ISO / Стандарты ISO 9001 2008 / Лекции 1-2

10

СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА В СООТВЕТСТВИИ С ТРЕБОВАНИЯМИ СТАНДАРТОВ ISO 9001, ISO 14000

Что такое ИСО

ISO (International Organization for Standardization - Международная Организация Стандартизации - федерация, объединяющая национальные организации стандартизации всего мира, в которой Украину представляет ДСТ- это международная неправительственная организация, образованная в 1947 году с целью разработки международных стандартов. В состав организации входят представители 147 стран, по одному от каждой страны. Страны представлены своими официальными органами сертификации.

Стандарты ИСО

С момента основания организация издала более 13 700 международных стандартов, обеспечивающих совместимость различных технологий и процессов при производстве и потреблении, как в традиционных отраслях, включая сельское хозяйство, строительство, производство товаров народного потребления, медицинское оборудование, так и в новейших отраслях информационных технологий, например, цифровое кодирование аудио-видео сигналов для мультимедийных приложений. Необходимость разработки стандарта в рамках ИСО диктуется рынком.

Представители отрасли подают заявку на разработку необходимого стандарта в адрес одного из членов ИСО. В случае утверждения заявка передается техническому комитету, который разрабатывает стандарт. В состав технического комитета входят представители отрасли, производства или подотрасли, заявившие о необходимости разработки того или иного стандарта и планирующие использовать данный стандарт, представители государственных органов, тестирующих лабораторий, обществ потребителей, обществ охраны окружающей среды и т.д., обладающие специальными знаниями для разработки стандартов. Стандарт принимается после достижения участниками технического комитета согласия по проекту стандарта. Проект стандарта выносится на обсуждение общественности и заинтересованных сторон и окончательно принимается в ходе голосования действительных членов ИСО. Наибольшее распространение в мире получили стандарты ИСО 9000 и ИСО 14000.

Оба стандарта носят общий характер и применимы для любой организации, независимо от ее рода деятельности и размера. ИСО 9000 - это стандарт управления качеством. Для получения сертификата соответствия ИСО 9000 необходимо внедрить технологии и процедуры управления, которые направлены на качественное удовлетворение нужд потребителей и обеспечивающие качество товаров и услуг в соответствии с действующим законодательством. Стандарт ISO 14000 - это стандарт управления безопасностью окружающей среды. Он внедряется с целью минимизации вредного влияния на окружающую среду и постоянного улучшения технологии безопасного производства. Ни ISO 9000, ни ISO 14000 не гарантируют качество или безопасность товаров и услуг. Оба стандарта лишь помогают компаниям установить систему управления, направленную на достижение качества или безопасности товаров и услуг.

Серия стандартов ИСО 9000 была разработана в 1994 и включает в себя 3 серии стандартов: ИСО 9001, ИСО 9002, ИСО 9003. 15 декабря 2000 была утверждена новая серия стандартов ИСО 9000 (ИСО 9001:2000 и ИСО 9004:2000). После 15 декабря 2003 старая версия 1994 была отменена. В группу стандартов ИСО входят 16 стандартов. Компании сами определяют, какие стандарты необходимо внедрить для улучшения системы управления качеством в своей организации.

ISO 9001.

Принципы управления качеством. В основе стандарта ISO 9001 лежит 8 принципов управления качеством. Руководители могут использовать принципы для построения или улучшения системы управления качеством на своих предприятиях или в организациях. Принцип №1: ориентированность на клиента. Компания должна понимать существующие и будущие потребности клиентов, удовлетворять их и прилагать усилия для того, чтобы превзойти ожидания клиентов. Для этого необходимо:

• проводить исследования для определения потребностей клиентов;

• привязать стратегию компании к удовлетворению потребностей и ожиданий клиентов;

• наладить систему передачи информации о потребностях клиентов в рамках всей организации;

• измерять и оценивать удовлетворенность клиентов;

• наладить систему управления взаимоотношениями с клиентами;

• стремиться к достижению баланса между удовлетворением клиентов и других заинтересованных сторон (владельцев, работников, поставщиков и т.д.).

Принцип №2: лидерство. Лидеры определяют цели и задачи компании, они создают среду благоприятную для достижения поставленных целей. Для внедрения данного принципа руководителю необходимо:

• принимать во внимание интересы всех заинтересованных сторон;

• иметь ясное видение будущего компании;

• устанавливать побуждающие цели и задачи;

• создавать атмосферу доверия;

• предоставлять необходимые ресурсы, возможности для обучения и свободу действий;

• брать ответственность на себя;

• стимулировать работников.

Принцип №3: вовлечение людей. Кадры являются основой любой компании. Вовлечение работников в процессы, происходящие в организации, способствует раскрытию их способностей, что благоприятно сказывается на деятельности самой организации. Для реализации данного принципа необходимо создать систему, в которой:

• сотрудники понимают свою роль в компании и важность своего вклада в ее работу;

• осознают ограничения своей деятельности;

• берут ответственность на себя;

• стремятся повысить свою квалификацию;

• свободно делятся знаниями и опытом;

• открыто обсуждают проблемы.

Принцип № 4: подход к деятельности как процессу. Желаемый результат достигается быстрее, если компанией во главу угла ставится процесс. Для реализации данного принципа необходимо создать систему, при которой:

• определяются виды деятельности, необходимые для получения результата;

• устанавливается учет деятельности и ответственность людей, занимающих ключевые должности;

• уделяется большое внимание факторам (ресурсы, методы, материалы), влияющим на ключевые виды деятельности организации;

• оцениваются риски и последствия, оказывающие влияние на клиентов, поставщиков и другие заинтересованные стороны.

Принцип №5: системный подход к управлению. Системный подход в определении, понимании взаимосвязанных процессов и управлении ими позволяет компании достичь эффективности. Данный принцип реализуется, если организация:

• структурирует систему для достижения своих целей наиболее эффективным способом;

• понимает взаимозависимость процессов внутри системы;

• распределяет роли и ответственность, исключая дублирование;

• осознает свои возможности и определяет порядок исполнения до начала действий;

• постоянно улучшает работу системы через оценку своей деятельности.

Принцип №6: непрерывное (постоянное) улучшение. Для реализации данного принципа необходимо:

• добиваться всеобщего стремления к улучшению качества своей деятельности;

• обучать персонал методам и способам непрерывного совершенствования;

• постоянно улучшать качество товаров, процессов и системы на уровне каждого сотрудника организации;

• установить цели и давать оценку улучшению;

• приветствовать и выделять улучшения.

Принцип №7: фактический подход при принятии решения. Для реализации данного принципа необходимо:

• проверять точность и надежность информации;

• обеспечивать доступность информации лицам, нуждающимся в ней;

• анализировать информацию, используя общепринятые, методы;

• принимать решения и действовать на основе анализа фактов, используя опыт и интуицию.

Принцип №8: взаимовыгодные отношения с поставщиками. Для реализации данного принципа необходимо:

• установить баланс между краткосрочными и долгосрочными целями в отношениях с поставщиками;

• объединить опыт и ресурсы;

• определить и выделить ключевых поставщиков;

• установить открытое общение с поставщиками;

• обмениваться информацией и будущими планами друг с другом;

• строить совместные планы развития и улучшения качества;

• поддерживать и выделять улучшения и достижения поставщиков.

ВИДЫ ПРОЦЕССОВ ПРЕДПРИЯТИЯ (ОРГАНИЗАЦИИ)
ПРОЦЕССЫ	ТРЕБОВАНИЯ МС ИСО 9001:2000
1. Процессы жизненного цикла продукции	п. 7
2. Процессы обеспечения управления ресурсами	п. 6
3. Процессы СМК	п. 4 (в т.ч. две обязательные документированные процедуры (ДПУ) 4.2.3 и 4.2.4) "плюс" четыре обязательные ДПУ: п. 8.2.2; 8.3; 8.5.2; 8.5.3
4. Процессы измерения, анализа и улучшения	пп.: 8.2.1; 8.2.3; 8.2.4; 8.4; 8.5.1
5. Процессы административного управления	п. 5

Для создания такой системы необходим процессный подход к организации работ, основанный на отношениях "поставщик-потребитель" между участниками процессов.

Установление отношений "поставщик" - "потребитель" предполагает непрерывные ответы каждым работником, приступающим к выполнению процесса (операции),

на следующие вопросы:

- Кто принимает результат моей работы (кто "потребитель")?

- Кто выдает задание (информацию, ресурсы) для моей работы (кто "поставщик")?

- Как выполняются в моей работе требования моего "потребителя" и ожидания моего "поставщика"?

При выполнении каждого процесса надо:

· точно установить требования "потребителя";

· урегулировать цели и соглашения по услуге;

· в ходе процесса устранить все барьеры для взаимодействия и сотрудничества между подразделениями и службами предприятия.

При разработке документов СМК необходимо руководствоваться восемью принципами менеджмента.

Цель: Обеспечить гарантированное применение на каждом рабочем месте только актуализированных документов.

Основный требования:

· управление всеми видами документации (включая документы внешнего происхождения) должно осуществляться с помощью документированных процедур, регламентирующих, единые требования к разработке, согласованию, проверке, утверждению, тиражированию, актуализации, архивированию и аннулированию каждого вида документов СМК;

· разработать структуру документации СМК и Перечни всех действующих на предприятии документов;

· все изменения документов должны быть идентифицированы, проанализированы, оформлены и утверждены до их внедрения. Необходимо обеспечить целенаправленную и контролируемую рассылку;

· внедрению документов должно предшествовать обучение персонала.

Область применения:

Все подразделения организации, входящие в систему менеджмента качества.

Ответственность:

Ответственность на уровне руководства организации за управление процессом несет принявшее на себя ответственность должностное лицо, которому генеральный директор делегировал полномочия (например, зам. директора по качеству).

Документы базового уровня организации (предприятия)

Документация по стратегическому и оперативному планированию:

- планы  качества; комплексный план развития организации (предприятия), годовые планы, рабочие планы, и т.п.;

- анализ выполнения планов, решения Совета по качеству.

Описания процессов:

- карты, блок-схемы, диаграммы и т.п.

Методическая документация:

- методические инструкции (например, по разработке документированных процедур управления; по разработке Положений о структурных подразделениях и т.п.);

- методические рекомендации (например, по основам статистического управления процессами и внедрению статистических методов на предприятии).

Внутренние нормативные и технические документы: нормативные документы:

- стандарты предприятия, устанавливающие требования к продукции, технологическим процессам ее изготовления, испытаний, контроля;

- альбомы бланков (содержат формы с образцами их заполнения. технические документы.

- технические условия на продукцию:

-технологические регламенты;

- технологические и маршрутные карты

- проектно-конструкторские документы

- метрологически аттестованные методики испытаний (анализа, контроля, измерений);

- инструкции по технике безопасности.

Внешние нормативные документы:

- международные, национальные (зарубежных стран), межгосударственные, государственные, отраслевые стандарты; нормативные отраслевые документы;

- документы органов государственного надзора (ДСТУ, Национальная комиссия регулирования электроэнергетики Украины Государственный комитет Украины по надзору за охраной труда МЧС и др.).

Организационно -распорядительная документация:

- внутренняя (приказы и распоряжения высшего руководства; служебные записки, и т.п.);

- внешняя (приказы и распоряжения вышестоящих организаций);

- переписка с другими организациями и т.п.

Организационная документация:

- должностные инструкции;

- положения о: структурных подразделениях, видах деятельности, главных специалистах, уполномоченных по качеству в подразделениях.

- устав организации (предприятия);

- организационная структура организации (предприятия).

- Лицензионные документы;

- Законы Украины, Постановления Верховной Рады Украины, распоряжения вышестоящих организаций (в т.ч. в области качества).

Зачем нужна сертификация по системе ИСО Сертификация по системе ИСО носит добровольный характер. Внедрение системы управления качеством - очень трудоемкий процесс. Сертификация по системе ИСО нужна не всем компаниям. Внедрение стандартов ИСО 9000 и ИСО 14000 имеет смысл для тех компаний, которые стремятся:

• повысить качество/безопасность своих услуг или продукции;

• усовершенствовать систему управления и повысить свою эффективность;

• систематизировать управление деятельностью предприятия;

• повысить имидж на рынке;

• получить конкурентные преимущества при участии в международных проектах/тендерах;

• упростить процесс получения лицензий и разрешений в некоторых странах;

• привлечь серьезных местных или иностранных партнеров или инвесторов;

• получать заказы от зарубежных компаний (аутсорсинг).