- •1.2. Как возникают конфликты
- •Правило 1. Не употребляйте конфликтогены.
- •1.3. Первопричины конфликтов типы конфликтогенов
- •1.4. Как избежать конфликтогенов
- •Еще Будда сказал: "Истинная победа та, когда никто не чувствует себя побежденным".
- •1.5. Технология разрешения конфликтов
- •Первая формула конфликта
- •Вторая формула конфликта Сумма двух (или более) конфликтных ситуаций приводит к конфликту.
- •6 Правил формулирования конфликтной ситуации
- •1.6. Типология конфликтных личностей
- •1.7. Умеете ли вы разрешать конфликты?
- •2.1. Руководитель и конфликт
- •2.2. Классификация и типология конфликтов
- •2.3. Причины конфликтов
- •2.4. Ошибочные действия руководителей
- •Нарушения трудового законодательства
- •О несправедливая оценка подчиненных
- •2.5. Действия в конфликтных ситуациях четыре вопроса
- •Общеколлективный конфликт Межгрупповой конфликт Межличностный конфликт
- •Первый этап разрешения конфликта:
- •2.6. Предупреждение конфликтов
- •2.7. Руководитель и конфликтные личности
- •2.8. Кроссворды:
- •17. Конкретные действия руководителя в конфликте зависят от того, видит ли он свою ... За возникновение конфликта.
- •3.1. Как предотвратить конфликт
- •Возможные схемы возникновения и разрешения конфликтов.
- •3.2. Диагноз болезни под названием «конфликт»
- •3.3. Ситуации морального выбора
- •3.4. Цель рассмотрения конкретных конфликтов
- •4.1. Нарушение принципов управления
- •Реорганизация
- •«Как ехать, так...»
- •Без вины виноватый
- •4.2. Просчеты в работе с кадрами Бывшие сослуживцы
- •Обещанного три года ждут?
- •Компьютеризация
- •"Выживают" на пенсию
- •Рабочий отказывается...
- •Претенденты
- •Не ждали...
- •Незаменимый
- •"Предвзятое" решение
- •С больной головы — на здоровую, или "Сам дурак"
- •"Не лезь не в свое дсло"
- •"Я начальник, ты..."
- •4.4. Работа и быт Мои дети всегда со мной
- •Как аукнется, так и откликнется
- •На аттестации
- •2) Бытовая — претензии соседей по поводу собаки.
- •4.5. Проблемы с дисциплиной
- •"Сегодня - ты, а завтра - я"
- •Многодетный отец
- •Переборщили...
- •4.6. Нарушения этики Заявление об отпуске
- •Кому класть голову в пасть?
- •Знай свое место
- •Жалоба в "жалобную" комиссию
- •3) Он дает нам больше, чем любой из нас.
- •"Я не флюгер"
- •После праздника
- •Приработок
- •"Хозяин — барин"
- •"Любовница"
- •Соперничество
- •Подозрение
- •"Святое" число 7
- •Новенькая
- •Поздравление
- •Оклад новичка
- •4.9. Злоупотребление служебным положением Протеже
- •Коммерсант в государственном кресле
- •"Домработница" в учреждении
- •Гарем из сотрудниц?
- •Назначил — снял...
- •4.10. Коллизии в частных фирмах Конфликт с главбухом
- •Интервью
- •Приставания шефа
- •Конфликт с иностранным партнером
- •"Чем лучше — тем хуже"
- •«Второсортный начальник заинтересован в третьесортных подчиненных»
- •4.11. Дела профсоюзные Поездка за грибами
- •Путевка в санаторий
- •С женой - подлечиться
- •"Здоровые предпочитают купаться"
- •Где оно, социальное партнерство?
- •Суд да дело
- •Учиться — и еще раз учиться!
- •Глава 5
- •5.1. Взаимоотношения супругов Горячие чувства
- •Подарок
- •"Женская" работа
- •Сквитались
- •Поговорили...
- •Сиди лучше дома
- •"Я не нянька"
- •Трагедия
- •"Черная сила"
- •Эх, поторопились...
- •Холодная котлета
- •Встреча одноклассников
- •"Bom и помогай после этого людям... "
- •Пировали — веселились...
- •Пятно па репутации
- •"Присоединился" к товарищу
- •5.2. Родители и дети Семечки
- •"Замок" из песка
- •Соперники
- •Компания
- •Неприятный визит
- •"Беларуская мова"
- •Домашнее задание
- •Помощник
- •Школа мод
- •Дал сдачи
- •Язык мой - враг мой
- •Виновный во всех грехах
- •Перед дискотекой
- •Выбор жизненного пути
- •"Любитель" беспорядка
- •5.3. Братья наши меньшие Котенок
- •Трое в доме, не считая собаки
- •Собака - друг человека
- •То как зверь она завоет...
- •На прогулке
- •Глава 6
- •Опять двойка!
- •Несправедливая оценка
- •О пользе активности
- •Выпускной класс
- •Хотел, как лучше
- •Свинья на доске
- •Наказывая -не унижай
- •"Нехороший" человек ("редиска")
- •Эксперимент на детях
- •Глава 7
- •7.1. Друзья На рыбалке
- •Друг детства
- •Размолвка
- •Какие счеты между друзьями?
- •Для друга ничего не жалко
- •7.2. Подруги Пообщались...
- •Кольцо в фарше
- •На остановке
- •"Испорченный телефон"
- •Любовь и слезы
- •"Клятва Гиппократа" - только наоборот
- •7.3. Юноши и девушки Пироги... И телевизор
- •Малость поспешил...
- •Как козел стерег капусту
- •День рождения
- •Свободные места и нравы
- •Театр и бизнес
- •7.4. Влюбленные
- •Случайная встреча
- •На лавочке в парке
- •Фигаро тут, Фигаро там...
- •7.5. Молодожены На свадьбе
- •Первая покупка
- •Семейные вечера
- •Друзья, подруги...
- •Ревность
- •Шипы и розы
- •Большой ребенок
- •Глава 8
- •8.1. Соседи "Снегурочка"
- •Туалет в песочнице
- •Телефон
- •Соседский кот
- •8.2. Продавцы и покупатели
- •Продукты - в кепку
- •На рынке
- •Маникюр
- •Перед закрытием
- •Сквитались...
- •У кассы
- •8.3. Пассажиры в трамвае
- •В такси
- •В автобусе
- •В метро
- •В электричке
- •В троллейбусе
- •8.4. Старшие - младшие На улице
- •В автобусе
- •На заводе
- •В магазине
- •Подарочек
- •В дизель-поезде
- •На даче
- •Фронтовик
- •8.5. Клиенты в парикмахерской
- •Должник
- •В темноте
- •"Частная лавочка"
- •В салоне
Сквитались...
В магазине -очередь. Продавец обслуживала очередь не спеша. Одна женщина начала возмущаться и требовать, чтобы та работала побыстрее.
Когда очередь дошла до этой женщины и продавец взвешивала ей товар, она обругала продавца.
Продавец ничего не сказала на это, но когда женщина вышла из магазина, она скинула халат, побежала за ней, догнала на улице и со словами: «Я теперь не на рабочем месте и тоже могу себе позволить то, что позволяли вы» — ударила ее полицу.
Как видим, отношения покупателей и продавцов не всегда отличаются изысканностью. И с той и с другой стороны. В этой части мы имеем плохую наследственность.
Первым конфликтогеном явилась сама очередь, вторым — поведение покупательницы, третьим — посту
255
пок продавца.Эскалация конфликтогенов создала конфликт типа А.
У кассы
Получив сдачу в кассе, мужчина сунул ее в бумажник, не считая. Отходит, но тут кассирша его окликает:
- Мужчина, вернитесь! Я дала вам больше сдачи, чем нужно!
- Как я могу это проверить, все деньги в кошельке в куче.
Они заспорили. Мужчина (из очереди) с красным лицом:
- Что упало, то пропало. Считать надо правильно и нечего на мужика наезжать. Давайте отпускайте, вон очередь собрали.
- А вас никто не спрашивает! Выпили, так будьте человеком!
- Кто пил?! Кто?! Ты мне что, наливала? Садят на кассу разных неучей: "2+2=5".
- А вы мне не тыкайте! Псих ненормальный...
- Ах, ты... (далее пошли непечатные слова). Очередь разделилась. Одни стали на сторону кассирши, другие на сторону мужчины с красным лицом (первый давно уже ушел). Подходящие в очередь включались в обсуждение.
Этот конфликт развивается строго по схеме, описанной в главе 1 (раздел 1.2).
Первый конфликтоген относится к виду «попытка обмана», ибо так были восприняты слова кассира. Обсчеты (и обвесы) в системе торговли имели настолько массовый характер, что впору было вешать вместо «Проверяйте деньги, не отходя от кассы» табличку «Покупатель и продавец — будьте взаимно бдительны!»
256
И каждый следующий конфликтоген — сильнее предыдущих. Закономерность эскалации конфликтогенов— в чистом виде. Конфликт относится к типу А.
8.3. Пассажиры в трамвае
Выходя из трамвая, молодой человек нечаянно наступил на подол плаща спускающейся впереди женщины - толпа сзади напирала. Не успел извиниться, как женщина назвала его хулиганом и всякими другими словами. Он вспылил и тоже обозвал ее.
Подобные конфликты случаются нередко. А конфликтная ситуацияв том, что многие не умеют носить длинную одежду(плащи, юбки). Спускаясь по лестнице, обладательница такого наряда должна подобрать подол. Многие
этого не делают. Инцидент — молодой человек наступил на плащ.Конфликт типа Б, разрешается по первой формуле.
В такси
Частное такси подвезло пассажира к нужному месту. Водитель называет цену, с которой пассажир не согласен. Счетчика нет, о цене заранее не договаривались. Конфликт. А в чем конфликтная ситуация?
Пассажиры, не договаривающиеся о цене, делятся на две группы:
1) «богатенькие», которые заплатят, сколько им скажут;
2) «бедненькие», которые считают, что после того, как услуга выполнена, можно заплатить и поменьше.
Таксист рассчитывает на «богатенького», но натолкнулся на "бедненького"(это инцидент). Конфликтная ситуация — в отсутствии предварительной договоренности о цене услуги.Конфликт относится к типу Б и разрешается по первой формуле.