­тив­ную куль­ту­ру мож­но оп­ре­де­лить как уро­вень до­ве­рия, гос­теп­ри­им­с­т­ва, стрем­ле­ния и цен­нос­ти, раз­де­ля­емые все­ми ра­бот­ни­ка­ми пред­п­ри­ятия.

В принципе, формирование корпоративной культуры имеет две основные составляющие. Это - формальная и неформальная системы ценностей. Формальная - это то, что руководитель может сделать, создавая определенные инструкции, работая с персоналом. Неформальная система - это то, что происходит внутри коллектива.

Формальная система ценностей включает: разработку единой корпоративной политики, стратегических целей, формирование органов управления, разработку правил, инструкций, стандартов; определение комплекса знаний, умений, навыков, необходимых для работы в организации; разработка системы обучения, повышения квалификации; введение единой формы поощрений и наказаний, аттестации сотрудников и так далее.

Пункт первый - разработка единой корпоративной политики и стратегических целей. Несколько примеров, девизов или стратегических целей корпоративной программы нескольких гостиничных комплексов: "Да, я - могу!" (Рэдисон-Славянская), "Качество и скромность - с улыбкой" ("Новотель-Москва"), "С удовольствием" или "Я сделаю это с удовольствием" ("Ренессанс"). То есть корпоративная цель - это такой емкий лозунг, который дает установку на восприятие всего окружающего: на восприятие гостей, сотрудников, всего того, что происходит.

Некоторые гостиницы разрабатывают целую программу корпоративной культуры. В нее включены инструкции, стандарты внешнего вида, традиции и ритуалы гостиницы, все нюансы. Сотрудники знакомятся с этой книгой по ходу обучения или сразу же.

Когда определена стратегическая цель, встает вопрос о формировании органов управления. Некоторые отечественные гостиницы имеют тренинг-менеджеров, которые четко работают с персоналом. Другие гостиницы ввели службу по развитию персонала. Предприятия, которые имеют меньше возможностей, вводят в штат сотрудника кадровой службы, формирование корпоративной культуры входит в его прямые обязанности.

Следующая составляющая формирования корпоративной культуры - стандарты. Их основная задача в том, чтобы все сотрудники гостиницы, занимающие одинаковую должность, выполняли свои должностные обязанности одинаково. В стандарты включают - внешний вид сотрудников, как войти в гостевой номер. Буквально по пунктам прописывается что сделать, сколько раз постучать, что послушать, что увидеть, на что обратить внимание, как отвечать по телефону: после третьего звонка нужно поднять трубку, поздороваться, представиться и так далее. Очень часто возникает вопрос формирования стрессоустойчивости сотрудников. Потому стандарты прописывают как вести себя, допустим, в конфликтной ситуации.

Далее - знания, умения, навыки.

Знания можно разделить на 4 составляющие. Теоретические знания. Второй блок - технологический - выполнение правил, инструкций, стандартов. Технические знания: чем занимается гостиница, какого класса, кого принимает, что конкретно выполняют службы, к кому обратиться. И специальные знания - это знания, необходимые специалисту для работы в определенной сфере, в определенном отделе, службе. Например, при работе на ресепшн необходимо знание определенных программ и умение с ними работать. Знание иностранного языка - это тоже специальное знание.

Личностные качества - это сервисная ментальность. Психологическая готовность оказывать услуги. Доброжелательность, воспитанность, терпимость, неконфликтность, стрессоустойчивость.