госы / 17
.doc17. Организация работы консьержной службы в гостинице. Цели, задачи и функции службы. Место в структуре гостиницы. Взаимодействие с различными службами. Формы и способы работы с гостями. Разработка специальных программ обслуживания с учетом специфики гостей. Батлер-сервис Требования к персоналу. Клиентоориентированный сервис в работе консьержной службы.
Служба обслуживания гостей является либо самостоятельным подразделением, либо входит в службу Front office. Персонал этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет функции, связанные с обслуживанием. Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому подчинены швейцары, пажи (посыльные), багажисты, лифтеры, консьержи, курьеры, водители. Иногда работу этой службы координируют консьержи.
Слово «консьерж» пришло к нам из французского языка. В переводе concierge означает «хранитель ключей, привратник, швейцар». Изначально так называли слуг в замках, затем консьержи появились в жилых домах, они следили за чистотой, имели запасные ключи от квартир, принимали почту для жильцов и пр. Гостиницы обзавелись консьержами в начале XX века, их задачей было выполнение различных просьб постояльцев и обеспечение их комфорта, а также координация работы носильщиков. В 1980-х годах это понятие значительно расширилось - в Англии возникли первые компании, которые стали предлагать комплексный сервис по оказанию услуг клиентам. Они взяли на себя бронирование отелей, столиков в ресторанах, заказ билетов, такси, решение деловых и бытовых задач. В России эта сфера услуг появилась в 2000-х годах
Клиент оплачивает годовое обслуживание по кредитной карте, куда включено право пользования консьерж-услугами. Консьерж-службы работают как с индивидуальными, так и с корпоративными клиентами - для тех и других созданы специальные программы сотрудничества. Кроме того, есть семейные программы, когда услугами компании могут пользоваться члены семьи клиента.
Рабочий день обычно начинается в 7 часов утра и длится до 23-30 вечера.
Длительность смены 8,5часов.
В тех случаях, когда помощь нужна постояльцу, гостиница после 23-30 консьерж безусловно остается и продолжает работать на клиента.
Непосредственный начальник консьержей – старший консьерж. Глобально вся служба подчиняется менеджеру службы Приема и Размещения. Водители гостиницы выступают в роли помощников службы консьержей. Непосредственно в подчинении у консьержей находятся посыльные, носильщики и швейцары. Кроме того, консьержи сотрудничают со всеми остальными службами и отделами гостиницы.
Услуги Консьерж сервиса:
-
Прием белья в стирку и химчистку;
-
Заказ авиабилетов и железнодорожных билетов;
-
Заказ гостиниц в России и зарубежом;
-
Организация уборки квартир;
-
Организация проведения разовых работ по уборке квартир (химчистка мебели, ковров, полировка полов и т.д.);
-
Заказ билетов в театры, спортивные мероприятия, кинотеатры, шоу программы и т.д.;
-
Резервирование столиков в ресторанах и клубах;
-
Заказ такси;
-
Заказ трансфера в других городах России и зарубежом;
-
Организация VIP прохода в аэропортах России и зарубежом;
-
Информация по адресам и телефонам компаний г.Москвы;
-
Финансовая информация (курсы валют, акции и т.д.);
-
Лучшие обменные курсы валют в Москве;
-
Прогноз погоды в городах России и зарубежом;
-
Заказ воздушного такси и чартерных авиарейсов;
-
Заказ аренды автомобилей в России и зарубежом;
-
Организация путешествий и бизнес поездок;
-
Организация праздничных мероприятий (дни рождения, юбилеи, свадьбы и т.д.);
-
Заказ и доставка цветов;
-
Ветеринарная помощь (в т.ч. консультации по телефону);
-
Экспресс доставка еды в квартиру;
-
Заказ питьевой воды;
-
Заказ курьерской доставки;
-
Услуги переводчиков;
-
Организация подбора нянь, домработниц;
-
Астрономические прогнозы;
-
Вызов эвакуатора;
-
Организация консультаций по искусству в ведущих галереях Москвы;
-
Организация личной охраны;
-
И многие другие услуги.
-
Консьерж в гостинице
В функции консьержа в гостинице входит также обучение и руководство работниками из службы помощи постояльцам: носильщиками, швейцарами и т. д.
Часто консьержи знают многое о вкусах постоянных клиентов: их привычки, вкусы, пристрастия — начиная от любимого сорта чая и заканчивая информацией об их семьях. Внимательное отношение консьерж - службы к постояльцам служит залогом их желания пользоваться услугами отелей снова и снова.
Консьержи в России
В России профессия консьержа пока не получила широкого признания и применения. Тем не менее, в престижных жилых комплексах и гостиницах они уже встречаются.
Сервисы Батлера включают также личную поддержку и сопровождение работодателя как по месту его проживания, так и в поездках, в организации торжеств и мероприятий вне дома- включая услуги заграницей.
Личная помощь- составление расписаний и ведение дневника встреч клиента, выполнение поручений и поддержка в выполнении заданий совместно и без ограничений во времени.
Услуги по организации мероприятий и оформлению праздничных столов- шеф- повара, подача блюд и уборка, услуги для жильцов дома и для гостей.
Услуги по охране - обеспечение безопасности дома, сопровождение и охрана клиента на встречах и мероприятиях вне дома, забота о его автомобиле, охрана клиента и его семьи.
Услуги по поддержанию чистоты, порядка и содержанию дома- управление домашним хозяйством, уборщиками, работниками кухни и личными помощниками.
Классическое понятие батлер подразумевает того, кто отвечает на телефонные звонки, открывает дверь, представляя входящих, присматривает за винным погребом, подает напитки, иногда накрывает на стол и подаст еду. Однако в современном понимании это очень ограниченная роль.
Современные функции батлера значительно шире: ему доверяют управление всем. Он руководит персоналом, организует личную и общественную жизнь своего нанимателя, путешествуя с ним и действуя как деловой или общественный секретарь, т.е. может выступать в роли «джентльмен джентльмена». Он организует рабочий распорядок и досуг своего нанимателя, делает закупки, контролирует своевременность предоставления и качество услуг и товаров от поставщиков. Он отслеживает выполнение все мыслимых потребностей семьи нанимателя — от утреннего чая в постель до организации ужинов, приемов, а также очень деликатных дел.
клиентоориентированность — это сервис, в результате которого клиенту не просто оказали качественную услугу, а еще и доставили эмоциональное удовлетворение, позаботились о том чтобы ему было хорошо.
Именно из деталей и строится сервис ориентированный на клиента. К таким деталям относятся: приветствие клиента, скорость и качество обработки клиентского обращения по телефону или электронной почте, контроль качества выполнения услуги и проверка удовлетворенностью результатом.
выгоды от такого взаимодействия получает бизнес
Во-первых: повышается лояльность клиента и увеличивается шанс повторного обращения и соответственно повторной продажи. Во-вторых хороший источник рекламы, в виде довольного клиента который приведет к нам еще нескольких клиентов.