Консультации в сфере ресторанного бизнеса. Управление. Обучение. Консалтинг

Официант, принимающий заказ

Отдает гостю сдачу, из которой затем получает очень небольшие чаевые.

Все время работает в состоянии запары.

Всегда сталкивается с “дешевыми” посетителями.

Использует фразу “Вы готовы заказывать?” вместо приветствия.

Надеется когда-нибудь найти ”настоящую работу”.

Когда гости просят его описать то или иное блюдо/напиток из меню, на все вопросы автоматически отвечает: “Это хорошее блюдо/хороший напиток”.

Если гость не может принять решение и сделать выбор, он пробубнит “Я дам Вам еще несколько минут, чтобы Вы могли выбрать” и уходит.

Обычно ждет у стола, когда гости сделают заказ.

Спрашивает: “Вы хотите закуску?”

Спрашивает: “Вы хотите немного вина или нет?”

Спрашивает: “Вы хотите просмотреть меню десертов?”

Говорит: “Извините, у нас этого блюда/напитка сейчас нет”.

Когда гости не могут решить, какой десерт заказать, он говорит: “Подумайте еще”.

Вынужден работать в два раза дольше остальных в дополнительные смены, поскольку ему необходимо обслужить очень много гостей, чтобы заработать приемлемые чаевые.

Считает, что предложение и продажа сами по себе навязчивы.

Обычно говорит: “Если бы мои гости хотели, они бы попросили меня принести им это!”.

Считает, что если у гостей уже есть меню, пусть они его прочтут и выберут, что захотят.

Всегда может определить “дешевого” посетителя, просто взглянув на него/нее.

Боится, что посетитель будет преследовать его до конца жизни, если он предложит ему какую-либо закуску или вино.

Следующим образом реагирует на повторяющиеся вопросы гостя: “Интересно, что бы на моем месте сделала бешеная собака в подобной ситуации?”

Очень редко предлагает гостям свою помощь.

Часто простужается и не выходит на работу по причине болезни.

Официант-продавец

Зарабатывает деньги.

Контролирует ситуацию и все, что делает.

Предлагает и продает блюда/напитки любому гостю; получает чаевые от любого гостя.

Осознает, что каждый пункт меню может приносить много прибыли, если применять технику продажи, основанной на предложении.

Рекомендует гостям специальные блюда и напитки дня, задает им вопросы, чтобы узнать, что тот или иной гость желает съесть или выпить.

Осознает, что может заработать ровно столько, сколько он может предложить. Ведь у чаевых официанта в отличие от его зарплаты нет “потолка”.

Знает ингредиенты, технологию приготовления и цены любого блюда/напитка из меню.

Видит, что гость затрудняется сделать выбор, и предлагает свою помощь: “Как Вы думаете, что бы Вы сейчас хотели . . . что-нибудь плотное или полегче?”

Контролирует время и скорость обслуживания своих столов.

Показывает гостям меню закусок и рекомендует им хотя бы две закуски.

Говорит: “У нас огромный выбор вин в разлив и в бутылках, здесь Вы можете это увидеть.” (Показывает гостю карту вин и цену на них.) “Я буду рад Вам помочь, если у Вас есть какие-то вопросы.”

21

Консультации в сфере ресторанного бизнеса. Управление. Обучение. Консалтинг

Говорит: “Теперь Вы готовы к лучшей части трапезы . . . я имею в виду наши великолепные десерты. Творожный пирог с шоколадом просто превосходен, а пирог дня сегодня - наш пышный яблочный пирог с корицей . . .”

Говорит: “Извините, у нас это блюдо уже закончилось; но есть нечто подобное и такое же вкусное, это . . .”

Знает, что когда гость делает паузу, решая, какой выбрать десерт, ему следует напомнить, что к каждому десерту подаются две вилочки!

Может заработать вдвое больше чаевых, чем официант, принимающий заказы, при обслуживании только половины того количества гостей, которых обслуживает последний. Работает умнее . . . а не усерднее.

Знает, что предложить - это продать, а продать - это обслужить.

Осознает, что гость может и не знать всех блюд и напитков, входящих в меню, поэтому предлагает те из них, которые больше всего подходят друг к другу и сочетание которых имеет незабываемый вкус.

Понимает, что меню предлагает в среднем 100 наименований блюд и напитков на выбор, и что многие гости предпочли бы, чтобы им немного разъяснили что к чему!

Не спеша “изучает” своих гостей, задавая вопросы и “прощупывая” их вкусы, а затем предлагает им то, что им бы понравилось.

Знает, что если гость говорит “Спасибо, нет!”, - это наихудшее, что может произойти.

Предлагает блюда/напитки на выбор до того, как гость о чем-либо его спросит.

Помогает бабушкам перейти улицу.

Уязвим только перед магией!

Скажи твердое “нет” официанту, принимающему заказ!

Нарочно ли или нет, но такие официанты могут испортить работу даже самого лучшего ресторана или бара. Их основная проблема в том, что они проявляют безразличие по отношению к гостям. Безразличие следует понимать как “плохой сервис”. А плохой сервис - это единственное, на что люди обожают жаловаться даже больше, чем на погоду!

Обучайте, тренируйте, советуйте и помогайте

Ежедневно обучайте, тренируйте, советуйте и помогайте Вашим “приемщикам” заказов стать настоящими продавцами. Если Вы не можете себе этого “позволить”, отложите на полгодика приобретение нового электронного кассового аппарата и сегодня же вложите деньги в то, что завтра принесет Вам $10 за каждый вложенный $1 (в первые же 2-3 дня!), причем Вам не потребуется никакого нового оборудования: другими словами, делайте ставку на обучение.

Не забывайте, когда Вы обучаете, Вы сами учитесь заново. Не унывайте, когда что-то не получается. Настойчиво продолжайте обучение. Если процесс обучения по каким-либо причинам затормаживается, не отступайте, попробуйте какой-нибудь другой способ. В жизни так обычно и происходит: лишь последний ключ из связки открывает замок. Когда с Вашей новой машиной поначалу случаются проблемы, разве Вы ее выбрасываете и покупаете новую? Конечно, нет. Гораздо практичнее и намного дешевле отремонтировать ее. Тот же самый подход применим и к управлению людьми и обеспечению ежедневного процесса обучения.

Вложите свои деньги в уста своих официантов. Научите их быстро находить и использовать при обслуживании гостей правильные и нужные слова, научите их показывать образцовое обслуживание и повышать выручку ресторана. Следующие четыре раздела книги “Сервис, который продает” помогут Вам в этом.

Четыре способа улучшения качества обслуживания и увеличения

выручки

Хватит просто разглагольствовать о том, что хороший сервис и высокий уровень продаж в ресторане/баре - это синонимы. В следующих четырех разделах Вы узнаете, как на практике

22