- •Основы туризма:
- •1. Мировой туризм понятие. Современное состояние туризма в мире и перспективы развития.
- •2. Туризм в системе научных знаний, его связь с другими науками
- •3. Социально-экономическая эффективность туризма и его основные функции:
- •4. Современное состояние развития сферы туризма в рф: проблемы и перспективные пути их решения
- •5. Характер и отличительные черты российского туризма. Перспективы развития туристского рынка россии.
- •6. Терминология туризма и основные понятия: турист, туристский рынок, туристская деятельность, туристский продукт, предприятие туризма.
- •7. Фз «об основах туристской деятельности в рф»: основные положения закона и их применение в туристской деятельности.
- •Глава I. Общие положения Статья 1.
- •Глава IV. Особенности формирования, продвижения и реализации туристского продукта.
- •Глава V. Объединения туроператоров и турагентов, объединения туристов.
- •Глава VI. Туристские ресурсы рф Классификация и оценка туристских ресурсов рф, режим их охраны, порядок их использования с учетом предельно допустимых нагрузок.
- •9. Основные этапы исторического процесса развития российского туризма и их краткая характеристика
- •10. Понятие туристского продукта, его состав и основные свойства.
- •11. Характеристика форм организации бизнеса в туризме: крупный, средний, мелкий.
- •12. Понятие туристской индустрии, ее состав и основные функции.
- •13. Понятие и виды основных и дополнительных услуг в туризме: транспортное обслуживание
- •14. Понятие и виды основных и дополнительных услуг в туризме: гостиничное обслуживание
- •15. Система предприятий общественного питания и их роль в организации туристского обслуживания
- •16.Понятие культурного сервиса в туризме: функции и виды предприятий индустрии развлечений.
- •17. Мировые тенденции развития обслуживания в туризме
- •18. Понятия и основные функции туроператорских компаний на рынке туристских услуг
- •19.Турагентские компании: их основные функции и значение на рынке услуг туризма
14. Понятие и виды основных и дополнительных услуг в туризме: гостиничное обслуживание
Гост услуга - это совокупность действий исполнителя ( гостиницы) для удовлетворения индивидуальных потребностей потребителя (гостя) во временном проживании в гостиничном номере и обеспечения его различными услугами.
Гостиничная услуга - это действие (операция) предприятия по размещению потребителя путем предоставления номера (места) для временного проживания в гостинице, а также другая деятельность, связанная с размещением и временным проживанием.
Сущность предоставления услуг в гостиничном бизнесе состоит, во-первых в обеспечение помещениями для проживания - гостиничными номерами, и, во-вторых, в сервисе, который предоставляется персоналом гостиницы (прием и оформление гостей, уборка помещения, услуги портье и прочее).
Гостиничная услуга состоит из основных и дополнительных услуг, предлагаемых потребителю при размещении и проживании в гостинице частности:
- основные услуги - это объем услуг гостиницы (проживание, питание), которые включены в цену номера (места) и предоставляются потребителю согласно заключенному договору;
- дополнительные услуги - услуги, не относящиеся к основным услугам гостиницы, заказываются и оплачиваются потребителем дополнительно.
Дополнительные услуги в гостиницах охватывают предложение бассейна, спортивного зала, конференц-залы, помещения для деловых встреч, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, кабинета для массажа, услуги автостоянки, прачечной, сауны и др.
Дополнительные услуги
Наиболее распространенные: экскурсионное обслуживание; заказ услуг гидов-переводчиков; организация продажи билетов на все виды транспортов; организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; заказ автотранспорта по заявке гостей; вызов такси; прокат автомобилей; заказ мест в ресторанах города; покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; ремонт обуви; ремонт и глажение одежды; стирка и химчистка одежды; пользование сауной; услуги парикмахерской; услуги буфетов, баров и ресторанов; аренда конференц-зала, залов переговоров; услуги бизнес-центра.
К сопутствующим услугам относятся:
обеспечение суверенной продукцией, туристской символикой; торговое, валютно-кредитное, информационное, конгрессное и прочее обслуживание; услуги специальных видов связи, предоставление индивидуальных сейфов и др.
Гостиничный продукт-комплекс услуг: размещение, питание, досуговое, уборка.
Основные услуги: размещение и питание.
>Материальные услуги: номерной фонд, оборудование, питание, напитки, бассейн;
>Нематериальные услуги: сервис-атмосфера, дружелюбие;
Работники отеля должны быть внешне аккуратными, вежливыми, внимательными и предупредительными в отношении посетителей – это правило, которое следует неукоснительно соблюдать. Профессиональное мастерство гостиничных работников определяется высокой культурой обслуживания, куда входит и тактичность, и доброжелательность, и знание психологии, и умение соблюдать нормы международного этикета, и многое другое.
Сотрудники службы приема и размещения имеют наиболее тесный контакт с гостями гостиницы и должны обладать следующими качествами: профессиональная манера поведения; подходящие благоприятные личные качества; коммуникабельность; гостеприимное отношение; хороший внешний вид: одежда, прическа; старательность, доброжелательность, внимательность.
К бесплатным услугам могут быть отнесены: вызов скорой помощи, пользование медицинской аптечкой, доставка в номер корреспонденции, побудка к определенному времени, предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов, вызов такси, хранение ценных вещей в сейфе.
Платные услуги: экскурсионное обслуживание; заказ услуг гидов-переводчиков; организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты; вызов такси; прокат автомобилей; заказ мест в ресторанах города; покупка и доставка цветов; стирка и химчистка одежды; услуги баров, ресторанов; продажа сувениров; аренда конференц-зала ; услуги бизнес центров.