Методы эффективного управления конфликтной ситуацией, методы управления стрессом. Стрессы в деятельности сестринского персонала

Конфликт – это отсутствие согласия между двумя и более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами лиц. Каждая сторона делает всё, чтобы была принята её точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое.

Существуют 4 основных типа конфликтов: внутриличностный, межличностный, конфликт между личностью и группой и межгрупповой конфликт.

Внутриличностный конфликт возникает тогда, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования. Например, старшая медсестра может потребовать, чтобы постовая медицинская сестра постоянно находилась в отделении на посту и «работала» с медицинской документацией. В другое время старшая сестра уже выражает недовольство тем, что медицинская сестра тратит слишком много на заполнение документации и мало времени уделяет пациентам.

Внутриличностный конфликт может возникнуть также в результате того, что производственные требования не согласуются с личностными потребностями или ценностями человека. Например, подчиненный планировал в субботу выходной, чтобы провести какие-либо семейные мероприятия, а начальник в пятницу вечером объявил ему, что в связи с производственной необходимостью он должен в субботу работать. Внутриличностный конфликт возникает как ответ на рабочую перегрузку или недогрузку.

Межличностный конфликт. Этот тип конфликта самый распространённый. Чаще всего это борьба руководителя за ограниченные ресурсы, рабочую силу, финансы и т.п. Каждый считает, что если ресурсы ограничены, то он должен убедить вышестоящее начальство выделить их именно ему, а не другому руководителю.

Межличностный конфликт может проявляться также и как столкновение личностей, т.е. людей с разными характерами, несовместимыми темпераментами, которые просто не в состоянии ладить друг с другом.

Конфликт между личностью и группой. В производственных группах устанавливаются определенные нормы поведения, и случается так, что ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности. В этом случае возникает конфликт. Иными словами, между личностью и группой конфликт возникает тогда, когда эта личность займет позицию, отличную от позиции группы.

Межгрупповой конфликт. Как известно, организации состоят из множества как формальных, так и неформальных групп. Даже в самых лучших организациях между ними могут возникнуть конфликты.

Кроме того, конфликты классифицируют еще и по степени проявления: скрытый и открытый.

Скрытые конфликты затрагивают обычно двух человек, которые до поры до времени стараются не показывать вида, что конфликтуют. Но как только у одного из них «сдают» нервы, скрытый конфликт превращается в открытый. Различают также случайные, стихийно возникающие, и хронические, а также сознательно провоцируемые конфликты.

Существуют следующие основные причины конфликтов.

1. Недостаточная согласованность и противоречивость целей отдельных групп и работников. Чтобы избежать конфликта, необходимо уточнить цели и задачи каждого подразделения и работника, передав соответствующие предписания в устной или письменной форме.

2. Устарелость организационной структуры, нечеткое разграничение прав и обязанностей. Следствием этого является двойное или тройное подчинение исполнителей (например, одновременное подчинение медицинской сестры отделения и старшей медицинской сестре, и заведующему отделением). Естественно, выполнить указания всех руководителей не хватает ни сил, ни времени. Тогда подчиненный вынужден:

- сам ранжировать поступившие приказы по степени их важности;

- требовать этого от своего непосредственного руководителя;

- браться за все подряд.

3. Ограниченность ресурсов. Даже в самых крупных организациях ресурсы всегда ограничены. Руководство решает, как правильно распределить материалы, людские ресурсы и финансы между различными группами, чтобы достигнуть целей организации. Выделение большей доли ресурсов одним будет означать недополучение их другими членами коллектива, что вызовет их недовольство и приведет к различным видам конфликта.

4. Недостаточный уровень профессиональной подготовки. В этом случае возможность возникновения конфликта обусловлена профессиональной неподготовленностью подчиненного. Ему не доверяют выполнение отдельных видов работ, которые выполняет другой сотрудник. В результате этого одни работники недогружены работой, а другие перегружены ею.

5. Необоснованное публичное порицание одних и незаслуженная (авансированная) похвала другим сотрудникам. В результате этого появляются «доверенные лица» и «любимчики». Такое положение всегда провоцирует конфликт.

6. Различия в манере поведения и жизненном опыте. Встречаются люди, которые постоянно проявляют агрессивность и враждебность по отношению к другим и готовы оспаривать каждое их слово. Такие люди и создают вокруг себя конфликтную ситуацию. Различия в жизненном опыте, нравственных ценностях, образовании, стаже работы, возрасте и социальных характеристиках уменьшают степень взаимопонимания и сотрудничества между членами трудового коллектива.

7. Неопределённость перспектив роста. Если сотрудник не имеет перспективы роста или сомневается в ее возможности, то работает он без энтузиазма, а трудовой процесс становится для него тягостным и бесконечным. В таких условиях вероятность конфликта наиболее очевидна.

8. Неблагоприятные физические условия. Посторонний шум, жара или холод, неудачная планировка рабочего места тоже могут служить причиной конфликта.

9. Недостаточность благожелательного внимания со стороны руководителя. Причиной конфликта могут быть нетерпимость руководителя к справедливой критике, невнимание к нуждам и заботам подчинённых, публичный «разнос» и т.п. Многие нежелательные конфликты порождаются личностью руководителя, если он позволяет себе личные выпады, злопамятен, мнителен, не стесняется публично демонстрировать свои симпатии и антипатии.

10. Психологический феномен. Это постоянное чувство обиды и зависти (у других все лучше, другие удачливее, счастливее и т.д.).

Существует несколько эффективных способов (методов) управления конфликтной ситуацией. Их можно разделить на две категории: структурные и межличностные. При разрешении конфликта руководитель должен начать с анализа фактических причин, а затем использовать соответствующую методику.

Структурные методы разрешения конфликтов

1. Разъяснение требований к работе. Одним из лучших методов управления, предотвращающий дисфункциональный конфликт, - разъяснение того, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника и подразделения. Подчинённые должны хорошо понять, чего ждут от них и в какой ситуации.

2. Использование координационных механизмов. Заключается в привлечении структурных подразделений организации и должностных лиц в процесс управления, а в случае необходимости – в процесс вмешательства в конфликт и помощи в решении спорных вопросов между сторонами конфликта.

3. Разработка или уточнение общеорганизационных целей. Позволяет объединить усилия всех сотрудников организации, направить их на решение оперативных задач.

4. Создание обоснованных систем вознаграждения также можно использовать для управления конфликтной ситуацией, поскольку справедливое вознаграждение положительно влияет на поведение людей и позволяет избежать деструктивных конфликтов. Важно, чтобы система вознаграждения не поощряла негативное поведение отдельных лиц или группы лиц.

Межличностные стили разрешения конфликтов

Известны пять основных межличностных стилей разрешения конфликтов.

1. Уклонение. Этот стиль подразумевает, что человек старается уйти от конфликта. Один из способов разрешения конфликта - это не попадать в ситуации, которые провоцируют возникновение противоречий, не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями. Тогда не придется приходить в возбужденное состояние, пусть даже и занимаясь решением проблемы.

2. Сглаживание. Этот стиль характеризуется поведением, которое диктуется убеждением, что не стоит сердиться, потому что «мы все - одна счастливая команда, и не следует раскачивать лодку». Такой «сглаживатель» старается не выпустить наружу признаки конфликта и ожесточённости, апеллируя к потребности в солидарности. Но при этом можно забыть о проблеме, лежащей в основе конфликта. В результате может наступить мир, гармония и покой, но проблема останется, что в конечном счете приведёт к «взрыву».

3. Принуждение. В рамках этого стиля превалируют попытки человека заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, обычно не интересуется мнением других, ведет себя агрессивно, и для влияния на других обычно использует власть путем принуждения. Этот стиль принуждения может быть эффективным в ситуациях, где руководитель имеет значительную власть над подчиненными. Однако он подавляет инициативу подчиненных, создает большую вероятность того, что будет принято неверное решение, так как представлена только одна точка зрения. Он может вызвать возмущение, особенно у более молодого и более образованного персонала.

4. Компромисс. Этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность и часто даёт возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон. Однако, использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важному решению, может помешать диагнозу проблемы и сократить время поиска альтернативы.

5. Решение проблемы. Данный стиль характеризуется признанием различий во мнениях и готовностью ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто пользуется таким стилем не старается добиться своей цели за счёт других, а скорее ищет наилучший вариант решения конфликтной ситуации. Из исследований известно, что высокоэффективные компании в конфликтных ситуациях пользовались стилем решения проблем чаще, чем малоэффективные компании. Некоторые предложения по использованию этого стиля разрешения конфликта:

1. Определите проблему в категориях целей, а не решений.

2. После того, как проблема определена, определите решения, которые приемлемы для обеих сторон.

3. Сосредоточьте внимание на проблеме, а не на личных качествах другой стороны.

4. Создайте атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние и обмен информацией.

5. Во время общения создайте положительное отношение друг к другу, проявляя симпатию и выслушивая мнение другой стороны, а также сводя к минимуму проявление гнева и угроз.

Стресс и методы управления им

Стресс (от англ. stress - туго натянуть) - состояние напряжения, возникающее у человека под влиянием сильных физических или психологических воздействий.

Стресс - обычное и часто повторяющееся явление (повышенная раздражительность, бессонница перед ответственным выступлением, ощущение голода и т. п.). Незначительные стрессы неизбежны и безвредны. Чрезмерный стресс создает большие проблемы для индивида и предприятия.

Причины стресса связаны с воздействием двух групп факторов:

1. Организационные факторы:

- перегрузка работника во время рабочего дня приводит к возникновению беспокойства, чувства безнадёжности и др.;

- слишком малая нагрузка работника во время рабочего дня способствует появлению беспокойства относительно своей ценности, своего профессионализма;

- неинтересная работа;

- ролевой конфликт возникает, когда работнику предъявляют противоречивые требования;

- неопределённость ролей при нечётком формулировании заданий и полномочий по использованию ресурсов.

2. Личностные факторы, сопровождающие любые перемены:

- положительные события (свадьба, назначение на новую должность и др.);

- негативные события (развод, заболевание, отказ руководства от повышения в должности и т. д.).

Отрицательные последствия стресса проявляются в:

1) физиологической реакции организма (язва желудка, головная боль, заболевания сердечной и дыхательной систем и т. п.);

2) психологической реакции (раздражительность, бессонница, депрессия и др.).

Эти последствия являются серьезными не только для конкретного индивида, но и для организации в целом.

Жить без стресса невозможно, но, если овладеть методами управления им, можно избежать его негативных последствий.

Методы самоуправления стрессом:

1. Разработать систему приоритетов в своей работе: важное превыше срочного.

2. Научиться говорить "нет", когда наступает предел, после которого человек не может взять на себя больше работы.

3. Не соглашаться на противоречивые требования руководителя.

4. Сообщить руководителю о неуверенности в решении ряда конкретных, связанных с заданием вопросов, и желании обсудить с ним эти вопросы.

5. Обсудить чувство скуки или отсутствие интереса к работе со своим руководителем, объяснив, что вы сторонник выполнения требующей отдачи сил работы и хотели бы иметь возможность принять участие в других видах деятельности.

К методам, способствующим предотвращению стрессового состояния работников, относятся:

1. Оценка способностей, потребностей и склонностей работников для принятия решения о характере и объёмах работы.

2. При наличии аргументированного обоснования необходимо позволить работникам отказаться от порученной ранее или планируемой работы.

3. Полномочия, ответственность работников и ожидаемый результат от их деятельности должны быть четко описаны. Необходимо использовать обратную связь с сотрудником для того, чтобы убедиться в адекватном восприятии им задания.

4. Использование ситуационного подхода к лидерству.

5. Обеспечение надлежащего вознаграждения за эффективную работу.

6. Развитие способностей сотрудников, привлечение их к обсуждению сложных вопросов.

Особая формой стресса является «болезнь общения». Её назвали «выгорание» или «синдром эмоционального выгорания».

Одно из первых мест специальностей, подверженных высокому риску возникновения синдрома эмоционального выгорания, занимает профессия медицинской сестры.

Выделяют три типа медсестер, которым угрожает эмоциональное выгорание:

- первый тип - "педантичный" - для него характерна добросовестность, возведенная в абсолют, чрезмерная, болезненная аккуратность, стремление в любом деле добиться образцового порядка (даже в ущерб себе);

- второй тип - "демонстративный" - такие люди стремятся первенствовать во всем, всегда быть на виду; этому типу свойственна высокая степень истощаемости при выполнении даже незаметной рутинной работы;

- третий тип - "эмотивный" - к нему относятся впечатлительные и чувствительные люди; их отзывчивость, склонность воспринимать чужую боль как собственную граничат с патологией, с саморазрушением.

Условия труда медсестры отличаются определенной спецификой, которая может быть значимой для формирования синдрома эмоционального выгорания. Большая производственная нагрузка, круглосуточный режим работы требуют высокий функциональной активности организма и могут быть квалифицированы как ведущие патогенные профессинальные факторы.

Причинами усталости и нервозности можно также назвать превышение нормативного числа пациентов, большой объем канцелярско-оформительской работы, низкую техническую оснащенность рабочих мест. Из эргономических факторов медсестра чаще всего отмечают напряжение зрения, перегрузку опорно-двигательного аппарата. Большинство медицинских работников имеют ненормативный рабочий день, сверхурочную работу, связанную с совмещением должностей или дополнительной профессиональной нагрузкой. Низкая оплата труда в условиях развития рыночной экономики заставляет медсестер работать, часто пренебрегая временем, предусмотренным для восстановления физического и эмоционального баланса организма.

Одним из очень серьезных последствий профессионального стресса у медсестер считается появление или заметное учащение соматических заболеваний. Беспричинно учащающиеся головные боли, повышение АД, частые ОРЗ могут быть соматическими эквивалентами эмоциональных расстройств.

Существуют немало конкретных способов преградить путь синдрому эмоционального выгорания, например:

- развитие других интересов, не связанных с профессиональной деятельностью;

- поддержание своего здоровья, соблюдение режима сна и питания;

- наличие друзей (желательно других профессий), во взаимоотношениях с которыми существует баланс;

- стремление к желаемому, без цели стать победителем в любом случае;

- умение проигрывать без самоуничижения и агрессивности;

- открытость новому опыту;

- умение не спешить и давать себе достаточно времени для достижения позитивных результатов в работе и в жизни;

- чтение не только профессиональной, но и другой литературы для собственного удовольствия;

- участие в семинарах, конференциях, где предоставляется возможность встретиться с новыми людьми и обменяться опытом;

- участие в работе профессиональной группы, дающее возможность обсудить возникшие личные проблемы, связанные с работой;

- хобби, доставляющее удовольствие.

Каждой медсестре необходимо обрести современные знания, как предотвратить вредные последствия стресса, изменить свои привычки в соответствии с этими знаниями, что включает здоровый образ жизни и позитивные жизненные установки.