ТЕСТОВЫЕ ЗАДАНИЯ

Междисциплинарного экзамена специальности сэдСиТ по предмету «Управление качеством гостиничных услуг»

1. Качество - это:

а) характеристика дорогого товара или услуги;

б) совокупность свойств и характеристик продукции, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или пред­полагаемые потребности;

в) товарный знак приобретаемого товара.

2. Обеспечение качества - это:

а) совокупность планируемых и систематически осуществляе­мых процессов, процедур, операций и отдельных мероприятий, не­обходимых для создания убежденности в том, что продукция удов­летворяет определенным требованиям к качеству;

б) внедрение отраслевых стандартов;

в) работа по профессиональной подготовке работников пред­приятия.

3. Что такое обеспечение качества:

1. определение целей и требований к качеству и применению элементов системы качества;

2. расчет допустимого процента брака;

3. планирование затрат на выявление и устранение брака;

4. планирование обучения работников методам повышения качества труда.

1. В чем особенности управления качеством услуг:

1. в большом количестве контролируемых параметров;

2. в сложности оценки качества, вследствие нематериального характера услуг;

3. в отсутствии утвержденных стандартов и нормативных документов;

4. в недостаточной разработке методов оценки качества услуг.

4. Сколько выделяют этапов в истории развития документированных систем качества, которые иногда представляют в виде звезд качества:

1. 5

2. 6

3. 9.

5. Надежность - это:

а) свойство объекта сохранять во времени в установленных пре­делах значения всех параметров, характеризующих способность выполнять требуемые функции;

б) метод оценки качества товаров и услуг;

в) фундамент качества.

7. Закончите фразу «Тотальное управление качеством – это…»:

1. увеличение контроля при производстве товаров / оказании услуг

2. стремление сотрудников одного из отделений организации к эффективности

3. философия организации, которую разделяют все сотрудники организации, по управлению качеством производимых продуктов / услуг

4. качественное выполнение сотрудниками организации своих обязанностей

5. вступление в отношения потребитель – поставщик.

8. Аккредитация - это:

а) договор с организацией, занимающейся выдачей разрешений;

б) официальное признание правомочности совершать опреде­ленные действия;

в) знак, выданный в соответствии с правилами системы серти­фикации.

9. Гостиничное обслуживание - это:

а) товарная продукция гостиничного предприятия, представ­ляющая собой комплекс, неразрывное в восприятии потребителя единство предоставляемых благ;

б) способ обслуживания;

в) профессия работника.

10. Гостиничная услуга - это:

а) номенклатурная позиция, составная часть товарной продук­ции гостиничного предприятия, могущая быть предметом отдель­ного заказа;

б) способ обслуживания;

в) гостиничный тариф.

11. Квалиметрия - это:

а) единица измерения;

б) научная теория в рамках которой изучаются методология и проблематика комплексности количественной оценки каче­ства;

в) применяемая модель качества.

12. Оптимальный уровень качества определяется:

а) точкой безубыточности вложений в совершенствование управления;

б) объемом выпускаемой продукции;

в) рациональными показателями качества.

13. Деминг о совершенствовании качества говорил, что:

а) улучшение качества должно происходить постоянно и в этом процессе должны участвовать все;

б) улучшения прежде всего должны быть направлены на процессы;

в) действия должны основываться на фактах; статистика - всеобъемлющий инструмент для этого;

г) руководители ответственны за большинство дефектов;

д) все выше перечисленные.

14. План повышения качество по Кросби, включает в себя: