1.Общая характеристика представительства туроператора ооо «Ланта-Тур Вояж»

ООО «Ланта-Тур Вояж» - это агентство, осуществляющее продвижение и реализацию услуг туристам, является официальным представительством в г. Казань туроператора ЗАО «Ланта-Тур Вояж» г. Москва. Представительство ООО «Ланта-Тур Вояж» было основано в 2008 году как общество с ограниченной ответственностью. Торговая марка «Ланта-тур» была учреждена в 1991 г. В 1997 году компания была реорганизована в холдинг Ланта-тур вояж, который осуществляет свою деятельность под единой торговой маркой.

Ланта-тур вояж является одним из ведущих российских туроператоров, сотрудничает с более чем 6000 агентствами в России, странах СНГ и Балтии. В настоящий момент в штате компании 380 человек, компания имеет четыре офиса в Москве и семь собственных представительств в российских городах Новосибирск, Екатеринбург, Ростов-на-Дону, Самара, Казань, Санкт-Петербург и в Киеве (Украина).

Ланта-тур вояж — многопрофильный туроператор, специализируется на выездном групповом и индивидуальном туризме, организует собственные чартерные программы по 24 направлениям в страны Европы и Азии, а также США, обеспечивает все виды туристских услуг: бронирование отелей, прокат автомобилей, экскурсионно-транспортное обслуживание, заказ билетов на шоу и в театры и др.

Ланта-тур вояж внедрила собственную новую систему бронирования, которая позволяет бронировать все виды групповых туров (экскурсионные, на отдых и совмещенные туры) в режиме реального времени. Система технологически позволяет обрабатывать 15 000 туристов в неделю.

Ланта-тур вояж предлагает полный перечень услуг по бронированию, продаже и доставке авиабилетов на международные и внутренние рейсы "Аэрофлота", "Трансаэро", Домодедовских авиалиний, Внуковских авиалиний и других российских авиакомпаний, а также 14 ведущих иностранных авиакомпаний, таких как Delta Airlines, Lufthansa, SAS, Air France, KLM, British Airways и др. В офисах компании установлены компьютерные системы бронирования Galileo и Gabriel.

В ноябре 2008 года на ежегодной международной выставке World Travel Market компании Ланта-тур вояж была присуждена престижная награда в области туризма Global Travel Award. Эта награда ежегодно вручается ведущим и наиболее динамично развивающимся туристическим компаниям, гостиничным сетям, авиакомпаниям из разных стран мира – Великобритании, Франции, Испании, Италии, России, США. Компания Ланта-тур вояж удостоена награды как один из ведущих туроператоров РФ, пионер на рынке российских чартерных перевозок, круизный туроператор номер один в России, лидер в сфере использования современных технологий в туризме.

Ланта-тур вояж является лауреатом премии «Туристический бренд года» 2003–2006 гг. В 2007 г. компания стала лауреатом премии «ТБГ. Туристические бренды» в четырех номинациях:

1 место в номинациях "Лучший сайт для потребителей" и "Лучшая презентация номинированных проектов в профессиональном туристическом издании - журнале "Горячая линия. Туризм",

2 место в номинациях "Лучшие коммуникации в сфере В2В туризма" и "Лучшие промоушен-акции для профессиональных партнеров".

Два раза в год Ланта-тур вояж публикует 5 цветных тематических каталогов, посвященных групповым и индивидуальным экскурсионным турам, программам пляжного отдыха, морским круизам, горным лыжам, отдыху в России.

В разгар сезона с мая по октябрь при большом объеме работы нанимают третьего менеджера, либо приглашают студентов по специальности «Туризм» пройти практику в турфирме.

Целью деятельности общества является получение прибыли путем насыщения потребительского рынка туристическими услугами.

Фирма ООО «Ланта-Тур Вояж» предоставляет:

высокий уровень обслуживания;

низкий уровень цен (по официальным ценам и программам ЗАО «Ланта-тур вояж» г. Москва);

систему скидок для групп и для постоянных партнеров;

содействие в приобретении билетов на различные виды транспорта;

внимательное отношение к каждому клиенту;

огромный выбор отелей;

организация семейного отдыха с детьми и т.д.

В агентстве ООО «Ланта-Тур Вояж» можно приобрести туры собственные чартерные программы по 24 направлениям в страны Европы и Азии, а также США, Ланта-тур вояж предлагает свыше 750 круизных маршрутов по всему миру на 34 морских лайнерах нового поколения, кроме того, клиент может воспользоваться всеми видами туристских услуг: бронирование отелей, прокат автомобилей, экскурсионно-транспортное обслуживание, заказ билетов на шоу и в театры и др.

В турфирме ООО «Ланта-Тур Вояж» процесс обслуживания клиента происходит следующим образом:

1. Менеджер по продажам фирмы помогает подобрать клиенту необходимый тур, давая информацию о стране (месте) пребывания, обычаях, традициях, таможенных правилах, отеле, размещении и питании, санитарно-эпидемиологической обстановке в странах интересующих туриста, а также иную информацию по осуществлению тура;

2. После получения заявки от Клиента, оформляется «Лист бронирования тура», который является предварительным договором и свидетельствует о передаче денежной суммы, фиксирует ее размер и паспортные данные туриста, так же в листе бронирования подробно описывается состав тура. Если необходимо, то туристом предоставляются дополнительные документы.

3. Агентство связывается с контрагентами (отелем заграницей), чтобы уточнить получили ли заявку;

4. Контрагенты фирмы письменно (факсимильным или электронным) сообщениям уведомляют получение заявки и подтверждают, не подтверждают бронирование номера (номеров);

5. При положительном ответе менеджер фирмы OOO ООО «Ланта-Тур Вояж» выставляет счет на оплату тура.

6. Турфирма составляет платежное поручение, и клиент оплачивает счет. В случае неуплаты в срок заявка аннулируется по вине клиента.

7. Представительство выписывает необходимые документы туристу (договор между туристом и турагентство, путевку формы, памятку туриста). Сообщает о месте и времени начала тура, а также сообщает другую необходимую информацию.

8. За сутки менеджер ООО «Ланта-Тур Вояж» напоминают клиенту время, место и другую информацию по выбранному туру.

Одна из особенностей деятельности турфирмы - необычайная значимость телефонного общения. Как правило, люди сначала звонят по телефону фирмы, привлекшей их своей рекламой, прежде всего опубликованной в прессе, либо на официальном сайте туроператора www.lantatur.ru.

Каждый сотрудник фирмы следует правилам обслуживания клиентов:

брать трубку не позднее третьего звонка;

подняв трубку необходимо поздороваться, назвать фирму и представиться;

тон голоса - только доброжелательный и приветливый, чтобы не создавалось впечатление, что клиент отрывает от важного дела своим вопросом. В тоже время менеджер должен быть деловым человеком и понимать, что цель его при работе на телефоне - убедить клиента прийти в офис и пообщаться лично;

необходимо, чтобы менеджер имел под рукой все материалы для максимально эффективных телефонных продаж. Ни одна лишняя секунда не должна уходить на поиск цен, именно этот момент один из важных для создания благоприятного имиджа фирмы и завоевания доверия;

в процессе разговора необходимо полностью сосредоточиться на собеседнике. Говорить отчетливо, по возможности избегать пауз;

спросить сколько человек едет путешествовать?

есть ли среди них дети, и какого возраста?

когда должна состояться поездка и на какой срок?

постараться уловить настроение и особенности человека, лучше говорить с ним на его языке и в его стиле;

избегать профессиональных терминов;

когда в разговоре «зацепили клиента», необходимо уточнить его имя, (если нужно и отчество), записать его и использовать в беседе;

в конце разговора надо напомнить свое имя, вежливо попрощаться.

Менеджеры агентства накануне путешествия по телефону напоминают туристу о предстоящей поездке. После окончания тура выясняют мнение туриста о путешествии, определяют негативные моменты, вывешивают на стенд фотографии, сделанные в ходе поездки.

Менеджеры агентства стараются найти индивидуальный подход к каждому клиенту, понять его и заинтересовать, соблюдают политику обслуживания по принципу «все для клиента».