57_Spetsifika_marketinga_uslug

Вопрос № 62. Специфика маркетинга услуг

На современном рынке торговая услуга играет все большую роль (доминирует) в современной коммерции по массе затраченного при этом труда. К таким услугам относят: доставку товара, сборку, систему приема заказа по телефону. По своему функциональному значению торговые услуги охватывают как технологические процессы, так и технологию продаж. Услуга – это действие, приносящее пользу другому человеку. Это удобства и хозяйственно – экономические действия, которые предоставляются какой-либо организации. Услуги характеризуют уровень развития общества, характер его производительных сил и нравственность. Чем более развит нравственный характер, тем разнообразнее услуги. Оказание услуг превращается в самостоятельный вид деятельности в коммерческих организациях и делится на следующие виды:

1. Услуги, направленные на обслуживание производственного потребителя, оказываются юридическими лицами. 2. Услуги, направленные на конечное потребление, оказываются физическими лицами.

Услуга – это объект коммерческой или некоммерческой деятельности, который рассматривается как конкретный товар, имеющий потребительскую стоимость и стоимость, которая влияет на результаты экономики полезной коммерческой деятельности.

Характеристики услуг:

1. Физический продукт – это всегда предмет, устройство или вещь, а услуга – это действие, исполнение или усилие, другими словами, процесс взаимодействия между производителем и потребителем.

2. Неосязаемость (нематериальная форма)

3. Услуга неотделима от своего источника, будь то человек или ма­шина (а также от своего потребителя).

4. Услуга одновременно производится и предоставляется клиенту.

5. Несохраняемость.

6. Контакт между производителем физического продукта и его конечным потребителем, как правило, опосредован, а реализация и производство в сфере обслуживания базируется на прямых контактах между производителями услуги и потребителями.

7. Непостоянство качества (гетерогенность)

8. Услуга непередаваема (возможность смены права собственности отсутствует).

9. Услугу невозможно увидеть, попробовать на вкус, продемонстрировать, изучить, услышать или понюхать до приобретения.

10. Клиент напрямую вовлечен в процесс производства услуги.

Маркетинг услуг способствует:

1. Работе по налаживанию контактов при продаже услуги покупателя

2. Созданию отношений на этапе потребления этой услуги (качество оказываемой услуги делает клиента приверженцем фирмы, производство и потребление услуги совпадает по месту и времени обслуживания)

Услуга в маркетинге - согласованный процесс взаимодействия двух или более субъектов рынка, когда одни субъекты воздействуют на другие в целях создания, расширения или воспроизводства возможностей последних в получении фундаментальной пользы (благ).