Добавил:
Upload Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз: Предмет: Файл:

48-)

.docx
Скачиваний:
6
Добавлен:
24.03.2016
Размер:
34.62 Кб
Скачать

48. Информационная система и ее структура. Виды информационных систем. Эффект от внедрения информационных систем в логистике.

Различные информационные потоки, которые циркулируют внутри и между элементами логистической системы, между логистической системой и внешней средой, образуют логистическую информационную систему.

Логистическая информационная система (ЛИС) – это определенным образом организованная совокупность взаимосвязанных средств вычислительной техники, различных справочников и необходимых средств программирования, которая обеспечивает решение тех или иных функциональных задач управления материальными потоками.

Так же само как любая другая система, информационная система должна складываться из последовательно взаимосвязанных элементов и иметь некоторую совокупность интеграционных качеств. Декомпозицию информационных систем на составляющие элементы можно осуществлять по-разному. Чаще всего информационные системы делятся на две подсистемы: функциональную и обеспечивающую.

Функциональная подсистема состоит из совокупности решаемых задач сгруппированных по признаку совместной цели.

Обеспечивающая подсистема в свою очередь, включает такие элементы:

– техническое обеспечение, т.е. совокупность технических средств, которые обеспечивают обработку и передачу информационных потоков;

– информационное обеспечение, которое содержит в себе различные справочники, классификаторы, кодификаторы, средства формализованного описания данных;

– математическое обеспечение, т.е. совокупность методов решения функциональных задач. Логистические информационные системы, как правило, являются автоматизированными системами управления логистическими процессами. Поэтому математическое обеспечение в логистических информационных системах – это комплекс программ и совокупность средств программирования, которые обеспечивают решение задач управления материальными потоками, обработку текстов, получение справочных данных и функционирование технических средств.

Информационные системы в логистике могут создаваться с целью управления материальными потоками как на микро-, так и на макроуровне.

На уровне отдельного предприятия информационные системы, в свою очередь, делятся на три группы:

– плановые;

– диспозитивные (или диспетчерские);

– исполнительные (или оперативные).

Логистические информационные системы, которые входят в различные группы, отличаются как по своим функциональным, так и обеспечивающим подсистемам. Функциональные подсистемы отличаются составом решаемых задач. Обеспечивающие подсистемы могут отличаться всеми своими элементами, т.е. техническим, информационным и математическим обеспечением.

Плановые информационные системы создаются на административном уровне управления и служат для принятия долгосрочных решений стратегического характера. Среди решаемых задач могут быть следующие:

– создание и оптимизация звеньев логистической цепи;

– управление редко изменяющимися данными;

– планирование производства;

– общее управление запасами;

– управление резервами и другие задачи.

В плановых информационных системах наиболее высокий уровень стандартизации при решении задач, что позволяет с наименьшими трудностями адаптировать здесь стандартное программное обеспечение.

Диспозитивные информационные системы создаются на уровне управления складом или цехом и служат для обеспечения согласованной работы логистических систем. Здесь могут решаться следующие задачи:

– детальное управление запасами (местами складирования);

– руководство внутрискладским и внутризаводским транспортом;

– отбор грузов по заказам и их комплектация, учет отправляемых грузов и другие задачи.

В диспозитивных информационных системах возможность использовать стандартный пакет программ ниже. Это вызвано рядом причин, например:

– производственный процесс на предприятиях обуславливается исторически и тяжело поддается существенным изменениям ради стандартизации;

– структура обрабатываемых данных существенно отличается у разных пользователей.

Исполнительные информационные системы создаются на уровне административного или оперативного управления. Обработка информации в этих системах осуществляется в темпе, обусловленном скоростью ее поступления в ЭВМ. Это так называемые режим работы в реальном масштабе времени, который позволяет получать необходимую информацию о перемещении грузов в текущий момент времени и своевременно выдавать соответствующие административные и руководящие влияния на объект управления. Этими системами могут решаться различные задачи, связанные с контролем материальных потоков, оперативным управлением обслуживания производства, управлением перемещениями и т.д.

В исполнительных информационных системах на оперативном уровне управления используют, как правило, индивидуальное программное обеспечение.

В целом преимущества интегрированных информационных систем можно сформулировать следующим образом

– растет скорость обмена информацией;

– уменьшается количество ошибок в учете;

– уменьшается объем непродуктивной, «бумажной» работы;

– объединяются ранее разобщенные информационные блоки.

Вертикальная интеграция обеспечивает связь между плановой, диспозитивной и исполнительной системами посредством вертикальных информационных потоков.

Горизонтальной интеграцией считается связь между отдельными комплексами в диспозитивных и исполнительных системах посредством горизонтальных информационных потоков.

В целом преимущества интегрированных ИС заключаются в следующем:

- возрастает скорость обмена информацией;

- уменьшается количество ошибок в учете;

- уменьшается объем непроизводительной, «бумажной» работы;

- совмещаются ранее разрозненные информационные блоки.

По оценкам специалистов, на логистические информационные системы приходится 10–20 % всех логистических издержек. Важной особенностью является тот факт, что цены аппаратного оборудования в мире быстро понижаются, при этом быстро растет отношение производительности компьютеров к их цене. Отношение стоимости программного обеспечения к аппаратному оборудованию постоянно растет как из-за увеличения масштаба и сложности информационных систем, так и из-за удешевления аппаратного оборудования.

Развитие автоматизированных систем и их практических приложений создают новое качество управления логистическими процессами. Они позволяют принимать решения в реальном масштабе времени, существенным образом повышают четкость процессов физического продвижения и уменьшают затраты. Интегрированные системы повышают производительность труда, снижают количество ошибок, дают возможность отказаться от огромного количества «бумажных» операций. Однако создание таких многофункциональных интегрированных систем представляет собой чрезвычайно сложное и длительное мероприятие, требующее значительных капитальных затрат. На это могут решиться только крупные фирмы, обладающие серьезным техническим и финансовым потенциалом.

1. Сокращение времени прохождения процесса. Благодаря использованию опережающего ИП о движущемся МП можно заранее оптимизировать ход будущих транспортных, складских, погрузочно-разгрузочных, производственных процессов и сократить время их прохождения.

2. Снижение запасов в результате снижения рисков. Запасы можно частично заменять точной и своевременной информацией о запасах на складе или на пути к нему.

3. Рациональное использование ресурсов. Своевременная информация о ходе реализации логистических процессов и о состоянии логистических инфраструктур позволяет осуществить более разумное использование транспортных путей и средств, погрузочно-разгрузочное оборудование, персонал и др.

4. Повышение качества логистического процесса. Информационная прозрачность хода реализации логистического процесса позволяет в режиме реального времени принимать решения, лучше реагировать на сбои, неэффективно организованные участки работы, излишние затраты ресурсов и т.д.

5. Сокращение ошибок.

6. Сокращение объема бумажной документации.

7. Сокращение затрат на оформление документов.

49/

Технологии бесконтактной идентификации – технические средства, организационные мероприятия, последовательность действий, обеспечивающие распознавание и регистрация объектов и прав, ввод этой информации в компьютер без использования клавиатуры в режиме реального времени. В настоящее время известен ряд технологий бесконтактной идентификации, среди них:

- технологии штрихового кодирования – для эффективного учета движения материальный ценностей каждому товару присваивают уникальный код и обеспечивают его быстрое считывание при минимальных ошибках. Штриховой код (ШК) – это символ, состоящий из рисунка полос (штрихов) и пространства между ними (пробелов), отображающий машинный код букв и чисел в двоичной системе.

Числа и/или знаки, закодированные штрих-кодом - это уникальный идентификатор, который, после считывания, может быть использован компьютером для поиска дополнительной информации о продукте. Например, штрих-код на продуктах в супермаркете - идентификатор, который используется системой продаж, для определения цены товара, текущей скидки, и других коммерческих данных по базе данных.

Код EAN-13:

I. Код страны - 3 цифры.

II. Код изготовителя (4 цифры).

Вместе однозначно идентифицируют предприятия, производящие товар.

III. Код товара, определяемый производителем по своему усмотрению 0-99999.

IV. Контрольное число рассчитывается по особому алгоритму на основе 12-ти предыдущих цифр и служит для проверки правильности расшифровки кода.

Технология сканирования ШК обеспечивает преобразование изображения кода в компьютерные данные. Сегодня на отечественном рынке торгового оборудования предлагается более 100 моделей и модификаций разнообразных устройств считывания ШК разных производителей:

- простейшие сканеры контактного действия, которыми надо дoтронуться или провести по ШК;

- мобильные ручные терминалы сбора данных, которые, как правило, имеют встроенный лазерный сканер, способный считывать ШК на расстоянии;

- настольные устройства (или встраиваемые в стол);

Способы кодирования информации

Линейный штрихкод

Линейными (обычными) называются штрихкоды, читаемые в одном направлении (по горизонтали). Наиболее распространённые линейные символики: EAN (EAN-8 состоит из 8 цифр, EAN-13 — используются 13 цифр), UPC (UPC-A, UPC-E), Code39, Code128 (UPC/EAN-128), Codabar, «Interleaved 2 of 5». Линейные символики позволяют кодировать небольшой объём информации (до 20—30 символов, обычно цифр).

Двухмерный штрихкод

Двухмерные символики были разработанны для кодирования большого объёма информации. Расшифровка такого кода проводится в двух измерениях (по горизонтали и по вертикали).

Двухмерные коды подразделяются на многоуровневые (stacked) и матричные (matrix). Многоуровневые штрихкоды появились исторически ранее, и представляют собой поставленные друг на друга несколько обычных линейных кодов. Матричные же коды более плотно упаковывают информационные элементы по вертикали.

Световодный 3D штрихкод в качестве логистического бренда

Трехмерный в 3D формате с системной топологической конфигурацией штрихкод, в основе которого использовано комбинационное размещение технических решений световодов U-образной и/или V-образной формы в зигзагообразной последовательности и/или в произвольной последовательности в многослойных ЖК-матрицах в микросхемном исполнении в виде логистического бренда.

Основные предназначения

- Идентификация авторского штрихкода, авторского бренда или бренда фирмы;

- Развитие брендинговых технологий и повышение эффективности hi-tech бизнеса;

- Привлечение инвестиций в hi-tech технологии с использованием новейших инновационных технологий;

- Развитие штрихкодовых брендинговых технологий в соответствии со стандартами GS1 (www.gs1.org).

Может быть выполнен в виде покрытия, наносимого на идентифицируемый объект, или в физической среде объекта.

Объекты для нанесения световодного штрихкода. Авторский штрихкод, авторских бренд – обложки книг, авторизированные банковские карты, оптические диски с авторскими произведениями и т.д.

Простейший штрихкод может быть нанесен на коврик для «мышки» в дискретной последовательности и считываться «оптической мышкой», выполняющей роль сканера. При этом достигается возможность прямого интерфейсного входа в реальную и/или виртуальную базу данных в логистических целях, а также в целях надежной идентификации объекта топологическим брендингом.

В чем преимущество использования штрихового кодирования?

Поскольку штрих-код печатается и считывается машинами, их обработка занимает гораздо меньше времени, а также с более высокой точностью, чем ввод данных вручную. Например, ввод артикула товара из 12 цифр нажатием кнопок на клавиатуре займет у оператора минимум 6 секунд. В то время, как считывание штрих-кода этого товара займет только 0,3 секунды. При ручном вводе в среднем возникает одна ошибка на 300 знаков (цифр артикулов). При работе со штрих-кодом, нормой является менее одной ошибки в каждом 1 000 000 считанных кодов. Ошибки при вводе данных приводят к дополнительным затратам – от стоимости повторного ввода данных до отгрузки не того товара не тому клиенту.

Какое количество информации можно закодировать при помощи штрих-кода?

Существует множество различных стандартов штрих-кода. Каждый из них имеет свои ограничения. Штрих-коды с фиксированной длиной (например, EAN-13) позволяют закодировать только 13 символов, в то время, как при помощи штрих-кода стандартов Code 39 и Code 128 можно закодировать любое количество информации, которое будет ограничено только размером области для печати штрих-кода. Т.е. чем больше данных закодировано штрих-кодом, тем длиннее он будет. Сканеры штрих-кода также имеют ограничения размера считываемого штрих-кода, что может также повлиять на размер штрих-кода в конкретных случаях. На практике, самой популярной длиной для одномерного штрих-кода является 64 символа, а для двумерного штрих-кода – 1600 символов или более.

Какова точность штрих-кода?

Штрих-код чрезвычайно точен. В то время как оператор может допускать ошибку на каждые 300 знаков, штрих-коды имеют нормы, допускающие менее одной ошибки на каждый миллион считанных штрих-кодов. К тому же некоторые стандарты кодирования имеют алгоритмы корректирования ошибок, что ведет к уменьшению этой нормы.

Сколько существует стандартов кодирования?

На данные момент существует более 300 стандартов штрих-кодирования. Различные стандарты используют различные алгоритмы кодирования. У каждого алгоритма существуют свои особенности, такие как минимальная и максимальная длинна данных, ограничения на размер штрих-кода и т.д. различные стандарты имеют свои достоинства и недостатки и часто разрабатываются с учетом конкретной области применения. Однако, есть небольшое количество стандартов, которые подходят для большинства приложений.

Преимущества технологии автоматизированной идентификации штриховых кодов

1. На производстве:

• создание единой системы учета и контроля за движением изделий на каждом участке, а также за состоянием логистического процесса на предприятии в целом;

• сокращение численности вспомогательного персонала;

• снижение отчетной документации;

• почти полное исключение ошибок.

2. В складском хозяйстве:

• автоматизация учета и контроля за движением материального потока;

• автоматизация процесса инвентаризации.

3. В торговле:

• создание единой системы учета материального потока;

• автоматизация заказа и инвентаризации товаров;

• сокращение времени обслуживания покупателей. (4)

Эффективность применения технологии автоматической идентификации штриховых товарных кодов

В области внешней торговле наличие штрихового кода на товаре является обязательным требованием при поставке товаров на экспорт. Отсутствие кода в значительной степени влияет на конкурентоспособность продукции, а порой делает ее реализацию невозможной.

Широкое применение открытые системы автоматизированного управления товародвижением с применением штрихового кодирования получили во многих странах Западной Европы, в США, Японии, в ряде Восточной Европы.

Использование в логистике технологической идентификации штриховых кодов позволяет существенно улучшить управление материальными потоками на всех этапах логистического процесса.

Логистический сервис представляет собой определенную совокупность услуг, оказываемых в процессе непосредственной поставки товаров потребителям, который является завершающим этапом продвижения материального потока по логистическим цепям.

Таким образом, предметом логистического сервиса является определенный комплекс (набор) соответствующих услуг.

Объектами логистического сервиса выступают конкретные потребители материальных потоков.

Логистическое сервисное обслуживание потребителей может осуществляться как самим производителем, так и торгово-посреднической структурой, а также специализированными транспортно-экспедиционными фирмами. Это зависит от вида логистической системы, уровня требований потребителей и стратегии поставщика (производителя, торгового посредника).

В целом все работы и операции в сфере логистического обслуживания можно разбить на три основные категории:

1. Услуги предпродажного характера.

Это работы и операции по формированию спроса на логистическое обслуживание.

2. Логистические услуги, оказываемые в процессе реализации товаров.

Они обеспечивают эффективное продвижение материальных потоков и доставку продукции к месту назначения в строгом соответствии с заказами потребителей. Сюда можно отнести подбор и комплектацию партий поставок, упаковку, маркировку, формирование грузовых единиц, работу по обеспечению надежности поставок и т. д.

3. Логические услуги послепродажного характера.

К ним относят услуги по гарантийному обслуживанию, обеспечению запасными частями, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обеспечение возвратных потоков; осуществление обмена продукции и ряд других.

Сервис с точки зрения компании – это любые методы, техники, технологии взаимодействия компании с клиентом для обеспечения непрерывной связи между моментом заказа и получения продукта с целью долгосрочного удовлетворения потребностей клиента.

Многие компании имеют формальный подход к сервису как к любезному и вежливому отношению с клиентами. Продавцы, например, не умеют «читать» состояние клиента и его отношение к продажам по особенностям его поведения, а соответственно не делают различий между реальными требованиями различных типов клиентов. Это ведет к тому, что клиентам предлагается либо чрезмерно много внимания (что часто провоцирует негативную реакцию, воспринимается как навязчивость и у наиболее подозрительных клиентов вызывает сомнения в качестве товара), либо неоправданно мало внимания или никакого внимания вообще (в таком случае клиент просто уходит ни с чем и возможность сделки упущена).

Сервис сточки зрения клиента – это комбинация пяти факторов.

Надежность – способность выполнять обещанный сервис правильно и аккуратно в течение какого-то периода времени.

Отзывчивость – исполнительность и готовность помочь клиентам.

Уверенность – знания вместе с вежливостью и обходительностью сотрудников, их способность внушать доверие.

Эмпатия – заботливый индивидуальный подход к клиентам.

Структурный сервис – физическое представление сервиса, несущее как функциональное, так и символическое значение (оснащенность и дизайн торгового зала, внешний вид продавца и т.д.).

Природа логистической деятельности предполагает возможность оказания потребителю материального потока разнообразных логистических услуг. Логистический сервис неразрывно связан с процессом распределения и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе поставки товаров.

Качество логистического сервиса должно основываться на критериях, используемых покупателями логистических услуг. Такими критериями (параметрами) измерения качества сервиса являются:

- осязаемость – та физическая среда, в которой предоставляется сервис, удобство, оргтехника, оборудование, вид персонала и т.п.;

- надежность – исполнение заказа «точно в срок». Надежность информационных и финансовых процедур, сопровождающих логистические функции физического распределения;

- ответственность - желание помочь покупателю, гарантии соблюдения стандартов логистического сервиса;

- законченность – наличие необходимых навыков, компетентности и знаний для предоставления услуг;

- доступность – простота установления контактов с поставщиками услуг, удобное для покупателя время оказания логистических услуг;

- безопасность – свобода от опасности, риска, недоверия.

Сохранность груза при физическом распределении;

- вежливость – поведение поставщика услуг, корректность, вежливость персонала;

- коммуникабельность – способность разговаривать на языке, понятном покупателю;

- взаимопонимание с покупателем – искренний интерес к покупателю, умение персонала войти в роль покупателя и понять его требования.

Выводы же в отношении качества сервиса потребитель строит на основе:

- речевых коммуникаций, т.е. информации (слухов), которую покупатели узнают от других покупателей о логистическом сервисе, который они собираются приобрести;

- личных потребностей. Данный фактор относится к запросам покупателя, его представлению о качестве услуг, исходя из его характера, политических, религиозных, общественных и других

представлений;

- прошлого опыта использования такого же или подобного сервиса;

- внешних сообщений (коммуникаций) – информации о поставщике логистического сервиса по радио, телевидению, по сообщениям прессы (реклама в средствах массовой информации).

Для управления логистическими функциями в дистрибьюции необходимо научиться измерять качество логистического сервиса. С этой целью определяются (критерии) параметры качества сервиса и строится управление этими параметрами таким образом, чтобы свести к минимуму расхождения между ожидаемым и фактическим уровнями выбранных критериев (параметров). Для этого применяются различные методы оценок: анкетные опросы покупателей, экспертные оценки, статистические методы и т.д.

Сложность заключается в том, что большинство параметров качества сервиса нельзя измерить количественно, т.е. получить формализованную оценку. Чаще всего приходится пользоваться качественными описаниями типа: лучше – хуже, более доступно – менее доступно и т.п.

Определения:

Технологии сервиса – принципы, процедуры и стандарты взаимодействия с клиентами, принятые в конкретной организации или определенной сфере бизнеса.

Клиентами какой-либо фирмы обычно считают внешних (по отношению к фирме) отдельных людей или организации, которые покупают или используют продукты или услуги данной фирмы.

Термин «клиент» иногда используется при определении внутренних взаимоотношений организационных подразделений друг с другом. Тогда они называются по отношению друг к другу «внутренними клиентами».

Внутренний сервис – отношение к другому подразделению компании как к своему клиенту.

Важными терминами для оценки качества сервиса являются удовлетворение и лояльность клиента.

Удовлетворение клиента – это не то же самое, что лояльность по отношению к фирме.

Лояльность – положительное отношение покупателя к бренду, торговой марке продукта или услуги, либо в целом к компании, которое является не только следствием рациональных факторов, но психологических бессознательно воспринимаемых факторов.

Удовлетворение появляется, когда покупатель доволен качеством товара и уровнем сервиса при совершении конкретной покупки. Удовлетворение покупателя – необходимое, но недостаточное условие лояльности. Лояльный покупатель – это всегда удовлетворенный покупатель, но удовлетворенный покупатель не всегда лоялен. Занимаясь исследованием своих клиентов, компании часто бывают введены в заблуждение поведением потребителей, проявляющих «ложную» лояльность. Из-за искаженного представления о лояльности своих клиентов специалисты компаний зачастую не могут найти причин ухода, казалось бы, лояльных потребителей. Ложная лояльность подразумевает отсутствие вовлеченности и эмоциональной привязанности потребителя по отношению к компании или бренду; потребители в этой ситуации регулярно совершают покупки данного товара, заключают сделки с компанией, но при этом с легкостью переключаются на продукцию или сервис другой фирмы. Чаще всего потребители приобретают товар, но при этом остаются безразличными к бренду и компании-производителю по следующим причинам:

- нет достойной альтернативы – потребитель будет обращаться в данную компанию, приобретать продукцию данной торговой марки, пока не появиться что-то лучшее;

- нет существенной разницы между конкурирующими товарами или компаниями – потребителю нет смысла переключаться на продукцию другой компании, но при выделении одного из конкурентов из общей массы потребитель перейдет на его товары или услуги;

- боязнь «риска изменений» - потребитель не изменяет выбор компании и не переключается на другой бренд из страха что новый товар окажется хуже привычного;

- лучшие финансовые условия покупки – при изменении ценовой политики компаний потребитель выбирает наиболее выгодное с финансовой точки зрения предложение.

Действительно лояльный покупатель:

- всегда простит отдельные погрешности и незначительные недостатки в обслуживании, качестве товара, временные проблемы при контактах с компанией и т.д.;

- активно рекомендует компанию, продукцию данной торговой марки своим друзьям, родственникам, знакомым;

- мало чувствителен к снижению цен и иным мероприятиям по стимулированию сбыта, проводимым конкурентами.

По мнению ряда специалистов, лояльность следует рассматривать как относительную, а не абсолютную величину, отмечая изменение во времени отношение покупателей к компании.

Управление качеством логистического сервиса в дистрибьюции можно представить в виде схемы:

На схеме показано несколько этапов (шагов) управления качеством.

Методы и процедуры зависят от выбранных логистических концепций и стратегии управления качеством логистического сервиса с позиций потребителей.

Организация логистического менеджмента предполагает, что высшее руководство фирмы устанавливает соответствующие процедуры управления и контроля в зависимости от выбранной логистической стратегии.

На третьем этапе определяются и обосновываются требования, которые предъявляют потребители к конкретным логистическим функциям.

Большинство компаний фокусируется на нуждах внешних потребителей, но для решения проблем качества обслуживания также важны и внутренние потребители, т.е. производственные подразделения и персонал, задействованный в сферах маркетинга, финансов и т.д. На этом этапе требуются постоянное наблюдение и регистрация изменений требований. Здесь используются такие методы как анкетирование, интервью, фокусные группы и т.д.

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]