госы / 89
.doc89. Коммуникативная компетентность специалиста гостиничного бизнеса. Понятие коммуникативной компетентности. Знания, умения и навыки специалиста гостиничного бизнеса: психологические характеристики личности, техники эффективного общения, установки в общении, технологии общения в различных деловых ситуациях. Понятие сервисной ментальности. Профессиональные и личностные требования, предъявляемые к персоналу в гостиницах.
Коммуникативная компетентность — способность устанавливать и поддерживать необходимые контакты с другими людьми.
Коммуникативная компетентность рассматривается как система внутренних ресурсов, необходимых для построения эффективной коммуникации в определенном круге ситуаций межличностного взаимодействия.
Причинами плохой коммуникации могут быть:
1) стереотипы: 2) предвзятые представления: 3) плохие отношения между людьми, 4) отсутствие внимания и интереса собеседника; 5) пренебрежение фактами, 6) ошибки в построении высказываний: 7) неверный выбор стратегии и тактики общения.
Стратегии общения:
1. Открытое — закрытое общение.
2. Монологическое — диалогическое.
3. Ролевое (исходя из социальной роли) — личностное (общение «по душам»).
Открытое общение — желание и умение выразить полно свою точку зрения и готовность учесть позиции других. Закрытое — нежелание или неумение выразить понятно свою точку зрения, свое отношение, имеющуюся информацию.
Сервисная ментальность – это совокупность устойчивых, распространённых в сервисной среде интеллектуально-психологических установок и представлений, выражающих особое, своеобразное видение сервисной реальности и ориентирующих сервисное поведение индивида.
Вежливость, доброжелательность, коммуникабельность, стрессоустойчивость, неконфликтность – это лишь часть тех качеств, которыми должен обладать сотрудник гостиницы. Особые требования предъявляются к тем, кто работает непосредственно с гостями: службе размещения, ресторанным службам, службе номерного фонда, службе консьержей и так далее.
Профессиональные знания и навыки:
-знание иностранного языка (английский – обязательно) в пределах специфики;
-знание телефонного этикета;
-владение Интернетом и знание гостиничных программ;
-знание правил международного этикета;
-знание основ психологии сервиса и социальной психологии;
-знание основ кулинарии, в том числе блюд различных национальных кухонь;
-профессиональное владение картой вин;
-знание специальных правил предложения и отпуска различных блюд и напитков;
- знание технических навыков и приемов подачи блюд и напитков;
-знание основных правил сервировки стола;
-знание техники быстрого счета.
Личные качества:
-ответственность;
-коммуникабельность;
-доброжелательность;
-эмоциональная стабильность;
-стрессоустойчивость;
-неконфликтность.