Добавил:
Upload Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз: Предмет: Файл:

госы / 20

.doc
Скачиваний:
44
Добавлен:
27.02.2016
Размер:
52.22 Кб
Скачать

20. Конфликты, их классификация и пути благоприятного разрешения. Понятие конфликта. Классификации конфликтов (вовлеченность субъектов, результат, выраженность внешних протеканий и др.). Развитие конфликта. Пути разрешения конфликта: компромисс, сглаживание, избегание и т.п. Технологии работы с жалобами гостя.

Конфликт (от лат. conflictus - столкновение) - столкновение разнонаправленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов субъектов взаимодействия, фиксируемых ими в жесткой форме.  Таким образом, классификация конфликтов - метод познания, заключающийся в объединении их в группы на основе какого-либо признака. Базисная типология конфликтов позволяет определить в нем наиболее общие структурные единицы. В принципе, в основе классификации может лежать любой признак конфликта. Если за основу берется характеристика, присущая всем конфликтам, то классификация называется общей. В противном случае она будет частной.  Для того чтобы легче ориентироваться во множестве конфликтов и иметь возможность выбора адекватного метода воздействия, диагностики и управления ими, существуют классификации конфликтов: по способам их разрешения (антагонистические, компромиссные); по природе возникновения (соц. организационные, эмоциональные); по направленности воздействия (вертикальные, горизонтальные); по степени выраженности (открытые, скрытые, потенциальные); по количеству участников, задействованных в конфликте (внутриличностные, межличностные, межгрупповые) и т.д.  Одним из наиболее широких и очевидных оснований классификации конфликтов является разделение их по степени вовлеченности в них людей. Нередко встречаются конфликты смешанного типа. С этой точки зрения все конфликты делятся на: внутриличностные, межличностные, между личностью и группой, межгрупповые, межгосударственные. Другие типы конфликтов Однако приведенная классификация конфликтов, конечно, не является законченной. Она может быть расширена посредством выделения других типов конфликтов по самым разным основаниям. 1. По сферам жизнедеятельности людей: бытовые; семейные; трудовые; воинские; учебно-педагогические и др. 2. По характеру объектов, по поводу которых возникают конфликты: ресурсные; статусно - ролевые; социокультурные; идеологические и др. 3. По направленности воздействия и распределения полномочий: конфликты «по вертикали» (начальник — подчиненный, вышестоящая организация — нижестоящая организация); конфликты «по горизонтали» (между руководителями одного ранга, между коллегами). Помимо этого, различают также конфликты: явные и латентные; конструктивные и деструктивные; кратковременные и длительные; реалистические и нереалистические; локальные, региональные и международные и т.д.  Конфликтные ситуации и их разрешение Конфликтные ситуации в отеле встречаются достаточно часто. В психологии гостиничного обслуживания выделена категория «трудных гостей», которые в большинстве своем и генерируют конфликтные ситуации. Психологические условия отдыха в гостинице как бы подводят итог всем остальным условиям отдыха, придавая последнему целостный характер. Игнорирование психологических условий организации гостиничного отдыха создает предпосылки для возникновения «ложки дегтя в бочке меда». Иногда персонал гостиницы подвергается враждебному психологическому воздействию. Агрессивность гостя нередко либо провоцирует персонал гостиницы на ответную враждебность, либо делает его беспомощным. Психологи выделяют роли, которые чаще всего исполняют агрессивно настроенные посетители – трудные гости: конкурент, доминатор, миссионер, антагонист, уточнитель и весельчак. Такие гости могут не только испортить отдых другим, но и затеять серьезный скандал, который принесет отелю весьма много проблем. Данную типологию можно расширить, поскольку она не охватывает всей практики гостиничного сервиса. Кроме того, представленная типология не противоречит той, которая была дана в параграфе («добряк», «аналитик», «энтузиаст», «активист»). Дело в том, что, оказываясь в разных условиях, человек проявляет себя по разному. Данные же классификации условны. Они помогают более ярко создать психологический портрет человека. А что касается последней классификации, то она позволит вовремя распознать тип поведения агрессивно настроенного гостя и оперативно предпринять меры по восстановлению нарушенной атмосферы отдыха в гостинице. Рост числа жалоб на российском рынке гостиничных услуг обусловлен рядом факторов. Во первых, гости стали более осведомлены о своих правах и обязанностях гостиничных предприятий и склонны настаивать на своих правах. Во вторых, возросший спрос на гостиничные услуги способствует вхождению на рынок новых отелей, менее опытных и менее обеспеченных ресурсами.

Значительная часть претензий возникает из за недостоверной рекламы, слабой подготовки договорной документации и небрежности в ее оформлении, несоответствия качества и набора оказываемых услуг заявленным в договоре. Зачастую турист в значительной мере не представляет, что он приобретает на самом деле, а персонал отелей недостаточно четко формулирует обязательства по предоставлению всего комплекса гостиничных услуг, оплачиваемых клиентом. Развитие конфликта - изменение компонентов конфликта. Различают ряд направлений развития конфликта:  - постепенное увеличение участников конфликта и его усиление за счет накопления опыта борьбы;  - рост количества проблем и обострение конфликтной ситуации;  - углубление основной первичной проблемной ситуации;  - переход конфликта в квазиконфликт;  - повышение конфликтной активности участников;  - изменение характера действий конфликтных сторон;  - нарастание эмоциональной напряженности у участников конфликта; 

- изменение отношения к проблемной ситуации. Имеется пять стилей разрешения конфликтной ситуации: 1) уклонение - уход от конфликта; 2) сглаживание - такое поведение, как будто нет необходимости раздражаться; 3) принуждение - применение законной власти или давление с целью навязать свою точку зрения; 4) компромисс - уступка до некоторой степени другой точке зрения; 5) решение проблемы - стиль, предпочитаемый в ситуациях, которые требуют разнообразие мнений и данных, характеризуется открытым признанием разницы во взглядах и столкновение этих взглядов для того, чтобы найти решение приемлемое для обеих сторон. Некоторые предложения по разрешению конфликта: 1. Определите проблему в категориях целей, а не решений. 2. После того, как проблема определена, определите решения, которые приемлемы для обеих сторон. 3. Сосредоточьте внимание на проблеме, а не на личных качествах другой стороны. 4. Создайте атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние и обмен информацией. 5. Во время общения создайте положительное отношение друг к другу, проявляя симпатию и выслушивая мнение другой стороны, а также сводя к минимуму проявление гнева и угроз. Все жалобы в гостиничном деле можно условно разделить на четыре категории.

1. Невыполнение или ненадлежащее исполнение гостиничных услуг. Большинство жалоб относится именно к этой категории. Разница между тем, что обещает отель или турфирма, поселившая туда туристов, и тем, что турист получает на самом деле, может варьироваться от незначительной до полностью неприемлемой. Причин для подобных жалоб предостаточно, самые распространенные из них: • был предоставлен отель низшей категории (или с меньшим количеством возможностей), чем обещали; • отмена дополнительных услуг; • отсутствие каких либо условий на отдыхе, например, горячей воды в номере и т. д. 2. Несвоевременное информирование гостей об изменениях в условиях обслуживания. Договорами о предоставлении гостиничных услуг допускаются незначительные изменения, например, заменить гостиничное предприятие на равноценное, то есть того же класса, при условии невозможности на данный момент предоставления мест в желаемом отеле с согласия клиента. В случае если замена происходит с понижением класса обслуживания, то турфирма или отель обязаны возместить разницу в цене. 3. Недостоверная или неточная информация о гостиничном продукте. Отель не всегда добросовестно выполняет возложенную на него обязанность предоставлять гостям по лную и исчерпывающую информацию о гостинице и ее услугах, умалчивая иногда о каких либо их особенностях. В лучшем случае это приводит к дополнительным финансовым расходам туристов в месте отдыха или к невозможности воспользоваться той или иной услугой. 4. Составление и подписание договора, ущемляющего права потребителя. Договор, заключаемый при покупке гостиничных услуг, – это соглашение между гостем и отелем. Он должен содержать в себе существенные условия, указанные в законодательных актах, четкие положения относительно ответственности отеля перед клиентом, так как в ряде случаев изменения происходят не по вине отеля. Итак, особое внимание следует уделить рассмотрению жалоб гостей. Даже самые неожиданные жалобы не должны оставаться без внимания, так как, согласно исследованиям, проведенным Международной ассоциацией обслуживания клиентов в США, 91% недовольных клиентов больше никогда не воспользуются услугами данной гостиницы и вдобавок расскажут обо всем минимум девяти собеседникам. 54 70% снова воспользуются услугами гостиницы, если их претензии будут удовлетворены. А если они будут удовлетворены очень быстро, то эта цифра возрастает до 95%. Таким образом, при рассмотрении жалоб необходимо соблюдать несколько достаточно простых правил.

• Гостя необходимо слушать участливо, с подчеркнутым вниманием. • По возможности необходимо изолировать недовольного гостя, чтобы другие ни могли слышать его претензий. • Часто называйте гостя по имени и отчеству. Психологи утверждают, что собственное имя – одна из главных ценностей для человека. • Если гость разъярен, персоналу не следует входить в номер в одиночку. • Гостиничному персоналу не следует давать обещаний, превышающих его полномочия. • Выслушивая гостя, необходимо делать записи. Фиксируя ключевые факты, работник может решить, кто еще может подключиться к разрешению проблемы, а также продемонстрирует внимание и аккуратность в обслуживании гостя. • Персоналу необходимо определить точное время выполнения просьбы и сообщить его гостю. • Обязательно проследить за разрешением проблемы, если она кому нибудь переадресована. • Сообщить о решении проблемы должен тот, кто принял заявку. • Если проблема не может быть решена, персоналу следует признать это как можно раньше. • В коллективе регулярно должны проводиться ролевые игры, на которых будут прорабатываться возможные конфликтные ситуации. • Все жалобы должны фиксироваться в соответствующих журналах. Жалобы Жалобы гостя можно разделить на 4 типа: жалобы на оборудование или мебель (кондиционер, освещение, водоснабжение, лифт и т.д.), на отношение сотрудников отеля, на сервис, на непредвиденные обстоятельства. Любую из них можно решить за 4 шага.

Шаг 1

В первую очередь необходимо внимательно выслушать гостя, узнать обо всех его претензиях и причине недовольства. Никогда не спорьте с гостем и старайтесь сохранить как можно более дружелюбное выражение лица. Бывает, что гости, у которых возникли жалобы, разговаривают слишком эмоционально. Вам, как работнику гостиницы необходимо сохранять спокойствие и четко выявить проблему. Если Вы не в состоянии решить проблему самостоятельно, необходимо информировать о случившимся руководителя, после чего доложить гостю о ходе решения. Запомните, в данном случае Вы несете персональную ответственность, и именно от Вашего поведения зависит исход события.

Шаг 2

Гостя необходимо информировать о предпринимаемых действиях на каждом этапе пути. Если Вы не можете связаться с руководителем, об этом так же необходимо сообщить: «Уважаемый ***, я сообщу о сложившейся ситуации менеджеру/руководителю и мы решим проблему в течение 10 минут». Желательно информировать руководителя в присутствии гостя.

Шаг 3

Руководитель или менеджер должны связаться с гостем и сообщить, что они  были проинформированы о сложившейся ситуации. Руководитель/ менеджер должны принести извинения и предложить альтернативное решение или бонус от отеля. Обычно в качестве бонуса гостям предоставляется переселение в номер улучшенной категории с сохранением стоимости, предоставление скидки на проживание, предоставление бесплатного трансфера, предоставление бесплатного проживания (если проблема действительно глобальная). Если проблема не была решена, необходимо доложить об этом Генеральному директору.

Шаг4

После доклада Генеральному директору, администратор гостиницы должен узнать у гостя решилась ли проблема, после чего сделать запись в журнал. Решение любой ситуации должно занимать не более 24 часов.

К сожалению, эти простые, казалось бы на первый взгляд, правила, соблюдаются далеко не всегда. А ведь именно они позволили бы значительно повысить рейтинг гостиниц и гостиничного бизнеса в России в целом.

Соседние файлы в папке госы