госы

1 ---- Коммуникации в менеджменте

♦ сущность и виды

♦ коммуникационный процесс

♦ коммуникативные барьеры и способы их преодоления

♦ деловое общение как форма коммуникаций

Сущность и виды коммуникаций

Для достижения целей управления важны: коммуникативные возможности организации и ресурсы организации. Поэтому современный менеджмент – это коммуникационный процесс по обмену информацией между системой управления и субъектами взаимодействия.

Коммуникации (от лат. communicatio – сообщение, связь) – это обмен информацией, идеями, мнениями между субъектами взаимодействия. Коммуникации обусловлены социальной сущностью человека.

Обмен информацией – важнейшая составляющая деятельности менеджеров всех уровней: они тратят на коммуникации около 50–90% рабочего времени. Поэтому эффективность работы менеджера зависит от эффективности его коммуникаций, навыков делового общения, т.е. умения вести беседу, проводить собрания, совещания, переговоры, работать с документацией и др.

Цели коммуникаций в организации состоят в следующем:

- обеспечение продуктивного взаимодействия на основе обмена информацией;

- совершенствование межличностных отношений;

- регулирование и оптимизация поведения персонала;

- установление эффективных информационных каналов внутри организации и вне организации

- обеспечение достижения целей организации.

Коммуникации в организации – это многоуровневая система, которая охватывает саму организацию, ее элементы, связи с внешним окружением.

Виды коммуникаций классифицируются по следующим признакам:

- по содержанию на формальные (деловые) и неформальные (личные);

- по способу обмена информацией на устные, письменные, электронные;

- по степени однородности на гомофильные (однородные), гетерофильные (разнородные);

- по доступности на закрытые, открытые;

- по форме выражения на прямые (непосредственные), косвенные (опосредованные);

- по сфере обращения на внутренние (внутриорганизационные), внешние (за пределами организации);

- по направлению движения информации на вертикальные (линейные), горизонтальные (функциональные), диагональные (линейно-функциональные);

- по направленности информационных потоков на нисходящие, восходящие;

- по средствам передачи информации на вербальные (словесные), невербальные (жесты, интонация, мимика, поза и др.).

Различные виды коммуникаций не исключают, а дополняют друг друга.

Слухи – это неточные сведения (толки), которые прошли по системе неформального общения, которые возникают из-за недостатка официальной информации и могут отрицательно сказаться на эффективности коммуникаций.

По сравнению с официальной информацией слухи передаются быстрее, производят более сильное эмоциональное впечатление, вызывают больше доверия.

Поэтому слухи можно использовать в позитивном направлении для достижения целей управления (запланированная утечка информации).

Коммуникационная сеть – это соединение участников коммуникационного процесса с помощью каналов коммуникации.

Каналы – это связи, которые обеспечивают взаимодействие и передачу информации между объектами коммуникации.

Различают несколько видов сетей:

- последовательные – информация движется линейно (последовательно) между участниками коммуникации («цепь», «игрек»);

- веерные – прохождение информационных потоков ориентировано на централизацию («звезда», «шпора»);

- круговые – коммуникации осуществляются децентрализовано (по кругу) («круг», «всеканальная», «вертушка»).

Эффективное построение коммуникационных сетей важно для успешного конструирования организационных отношений, регулирования информационных потоков, повышения результатов деятельности организации.

Коммуникационный стиль – это способ, с помощью которого строятся коммуникационные связи, отражает характер взаимодействия субъектов коммуникации, помогает определить оптимальную форму взаимодействия с конкретным индивидом и спрогнозировать результат такого взаимодействия.

В зависимости от открытости одного участника коммуникации с другими и адекватности обратной связи различают пять видов стилей в межличностных коммуникациях:

- «открытие себя»: высокая степень открытости индивида другим лицам, отсутствие взаимной ответной реакции;

- «реализация себя» - эффективная обоюдная коммуникация субъектов взаимодействия;

- «замыкание в себе»: стремление изолироваться от коммуникации, желание не дать другим познать себя;

- «защита себя»: стремление познать других, желание оставаться самому закрытым для коммуникации;

- «торговаться за себя»: умеренная открытость, умеренная обратная связь, которые обмениваются друг на друга в процессе коммуникации.

Каждый из стилей формирует определенный тип коммуникативного поведения индивида в организации. Выбор конкретного вида стиля должен быть увязан с анализом и оценкой особенностей, условий, целей, задач коммуникации.

Коммуникационный процесс

Коммуникационный процесс – это процесс обмена информацией между двумя и более людьми. Цель коммуникационного процесса – обеспечить взаимопонимание людей, которые участвуют в информационном обмене. Элементы коммуникационного процесса:

- отправитель – лицо, которое собирает и передает информацию,

- сообщение – информация, которая закодирована с помощью символов;

- канал связи – средство передачи информации;

- получатель – лицо, которому предназначена информация.

Этапы коммуникационного процесса (рис. 6.2):

- зарождение идеи: формулирование идеи, отбор информации;

- кодирование информации и выбор канала: придание сообщению определенной формы — слова, жесты, интонации, выбор символов (звуки, буквы), определение канала (устная речь, письменное сообщение, видеоматериалы, электронные средства связи); передача сообщений – отправка информации получателю;

- декодирование — перевод символов сообщения в мысли получателя.

В процессе коммуникации необходимо установление обратной связи. Обратная связь – это реакция получателя на принятое сообщение. Обратная связь повышает эффективность обмена информацией, создает уверенность в правильности интерпретации сообщений, позволяет устранять помехи (шум).

Установление обратной связи формирует ответную реакцию – изменения в поведении получателя вследствие передачи сообщения.

Помехи – это то, что искажает смысл сообщения вследствие различий вербального и невербального характера, различий в восприятии, организационном статусе, физических взаимодействиях и др.

Менеджеру необходимо устранять помехи, поскольку они снижают эффективность коммуникационного процесса.

3. Коммуникативные барьеры и способы их преодоления

В практике менеджмента возможны коммуникативные барьеры. Коммуникативные барьеры – это преграды, которые уменьшают возможности успешной коммуникации. Они могут проявляться в межличностных коммуникациях и организационных коммуникациях.

На разных этапах коммуникационного процесса вследствие коммуникативных барьеров потери информации составляют до 80%, что значительно снижает эффективность коммуникаций. Поэтому актуальной задачей менеджера является сокращение потерь информации путем устранения коммуникативных барьеров.

Коммуникативные барьеры в межличностных коммуникациях включают:

- преграды, обусловленные восприятием – различное восприятие одинаковой информации вследствие различий в: ценностях, опыте, представлениях;

- семантические барьеры – несовпадение способов использования слов и их значений;

- невербальные преграды – неоднозначное толкование символов (кроме слов), которое искажает смысл сообщения;

- плохая обратная связь или ее отсутствие – невозможность получить подтверждение правильной интерпретации сообщения;

- неумение слушать – неудовлетворительные способности воспринимать информацию.

Для устранения барьеров в межличностных коммуникациях рекомендуются следующие приемы:

- обдумывание и пояснение идей перед началом их передачи адресату;

- исключение двусмысленных выражений во избежание искажений семантики и восприятия;

- выбор непротиворечивых невербальных средств общения;

- демонстрация эмпатии и открытости;

- установление эффективной обратной связи.

Коммуникативные барьеры в организационных коммуникациях включают:

- непреднамеренное искажение сообщений: личностная фильтрация и интерпретация смысла, искажение вследствие обобщения, обработки, упрощения информации, статусных различий и др.;

- сознательное искажение информации – интерпретация сообщения в интересах пользователя;

- информационные перегрузки: перегрузка каналов коммуникаций, отсеивание информации, потеря важной ее части;

- неудовлетворительная структура организации – искажения информации на многочисленных уровнях управления;

- мотивационные барьеры: неудовлетворенность трудом, низкий уровень мотивации, страх перед наказанием;

- кадровые ограничения – некачественный состав рабочих групп и персонала в целом;

- управленческие преграды: неэффективное использование власти, ошибки лидерства;

- ограничения организационной среды: плохое состояние социально-психологического климата, конфликты, стрессы в организации.

Устранению барьеров в организационных коммуникациях способствуют следующие приемы:

- регулирование информационных потоков с учетом их количественных и качественных характеристик и потребностей получателей информации;

- установление регулярных контактов между потребителями информации путем проведения встреч, бесед, обсуждений, совещаний;

- обеспечение эффективной системы обратной связи;

- внедрение систем сбора предложений посредством анонимной почты, телефонной связи, обсуждения решений в рабочих группах, информационных бюллетеней, публикаций, видеозаписей и др.;

- внедрение электронных средств связи и телекоммуникаций (электронная почта, видеоконференции и др.);

- совершенствование системы стимулирования труда персонала;

- повышение качества менеджмента;

- формирование здоровой деловой среды в организации.

Устранение коммуникативных барьеров позволяет формировать продуктивные организационные коммуникации, способствующие достижению целей управления.

Деловое общение как форма коммуникаций

Общение – это процесс передачи идей, мыслей, чувств с целью доведения их до понимания другими людьми. В процессе общения происходит установление контактов между людьми, развитие таких контактов. Установление и развитие контактов порождается потребностями в совместной деятельности.

Понятие «общение» близко, но не тождественно понятию «коммуникация».

Коммуникация – это более широкое понятие: оно допускает обмен информацией в режиме «человек — машина».

Общение: существует только между людьми и является важной составной частью сознательной деятельности человека.

Определяющую роль в организации играет деловое общение. Деловое общение – это форма взаимодействия персонала в процессе совместной трудовой деятельности. По данным фонда Карнеги, около 85% неудач в бизнесе руководители терпят из-за недостатка навыков делового общения.

В общении выделяются следующие элементы:

- содержание – передаваемая информация;

- цель – смысл вступления в общение;

- средства – способы кодирования, передачи, переработки, расшифровки информации, которая передается в процессе общения;

- функции – конкретные задачи общения.

Посредством общения решаются три взаимосвязанные задачи:

- коммуникативная – обмен информацией;

- интерактивная – взаимодействие;

- перцептивная – восприятие органами чувств.

Общение как процесс социального взаимодействия включает в себя:

- формирование, развитие и социализацию личности,

- социально-психологическую адаптацию работника,

- обмен эмоциями, информацией, деятельностью,

- обучение,

- формирование отношения к себе, другим людям, организации в целом.

Различают следующие виды общения:

- познавательная коммуникация – передача содержания информации;

- убеждающая коммуникация – влияние с целью изменить отношение, мнение либо что-либо сделать;

- экспрессивная коммуникация – выражение чувств, эмоций;

- социально-ритуальная коммуникация – поддержание обычаев, норм поведения.

Формы делового общения включают: деловые переговоры, встречи, совещания, собрания, заседания, презентации, прием посетителей, переговоры по телефону, служебные командировки и др.

Способы делового общения также могут быть различны:

- конкуренция – противостояние, соперничество;

- сотрудничество – взаимопонимание и взаимное уважение;

- манипулирование – отношение к партнерам как к средствам достижения цели.

В процессе делового общения лицо может выполнять различные коммуникативные роли, т.е. модели поведения в процессе делового общения. Они могут быть:

- «сторож» – аккумулирует и контролирует входные потоки информации;

- «связной» – выполняет роль связующего звена между субъектами общения;

- «лидер мнения» – устанавливает приоритеты во взглядах, оценках, суждениях в процессе общения;

- «космополит» – обеспечивает контакты группы с внешним окружением.

В процессе общения складывается определенный стиль общения – образ действий, который проявляется в различных ситуациях.

Существуют следующие виды стилей:

1) ритуальный – соблюдение этикета, норм и правил поведения;

2) манипулятивный – отношение к партнеру как к средству достижения цели;

3) гуманистический – исключительная межличностная доверительность.

Менеджер должен уметь использовать стили в зависимости от различных факторов: характер ситуации, цели общения, особенности собеседника.

Особой формой организационного взаимодействия является управленческое общение. Управленческое общение – это обмен информацией в процессе руководства людьми для достижения целей управления.

Цели управленческого общения:

- изменение действий персонала в определенном направлении;

- поддержание заданного направления;

- формирование нового направления.

Общение включает в себя две установки:

- понять – не значит принять: проблема не в отсутствии взаимопонимания, а в достижении согласия подчиненного с руководителем;

- при прочих равных условиях работники легче принимают позицию человека, к которому испытывают эмоционально-положительное отношение.

Организация делового общения включает 3 этапа:

- подготовительный: постановка цели, проведение подготовительных мероприятий, определение стратегии и тактики общения;

- непосредственно общение: формулировка возможных альтернатив, выбор аргументации, следование выбранным целям и стратегии;

- заключительный: подведение итогов, принятие решения, соблюдение достигнутых договоренностей.

В процессе общения важным условием является установление аттракции. Аттракция – это возникновение взаимной привлекательности субъектов взаимодействия. Аттракция формируется с помощью специальных приемов:

- «имя собственное» – частое произнесение имени и отчества собеседника;

- «зеркало отношений» – отражение чувств, намерений, мотивов партнера;

- «золотые слова» – упоминание о положительных качествах собеседника;

- «терпеливый слушатель» – внимательное выслушивание собеседника;

- «личная жизнь» – обращение внимания на личные интересы партнера;

- «поиск позитивного» – отвергание негативных и нахождение позитивных факторов;

- «благородные намерения» – представление намерений в позитивном (благородном) свете;

- «вес» – подчеркивание значимости партнера.

Использование приемов аттракции позволяет менеджеру снизить сопротивление, расположить к себе подчиненных, добиться доверительного взаимопонимания.

Для повышения эффективности общения современному менеджеру важно формировать ассертивность. Ассертивность (англ. to assert – заявлять, декларировать, отстаивать свои права) – это способность отстаивать свои права и взгляды с одновременным уважением мнения других лиц.

Продуктивность организационных и управленческих коммуникаций обеспечивает повышение эффективности деятельности организации в целом.

2 ------Профессиограмма

Профе́ссиогра́мма (от лат. Professio — специальность + Gramma — запись) — система признаков, описывающих ту или иную профессию, а также включающая в себя перечень норм и требований, предъявляемых этой профессией или специальностью к работнику. В частности, профессиограмма может включать в себя перечень психологических характеристик, которым должны соответствовать представители конкретных профессиональных групп. Помимо вышеперечисленного, профессиограммы зачастую используют при разработке антикризисной кадровой политики. Профессиограмма описывает психологические, производственные, технические, медицинские, гигиенические и другие особенности специальности, профессии. В ней указывают функции данной профессии и затруднения в ее освоении, связанные с определенными психофизиологическими качествами человека и с организацией производства. Она включает в себя психограмму — портрет идеального или типичного профессионала, сформулированный в терминах психологически измеримых свойств. Психологическая профессиограмма получается в ходе психологического анализа профессиональной деятельности. При составлении психограммы необходимо сочетание знаний и опыта профессионального психодиагноста и специалиста, знающего профессию, — в этом основная сложность. Психодиагност должен погрузиться в атмосферу работы фирмы, получить подробные консультации специалистов по конкретным видам деятельности. Зачастую психограммы создаются психологическими службами под заказ конкретных фирм, в которых работа с персоналом выведена на современный уровень. Также эту работу могут выполнить и специально подготовленные штатные психологи фирмы во взаимодействии с руководителями подразделений.

3--------прицельное торможение отцепов: Снижение скорости скатывания отцепов на тормозныхпозициях спускной части сортировочной горки и сортировочных путях, реализующее допустимые, поусловиям безопасности, скорости входа в тормозные позиции, требуемую дальность пробега искорость соударений отцепов на подгорочных путях.

 Прицельное торможение – снижение скорости движения отцепов на тормозных позициях спускной части горки и сортировочных путей для обеспечения требуемой скорости подхода отцепов к последующим тормозным позициям или требуемой дальности пробега и допустимой скорости их соударения с вагонами на подгорочных путях. Обеспечение надежной работы устройств прицельного торможения повышает перерабатывающую способность сортировочных горок, качество расформирования составов и сохранность сортируемых вагонов и грузов.

третья тормозная позиция осуществляет прицельное торможение отцепа в зависимости от занятости подгорочного пути

4 Организация работы сортировочной горки

4.1 Технология расформирования - формирования составов

Расформирование - формирование составов осуществляется под руководством ДСПГ в соответствии с намеченным планом работы, составляемым ДСЦ с учетом наличия и расположения вагонов на сортировочных путях, подхода поездов к станции и др.

Перед роспуском состава дежурный по горке производит проверку и окончательную разметку сортировочного листка по путям накопления, при необходимости изменить специализацию путей сортировочного парка ДСПГ вводит в АСУ СТ сообщение об оперативной корректировке специализации этих путей; убеждается в возможности размещения вагонов расформируемого состава в пределах сортировочно-отправочных путей, знакомит предварительно по оповестительной радиосвязи составительскую бригаду южного сортировочного района о количестве отцепов и вагонов и порядок их поступления на сортировочные пути, предупреждая об отцепах, требующих при торможении особой осторожности и извещает через ДСПЦ составительскую бригаду северного сортировочного района о роспуске состава с горки.

Прицельное торможение отцепов при роспуске составов с горки обеспечивает составительская бригада в составе 2-х составителей поездов.

Наименьшее время занятия горки, приходящееся на один расформируемый состав, достигается за счет ускорения непосредственно процесса роспуска, максимального сокращения межоперационных перерывов, подтягивания или осаживания накопившихся вагонов.

Старшего составителя в составительской бригаде южного сортировочного района назначает ДСЦ перед началом работы с записью в журнале целевого инструктажа по охране труда. Старший в смене составитель обеспечивает своевременный выход составительской бригады на тормозные позиции и их расстановку в зависимости от предстоящего объема работы заполнения путей вагонами.

В процессе роспуска каждый составитель занимается торможением отцепов на одной из тормозных позиций.

Связь составительской бригады южного сортировочного района с ДСПГ и ДСЦ осуществляется с помощью местной телефонной связи и по громкоговорящей парковой связи, а также по радиосвязи.

ДСПГ, руководствуясь установленной ДСЦ очередностью роспуска составов, дает указание машинисту маневрового локомотива по радиосвязи о следовании в приемо-отправочный парк с указанием номера пути для вытягивания состава на вытяжной путь № 22. При этом состав не сопровождается составительской бригадой.

После сцепления локомотива с составом, подлежащим вытягиванию на вытяжной путь №22, ДСП извещает сигналиста СП-5 об уборке тормозных башмаков и (или) стационарных тормозных упоров (УТС-380) с нечетной стороны. Порядок установки (снятия) УТС регламентирован в «Инструкции о порядке закрепления составов в приемо-отправочном парке станции Микунь Сосногорского отделения Северной ж.д. с применением упоров типа УТС-ВНИИЖТ» . Машинист по открытым сигналам после распоряжения ДСП производит вытягивание состава на вытяжной путь № 22. При этом состав не сопровождается составительской бригадой.

С целью ускорения процесса сортировки вагонов составы распускаются с переменной скоростью, которая регулируется ДСПГ в зависимости от величины отцепов, условий прохождения их в стрелочной зоне, чередования и назначения отцепов(условий прохождения) по пучкам и степени заполнения сортировочно-отправочных путей. Для этого ДСПГ дает указание машинисту горочного локомотива по радиосвязи и сигнальными огнями горочного светофора (зеленым не свыше 5 км/ч, желтым не свыше 3 км/ч) об изменении скорости надвига

состава на горб горки и контролирует скорость скатывания отцепов, следя за правильностью следования отцепов на сортировочно-отправочные пути.

Во всех случаях ДСП по парковой оповестительной связи информирует составительскую бригаду южного сортировочного района об изменении направления отцепов, а также об отцепах, требующих при торможении особой осторожности (вагоны с проводниками, живностью и др.).

Вагоны с опасными грузами согласно ИДП РФ на всех сортировочно-отправочных путях ограждаются южной или северной составительской бригадами установкой 2-х охранных тормозных башмаков в сторону горки. На расстоянии не ближе 25 метров от первого башмака укладывается второй на другую нитку от вагонов, требующих ограждения. Для сокращения времени отвлечения горочного локомотива на осаживание вагонов применяется подтягивание их локомотивом северного сортировочного маневрового локомотива.

Операции по подготовке сформированных составов к отправлению выполняются в сортировочно-отправочном парке. Если состав сформирован из вагонов

с номенклатурными грузами или в его составе имеется группа специально подобранных таких вагонов, оператор СТЦ информирует по телефону работников ФГПВО , указывая при этом назначение состава, номера путей сортировочно-отправочного парка.

Порядок обеспечения безопасности и обязанности работников при расформировании составов, осаживании и подтягивании вагонов на сортировочно-отправочных путях излагаются в местной Инструкции по работе сортировочной горки, а также в инсрукциях о порядке пользования устройствами СЦБ и ТРА станции.

После ввода в АСОУП состава поезда оператор СТЦ запрашивает в АСОУП сведения о вагонах, требующих проведения плановых видов ремонта. При обнаружении таких вагонов сообщает ДСЦ. ДСЦ выясняет у оператора ПТО необходимость отцепки вагонов.

На крупных станциях маневровая работа по расформированию и формированию поездов выполняется на горке. При этом формируют составы обычно одновременно с роспуском через горку, т. е. в про­цессе расформирования поездов. Горки на сортировочных станциях располагаются перед входом в сортировочный парк. Они представляют собой насыпь, на которой уложены один или два пути, с крутым спуском в сторону сортировоч­ных путей. Горки подразделяют на механизированные и немеханизирован­ные. Механизированные оборудуют специальными устройствами для торможения вагонов ( вагонными замедлителями) и электрической централизацией стрелок и сигналов или ГАЦ. Сортировочная горка (рис. 197) состоит из трех ос­новных элементов: надвижной части, вершины горки и спускной части. Надвижная часть представляет собой наклонный участок пути, имею­щий перед вершиной горки подъем обычно не менее 8⁰/₀₀ на протя­жении 50 м для облегчения расцепки вагонов и остановки их в случае прекращения роспуска. Под вершиной горки следует понимать площадку, сопрягающую надвижную и спускную части. Спускная часть представляет собой участок пути (спуск) между вершиной горки и расчетной точкой. Расчетной называется точка, до которой должен дойти спущенный с вершины горки вагон с плохими ходовыми качествами при неблагоприятных метеорологических условиях и большом сопротивлении движению пути. Эта точка на­ходится на расстоянии 50—100 м от наиболее удаленного предель­ного столбика входной горловины сортировочного парка. Разность отметок (высот) вершины горки и расчетной точки называется высо­той горки Нг. В зависимости от объема переработки вагонов и числа сортировочных путей различают сортировочные горки большой, средней и малой мощ­ности. Горки большой мощности проектируют при переработке не менее 5000 вагонов в среднем в сутки и числе сортировочных путей 30 и более. При переработке в сутки от 2000 до 5000 вагонов и числе путей в сортировочном парке от 17 до 30 проектируют горки средней мощности. Горки малой мощности проектируют при числе сортиро­вочных путей до 16 и переработке от 250 до 2000 вагонов в среднем в сутки. Спускная часть горки в плане представляет собой входную горло­вину сортировочного парка, соединяющую надвижные пути, проходя­щие через вершину горки, с сортировочными путями. В профиле эта часть горки состоит из скоростного уклона крутизной 25—55⁰/₀₀ для обеспечения максимальных скоростей движения отцепов и быстрого отрыва их от состава на вершине горки; из промежуточных уклонов, на которых располагаются тормозные позиции для регулирования скорости движения отцепов, и из уклона стрелочной зоны. На тормозных позициях применяют вагонные замедлители клещевидного типа и полу­чившие в последнее время распространение клещевидные весовые за­медлители. Клещевидный весовой замедлитель, кинематическая схема кото­рого приведена на рис. 198, работает следующим образом. Когда воздух поступает в цилиндр 5, его корпус вместе с одноплечим рычагом 7 поднимается, а поршень вместе с правой частью рычага 6 опускается. Тормозные шины 1 и 2 при этом передвигаются и занимают рабочее положение. При входе отцепа на замедлитель колесо 10 вагона катит­ся по выступающей части 3 правой тормозной шины, расположенной выше головки рельса 9. Под действием веса вагона тормозная шина 2 поворачивается против часовой стрелки и, прижимаясь к бандажу колеса, тормозит его. Посредством рычагов 4, 5 и 7 и тормозного ци­линдра 8 вес вагона также оказывает воздействие на рычаг 6, который прижимает к колесу левую тормозную шину 1. Если усилие, создаваемое за счет сжатого воздуха в цилиндрах, превышает усилие, обусловленное весом вагона, то колесо катится по выступающей части 3 правой тормозной балки (сила торможения при этом пропорциональна весу вагона). Если же усилие, создаваемое сжатым воздухом, меньше усилия, вызываемого весом вагона, колеса катятся по рельсам, а сила торможения определяется давлением сжа­того воздуха в тормозных цилиндрах. Таким образом, в определенных пределах сила торможения этого типа замедлителя пропорциональна массе вагона.