Добавил:
Upload Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз: Предмет: Файл:
Скачиваний:
4
Добавлен:
02.03.2016
Размер:
248.32 Кб
Скачать

18

Лекція 7: особлівості психології управління. План.

  1. Суб’єкт і| об’єкт психології управління||.

  2. Управлінська діяльність| та стилі| управління|.

  3. Ділове спілкування| і переговори. Імідж.

  4. Етика ділової| людини| і фахівця.

І

ПСИХОЛОГІЯ УПРАВЛІННЯ – напрямок в психологічній науці, що вивчає управлінську діяльність, властивості та якості особистості, що необхідні для її успішної реалізації.

Вона є однією| з найважливіших| галузей| сучасної| соціальної| психології|, що| вивчає| проблеми| взаємодії| людей в різноманітних| соціальних| структурах, закономірності| управління| як своєю| діяльністю|, так і діяльністю| інших людей, груп|, колективів|, закономірності| соціально-психологічної| сугестії|, впливу| на людей, на їх мотивацію|, думки|думають|, почуття|, настрій|, поведінку|.

Психологія управління| спирається| на положення| загальної| психології| про психічні| процеси|, властивості|, стани| і утворення|, використовує| досягнення| психології| праці, соціальної|, педагогічної| та інженерної психології|, біології| і фізіології|.

Психологія управління| досліджує| особистість| керівника|, оптимальне| розподілення| професійних| й соціальних| ролей в групі| (колективі|), лідерство|, процеси| згуртування|, взаємостосунків|, механізм| прийняття| управлінських| рішень|, сприяє| забезпеченню| злагодженої| й ефективної| спільної| діяльності| людей в будь-якій| галузі| суспільного| життя|.

Близьким до поняття| «управління|» є поняття| «керівництво|». Однак управління| – більш| широка категорія|, що| означає| процес| переведення|переведенню| об’єкта| з одного стану в інший. Управління людьми їх поведінкою| й діяльністю| може| бути| ототожнене| з керівництвом|. Керувати – означає|значити| ставити| перед людьми конкретні| цілі|, планувати|, корегувати|, враховувати| та оцінювати| загальну| та індивідуальну роботу, домагатися| погодженої| максимальної| ефективності| загальної| діяльності|, стимулювати| праця, заохочувати|, вимагати| тощо.

В центрі уваги психології управління знаходяться саме психологічні аспекти стосунків між людьми, групами та організаціями людей.

Процеси управління| мають| місце| там, де|

Суб’єкт управління – це структурно позначені об’єднання людей та керівники на персональному рівні, які наділені управлінськими повноваженнями й здійснюють управлінську діяльність.

Об’єкт управління – це певні люди чи групи, на які спрямовані організаційний, систематичний, планомірний вплив суб’єкта управління. Метою такого впливу| є направлення| об’єкта| певним| шляхом| розвитку|, додання| йому| стану організованості|, відповідності| певним| вимогам|.

Об’єкт управління| можна| розглядати| в двох| аспектах:

  1. елементарно-структурному – сукупність людей, великих галузевих організацій тощо;

  2. функціональному – певна поведінка індивідів та груп людей.

При класифікації функцій керівника використовуються різні критерії. У ряді робіт вітчизняних авторів розглядаються функції суб'єкта управління відповідно до етапів управлінського циклу. Наведемо як приклад два найбільш ґрунтовних переліку цих функцій. До їх числа, на думку Ю. А. Тихомирова, відносяться:

а) організація управлінської системи;

б) вибір мети;

в) прогнозування;

г) планування;

д) інформація;

е) рішення;

ж) організаційна і масова діяльність;

з) контроль;

и) оцінка ефективності управління.

В.Г. Афанасьєв називає наступні основні управлінські функції:

а) вироблення і ухвалення управлінського рішення;

б) організація;

в) регулювання і корегування;

г) облік і контроль.

До цього переліку він додає|добавляє| ще одну функцію, відповідну не одній якій-небудь окремій стадії управління, а всьому управлінському циклу в цілому|загалом|. Це функція збору|збирання| і перетворення інформації.

На думку Л.С. Бляхмана, вміст|зміст| діяльності керівника розкривається в наступних|слідуючих| його функціях:

- цілепокладаючій| (визначення цілей колективу і засобів|коштів| їх досягнення),

- адміністративно-організаційній (формування органів, що управляють, розподіл завдань|задавань| між підлеглими, узгодження їх дій і контроль виконання рішень|вирішень|), експертною (консультація працівників),

- дисциплінарно-стимулюючій (оцінка якості роботи підлеглих, визначення заохочень і покарань|наказань|),

- представницькою (перед зовнішніми організаціями),

- виховуючо-пропагандистській (створення|створіння| сприятливого соціально-психологічного клімату в колективі, розвиток здібностей і ініціативи підлеглих, підбір і розставляння|розстановка| кадрів, участь у вченні|навчанні| резерву на висунення).

У вітчизняній літературі можна зустріти і інші переліки функцій керівника, в тій або іншій мірі|ступені| що відрізняються від приведених вище.

Дієвим|дійовим| засобом|коштом| підвищення ефективності управління є оптимальна регламентація роботи керівника на всіх її етапах. При цьому ставлення|ставлення| того чи іншого керівника до своєї посадової інструкції виступає|вирушає| як показник певного рівня професійної культури праці, що характеризує як даного працівника, так і виробничу організацію в цілому|загалом|. Знання і розуміння керівником всього круга|кола| своїх обов'язків повинні неодмінно поєднуватися|сполучатися| з|із| його моральною готовністю до їх виконання. Тоді офіційні вимоги з боку суспільства|товариства| до керівника виробництва підкріплюються його відповідними вимогами до самого собі.

Найважливішою ланкою діяльності керівника будь-якого рангу є прийняття управлінських рішень. Від міри|ступеня| обґрунтованості цих рішень|вирішень| значною мірою залежать результати праці всього виробничого колективу.

Підсумок управлінського рішення повинен полягати в приведенні керованої системи у відповідність з наміченими цілями. Кінець кінцем, будь-яке управлінське рішення зводиться до того або іншого вибору з декількох можливих варіантів. Можна виділити ряд послідовних етапів діяльності керівника в процесі ухвалення рішення: виявлення і з'ясування проблем, всебічне розглядання альтернатив, остаточний вибір.

Дослідники називають цілий ряд|низку| властивостей особистості|особистості|, що впливають на процес прийняття рішення. Наголошується роль таких чинників|факторів|, як творчі здібності особистості|особистості|, її емоційна|емоціональна| стійкість, схильність до ризику, домагання, самооцінка, екстраверсія – інтроверсія| і так далі.

Все різноманіття управлінських рішень|вирішень| можна, так або інакше, класифікувати, віднести до відповідних розрядів.

Найбільш ґрунтовна класифікація представлена в роботах О.В. Козлової. Пропонується підрозділяти управлінські рішення, виходячи з таких дев'яти критеріїв:

  1. функціонального вмісту,

  2. сфери,

  3. дії,

  4. ієрархії системи управління,

  5. організації розробки,

  6. широти проблематики,

  7. організаційного оформлення тривалості здійснення,

  8. причин виникнення,

  9. методів розробки.

Поряд з даною класифікацією можливе ділення управлінських рішень на програмовані і непрограмовані (Р. Саймон). Під програмованими розуміються рішення, що систематично повторюються, для вироблення яких використовуються певні процедури. Непрограмовані рішення характеризуються новизною, унікальністю, значущістю суб'єктивного аспекту. Таким чином, оптимальна стратегія діяльності керівника повинна полягати в тому, щоб максимально розширювати сферу програмованих рішень. Це дозволить керівникові приділяти більше уваги непрограмованим рішенням, кожне з яких по-своєму специфічне.

Загальновизнано|загальнопризнаний|, що особистість|особистість| керівника, його характерологічні| особливості грають важливу роль в управлінській діяльності. Ефективність діяльності керівника виробництва у великій мірі|великою мірою| визначається його спеціальними знаннями і уміннями. Керівник повинен творчо використовувати ці знання в різних, часто неповторних, ситуаціях, що постійно виникають в процесі роботи. У основі такого уміння лежать організаторські здібності.

Як показують ці дослідження, організаторські здібності включають наступні|слідуючі| психологічні властивості особи|особистості|:

Психологічна вибірковість - здатність особистості відображати з достатньою повнотою психологію організованої групи в ході рішення нею загальногрупового завдання.

Практично-психологічна спрямованість розуму - опанування знань і умінь у сфері практичної психології, готовність застосувати їх в практиці вирішення організаторських завдань.

Психологічний такт - наявність відчуття міри у взаєминах з людьми.

Дані властивості особистості Л.І. Уманський розглядає в єдності, використовуючи для назви цієї тріади термін "організаторське чуття". – Суспільна енергійність здатність особистості заражати і заряджати своєю енергією організовуваних людей + Вимогливість здатність пред'являти адекватні вимоги залежно від особливостей ситуації + Критичність - здатність виявити і виразити значимі для даної діяльності відхилення від умов, що диктуються поставленим завданням.

Нарешті, виділяється така властивість особистості, як схильність до організаторської діяльності, потреба в даній діяльності і стенічність відчуттів при її виконанні.

ІІ

Для ефективного функціонування виробничого колективу необхідна наявність у ньому систем як формальних, так і неформальних комунікацій. Якщо організація володіє лише|тільки| системою формальних комунікацій, процес проходження інформації буде бюрократизовуватися|. Якщо ж виявиться такою, що превалює|переважає| система неформальних комунікацій, це приведе до поширення|розповсюдження| чуток і припущень, що заважають|мішають| діяльності організації. Таким чином, потрібний певний баланс даних систем, оптимальне співвідношення між ними. Кожен член організації займає|позичає| певне місце, як у формальній, так і в неформальній системі комунікацій, проявляючи|виявляти| при цьому відповідну активність.

Інформація, циркулююча в межах виробничого колективу, направлена|спрямована| не лише|не те що| на оптимізацію (у технологічному, організаційному і економічному сенсі|змісті|) випуску відповідної продукції. Значна частина|частка| повідомлень|сполучень|, переданих працівниками один одному, стосується соціального життя підприємства. Звичайно, діяльність підприємства, що розглядається|розглядує| в цілому|загалом|, є єдність двох сторін - виробничою і соціальною. Тому в соціально-психологічному плані правомірно говорити про специфічну соціально-виробничу інформацію, яка відображає|відбиває| всі сторони життя підприємства і сприяє оптимальному функціонуванню виробничого колективу. Завдання|задача| цілеспрямованого|ціленаправленого| і систематичного забезпечення працівників даною інформацією вирішується|розв'язується| за допомогою офіційної системи вертикальних комунікацій підприємства як низхідних, так і висхідних.

Факти, накопичені психологією, показують важливість відповідної інформованості працівників на всіх ієрархічних рівнях організації, що пояснюється|тлумачить| наступними|такими| обставинами.

Відомо, що в структурі потреб особи|особистості| істотне|суттєве| місце займає|позичає| потреба в пізнанні, в інформації. Достатня інформованість працівника є|з'являється| одним з чинників|факторів| мотивації його праці, задоволеності роботою.

Інформування про справи|речі| виробничого колективу можна також розглядати|розглядувати| як засіб|кошт| підвищення ідентифікації працівників з|із| цілями підприємства. Соціально-виробнича обізнаність при цьому виступає|вирушає| і як деяка "компенсація" за неминучу обмеженість інформації, яку має в своєму розпорядженні виконавець|виконувач| тієї або іншої виробничої функції.

Вказані обставини обумовлюють|зумовлюють| постійну увагу, що приділяється|наділяє| проблемам організаційних комунікацій з боку західних дослідників. При цьому на комунікації покладаються завдання|задачі| дії на свідомість працівників в бажаному для підприємців напрямі|направленні|, а також виявлення інформації про моральний достаток|стан| персоналу.

Важливим|поважним| завданням|задачею| управління виробничими колективами є забезпечення працівників достатньою кількістю інформації, необхідної їм для успішної виробничої діяльності і гарного|доброго| самопочуття.

Кажучи про важливість інформованості кожного працівника в системі управління, слід зазначити, що його ефективній діяльності може заважати не лише недолік, але і надлишок інформації. Це відноситься і до рядових членів виробничого колективу, і до керівників різних рангів. Таким чином, поважно забезпечувати працівників оптимумом інформації.

Розглядаючи|розглядувати| діяльність керівника в системі комунікацій, дослідники в першу чергу звертають увагу на його спілкування з|із| підлеглими. Особливості ставлення|ставлення| керівника до такого спілкування можна вважати|лічити| одним з найважливіших складових елементів його стилю керівництва.

На основі отриманих експериментальних даних розрізняють наступних типів керівників:

Тип А. Керівник у великій мірі орієнтований на спілкування з підлеглими. Він вважає за необхідне спонукати підлеглих до висловлювання своїх думок, бути уважним як до їх ділових пропозицій, так і до особистих прохань, враховувати їх настрій. Отриману "висхідну" інформацію, керівник прагне враховувати в своїй роботі.

Тип Б. Керівник орієнтований на спілкування з підлеглими, але не особливо прагне враховувати отриману при цьому "висхідну" інформацію. Він, хоча і вважає за необхідне спонукати підлеглих до висловлювання своїх думок, вислуховувати їх до кінця, проте не може або не уміє ефективно використовувати інформацію "знизу" в своїй роботі.

Тип В. Керівник орієнтований на спілкування з підлеглими лише в рамках свого розуміння "доцільності" такого спілкування. Він вважає за необхідне спонукати підлеглих до висловлювання своїх думок, бути уважним до їх пропозицій і прохань, враховувати їх настрій, але лише доти, поки це, як він вважає, "допомагає роботі". За відсутності у себе такій упевненості керівник не схильний до спілкування з підлеглими, хоча вони до нього і звертаються. Таким чином, керівник свідомо обмежує себе в отриманні "висхідної" інформації: орієнтуючись лише на її "доцільність".

Тип Г. Керівник зовсім не орієнтований на спілкування з підлеглими. Він не вважає за необхідне спонукати підлеглих до висловлювання своїх думок, приділяти велику увагу як їх діловим пропозиціям, так і особистим проханням, враховувати їх настрій. "Висхідна" інформація часто поступає лише за рахунок ініціативи підлеглих, керівник не схильний витрачати багато часу на її облік.

Стиль управління колективом - це інтегральна характеристика індивідуальних особливостей і здатності особи керувати, а також найчастіше вживаних нею способів і засобів управлінської діяльності, які системно характеризують її здібності і особливості вирішення управлінських завдань.

У стилі – цій вельми|дуже| ємкій|ємній| характеристиці особи|особистості| керівника – знаходять|находять| віддзеркалення|відбиття| гідності|достоїнства| і недоліки|нестачі|, її сильні і слабкі|слабі| якості.

У літературі по теорії і практиці управління колективом ми знаходимо|находимо| вельми|дуже| широкий спектр стилів сучасного керівника. Дамо їм коротку характеристику.

Авторитарний. Стиль, для якого характерна єдиноначальність керівника у вирішенні як великих, так і малих завдань, що стоять перед колективом. У організації, де домінує авторитарний стиль управління, всі чекають, що скаже "Іван Іванич". При авторитарному стилі керівництва ініціатива і останнє слово, як правило, залишається за керівником, як і всі найбільш значимі вказівки і розпорядження. Проте в авторитарному стилі є, як і в будь-якому стилі, не лише мінуси, але і свої плюси. Здатність керівника узяти на себе персональну відповідальність, особливо в критичній ситуації, - це безперечна його гідність. Але авторитарний стиль пригнічує ініціативу і творчі почини, які йдуть знизу. У цьому головний його мінус.

Колегіальний. Для керівника, якому характерний цей стиль, головною установкою є: "Треба порадитися з колективом". Останнім словом в даному випадку буде те, як і що вирішить колектив. Поряд з очевидними достоїнствами в рамках цього стилю є і недоліки. Суть їх особливо виявляється в тих ситуаціях, коли навіть питання, що не вимагають детального обговорення, часто виносяться на колективне обговорення.

Плановий. Для керівника цього стилю головне - план, програма. Керівник такого стилю дуже багато приділяє уваги всіляким планам і програмам. Управління на основі чіткий і плану, що глибоко пропрацював, – вельми позитивна якість. Проте дуже точне, надмірно пунктуальне дотримання плану часто створює і певне гальмо для маневру, ініціативи і оперативної перебудови діяльності.

Авральний. Це стиль поспіху і компанійщини, коли мета часто досягається за будь-яку ціну. Здатність керівника мобілізувати себе на рішення пріоритетної задачі з блага перетворюється на лихо для колективу, який в умовах авральної роботи помітно знижує її якість. При такому стилі керівництва з неминучістю виникають і конфліктні ситуації.

Ліберальний. Цей стиль часто небезпідставно ще називають і потуранням. При такому стилі керівництва колектив як би "пливе по волі хвиль". Підлеглі переважно самі не лише вирішують проблеми, що виникають перед ними, але і мають можливість не особливо вважатися з думкою свого керівника. При всіх очевидних недоліках цього стилю позитивним є те, що ініціатива підлеглих не пригнічується. Але ліберальний стиль небезпечний тим, що він характеризує керівника як безпринципного і не ділового.

Регламентуючий, або його можна також назвати контролюючий. Для цього стилю, в протилежність ліберальному, характерна постійна регламентація того, що необхідно робити, як і в які терміни. Для підлеглих постійна регламентація і контроль з блага перетворюються на лихо. Постійна регламентація і контроль в колективі створюють знервовану обстановку.

Перебудови. У керівника цього стилю завжди маса ідей і проектів. Він постійно видозмінює цілі, завдання роботи підрозділів. Організація такого керівника постійно знаходиться як би в стані налагодження справ. При безперечній гідності і благих намірах керівника удосконалити роботу його організації часто перебудова здійснюється ради перебудови.

Консервативний. Це стиль керівника, який в главу кута ставить непорушність традицій і раз і назавжди встановлених ритуалів, принципів і способів вирішення управлінських завдань. При, здавалося б, очевидному негативному характері даного стилю в нім є і деякі позитивні елементи. Він несе упевненість в стабільності, стійкості колективу, але такий колектив найчастіше плентається в хвості подій.

Дипломатичний. Керівник цього стилю славиться в колективі дипломатом, який здатний домовитися і вирішити проблему там, де, здавалося б, немає жодних реальних можливостей. Він робить головну ставку в ухваленні рішень на особисті контакти, а часто і особисті зв'язки. Проте гнучкість його поведінки в складних ситуаціях ділового спілкування часто перетворюється на демагогію. Керівник дипломатичного стилю часто міняє свої вимоги, вказівки так, як йому це вигідно виходячи з ситуації, що складається.

Документальний. Керівник цього стилю надає виключно велике значення документам, письмовим розпорядженням і як наслідок скачується до "писанини". Витрачаючи багато сил і часу на підготовку різного роду документів і довідок, такий керівник прагне перестрахувати себе на випадок всяких перевірок, але у нього вже не залишається часу на живе спілкування з колегами, на безпосереднє керівництво колективом. Позитивним моментом в цьому стилі є той факт, що у такого керівника документи, різного роду плани і звіти, ділове листування завжди знаходяться в належному порядку.

Лідерський. Стиль характеризується тим, що керівник захоплює, надихає колектив на вирішення тих проблем, в які він глибоко вірить і в можливість вирішення яких йому удається переконати, якщо не всіх, то більшість членів колективу. Лідер упевнений в собі і в реальності виконання тих планів, програм, які він висуває. Він, як правило, володіє оптимізмом і проявляє його у вирішенні тих проблем, які стоять перед колективом. Якщо лідер до того ж має високий рівень творчих здібностей, то він стає творчим керівником колективу. До недоліків лідерського типа слід віднести те, що лідер часто нехтує адміністративними засобами керівництва колективом, і це, як правило, приводить до того, що не всі резервні можливості колективу і особливо ініціативних членів колективу залишаються використаними.

Адміністративний. Стиль характерний для керівників, які строго слідують всім вказівкам, розпорядженням, які йдуть зверху і доводять їх виконання до логічного кінця, що б це ні коштувало. Керівник-адміністратор здатний наполягти на своєму, здолати опір "інакодумців", використовуючи свій адміністративний тиск. Гірший варіант адміністративного стилю характеризується адміністративним маніпулюванням, комбінуванням "справ", "дозволом конфліктних ситуацій", джерелом яких часто є не ХТО інший, як сам керівник-адміністратор. Можливо, до деяких позитивних елементів цього стилю керівництва колективом слід віднести те, що він володіє знанням механізму адміністративного управління організацією, знанням посадових інструкцій і інших атрибутів влади.

Головна|чільна| межа ефективного керівництва – гнучкість. Залежно від специфіки ситуації керівник повинен уміло використовувати переваги того або іншого стилю керівництва і нейтралізувати його слабкі|слабі| сторони.

У своїй повсякденній діяльності сучасному ефективному керівникові необхідно спиратися на своїх сильних, найбільш розвинені стильові компоненти, якості, при цьому постійно розвиваючи слабкі. Пам'ятаючи при цьому, що ідеальним стилем управління колективом є творчий стиль, для якого характерний, що керівник в рішенні кожної нової управлінської задачі гнучко, неординарно застосовує той або інший прийом, спосіб, засіб, що є для ситуації, що складається, найбільш оптимальним і результативним.

По суті творчий стиль управління колективом - це вживання всіляких стилів залежно від реально виникаючої управлінської ситуації, від цілей і умов і засобів її дозволу.

Для творчого стилю управління вкрай|надзвичайно| характерне варіювання стилів залежно від новизни|новинки| і самого характеру виникаючої управлінської проблеми.

ІІІ

Як вже підкреслювалося в попередній лекції, жести, міміка, інтонації – найважливіша частина спілкування. Деколи за допомогою цих засобів можна сказати значно більше, чим за допомогою слів. Австралійський фахівець з "мови рухів" тіла Алан Піз стверджує, що за допомогою слів передається 7% інформації, звукових засобів (включаючи тон голосу, інтонацію і тому подібне) – 38%, міміки, жестів, пози – 55%. Іншими словами, значимо, не що говориться, а як це робиться.

Розповідають|розказують| такий випадок. Стався він років 20 тому. Під час переговорів про закупівлю товарів потенційний продавець вів постійне фотографування учасників. Після закінчення деякого часу продавець почав|став| наполягати на тій граничній ціні, вище за яку покупець не міг погодитися і яка, природно, складала комерційну таємницю. Спроби сторони покупця зменшити ціну ні до чого не привели. Договір був підписаний. Як же було здивування|подив| учасників переговорів, що купили партію товару, коли після|потім| підписання угоди їм були вручені альбоми з|із| фотографіями і підписами внизу|унизу|, яким пропозиціям|реченням| відповідала яка реакція! По вираженню|виразу| осіб|лиць|, жестам легко визначалася гранична ціна. Так мимоволі|невільний|, не бажаючи того, покупці, що брали участь в цих переговорах, видали комерційну таємницю.

Отже, з одного боку, під час ділових зустрічей, бесід, переговорів необхідно контролювати рухи і міміку, з іншої - уміти інтерпретувати реакції партнера. Корисно вивчити мову|язик| невербальних компонентів спілкування. Невипадково, напевно, лідери світового бізнесу, політичні діячі володіють невербальними методами, а в програмах факультетів бізнесу найбільших університетів миру|світу| ви обов'язково побачите відповідні курси.

Інтерпретація жестів, поз і інших компонентів невербального спілкування не завжди буває однозначною. Спроби скласти словники жестів виявилися невдалими. В процесі спілкування необхідно враховувати спільну|загальну| атмосферу бесіди, її вміст|зміст|. Звернемося|обертатимемося| до ключових|джерельних| елементів мови|язика| жестів.

Невербальні компоненти спілкування дуже значимі|значущі| в перші хвилини|мінути| знайомства. "По одягу зустрічають..." – свідчить російське народне прислів'я. І цей "одяг" не лише|не тільки| костюм, але і поза, погляд, посмішка|усмішка|. Ще не виголошено|вимовляти| ні єдиного слова, а перша оцінка співбесідника|співрозмовника| вже отримана|одержувати|. Змінити|зраджувати| її згодом буває важко. Американські дослідники Л. Зунін і Н. Зунін вважають|лічать|, що важливо|поважний| перші чотири хвилини|мінути| зустрічі. Інші автори відводять на формування партнерами образів|зображень| один одного 120 секунд. У будь-якому випадку|в будь-якому разі|, дві або чотири хвилини|мінути| - час досить короткий. Отже, що ж найістотніше|суттєвий| в цей початковий момент спілкування?

По-перше, необхідно показати зацікавленість в майбутній|прийдешній| бесіді, готовність до конструктивної співпраці|співробітництва|, відвертість для нових ідей і пропозицій|речень|. Як цього досягти? Давайте спробуємо піти, що називається "Від осоружного|противного|", і уявити, як партнер себе відчуватиме|почуватиме|, якщо напроти|навпроти| нього сидить майже нерухома людина в темних окулярах, та ще що прикриває записи руками. Незатишно, правда? Тому на ділових зустрічах слід звернути увагу на позу, погляд, жести. Поведінка має бути природною, але|та| від деяких звичок, якщо вони існують, все ж |все же таки|варто відмовитися.

Перш за все, про позу і жести. На переговорах з партнером не слід приймати позу, що характеризує закритість в спілкуванні і агресивність: насуплені брови, ледве нахилена вперед голова, широко розставлені на столі лікті, стислі в куркулі або зчеплені пальці. Не слід надівати окуляри із затемненими стеклами, особливо при першому знайомстві. Не бачивши очі співбесідника, партнер може відчувати себе невміло, оскільки значна доля інформації виявляється йому недоступною. В результаті буде порушена атмосфера спілкування.

Пози учасників бесіди відображають|відбивають| їх субординацію. Дуже важлива|поважна| психологічна субординація - прагнення домінувати або, навпаки, підкорятися, що може не збігатися із|із| статусом. Інколи|іноді| співбесідники|співрозмовники| займають|позичають| рівне положення|становище|, але|та| один з них прагне показати свою перевагу|вищість|. Опишемо характерне положення|становище|. Співбесідників|співрозмовників| двоє: один сів на краєчок стільця, поклавши руки на коліна, інший – розвалився, недбало перекинувши ногу на ногу. Взаємини цих людей легко розуміються, навіть якщо не чутно, про що йде мова|промова|: другою вважає|гадає| себе господарем|хазяїном| положення|становища|, перший – що підкоряється (при цьому неважливе|поважне| дійсне співвідношення займаних|позичати| ними позицій).

При розсадженні учасників офіційних прийомів треба враховувати психологічний аспект. У робочих кабінетах столи часто ставляться буквою|літерою| "Т". Чим вище положення|становище| керівника, тим більше ця буква|літера|. Відвідувачеві|візитерові| пропонують сісти за стіл, на чолі якого знаходиться|перебуває| господар|хазяїн| даного кабінету. Відразу виявляється відношення|ставлення| домінування. Деколи|почасти| домінування прагнуть підкреслити. Інколи|іноді| господар|хазяїн| кабінету виступає|вирушає| на рівних із|із| співбесідником|співрозмовником|. В цьому випадку, якщо дозволяє майдан|площу| кабінету, можна поставити окремо стіл для переговорів. Він може використовуватися і для нарад з|із| підлеглими, якщо керівник хоче триматися з|із| ними "на рівних".

Форма столу впливає на характер переговорів. Не випадкове вираження|вираз| "бесіда за круглим столом". Круглий стіл має на увазі рівноправ'я|рівноправність| учасників, неформальний характер зустрічі, вільний обмін думками і поглядами. Бесіда за журнальним столиком носитиме ще більш неформальний, неофіційний характер. Якщо в ході бесіди господар|хазяїн| кабінету пропонує гостю чашку сподіваючись або кава, то тим самим він налаштовує бесіду на дружній|дружний| тон. У такій бесіді ділові стосунки можуть торкнутися в найзагальнішому вигляді|виді|. Якщо в кабінеті є лише|тільки| один Т-подібний стіл, а господар|хазяїн| кабінету не бажає демонструвати домінування, то він може покинути крісло і сісти навпроти|напроти|, або – при менш офіційних розмовах – навскоси|навкіс| від співбесідника|співрозмовника|.

Під час бесід і переговорів важливим|поважним| є те, в який момент з'являється|появляється| певний жест і який спільний|загальний| контекст бесіди. Австралійський фахівець|спеціаліст| в області невербальних засобів|коштів| спілкування А. Піз, описуючи "шпилеобразний| жест" (пальці рук стосуються один одного, утворюючи шпиль, який може бути направлений|спрямований| вістрям вгору|угору| або вниз), відзначає, що агент, що займається продажем товару, під час бесіди з|із| потенційним покупцем може звернути увагу на ряд|низку| його позитивних жестів. Це може бути нахил вперед, голі долоні, підведена вгору|угору| голова. До кінця бесіди покупець робить|чинить| "шпилеобразний| жест". Якщо у відповідь на пропозицію|речення| агента висловити свою думку за цим жестом послідують позитивні жести покупця, то таку реакцію можна інтерпретувати як прийняття|приймання| замовлення. Якщо за "шпилеобразним| жестом" покупець продемонструє ряд|низку| негативних|заперечних| жестів, таких як схрещені на грудях руки, бігаючий погляд, закидання ноги на ногу та інші, то це означає, що він вирішив відмовитися від товару і закінчити зустріч. Таким чином, в обох випадках "шпилеобразний| жест" означає упевненість людини в собі, проте|однак|, будучи включеним в різний контекст, може мати абсолютно|цілком| різний сенс: згода|злагода| на покупку|купівлю| товару або, навпаки, відмови від неї.

Відстань, на якій розмовляють співбесідники, дуже символічно. Як вже підкреслювалося в попередній лекції, розрізняють чотири види дистанцій: інтимну, особисту (або персональну), соціальну і офіційну (публічну). На практиці зазвичай об'єднуються інтимна і особиста дистанції, з одного боку, і соціальна і офіційна – з іншою.

В результаті виділяється близька або далека відстань, на якій розмовляють люди. Для американців близька відстань вважається від 15см до 1м 20см, а далека від 1м 20см до 3 і більше метрів. Окрім національних особливостей, до яких ми повернемося ледве пізніше, дистанція між тими, що говорять залежить від багатьох інших чинників: підлоги співбесідників, їх взаємин і статусу, місця мешкання (у сільській або міській місцевості). Наближаючись до співбесідника або відсовуючись від нього, можна регулювати взаємини з ним. Поважно враховувати бажання партнера і його реакцію. Так, дистанція, яка розглядається городянином як офіційна, може бути особистій для представника сільській місцевості.

Посмішка, мабуть, найбільш універсальний засіб невербального спілкування. "Посміхайтеся", - люблять повторювати американці. Деякі психологи дотримуються думки, що ми посміхаємося не лише тому, що ми ради чому-небудь, але і тому, що посмішка допомагає нам відчувати себе щасливіше і впевненіше. Хоча цю точку зору можна вважати спірною, все ж при зустрічі посмішка знімає настороженість перших хвилин і сприяє впевненішому і спокійнішому спілкуванню. Вона виражає радість зустрічі, говорить про дружелюбність і розташування. Посмішка супроводжує і слова вітання. Здавалося б, це очевидні істини. Але, напевно, саме тому, в нашій культурі відносна мало уваги приділяється посмішці. Ось що розповідає наш колишній співвітчизник, а нині мільйонер США С. Кислін. У 1970г. він виїхав з сім'єю в США, перепробував цілий ряд професій. Нарешті, знайшов роботу за фахом, став асистентом менеджера. Справи йшли добре. Раптом несподівано його викликав до себе член правління компанії, в якій він працював. Після декількох хвалебних слів про те, яким кваліфікованим працівником його рахують, керівник компанії вказує Кисліну на те, що у нього немає досвіду спілкування з людьми і йому необхідно пройти перепідготовку. Так, в 36 років С. Кислін на спеціальних курсах почав вчитися спілкуванню. "Основне правило, яке я там засвоїв: завжди і всім треба посміхатися. У всіх випадках", - помічає він.

Погляд. Це одна з найсильніших "зброй". Погляд може бути жорстким, колючим, добрим, радісним, відкритим, ворожим... мабуть, всього і не перерахуєш. Зазвичай при зустрічі люди коротку мить дивляться прямо в очі один одному, а потім відводять погляд убік. Чому? Питання не простій, і на нього немає однозначної відповіді. Одне з можливих прочитань цього сигналу наступне: контакт очей означає довіра співбесідників один до одного, їх відвертість, проте затримка погляду на очах партнера свідчить про прагнення до домінування. Цікаво, що жінка посмішкою може дозволити чоловікові ледве довше дивитися їй прямо в очі. Аналогічну дію надає у відповідь погляд в очі. Втім, цим "дозволом" не слід дуже зловживати, інакше можна отримати досить агресивну реакцію.

В цілому|загалом| невелика затримка погляду на співбесіднику|співрозмовнику|, особливо в кінці|наприкінці| зустрічі або в найбільш гострі її моменти, може означати: "я довіряю вам" (при цьому погляд зазвичай|звично| супроводжуватися|супроводжується| невеликим кивком голови) або "я не боюся вас".

Зупинимося трохи детальніше на питанні, пов'язаному з відмінністю в невербальній поведінці залежно від культурних і національних традицій. Наприклад, болгари і росіяни прямо протилежним чином кивають головою, коли хочуть сказати "та чи ні"; є безліч інших менш відомих відмінностей в реакціях. Взагалі прийнято розрізняти культури, в яких виголошені слова сприймаються майже буквально, в них практично не міститься приховане значення. Це так звані культури з низьким рівнем контексту. До таких культур відносяться, наприклад, американська і німецька.

У різних культурах поняття норми відрізняється. Так, відстань, на якій люди розмовляють не однаково. При ділових бесідах, наприклад, росіяни личать|пасують| ближче один до одного, чим американці. Інакше кажучи, соціальна дистанція для росіян менша, ніж для американців, і збігається з|із| їх особистою|особовою| або інтимною дистанцією. Таке зменшення соціальної дистанції і переклад|переведення| її в "інтимну" може тлумачити американцями як якесь|деяке| порушення "суверенітету", зайва|надмірна| фамільярність, а російські люди збільшення відстані можуть сприймати як холодність в стосунках, збільшену|зрослу| офіційність. Після|потім| декількох зустрічей подібне помилкове тлумачення поведінки зазвичай|звично| зникає. Проте|однак| на перших порах воно може створити ту, що натягнула в бесіді. А. Піз приводить|наводить| опис цікавої сценки, яку йому довелося|припало| спостерігати під час однієї з конференцій. Розмовляли і повільно|поволі| пересувалися по кімнаті американець і японець. Американець вважав|лічив|, що дистанція при діловій бесіді повинна складати приблизно 90см|; він весь час|увесь час| робив|чинив| крок назад, а японець, для якого аналогічна дистанція складає 25см|, постійно наближався до нього.

Представники різних націй при бесіді віддають перевагу наступним|слідуючим| відстаням:

близьке - араби, японці, жителі Південної Америки, французи, греки, негри і іспанці, що проживають в Північній Америці, італійці, іспанці;

середнє - англійці, шведи, жителі Швейцарії, німці, австрійці;

велике - біле населення Північної Америки, австралійці, новозеландці.

Використання жестів-символів викликають|спричиняють| більш всього|більше всього| непорозуміння|нерозуміння|. До них часто удаються, коли не володіють мовою|язиком|, на якій говорить партнер, але все таки прагнуть пояснитися|тлумачити|, передбачаючи|припускати|, що значення жестів-символів скрізь|всюди| однаково. Це якнайглибша помилка приводить|наводить| до маси комічних, а деколи|почасти| і невмілих|ніякових| ситуацій. Так, в нашій країні піднятий вверх| великий палець символізує найвищу оцінку, а в Греції означає "заткнися". У США цей жест може в одних випадках мати на увазі "все гаразд", в інших - бажання зловити попутну машину, а якщо палець різко викидається вгору|угору|, то це є нецензурним вираженням|виразом|. Яким чином викидається палець (принаймні, до недавнього часу) в російській культурі значення не мало, а в американській ця деталь кардинальним чином міняє|замінює| сказане. Можна представити|уявляти| подив і навіть переляк на лицях американців, коли після|потім| ділової зустрічі один з російських учасників, не знаючи англійської мови, але|та| бажаючи виразити|виказувати| задоволення підсумками зустрічі, різко підняв вверх| великий палець руки. Вивід|висновок| очевидний: якщо невідомі точні значення жестів, при спілкуванні з|із| іноземцями краще взагалі їх виключити. Ці жести або просто не розуміються, або мають інше значення.

Інтенсивність використання жестів-символів в різних культурах міняється в широких межах. Так, в США активно використовується близько 100 символічних жестів, а в Ізраїлі - 250.

Мова жестів дуже розвинена на арабському світі. Розуміння мови жестів дозволяє частково компенсувати незнання мови. Якщо чиновник або поліцейський ударяє ребром долоні однієї руки по згину інший в ліктя, то він пропонує показати документи. Витягнута вперед рука, обернена долонею вниз, пальці роблять рух, що як би скребе по повітрю, символізує прохання наблизитися, підійти. Якщо арабський співбесідник хоче виразити збіг думок, згоду, то він потирає боками вказівні пальці один об одного, а останні пальці будуть заломлені.

Якщо ваш жарт сподобався арабському співбесідникові|співрозмовникові|, то він імпульсивно хапає вашу долоню і дзвінко тьопає|шльопає| по ній своїми витягнутими пальцями. Той же жест виражає|виказує| згода|злагода| укласти операцію|угоду|. Різкий короткий рух головою назад, підняті підборіддя і брови, що супроводжуються цоканням мовою|язиком|, символізують заперечення.

У всіх країнах Близького Сходу три пальці, складені "в щіпку|пучку|" і повернені вгору|угору|, свідчать про прохання "не квапитися|поспішати|", "почекати хвилинку|мінуту|". Якщо складені так само пальці висовуються з|із| вікна автомашини, що їде попереду|спереду|, то вони запобігають|попереджають|: "будьте уважні, попереду|спереду| небезпека".

Підводячи підсумок всьому вищесказаному, поважно підкреслити наступне|слідуюче|: уважно спостерігаючи за собою і співбесідниками|співрозмовниками|, можна виявити багато цікавих, інформативних моментів, які раніше ні про що не говорили і які тепер здатні|здібні| значно полегшити професійну діяльність.

Практика переконливо свідчить, що успіх або невдача будь-якого спілкування в багато що залежить від відповідної підготовки до нього. Тому прийнято виділяти підготовчу фазу (докомунікативну|), фазу безпосереднього спілкування (комунікативну) і фазу підведення підсумків спілкування (комунікативну для поста).

На прикладі|зразку| підготовчої фази видно|показний|, що кожна з них передбачає різні за змістом і складнощі види діяльності керівника.

На перший погляд, безпосереднє спілкування керівника - злитий процес, деколи|почасти| безперервний. Проте|однак| його можна завжди розглядати|розглядувати| як локальний акт: розмова з|із| певним співбесідником|співрозмовником|, обговорення конкретних питань з|із| групою людей, інформаційний виступ|вирушання| в аудиторії, на нараді, переговорах і так далі У кожному такому акті спілкування можна виділити наступні|слідуючі| етапи:

1) встановлення контакту;

2) орієнтації в ситуації, обговорення питань, ухвалення рішення, досягнення мети;

3) вихід з|із| контакту.

У повсякденному спілкуванні ці етапи зазнають різного роду трансформації. Проте|однак| незалежно від того, з|із| ХТО|хто| входить у взаємодію працівник: з|із| однією людиною, з|із| невеликою групою співбесідників|співрозмовників| або з|із| більшою аудиторією, - ці етапи мають місце.

Починається спілкування зі встановлення контакту. Ділове спілкування з одним співбесідником починається з традиційних вітальних слів. З перших хвилин контакт повинен показати, що працівник відкритий для спілкування, доброзичливий. Це досягається легкою посмішкою (якщо вона доречна), невеликим нахилом корпусу, голови у бік співбесідника, виразом очей (увага і зацікавленість), спрямованих на співбесідника. Бажано витримати невелику паузу (1-3 секунди). Якщо ваш партнер не дивиться на вас, то краще звернутися до нього на ім'я та по батькові (якщо знаєте його), а потім сказати традиційне: добридень, здрастуйте і так далі І після цього обов'язково витримати паузу, з тим щоб людина відповіла вам, включився в спілкування. Якщо партнерів більше: два-три, то потрібно очима "звернутися" по черзі до кожного.

При контакті з|із| групою також необхідна пауза після|потім| вітання|привітання|. Лише після|потім| неї треба представитися, якщо незнайомі. Темп має бути не швидким, слова чіткими, інтонація спокійної. Все це закладає|заставляє| основи подальшого|дальшого| спілкування і показує таким, що оточує, що ви - коректний, доброзичливий і зацікавлений в спілкуванні співбесідник|співрозмовник|.

Слід зазначити, що встановлення контакту тісно пов'язане із сприйняттям партнера по спілкуванню і виникненням першого враження про нього. Пізнання об'єкту спілкування починається із знайомства з|із| відомостями про людину. Здобуття|отримання| відомостей від інших на етапі передспілкування створює у людини певну думку про майбутній об'єкт спілкування, установку на його сприйняття. Іншим шляхом здобуття|отримання| інформації про об'єкт спілкування є|з'являється| безпосереднє сприйняття його при входженні в прямий контакт з|із| ним. Навіть побіжний погляд дозволяє багато що побачити в людині: його зовнішній вигляд, вираз обличчя, постава, зачіска, одяг, манера поводитися, говорять, чи охайний він, який рівень його культури.

В процесі спілкування важливо, щоб|аби| партнер по спілкуванню зрозумів себе. В зв'язку з цим керівник повинен знайти можливо доступнішу для співбесідника|співрозмовника| форму самовираження і поклопотатися|потурбуватися| про самообмеження|самообмежування|. Поважно, щоб|аби| керівник умів дати простою відповідь на важке питання співбесідника|співрозмовника|, не віднести до себе двозначної образливої репліки. Даючи ту або іншу оцінку поведінки окремого учасника переговорів, потрібно уміти показати свою доброзичливість, щоб|аби| не виникла оборонна реакція.

Слід підкреслити, що при забезпеченні взаєморозуміння, і в цілому|загалом| спілкування з|із| людьми, керівникові слід частіше спиратися|обпиратися| на те позитивне, що є у людини, а не боротися з|із| ним. Адже при обговоренні негативних|заперечних| якостей в|біля| того, що говорить прослизають в мові|промові| нотки зневажливості, владності, неповаги до людини. Виявлення ж позитивного у співбесідника|співрозмовника| заряджає його емоційно|емоціональний| позитивною енергією, стимулює діяльність, оскільки|тому що| зростає|росте| в очах людини його власний престиж. Виникає бажання виправдати сказане. Саме тому так поважно для ефективного керівника прагнення налагодити спілкування з|із| людьми, ширше бачити їх психологічні особливості. Підхід же працівника до співбесідника|співрозмовника| саме з позитивного боку сприяє взаєморозумінню, виникненню довіри до керівника. Це забезпечує перехід до етапу зближення позицій і підтримки взаєморозуміння.

Як показує практика, далеко не завжди погляди співбесідників|співрозмовників| збігаються. Це у свою чергу|в свою чергу| впливає на спілкування людей.

Яким чином можна зближувати позицію з того або іншого питання у людини, щоб|аби| прийти до якогось компромісного рішення|вирішення|? Головне - виявити мотиви тих або інших вчинків або висловів|висловлювань| людини і зіставити їх з|із| мотивами своєї поведінки в такій же ситуації. Це допоможе не лише|не те що| зрозуміти причину відмови конкретного співробітника виконати те або інше прохання або доручення, але|та|, а це головне|чільне|, і знайти дорогу|колію| для зближення позицій рядового члена колективу і керівника.

Слід зазначити, що обговорення питання і ухвалення рішень нерідко|незрідка| пов'язані з подоланням|здоланням| розбіжностей і негативного відношення|ставлення| до теми бесіди. На будь-якому етапі спілкування може виникнути конфлікт. У основі будь-якого конфлікту, незалежно від рівня його протікання, можуть лежати організаційні, виробничі або міжособистісні причини. Для розуміння суті|єства| конфлікту і причин його виникнення завжди необхідно конкретно знати (або хоч би|хоча би| представляти|уявляти|) конфліктуючі сторони. Щоб|аби| звести до мінімуму|мінімум-ареалу| психологічні втрати в конфліктах, необхідно добиватися їх розумної регуляції, використовуючи психолого-педагогічні| методи дії на людей.

Існує ще один прийом зближення позицій що спілкуються - використання понять "Права і обов'язки" члена трудового колективу. Проте|однак| робити|чинити| це потрібно завжди коректно і не зловживати цим.

Не менш важливим в спілкуванні керівника є уміння вийти з контакту. Для цього необхідно не лише знайти найбільш відповідний момент, але і знати, як це зробити. Прощання, як і початок бесіди, має бути привітним. У цей момент поважно бачити і відчувати співбесідника. В кінці ділової бесіди бажано висловити співбесідникові надії на подальшу співпрацю і майбутні зустрічі. Напередодні свят, що наближаються, або знаменних дат необхідно привітати учасників розмови, висловити якнайкращі побажання. При прощанні дотримуються форми етикеток уваги: встають, проводжають і так далі Все це говорить про ввічливість при виході з контакту, незалежно від результатів спілкування.

Опанування основ спілкування дає можливість|спроможність| керівникові, що щиро бажає мати повсякденний успіх в своїй діяльності, ефективніше вирішувати|рішати| завдання|задачі| сьогоднішнього дня. У сучасних умовах ситуації спілкування керівника настільки багатообразні|різноманітні|, що немає можливості|спроможності| запропонувати готові рецепти на всі випадки життя. Вибрати ж оптимальне рішення|вирішення| - є завданням|задачею|, над яким керівний|провідний| працівник повинен працювати|трудитися| щодня.

Отже, враховуючи все вищевикладене, розглянемо|розглядуватимемо| основні рекомендації по процесу переговорів, виходячи з їх спільних трьох етапів|зага| (підготовка, ведення, аналіз після|потім| завершення).

I. При підготовці до переговорів визначите склад делегації і її керівника. Увага:

1) типова помилка для російських учасників переговорів - занадто| великий кількісний склад делегацій;

2) пам'ятаєте, що делегація повинна працювати, як єдина команда.

Встановите робочі стосунки з передбачуваним партнером: виразите всю зацікавленість від участі в переговорах, запитаєте (якщо необхідно) додаткову інформацію (наприклад, технічну документацію).

Погоджуйте з партнером організаційні моменти майбутніх переговорів:

- рівень ведення переговорів (КТО|хто| глава|розділ| делегації: керівник підприємства, його заступник і т. д.?);

- місце проведення переговорів;

- кількісний склад делегації (скільки чоловік візьме участь в переговорах?).

Дайте ваші пропозиції|речення| по порядку денному (які питання і в якій послідовності ви маєте намір обговорювати).

Соседние файлы в папке attachments_21-04-2012_09-35-47