госы / 49
.doc49. Организация и технология работы коммерческой службы гостиничного предприятия. Структура службы. Клиентоориентированность как основа технологий продаж гостиничных услуг. Профессиональные качества продавца гостиничных услуг.
Организация и технология работы коммерческой службы гостиничного предприятия. Структура службы.
Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности. Коммерческая служба возглавляется коммерческим директором, который осуществляет контроль за работой этого подразделения. Представители коммерческого отдела (отдела маркетинга) занимаются тем, что налаживают контакты с организаторами конгрессных мероприятий, ведут переговоры на перспективное использование номерного фонда гостиницы, банкетного зала, обсуждают вопросы использования помещений под собрания, совещания, выясняют потребности определенных групп клиентов, поддерживая контакты с соответствующими подразделениями обслуживания. Постановка работы коммерческой службы предопределяет эффективность функционирования гостиничного предприятия. Число сотрудников, как правило, составляет до 10 человек, из которых 1—2 сотрудника занимаются маркетинговыми исследованиями, а остальные — менеджеры по продажам, которые до 90% своего рабочего времени проводят вне стен отеля в поисках «оптовых» покупателей. В задачи маркетинговой службы входят: определение сегмента, на котором гостиница сможет иметь наибольший успех; составление профиля клиента и определение методов привлечения клиента; организация рекламных кампаний; ежедневные прогнозы загрузки; проводит анализ степени удовлетворенности клиента; определение ценовой политики гостиницы; поиск новых клиентов; заключают договора и поддерживают отношения с уже существующими клиентами. Структура службы зависит от потребностей и размера гостиничного предприятия. Как правило, возглавляет службу маркетинга и продаж директор, который напрямую подчиняется генеральному директору гостиницы. Директор службы маркетинга и продаж руководит работой отделов, входящих в состав этого подразделения.
Клиентоориентированность как основа технологий продаж гостиничных услуг.
Клиентоориентированность, это способность организации извлекать дополнительную прибыль за счет глубокого понимания и эффективного удовлетворения потребностей клиентов.
Не имеет смысла вводить множество дополнительных услуг, если большинство гостей не имеют возможности воспользоваться предоставленными возможностями.
Гостиница должна интересоваться тем, как гость оценивает предлагаемые услуги и сервис; как система взаимоотношений с гостиничным предпиятием влияет на его удовлетворенность и частоту заказа услуг; как маркетинговые инициативы (коммерческая служба) воздействуют на уровень доверия к гостинице; как повысить интерес гостя к гостиничным услугам.
Только в результате внимательного изучения потребностей гостей, можно значительно увеличить объемы продаж гостиничных услуг и расширить клиентскую базу за счет постояльцев, которые остановились в отеле по рекомендации. Клиентоориентированность – это характеристика самого бизнеса. Она отражает место интересов клиента в системе приоритетов руководства и собственников.
Профессиональные качества продавца гостиничных услуг.
Работа продавца требует от человека наличия особых качеств — готовности к общению, работоспособности, терпеливости, выдержки и внимания, при высокой психологической подготовленности. Психологическая подготовленность продавца — это его знание основ психологии личности, понимание особенностей поведения потребителя, психологического механизма принятия покупательского решения; это умение поддерживать эффективное общение с покупателем и клиентом, стимулируя совершение покупки, способность к самоорганизации собственного поведения. Внешний вид продавца — его общий облик, который создается многими элементами: выражением лица; прической; манерой держаться; одеждой и т. д. Отдача продавца = профессионально значимые качества + профессиональные знания и умения. Работоспособность - это способность продавца к длительному выполнению своей работы на заданном уровне. Высокая работоспособность нужна в связи с тем, что производственная нагрузка регулируется не столько самим продавцом, сколько поведением посетителей. Продавец не может по своему усмотрению сделать паузу в работе, изменить темп обслуживания. Ритм его работы задан извне, диктуется покупателями. Продавец должен обладать огромным терпением. Ему приходится на протяжении рабочей смены неоднократно отвечать на одни и те же вопросы (иногда весьма неквалифицированные, наивные или каверзные). Каждому новому посетителю приходится объяснять одно и то же. Встречаются капризные покупатели, которые выскажут немало претензий, потребуют всяческих разъяснений, но в итоге молча развернутся и уйдут, ничего не купив. И продавец вынужден смириться с этим. Продавцу надо проявлять немалую выдержку, чтобы не сорваться, сохранять спокойствие, не ввязаться в спор. Выдержка нужна и в тех случаях, когда покупатель ведет себя нервно, бестактно, допускает грубые выпады и оскорбительные реплики. Внимательность. Внимательность продавца проявляется в том, что он активно всматривается в посетителя, стараясь понять его настроение, намерения, готовность к осуществлению покупки. Внимание — необходимая предпосылка для выбора наиболее эффективного подхода к покупателю. В процессе обслуживания клиентов продавцу необходимо замечать мельчайшие детали: какими взглядами обменялась покупательская пара, какова была эмоциональная реакция покупателя на данное ему пояснение, с каким выражением лица он осматривает предложенный товар и т. д. Профессиональные знания и умения. Необходимый элемент профессиональной компетентности продавца — доскональное знание предлагаемых товаров. Он должен быть готов ответить на любой вопрос клиента. Внешний вид. Своей манерой поведения, всем своим видом продавец, прежде всего, должен располагать к себе. Выражение лица отражает эмоционально-психологическое состояние человека, его общий жизненный настрой и текущие переживания. Прическа и макияж также являются неотъемлемыми элементами внешнего облика работника сферы торговли и услуг. Здесь важны сдержанность и чувство меры. Одежда продавца, прежде всего, подчиняется требованиям делового стиля. Одежда помогает продавцу в его напряженной и нервной работе. В общении с покупателем нужно стараться всегда производить хорошее впечатление, а для этого нужно: быть естественным; показывать себя с лучшей стороны; не стесняться, демонстрировать улыбку, открытость, искренность; проявить интерес к покупателю, заинтересованность в совершении им покупки; подчеркивать моменты общего мнения, единства взглядов и интересов; выражать искреннее одобрение поведением покупателя, приветствовать его желание купить. Взгляд на продавца с позиции клиента (это требования клиента к продавцу) работает, быстр, не собирает очередь; всегда приветлив, доброжелателен, первым здоровается; слушает внимательно, не перебивает; не прекращает торговлю с наступлением обеденного перерыва или окончанием рабочего дня, до тех пор, пока имеются покупатели; хорошо знает законодательство и точно его соблюдает; неторопливо и подробно поясняет достоинства товара; никогда не выходит из себя, не кричит, не ругается; в случае необходимости, готов оказать помощь покупателю; внешне привлекателен, чист и опрятен.