Содержание

1

ВВЕДЕНИЕ 2

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА 6

1.1.Качество услуг предприятия ресторанного бизнеса: состояние вопроса в мировой практике 6

1.2. Методы формирования и обеспечения качества услуг на предприятии ресторанного бизнеса 17

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 41

48

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 49

ГЛОССАРИЙ КЛЮЧЕВЫХ СЛОВ 49

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1. РЕСТОРАННЫЙ БИЗНЕС КАК СФЕРА УСЛУГ

1.1. Специфика ресторанных услуг и классификация ресторанов

1.2. Тенденции развития ресторанного бизнеса за рубежом и в России

ГЛАВА 2. МЕХАНИЗМЫ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ОРГАНИЗАЦИИ

УСЛУГ В СФЕРЕ В СФЕРЕ РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА

2.1. Выбор месторасположения ресторана

2.2. Исследование запросов потенциальных потребителей.

2.3. Оценка ассортиментной и ценовой политики

ГЛАВА 3. УПРАВЛЕНЧЕСКИЕ РЕШЕНИЯ В СФЕРЕ РЕСТОРАННЫХ

УСЛУГ

3.1. Современные подходы к управлению рестораном

3.2. Разработка системы мероприятий по совершенствованию обслуживания потребителей и оценка их эффективности

ВВЕДЕНИЕ

Ресторанное хозяйство является в настоящее время одной из важнейших составляющих сфер услуг национальной экономики, основой материально-технической базы туризма, от эффективности функционирования которого зависит здоровье и уровень качества жизни населения.

Появление крупных международных ресторанных цепей на отечественном рынке усилило конкуренцию, в связи с чем возникает проблема обеспечения конкурентоспособности предприятий ресторанного бизнеса. В то же время повышение конкурентоспособности предприятий ресторанного бизнеса тесно связано с решением проблем качества ресторанных услуг.

В условиях рыночных преобразований ситуация в ресторанном бизнесе достаточно сложная: устаревшая материально-техническая база, низкий уровень сервиса, несоответствие качества оказываемых услуг уровню цен, низкий квалификационный уровень персонала, ухудшение финансового состояния и т.д. Эти факторы усугубляются недостатками в информационном обеспечении системы управления предприятиями данной сферы национальной экономики.

Все вышеизложенное является аргументом необходимости комплексного исследования проблем, связанных с совершенствованием управления предприятиями бизнеса, повышением качества и эффективности услуг.

Решение задач повышения конкурентоспособности ресторанных предприятий требует разработки новых форм и методов управления направленных, прежде всего, на обеспечение организационно-экономических условий эффективного функционирования ресторанного бизнеса в условиях нестабильности рыночной среды. Таким образом, вопросы, связанные с совершенствованием системы управления качеством ресторанных услуг, являются весьма важными, что и определило выбор темы и актуальность дипломного исследования.

Большой вклад в разработку проблем теории, методологии и практики услуг внесли такие зарубежные ученые, как С.Х. Ловелок, К. Лавлок, Дж. Эванс, Б. Берман, М. Битнери др. Отдельные теоретические и научно-практические аспекты повышения качества товаров и услуг отражены в трудах таких ученых-экономистов, как А. Парасураман, В.А. Зейтхамл, Л.А. Берри, К. Исикава, У. Деминг, Дж. Харрингтон и др.

Из ученых, занимающихся исследованиями проблем развития рынка гостиничных услуг, необходимо выделить Ф. Котлера, Дж. Боуэна, Дж. Мейкенза, Дж. Р. Уокера, В.В. Богалдина-Малых, М. Турковского, Р. А. Браймера, А.П. Дуровича, С.С. Скобкина, В.С. Янкевича, Н. Л. Безрукову, Г. А. Папиряна, Н.В. Никифорову и др.

В то же время, несмотря на всестороннюю освещенность в трудах вышеназванных авторов вопросов управления предприятиями ресторанно- гостиничного хозяйства недостаточное внимание уделяется исследованию проблем качества предоставляемых кейтеринговых услуг, не в полной мере учитываются особенности функционирования хозяйствующих субъектов и их специфика. В связи с чем, возникает необходимость поиска и разработки новых форм, методов и систем управления качеством кейтеринговых услуг. Потребность в решении данных проблем и определила актуальность темы дипломной работы, ее цель и задачи.

Цель дипломного исследования заключается в разработке комплекса научно-методических и практических рекомендаций по совершенствованию системы управления качеством услуг предприятия ресторанного бизнеса, способствующих повышению конкурентоспособности и эффективности функционирования хозяйствующих субъектов данной сферы национальной экономики.

Для достижения данной цели были поставлены и решены следующие основные задачи:

• провести анализ состояния ресторанного хозяйства, выявить проблемы и специфические особенности управления на современном этапе развития экономики;

• уточнить содержание понятия «качество услуг» предприятия и обосновать подходы к формированию системы управления качеством услуг на предприятии ресторанного бизнеса;

• исследовать возможности использования маркетинговых инструментов для повышения эффективности системы управления качеством ресторанных услуг;

• проанализировать качество обслуживания клиентов ресторана «Господинъ УЮТ», г. Усинск;

• разработать комплекс мер, направленных на повышение качества обслуживания потребителей услуг ресторанного бизнеса.

Объектом исследования является ресторан «Господинъ УЮТ», г. Усинск.

Предметом исследования являются организационно-экономические отношения, возникающие в результате совершенствования систем управления качеством услуг предприятия ресторанного бизнеса.

Теоретическую основу исследования составили научные работы ведущих отечественных и зарубежных ученых по проблемам теории организаций, теории управления и эффективности, а также управления предприятиями ресторанного бизнеса, повышения качества услуг и конкурентоспособности.

В дипломном исследовании использованы диалектический, логический, комплексный и экономико-математические методы анализа и научного познания. В процессе проведения исследования применялись также такие приемы экономического анализа, как наблюдение, сравнение, факторный анализ и другие, которые в целом позволили обеспечить достоверность и обоснованность выводов и рекомендаций в данной работе.

Значимость проведенного исследования заключается в том, что его результаты расширяют теоретическую и методическую базу по совершенствованию форм и методов управления качеством услуг ресторанного бизнеса в современных условиях хозяйствования.

Использование результатов исследования в практической деятельности предприятий ресторанного хозяйства позволит повысить качество услуг, конкурентоспособность и эффективность гостиничного бизнеса в целом.

Дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложения.