Добавил:
Upload Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз: Предмет: Файл:
Servis_kotory_prodaet.pdf
Скачиваний:
166
Добавлен:
18.03.2016
Размер:
1.94 Mб
Скачать

Консультации в сфере ресторанного бизнеса. Управление. Обучение. Консалтинг

поприветствовала их по имени, а когда усаживала за столик, порекомендовала им в качестве закуски Начос или устрицы “Рокфеллер”. Официант предложил и описал им не очень дорогое вино Pinot Noir, которое не только было фирменным вином дня, но и великолепно подходило к мясным блюдам, которые они заказали. Жареные грибы с луком, предложенные им в качестве гарнира для мясных палочек New York, были потрясающими на вкус. Официант попросил Джерри

имистера Ларкина оставить в животе место для великолепного Mud Pie или мороженого пралине,

иони так и сделали.

Потом к их столу подошла менеджер ресторана, представилась, спросила, как их зовут, где они работают, и предложила каждому из них свою визитную карточку, сказав при этом, что они могут в любое время позвонить и заказать столик, и к ним проявят особое внимание, поскольку сотрудники Acme Widget являются постоянными клиентами ресторана. Она попросила их дать ей свои визитные карточки и сделала для себя пометку на каждой из них, чтобы завтра послать им записку с благодарностью за визит. “Не хотели бы Вы ликер Grand Marnier, Courvoisier или чашечку Irish Coffee, джентльмены?” - спросил официант после того как убрал со стола грязную посуду. Мистера Ларкина не нужно было заставлять выпить рюмочку-другую Grand Marnier, а Джерри согласился на предложенный ему кофе Каппучино. В дополнение ко всему, проходящая по залу хостесс остановилась около их столика и поинтересовалась, как им понравился обед.

Официант принес и оставил на столе счет, пригласил мистера Ларкина и Джерри прийти к ним в ресторан еще раз, отошел от стола, повернулся и увидел, как мистер Ларкин, поспорив немного с Джерри, кто из них будет расплачиваться, положил рядом со счетом свою кредитную карточку. И тут же официант вернулся за счетом, поблагодарив при этом обоих мужчин (обращаясь к ним по имени). Мистер Ларкин оставил ему $20 чаевых и свою визитную карточку. “Если тебе когда-нибудь понадобится другая работа, связанная с умением продавать, сынок, - сказал мистер Ларкин, - позвони нам.”

Когда по окончании обеда они направились к выходу, улыбающаяся хостесс пошла впереди них, открыла и держала для них дверь парадного входа; при этом она успела быстро (и почти незаметно) поднять с пола фантик от мятной конфеты. “До свидания, мистер Матерс. До свидания, мистер Ларкин. Приходите к нам еще!” - воскликнула менеджер, махая им на прощанье рукой, стоя в центре зала, где она разговаривала с двумя гостями.

У нашей истории счастливый конец. Джерри получил долгожданное повышение. Сэма попросили посетить семинар “Основные принципы качественного обслуживания”, проходящий в течение недели в городе Фарго, Северная Дакота. Мистер Ларкин огласил по всей компании Acme Widget служебную записку, в которой указывалось, что ни при каких обстоятельствах нельзя допускать, чтобы клиенты компании обедали, посещали бар или как-нибудь иначе отдыхали в ресторане Hillside Inn, в противном случае сотрудники компании могут потерять своих клиентов. Он не хотел бы, чтобы за счет фондов компании пополнялся карман откровенных правонарушителей. Ресторан Valley View был рекомендован всем сотрудникам компании и их

клиентам как прекрасное место для отдыха и развлечений. Какова же мораль этой истории?

Плохой сервис существует сам по себе, он не требует от Вас больших усилий, хорошее же обслуживание необходимо налаживать!

Выводы: Построение цикла обслуживания

Сервис - наш невидимый товар и, конечно, для того, чтобы его продать, нужно немного больше, чем лозунги и призывы демонстрировать качественное обслуживание, обучение искусству естественно улыбаться и подача горячих блюд в горячем виде, а холодных - в холодном.

Когда кто-нибудь из гостей Вашего ресторана сталкивается с плохим обслуживанием, он рассказывает об этом другим, и слухи распространяются со сверхъестественной быстротой. Мы уверены, что Вы застрахованы на случай пожара в Вашем ресторане, но застрахованы ли Вы от ПЛОХОГО СЕРВИСА?

Поскольку определение “хорошего сервиса” почти у каждого официанта и каждого гостя

свое, мы бы хотели предложить решение головоломки под названием “обслуживание”. Это

67

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]