Консультации в сфере ресторанного бизнеса. Управление. Обучение. Консалтинг

А теперь . . . действуйте!

И последнее, но не менее важное, что Вы можете сделать для своих официантов, чтобы помочь им контролировать ситуацию на своем участке работы, улучшать качество обслуживания и увеличивать объем продаж, - это научить их как ДЕЙСТВОВАТЬ в той или иной ситуации, а не просто реагировать на нее. Это означает, что официанты контролируют ситуацию за столиками, которые они обслуживают, определяют, на каком этапе обслуживания находится тот или иной столик, после чего решают, какие столики обслужить в первую очередь, и немедленно действуют! Это как раз тот момент, который определяет, идет ли официант по твердой почве или движется по зыбучим пескам. Многие официанты наблюдают за ситуацией на своем рабочем участке, предугадывают желания своих гостей, определяют, какие столики им обслужить в первую очередь, но при этом забывают действовать, что является самым важным звеном всей цепочки. Действуйте! Официанты, не ждите, не слоняйтесь без дела около своих столиков, контролируйте ситуацию! Обслуживайте, предлагайте, продавайте. Не думайте, что раз все Ваши столики в ресторане уже заняты гостями, у Вас нет времени, чтобы предлагать им закуски, гарниры, вина или десерты. Это заскорузлая и отсталая логика. Да, все Ваши столики заняты гостями, но в то же время у Вас появляется так много возможностей предлагать и продавать (не забывайте про чаевые!), так что “коси коса, пока роса”.

Продажа, основанная на предложении, - это ключ к тому, чтобы всегда быть при деньгах и избегать запары. Также очень важно, чтобы официанты помнили, что при работе на своем участке “движение должно быть двусторонним”, т.е. они не только должны сервировать столики для новых гостей, принимать заказ и приносить блюда с кухни и напитки из бара, но и зачищать столики, которые они обслуживают, и уносить грязную посуду на кухню, убирать на своей территории мусор и т.д. Никто не должен заходить на кухню или выходить в зал ресторана с пустыми руками! Официант, который контролирует ситуацию на своей позиции, зарабатывает хорошие деньги и не теряет понапрасну времени и сил. “Болотное существо”, или официант, который может только принимать заказы, постоянно находится в состоянии цейтнота, демонстрирует плохой сервис, у него все время болят ноги и он постоянно ворчит, что когданибудь найдет “настоящую” работу.

Послушайте, все мы работаем в этом бизнесе. Он нас кормит, одевает и оплачивает наши счета. Так что же может быть еще более “настоящим”?

“Человек, говорящий, что это невозможно сделать, не должен мешать тому, кто уже делает это”.

Сэм Во

План действий 2: Как научить официантов “направлять” гостей

4.Пусть все Ваши официанты прочтут данный раздел книги “Сервис, который продает”.

5.Соберите всех официантов, барменов и менеджеров на 1,5-часовое собрание.

6.На большом листе бумаги в порядке очередности перечислите “Шесть Возможностей для продажи”, о которых мы говорили выше в этой главе.

7.Всей группой подумайте и запишите на другом листе бумаги определенные блюда и напитки из меню Вашего ресторана/бара, которые официанты могут предложить гостям на каждом из шести этапов обслуживания (при каждой из шести возможностей).

8.После этого сотрудник, ответственный за проведение собрания, должен продемонстрировать собравшимся все “вспомогательные подручные рекламные средства”, способствующие увеличению объема продаж, которые должны всегда использоваться Вашими официантами (меню, настольные таблички (рекламки), карта вин, меню фирменных напитков или закусок.)

36

Консультации в сфере ресторанного бизнеса. Управление. Обучение. Консалтинг

9.В центре комнаты поставьте стол. Ответственный за проведение собрания должен продемонстрировать сначала неправильный, а затем правильный способ обслуживания, предложения и продажи, применяемый при каждой из Шести Возможностей (первоначальное приветствие, закуски, горячие блюда, дополнительные ингредиенты и гарниры, вино, десерты).

10.Выберите двух менеджеров, чтобы они исполняли роль гостей. Отберите шестерых официантов (Шесть Возможностей для продажи) и попросите их по одному подходить к столу и разыгрывать правильные диалоги с “гостями”, показывать верное знание “товара”, который они продают, и правильно использовать “вспомогательные рекламные средства”.

11.Попросите официантов перечислить все факторы, которые могут помешать им контролировать ситуацию на своем участке работы (станция не подготовлена, приборы не завернуты в салфетки, нехватка льда и т.д.), после чего проведите мозговую атаку с тем, чтобы официанты придумали несколько решений данной проблемы. Обсудите с ними способы использования модели “Наблюдайте, Предугадывайте, Расставляйте приоритеты, Действуйте”, чтобы они могли контролировать обслуживание четырех столиков на четырех различных этапах. Начертите план четырех столиков на большом листе бумаги и отметьте на нем этапы, необходимые для эффективного обслуживания данного участка.

4-й способ улучшения качества обслуживания и увеличения выручки:

При общении с гостями используйте правильные слова и выражения

Всех нас когда-то учили, что есть “правильные” и “неправильные” слова, которые мы используем, когда нам что-либо нужно. Например:

Неправильно: “Дай мне это!” (И Вы получили шлепок от мамочки.)

Правильно: “Пожалуйста, передайте мне кусочек пирога.” (И мамочка Вам улыбнулась.)

Вресторанном бизнесе, также как и в жизни, существуют правильные и неправильные слова

ивыражения, используемые нами при обслуживании гостей. Есть слова и выражения, используя которые, мы даем почувствовать нашим гостям, что их у нас всегда ждут и им рады; но есть и такие слова, услышав которые, гости начинают чувствовать, что, занимая место за столиком или у барной стойки, они мешают официантам и барменам работать.

Ниже приводится список “неправильных” вопросов, которые Ваши официанты никогда не должны задавать гостям:

“Вам помочь?” (Никогда не задавайте резких и слишком энергичных вопросов.)

“Вы сегодня один?” (Не задевайте подобными вопросами чувства гостей, пришедших в Ваш ресторан в одиночестве. Они, как правило, являются нашими лучшими клиентами.)

“Готов заказывать, голубчик?” (“Конечно, дорогая”. Грубо и бесцеремонно.)

“Чего желаешь, приятель?” (Из уст бармена подобный вопрос звучит не очень-то остроумно; гости ведь не всезнайки!)

“Вы не хотите никакого вина к этому блюду, не так ли?” (“Действительно, зачем мне нужно то, что придаст моей пище лучший вкус?”)

“Вы хотите какой-нибудь десерт?” (“Не беспокойтесь, мне не нужно знать, какие десерты у Вас есть.”)

“Вы хотите что-нибудь выпить?” (“Наверное. А что у Вас есть?”)

“Не желаете ли какую-нибудь закуску?” (“А что Вы можете предложить?”)

“Все в порядке?” (“Да! А как Вы думаете, Ваш сервис “в порядке”?”)

“Хорошо, начнем с Вас, о’кей?” (“Не начинай с меня, приятель.”)

37

Консультации в сфере ресторанного бизнеса. Управление. Обучение. Консалтинг

“Ваш столик освободился, следуйте за мной.” (“А Вы очень спешите?”)

“Хотите еще?” (“А Вы не помните, что именно “еще”?”)

Научите официантов сначала ставить себя на место гостей, а затем уже быть собственно официантами. Они всегда должны стараться обслуживать гостей, учитывая все их пожелания и ставя себя на их место. Вопросы, примеры которых приведены выше, служат на “благо” человека, задающего их, они отнюдь не идут на пользу гостя. Обслуживая гостей, не спешите, уделяйте каждому гостю достаточно внимания, приветствуйте гостей теплой улыбкой, установите с ними зрительный контакт и разговаривайте с ними, а не просто выпускайте словесный поток в их сторону. Вопросы, наподобие приведенных выше, не только отражают безразличие персонала к гостям, они еще и значительно уменьшают возможности для продажи. На следующем собрании обслуживающего персонала Вы можете проделать с собравшимися довольно веселое упражнение. Оно заключается в том, что официанты должны перечислить вопросы, услышать которые во время трапезы в ресторане (кафе, баре) им бы крайне не хотелось. В следующем разделе книги “Сервис, который продает” Вы ознакомитесь с “правильными” словами, которые помогут Вам предлагать и продавать больше блюд и напитков меню.

Используйте описательные прилагательные

Если, например, Вы хотите, чтобы гости заказали вино, не спрашивайте их: “Вы хотите какоенибудь вино?” Подобный вопрос вынуждает гостя сразу ответить “да” или “нет”, и очень часто случается так, что гости отвечают отрицательно, поскольку Вы не сумели их заинтересовать, не предложили им вино на выбор и не спросили, что они предпочитают.

Посмотрите, как звучит обращение к гостю, когда мы используем открытый вопрос: “Вы уже просмотрели нашу карту вин? У нас великолепный выбор вин по сравнительно небольшим ценам. Наиболее популярными из них являются Sutter Home White Zinfandel и Soleo.” Теперь гость наверняка сам попросит Вас показать ему карту вин! (см. приложение “43 способа увеличения объема продажи вина”.)

Поскольку Вы не можете каждый раз приносить гостям то или иное блюдо (напиток), чтобы показать им, как оно выглядит, для Вас очень важно уметь описать его гостю так, чтобы у гостя сложилось о нем благоприятное впечатление.

Например, Вы можете описать блюдо под названием “Seafood Gumbo Casserole” следующим образом:

“Это запеканка из морепродуктов со стручками бамии. Очень многие заказывают это блюдо.”

Прочтите это описание вслух. Звучит соблазнительно? Нам тоже так не кажется. А теперь посмотрите - и послушайте - какой эффект могут произвести несколько описательных прилагательных:

“Запеканка из морепродуктов со стручками бамии? Она у нас очень популярна.

Это 112 граммов крабового мяса, свежие морские гребешки, обжаренные в белом вине с сахарным горошком, мягким перцем и сливочным соусом из базилика и чеснока. Подается с овощным салатом и стоит всего $10.95!”

Прочтите это описание вслух. Разве Вы не видите - и не слышите - разницы?

Использование “правильных” слов может привести к тому, что даже самый банальный напиток может приобрести ауру привлекательности для гостей. Например:

Гость: У Вас есть разливное пиво?

Официант, принимающий заказ: Да. Bud или Coors, доллар семьдесят пять.

А теперь посмотрите на разницу:

Гость: У Вас есть разливное пиво?

Официант-продавец: Конечно! Bud Light, Coors или Miller в огромной 400-граммовой ледяной кружке, и всего за 1 доллар 75 центов.

38

Консультации в сфере ресторанного бизнеса. Управление. Обучение. Консалтинг

Чтобы создать у гостя “зрительный образ” блюда/напитка, Вам совсем не обязательно обладать телепатическими способностями. Ниже перечислены 82 слова и выражения, используя которые, Вы сможете добиться того, что определенные блюда и напитки из меню станут для

гостей более привлекательными. (То, что Вы предлагаете гостям, то они и получают!)

Руководство по “созданию у гостей зрительных образов” Свами Салливана (Или слова, помогающие продавать!)

Блюда

Слегка обваленный в сухарях	Бьющий через край, переполненный
Пользуется настоящим успехом	Немного пряный, но не острый
Огромная порция	Обмакни и съешь
С пылу, с жару	Необыкновенный
Лучший выбор	Обжаренный
Слегка высушенный, опаленный	Правильно выдержанный
Запеченный в меде	Сильно зажаренный
Натуральный	Новый
Оригинальный рецепт	Любимый
Для одного много, а для . . . в самый раз	Наши гости обожают это блюдо
Сварено на пару в пиве	Имеет очень приятный вкус
Такой свежий, как будто только что из океана	Домашний
Невероятный	Обсыпанный (чем-либо)
Рассыпчатый	Легендарный
Свежий	Фаршированный
Пузырящийся расплавленный сыр	Его весело есть вместе
Всегда свежий (каждый день)	Большего размера
Огромного размера	Свежий
Отмечен наградами	Разрезанный по центру
Сильно фаршированный	С золотисто-коричневой корочкой
Маринованный	Свежий как майское утро
Свежий как летний сад	Охлажденный
Известный	Оригинальный
Аппетитный	Обязательно оставьте место для . . .
Традиционный рецепт	Смоченный лимонным соком
Продано - еще не значит, что ничего не осталось	Такой холодный, что даже инеем отдает
Попробуешь, и можно спокойно умирать	Жирный
Острый, резкий (вкус, запах)	Хрустящий

Пиво

Холодное как лед	Нетерпкое
Бодрящее (живительное)	Специальное предложение
Кружка ледяного пива	Легенькое
Фирменное	Популярное

Напитки

Свежий фруктовый сок	Замороженный
Смешанный вручную	Известный
Свежевыжатый	Фирменный
Тропический	Густой
Огромный

Вино

Сухое	Марочное
Выдержанное	Изысканное

39