Консультации в сфере ресторанного бизнеса. Управление. Обучение. Консалтинг

“гамбургер на выброс” с швейцарским сыром, беконом, грибами?” Джордж не дал мне договорить.

“Нет, его не было в меню”, - проворчал он.

“Да, я знаю, - сказал я. - Официантка должна была Вам о нем рассказать.”

“Наша официантка нам ничего не сказала. Мы заказали гамбургеры из меню и мы их получили, - сказал Тито. - Она ничего нам не предлагала. Я попробовал описать ей этот “гамбургер на выброс”. Я сказал: “Он также подается с грибами и швейцарским сыром.” “Это уже дополнительные ингредиенты!” - ответила она. Затем я сказал: “Может быть, у Вас есть Ваш фирменный соус чили . . .”

“Я никак Вас не пойму! - ответила официантка. - Такого гамбургера у нас в меню нет” - и она уставилась на нас, как баран на новые ворота. Вдруг, словно очнувшись, она проговорила скороговоркой: “Я дам Вам еще несколько минут, чтобы Вы смогли выбрать что-нибудь”, - и отправилась на кухню или в бар, или еще куда-то. В результате мы заказали обычный чизбургер и картофель фри. Хвала небесам, с этим она справилась.”

“Кстати, - добавил Джордж, - что же ты все-таки нашел в этой забегаловке?”

Правдивая история, а вот и ее мораль:

Блюда и напитки, поданные официантом, который умеет предлагать, всегда гораздо вкуснее, чем те, которые подаются официантом, умеющим только принимать заказ.

Постоянное предложение-продажа способствует появлению позитивной устной рекламы (из уст в уста), благодаря чему Вы удерживаете постоянных клиентов и привлекаете потенциальных.

Плохо налаженное обучение обслуживающего персонала приводит к появлению негативной рекламы из уст в уста.

Обучение только половины персонала умению предлагать и продавать (другая половина при этом - все те же официанты, которые просто принимают заказ), будет стоить Вам по крайней мере половину Вашего бизнеса!

Теряем одного гостя - теряем деньги

Выше уже говорилось о том, что если кому-то не понравилось пребывание в Вашем ресторане из-за плохого или посредственного качества обслуживания, то по статистике этот кто-то может рассказать о своих отрицательных впечатлениях другим 10-12 людям, которые никогда там не были. Эти 12 расскажут еще шестерым, а те в свою очередь - еще троим каждый! Произведя несложный подсчет, мы получим 300 человек, которые слышали об отрицательных впечатлениях о Вашем ресторане одного! человека. Итак, по всей вероятности, Вы потеряете 300

потенциальных клиентов в день, потому что один Ваш клиент почему-то рассердился и не захотел больше к Вам приходить, более того, посоветовал дюжине своих друзей не делать этого. Во что ежегодно Вам обходится этот отрицательный отклик гостей, насколько снижается Ваш объем продаж?

Умножьте 300 человек в день на 365 дней в году, у Вас получится 109,500 клиентов в год; затем умножьте полученную цифру на среднюю стоимость заказа в долларах. Предположим, это $ 8 на человека. Ну что, готовы? Сделайте глубокий вдох и продолжайте читать . . .

Ваши ежегодные потери составили $ 876,000, и все потому, что один из Ваших гостей так расстроился (или рассердился), что не захотел больше к Вам приходить! Вот это да . . . !

Обучение сотрудников существенно снижает или вовсе исключает возможность плохого или посредственного обслуживания и, следовательно, значительно сокращается число людей, жалующихся своим друзьям и знакомым по поводу неудовлетворительного сервиса. Разве это не эффективное вложение времени и средств, позволяющее снизить затраты и улучшить качество обслуживания и навыки продажи Ваших сотрудников?

13