functionality47

Проведение совещания

На этапе проведения совещания фиксируются принятые решения, согласовывается и утверждается протокол совещания.

Протокол совещания создается автоматически на основе единого шаблона, при этом его форма может быть настроена в соответствии с принятыми в организации стандартами.

Созданный протокол автоматически рассылается участникам совещания на согласование. Согласование протокола совещаний в электронном виде и утверждение его ЭЦП ускоряет процедуру и позволяет быстрее довести до сотрудников принятые решения.

Контроль исполнения решений

Не менее важным является этап контроля и мониторинга исполнения решений.

В практике проведения совещаний бывает, что после утверждения протокола принятые решения забываются, игнорируются либо не исполняются. Благодаря взаимодействию с модулем «Управление деловыми процессами» такие ситуации исключаются. Сотрудник, назначенный контролером за исполнением решений совещания, с помощью механизма задач всегда может проследить ход исполнения и при необходимости принять соответствующие меры.

Кроме того, наличие в модуле «Управление совещаниями» аналитических отчетов позволяет четко планировать и проводить совещания, а также оценивать эффективность их проведения.

21

Управление взаимодействием с клиентами

Модуль «Управление взаимодействием с клиентами» обеспечивает удобство оперативной работы с текущими и потенциальными клиентами, дает оперативный доступ к информации о клиенте и истории взаимоотношений с ним в процессе продаж и маркетинговых мероприятий. Кроме того, модуль поддерживает полный жизненный цикл продаж.

Эффективность управления взаимодействием с клиентами значительно увеличивается за счет использования различных отчетов и возможностей других модулей: «Управление электронными документами» и «Управление деловыми процессами».

Ведение единой базы организаций и контактных лиц

Одним из важных требований эффективного управления взаимодействием с клиентами является создание единой базы организаций и контактных лиц с возможностью одновременной работы с базой большого количества сотрудников.

Кроме стандартной информации об организациях (адресов, телефонов, e-mail, категорий организаций и т.д.), в системе DIRECTUM возможна настройка произвольных дополнительных реквизитов для специальной классификации организаций (например, численность организации, финансовое положение и др.).

В дальнейшем все эти реквизиты могут использоваться при анализе информации и отборе организаций для маркетинговых воздействий.

Для каждой организации может задаваться произвольное количество контактных лиц, с которыми ведется работа. При этом учитывается возможность работы одной персоны (человека) в разных организациях с выдачей соответствующей информации в отчетах.

Для определения целевой аудитории маркетинговых мероприятий или планирования продаж существует возможность формирования произвольных списков организаций. Отбор организаций в список может осуществляться как вручную, так и автоматически по определенным

критериям (реквизитам), в том числе с помощью Microsoft Excel.

Управление продажами

Каждый контакт с потенциальным клиентом в процессе продажи (телефонный разговор, e-mail, встреча) заносится в систему ответственным сотрудником. Таким образом, происходит накопление полной истории взаимодействия с клиентом.

Вся информация о предыдущих контактах с клиентом остается в системе, поэтому в случае отсутствия ответственного сотрудника по какойлибо причине (командировка, отпуск и т.д.) работа с клиентом может быть легко передана другому специалисту.

22

В системе могут задаваться определенные стадии продаж (первоначальный обзвон, проведение встречи, заключение договора и т.д.), в соответствии с которыми проводится работа с клиентом. В зависимости от достигнутого результата, работа с клиентом может автоматически или вручную переводиться на следующую стадию. Такой последовательный переход клиента по стадиям продаж позволяет организации разрабатывать свою технологию ведения продаж, а также правильно и быстро обучать новых сотрудников.

После фиксации результата контакта с клиентом, системой будет предложено запланировать время следующего контакта. Если контакт был запланирован, то ответственному сотруднику в определенный срок придет уведомление о том, что ему необходимо связаться с клиентом.

Совершая телефонный звонок клиенту, либо готовясь к встрече, ответственный специалист может получить сводку, в которой отображается вся информация о клиенте и история взаимодействия с ним. Сводка позволяет быстро найти нужную информацию, а также принять правильное решение и качественно подготовиться к встрече.

Интеграция модуля «Управление взаимодействием с клиентами» c Microsoft Outlook позволяет централизованно хранить информацию о контактах с клиентами, быстро сохранять новые контакты в системе, использовать общую адресную книгу DIRECTUM, а также заносить в календарь Outlook плановые контакты с клиентом.

Управление маркетинговыми мероприятиями

Все планируемые маркетинговые мероприятия заносятся ответственным специалистом в систему. По каждому мероприятию указываются плановые и фактические даты проведения, определяются ресурсы, выделяются этапы проведения маркетингового мероприятия. В рамках каждого этапа может создаваться список организацийучастников. Организации могут быть определены на основе уже существующего списка или выбраны из базы вручную.

По итогам проведения мероприятия в системе фиксируются его результаты, например, список организаций-участников и необходимая информация по каждой из организаций (лояльность

компании, степень заинтересованности в партнерстве). После обработки занесенных данных производится анализ эффективности проведения данного маркетингового мероприятия.

Одной из функций маркетинга является рассылка материалов организациям, объединенным в списки по определенным признакам. Это могут быть поздравления с профессиональным праздником, рекламные материалы, приглашения на семинар, выставку, а также регулярные рассылки по пополняемым

спискам, например, новостной бюллетень.

В системе поддерживается рассылка по e-mail, «бумажной» почтой или факсом. Реализованный в системе механизм подготовки писем на основе готового шаблона позволяет формировать документы с персональным обращением.

Анализ информации

Неотъемлемой		частью	управления
взаимодействием	с	клиентами	являются

накопление	и	анализ данных	о проведенных
контактах	и	маркетинговых	мероприятиях.
			23

Построение различных отчетов помогает анализировать предыдущие сделки, а также прогнозировать будущие.

Интеграция с ERP-системами позволяет при необходимости передавать информацию о фактических продажах (выписка счетов, извещения о поступлении оплаты от покупателей) сотрудникам, обладающим доступом к этой информации.

Хранение истории взаимодействия с клиентом и получение сводки о совершенных контактах дает возможность качественно готовиться к встречам, прогнозировать и заключать более выгодные сделки.

Руководители получают возможность анализировать работу сотрудников (оценивать загрузку, сравнивать количество назначенных и проведенных встреч), планировать и контролировать переход организаций по стадиям продаж, выявлять «узкие места» процесса продаж, анализировать потребности клиентов и т.д.

24

Управление договорами

Модуль «Управление договорами» системы DIRECTUM предназначен для автоматизации согласования договорных документов и оперативной работы с ними (поиск, анализ, редактирование, регистрация и т.д.). При использовании модуля процесс подготовки договора и работа с заключенным договором значительно упрощаются и становятся управляемыми, предсказуемыми и контролируемыми. Уменьшаются риски срыва сроков согласования договорных документов, так как процесс согласования проходит через всех необходимых участников с учетом заданных сроков согласования. Модуль обеспечивает централизованное хранение информации по договорам и позволяет гибко разграничивать права доступа к информации.

Подготовка проекта договора

Первым этапом работы с договорным документом является подготовка (разработка) проекта документа. На этом этапе ответственный сотрудник подготавливает проект исходящего договора в системе DIRECTUM либо заносит документ в систему,

если договор является входящим.

Этапу подготовки договорного документа соответствует стадия жизненного цикла «Инициализация» и состояние версии «В разработке». В процессе прохождения согласования, стадии жизненного цикла договора будут меняться автоматически в соответствии с выполняемыми по договору работами. При этом будут меняться и состояния версий договорного документа. Автоматизация перехода между стадиями и состояниями версий обеспечивает повышение оперативности обработки договорных документов и исключение ошибок, связанных с работой с неактуальной информацией.

Создание и согласование договора также может осуществляться с помощью Мастера действий, запрашивающего необходимые для генерации договора данные, формирующего документ на основе

макета, а затем отправляющего готовый договор по типовому маршруту. Такой механизм уменьшает вероятность ошибок в договоре, поскольку пользователь не редактирует текст целиком, а лишь заполняет необходимые поля в форме Мастера.

Согласование договора

После этапа создания проекта договорного документа, наступает этап согласования. На этом этапе ответственный сотрудник направляет проект договорного документа на согласование, используя возможности workflow системы

DIRECTUM.

Благодаря использованию типовых маршрутов, согласование договора происходит в строго определенной последовательности (задается для каждой категории договорных документов) с контролем сроков этапов согласования.

При появлении нового вида договорных документов, требующих особого согласования, ответственному сотруднику необходимо

однократно выполнить два простых действия: создать новую категорию договора со списком согласующих и указать эту категорию в карточке договорного документа. После этого сформируется заданный список согласующих, который может использоваться и в других договорных документах этой же категории.

25

Использование электронной цифровой подписи (ЭЦП) гарантирует как неизменность подписанного документа, так и авторство подписи на электронном документе.

Весь процесс согласования договорных документов отражается в специальном отчете Лист согласования. Отчет также содержит итоговые подписи и замечания, которые возникли у визирующих в процессе согласования.

Использование технологии быстрой идентификации документов DIRECTUM RapID позволяет в процессе согласования оперативно найти электронный договорной документ в системе и сверить его по штрих-коду с бумажным аналогом.

Регистрация договора

Для регистрации электронного договорного документа достаточно создать новую запись в справочнике «Договоры» и указать эту запись в соответствующем реквизите карточки электронного документа. При этом автоматически будет создан регистрационный номер по настроенному формату.

Все договорные документы (акты, спецификации, дополнительные соглашения, официальные письма и т.д.), относящиеся к определенному договору, автоматически связываются с карточкой договора, что позволяет в любой момент времени быстро получить доступ ко всему набору договорных и сопутствующих документов.

Сумму регистрируемого договорного документа можно не только указать в национальной валюте, но и автоматически пересчитать по курсу валюты договора.

Модуль «Управление договорами» позволяет вести регистрацию и учет договоров, а также сопутствующих документов (например, дополнительных соглашений) в нескольких разрезах с произвольно настраиваемой нумерацией. Регистрация сопутствующих документов дает возможность анализировать существенные изменения, влияющие на условия и сроки действия договора.

Контроль согласования и исполнения договора

В системе DIRECTUM ответственный за договор сотрудник всегда может проконтролировать ход исполнения договорного документа, используя возможности модуля «Управление деловыми процессами», позволяющего проследить все выполняемые по документу работы через дерево задач.

Также для сотрудников, ответственных за работы по договорному документу, можно настроить напоминания в соответствии с контрольными датами, этапами и сроками договора.

Ведение этапов по договорам дает дополнительные возможности контроля и анализа, благодаря использованию настроенных в системе отчетов.

26

Обращения граждан и организаций

Работа с обращениями граждан в соответствии с Федеральным законом от 2 мая 2006 года №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» – важная составляющая функционирования госучреждений, напрямую влияющая на их репутацию.

Модуль «Обращения граждан и организаций» обеспечивает соблюдение норм указанного закона и охватывает весь цикл работ с обращениями: от ведения реестра граждан, регистрации письменных и устных обращений, контроля исполнения поручений по обращениям до отправки ответа, формирования отчетности и накопления истории

взаимодействия с гражданами.

Регистрация обращения

При поступлении обращения – как письменного, так и устного — ответственный сотрудник создает запись в справочнике «Обращения граждан». Обращению автоматически присваивается номер в соответствии с заданными правилами.

Если обращение решается на месте, это фиксируется в справочнике. В противном случае ответственный сотрудник отправляет обращение специалисту, компетентному в решении данного вопроса, используя возможности workflow.

Рассмотрение обращения и формирование поручений по нему

Специалист рассматривает обращение, выносит резолюцию и формирует поручения по нему. Поручения направляются соответствующим сотрудникам по типовым маршрутам. Это обеспечивает прохождение рассмотрения обращений в строго определенной последовательности (задается для каждой категории обращений) с контролем сроков.

В случае если обращение содержит вопрос, решение которого не входит в компетенцию данного госучреждения, оно перенаправляется в другое учреждение. При этом обращение может быть взято на контроль либо закрыто, о чем извещается заявитель.

Кроме того, специалист может принять решение об отказе в принятии обращения в работу, при этом обращение закрывается и заявителю отправляется ответ с обоснованием отказа.

Исполнение работ по обращению

Все работы исполнителей по обращению фиксируются в карточке обращения. С карточкой также связываются документы, появившиеся в процессе исполнения: например, данные о выезде на место, письмо с запросом информации из сторонней организации и другие. Это позволяет в любой момент времени оперативно получить доступ ко всему набору документов, связанных с данным обращением. При этом обеспечивается конфиденциальность и сохранность всей информации.

При необходимости сроки исполнения поручения могут быть продлены, о чем уведомляется заявитель.

Как правило, один сотрудник работает с несколькими поручениями одновременно. Для наиболее эффективной работы и предотвращения срывов сроков исполнения поручений, сотрудник может настроить удобную для себя группировку поручений по важности и срокам в справочнике «Поручения по обращениям».

27

Также ответственным сотрудникам может быть настроена автоматическая рассылка напоминаний о приближении срока исполнения поручения.

Контроль исполнения

Для дополнительного контроля исполнения поручений специалист может назначать дополнительного контролера, который будет уведомляться обо всех работах по обращению.

Когда все исполнители выполнят необходимые работы, ответственный специалист формирует единый отчет и отправляет обращение регистратору, который отправляет ответ

корреспонденту. При закрытии обращения в карточку автоматически заносится фактический срок закрытия. При необходимости с помощью отчета о просроченных поручениях можно будет определить закрытые не в срок обращения.

Ответ корреспонденту

После исполнения всех поручений ответственный оформляет ответ заявителю и отправляет его. При отправке ответа Почтой России может быть автоматически распечатана наклейка на конверт с данными заявителя. Это повышает оперативность работы и позволяет исключить ошибки.

Таким образом, эффект от использования модуля выражается в уменьшении рисков срыва сроков обработки обращений, обеспечении конфиденциальности информации по обращениям. Многочисленные отчеты позволяют анализировать данные по рассмотрению сотрудниками обращений, характеру поступающих обращений, своевременности их исполнения. Все это повышает эффективность и прозрачность работы сотрудников госучреждений.

28

Управление показателями эффективности

Принятие решений невозможно без объективной, вовремя предоставленной и понятной информации. Собрать, переработать, сгруппировать и представить информацию о деятельности организации в удобном для аналитика и руководителя виде – это основные задачи модуля «Управление показателями эффективности».

Показатель эффективности – это ключевая характеристика бизнес-процесса, определенная величина, которая позволяет оценить его эффективность.

Модуль позволяет комплексно управлять показателями эффективности: разрабатывать их, рассчитывать показатели в различных разрезах, хранить историю значения показателей, уведомлять ответственных об отклонениях и визуализировать показатели на «Контрольной панели» в виде диаграмм, графиков, таблиц и т.д.

Изначально в комплект поставки DIRECTUM входит ряд настроенных показателей для стандартных модулей. Показатели могут быть легко дополнены в процессе внедрения и эксплуатации системы

DIRECTUM.

Модуль удобен при построении системы показателей эффективности работы компании, которые в дальнейшем могут использоваться для оценки качества работы подразделения, отдела или конкретного сотрудника.

Модуль также может применяться при управлении показателями проекта, позволяя в том числе своевременно оповещать задействованных сотрудников о ходе проекта (задержках, отклонениях от показателей и т.д.).

Работа с модулем

Основу модуля составляют:

●«Контрольная панель» – сайт, предназначенный для просмотра значений показателей за разные периоды в разных представлениях;

●справочники, отчеты и сценарии, которые используются при разработке показателей, расчете значений показателей и настройке оповещений по показателям.

Аналитик настраивает показатели, каждый из которых характеризуется разрезами, алгоритмом и периодичностью расчета. Информация для расчета показателей может поступать не только из системы DIRECTUM, но и из сторонних приложений.

29

Разным пользователям доступны разные показатели в соответствии с их правами доступа, что упрощает работу пользователей и обеспечивает должный уровень безопасности. При этом пользователям «Контрольной панели» также могут быть доступны документы DIRECTUM, связанные с тем или иным показателем.

Система периодически выполняет расчет значений показателей и наполняет хранилище значений. Эти значения визуализируются на «Контрольной панели». Рабочее пространство «Контрольной панели» формируется каждым пользователем из виджетов. «Контрольная панель» доступна через вебинтерфейс.

30