Методичка по орг поведению

Впонедельник утром Елена произвела предоплату фирме С и выслала ей платежное поручение с подтверждением факта оплаты, что является необходимым и достаточным условием для фирмы-поставщика, чтобы отгрузить товар на склад фирмы А. Елена сообщает Андрею, что эта проблема решена и поставка должна произойти до окончания рабочего дня.

Во вторник Андрей вышел на работу и узнал, что картофель еще не привезли, и попросил разобраться в этом Елену. Она позвонила в фирму С, и ей сообщили, что платежного поручения недостаточно и отгрузка будет произведена только тогда, когда на их счет поступят деньги, т. е. не раньше среды, так как деньги в Москве из банка в банк идут не менее одного дня. Елена сообщила это Андрею, который был очень возмущен тем, что она сразу не выяснила этого обстоятельства. Елена же ему ответила, что это он нашел фирму С, она думала, что Андрей достаточно хорошо знал будущего поставщика, а поэтому она занималась только технической стороной организации поставки. Андрей же узнал только цену картофеля, которая была для него приемлема.

Андрей стал обвинять Елену в неудачной сделке. Он говорил, что Елена должна была выяснить все условия поставки до конца и при неприемлемых условиях искать другого поставщика. Елена же ему сказала, что он не давал ей таких указаний, а догадаться она не могла, потому что закупка картофеля не в

еекомпетенции. На обвинения Андрея в непрофессионализме она ответила, что он возложил на нее слишком большую ответственность и что лучше ему самому попытаться договориться с фирмой С о скорейшей поставке. Андрей позвонил на фирму С, но ему отказали в поставке до поступления денег на их счет, так как это условие было неприемлемым для руководства фирмы С, тем более, что уже был подписан договор, в котором, кроме форс-мажорных, не оговаривались никакие другие обстоятельства, которые могли бы изменить характер поставок.

Всреду днем пришла машина с картофелем из Германии, а машины от фирмы С так и не было. Сотрудники отдела, которым руководил Андрей, были в курсе ситуации и стали критиковать его за то, что он оплатил фирме С поставку со 100%-ная предоплатой, в то время, как они не смогли оплатить поставки своим постоянным партнерам, с которыми они работают с отсрочкой платежа в 15 банковских дней, так как необходимые деньги Елена зарезервировала для фирмы С в пятницу вечером.

Витоге фирма А понесла убытки в размере предоплаты за уже ненужный картофель. Кроме того, подписав договор, она возложила на себя обязанность закупить до конца 1997 г. такой же картофель, как и у фирмы В, но с товарной наценкой у фирмы С.

Вопросы к конкретной ситуации 2

1.Нужно ли было Андрею принимать участие в поисках фирмы или он должен был дать задание Елене провести это дело от начала до конца?

2.Можно ли сказать, что Андрей недостаточно хорошо контролировал ситуацию? Должен ли он был это делать, когда был не совсем здоров?

3.Справедливы ли слова Елены о том, что Андрей возложил на нее слишком большую ответственность, после того, когда уже нельзя было изменить ситуацию с фирмой С?

4.Имеются ли у Андрея основания в будущем не доверять профессионализму Елены?

5.На ком лежит ответственность за убытки?

6.Была ли эта ситуация следствием недомолвок и недоразумений между Еленой и Андреем? Как бы вы посоветовали им вести себя в дальнейшем?

Конкретная ситуация 3 «Конфликт в банке»

Представьте себе обычный рабочий день в банке. Последний день приема коммунальных платежей без начисления пеней. Работают три кассира. К каждому окну стоит огромная очередь. В атмосфере царит напряженность: все явно утомлены. С разных сторон время от времени доносятся недовольные реплики в адрес работников банка. Неожиданно для очереди и к ее неудовольствию один из кассиров – молоденькая девушка с приятной внешностью – объявляет о временном непродолжительном перерыве в работе для сдачи излишков наличных денег в кассе (она действует по инструкции).

Второй кассир, женщина 35 лет, в присутствии клиентов начинает критиковать действия своего коллеги, что подогревает назревший конфликт. Необоснованная критика вызывает у первого кассира возмущение, обиду и непонимание, так как она действует в соответствии с установленным порядком, который обеспечивает безопасность работников банка и клиентов. Желая погасить конфликт, молодая девушка возвращается к клиентам и, молча, затаив обиду и потеряв трудовой настрой, продолжает работать.

Вопросы к конкретной ситуации 3

1.Кто разжег конфликт?

2.Насколько обоснованы действия молодого кассира?

3.Насколько объективна критика ее старшего коллеги?

4.Как оценить правильность действий каждого из работников?

5.Что можно посоветовать в данной ситуации?

Практикующее упражнение «Выработка алгоритма разрешения конфликтных ситуаций в группе»

Цель

Практическое освоение принципов разрешения конфликтов, обучение правилам поведения в конфликтных ситуациях.

Исходные теоретические положения

Источником любого развития, в том числе и трудового коллектива, является противоречие между новым и старым, столкновение противоположных тенденций и сил. Сохраняются индивидуальные социально-

психологические различия людей, которые приводят к противоречиям между ними ввиду несовпадения их потребностей, мотивов и целей деятельности, отношений и взглядов, психологического склада и т. п.

Конфликт представляет собой предельный случай обострения противоречий. В то же время, противоречие и конфликт не тождественны. Конфликт имеет место только лишь в том случае, когда противоречие между членами коллектива обостряется настолько, что является помехой нормальному их взаимодействию в трудовом процессе и порой делает такое взаимодействие невозможным.

Диапазон причин конфликтов довольно широк. Их классифицируют следующим образом:

материально-технические – использование устаревшего оборудования, работа в условиях, неприемлемых с точки зрения техники безопасности и охраны труда и здоровья работающих, и т. п.;

хозяйственно-организационные – недостатки в организации труда, системе его оплаты и выполнении своих обязанностей руководящим звеном;

социально-демографические – особенности жизненных установок и ориентаций людей различных половозрастных групп;

социально-профессиональные – отсутствие возможностей профессионально-квалификационного роста работников и продвижения;

социально-психологические – психологическая и моральная несовместимость отдельных членов трудового коллектива.

Для возникновения конфликта необходимо наличие двух компонент: конфликтной ситуации и инцидента. Конфликтная ситуация предполагает наличие участников и объекта конфликта, вызвавшего данную ситуацию. Противостоящие участники конфликта называются оппонентами. Действия оппонентов, направленные на овладение объектом конфликта, являются инцидентом. Объект конфликта обладает либо физическим свойством неделимости (например, место руководителя коллектива подразделения, предназначенное только для одного человека), либо приобретает это свойство вследствие претензий одного из оппонентов (например, один из авторов изобретения претендует на единоличное авторство и на полную сумму вознаграждения).

Конфликты отрицательно сказываются на нервно-психологическом состоянии людей, поэтому нужно учиться правильно вести себя при их разрешении.

Известны следующие варианты поведения людей при конфликте:

уход от разрешения возникшего противоречия, перевод темы разговора в другое русло;

сглаживание противоречия (один из оппонентов оправдывает себя либо соглашается с претензией на некоторое время);

компромисс (одним из оппонентов предлагается среднее решение); конфронтация (ни один из оппонентов не принимает во внимание

позицию другого);

принуждение (оппонент, имеющий большую власть, использует ее для разрешения конфликта).

Если уж конфликта не избежать, рекомендуется: не расширять объект конфликта; предложить «обвиняющему» позитивное решение; не прибегать к категоричному тону; стремиться к сокращению числа претензий; не доходить до эмоциональной сферы, в том числе с оскорблением личного достоинства.

Существует два основных способа преодоления конфликта: педагогический и административный. Основным педагогическим приемом является убеждение. Однако бывают случаи, когда оно не достигает цели, тогда оправдано использование административных способов. При разрешении конфликтов необходимо учитывать личностные психологические особенности конфликтующих сторон.

Конфликт необходимо разрешать так, чтобы последствия и сами действия по разрешению конфликта были законными и педагогичными.

Уменьшить вероятность ошибок и негативные последствия конфликта можно, если придерживаться такой последовательности действий:

1.Изучение конфликтной ситуации, определение динамики и зоны действия конфликта, предварительное определение оппонентов, объекта конфликта, инцидента.

2.Локализация ситуации – ограничение числа свидетелей конфликта, чтобы на первых порах избежать утечки сведений.

3.Анализ конфликтной ситуации:

раздельный опрос конфликтующих сторон и свидетелей конфликта, знакомство с характеристиками и материалами и т. п.;

всестороннее изучение оппонентов и свидетелей, дополнительный сбор материалов, учет индивидуально-психологических особенностей участников и свидетелей конфликта, психологического климата в коллективе и т. п.;

мысленное моделирование конфликтной ситуации на основе полученной информации и идентификация модели конфликта с оригиналом.

1.Разработка и анализ вариантов разрешения конфликта.

2.Выбор метода (педагогический или административный) и формы разрешения конфликта.

3.Проверка адекватности выбранного метода и формы разрешения конфликта целям производства и воспитания коллектива (личности).

4.Реализация выбранного и проверенного решения конфликта.

5.Огласка результатов решения конфликта.

6.Снятие возникающего психологического напряжения (фрустрации) у оппонентов.

Методические указания

Группа студентов делится на подгруппы по 3 – 4 человека. Выбрать конкретную ситуацию по указанию преподавателя. Для разбора конфликтной ситуации следует:

выделить объект конфликта;

сформулировать конфликтную ситуацию; определить наличие инцидента; определить оппонентов конфликта;

наметить возможные пути разрешения конфликта с учетом «ролей» в конфликтной ситуации.

Рекомендуемый порядок рассмотрения конфликтной ситуации: изучение писем (заявлений, жалоб) и решение первых четырех

вопросов; формирование порядка расследования и подготовки ответа;

создание, при необходимости, комиссии для изучения конфликтной ситуации и выработки предложений по ее быстрому разрешению;

организация сбора документов, необходимых для изучения существа вопроса и подтверждающих получаемую при расследовании информацию;

проведение бесед с участниками конфликта (заявителями, свидетелями и т. п.);

формирование ответа и выработка предложения о форме доведения его до заявителя (участников конфликта).

По окончании описания конфликтной ситуации проводится дискуссия, в ходе которой анализируются «действия» участников конфликта, руководителя, коллектива и комиссии, созданной для разбора ситуации.

Отчет должен содержать описание конфликтной ситуации, зону действия конфликта, оппонентов, объекта конфликта, инцидента, анализ конфликтной ситуации, варианты разрешения конфликта, метод и форму разрешения конфликта.

Домашнее задание «Моя лучшая группа»

Студенты в терминах изученной темы описывают пример из своей жизни, свидетельствующий о группе, в которой ей (ему) приходилось быть, и почему она (он) считают эту группу лучшей в своей жизни. Однако вначале должен быть указан тип группы, так как это имеет непосредственное отношение к последующему описанию поведения этой группы.

6. ВЛАСТЬ И ЛИДЕРСТВО В ОРГАНИЗАЦИИ

Конкретная ситуация 1 «Использование власти в отрасли, производящей компьютеры»

Уильям Х. Гейтс, возможно, является одним из самых влиятельных людей в отрасли, производящей персональные компьютеры. В 1980 г. в его компанию «Майкрософт» обратилась корпорация «Ай Би Эм» относительно разработки операционной системы для ее нового персонального компьютера. Благодаря усилиям своего недавно нанятого программиста, «Майкрософт» смог предложить «Ай Би Эм» теперь всем известную программу MS-DOS, которая позже использовалась во всех персональных компьютерах «Ай Би Эм» и совместимых с ними компьютерах.

Впоследствии «Майкрософт» стал буквально незаменим в отрасли компьютеров. Компания поставляла математическое обеспечение, которое профессиональные программисты используют на компьютерах производства «Ай Би Эм» и «Эппл». Под руководством Гейтса «Майкрософт» установил стандарты для программ, которые управляют сетями персональных компьютеров и периферийных устройств. В дальнейшем разрабатывалась операционная система для второго поколения персональных компьютеров «Ай Би Эм».

Стратегия установления новых стандартов, в дальнейшем гарантирующая долю на многих рынках, сделала «Майкрософт» крупнейшей компанией по разработке математического обеспечения в США, а Гейтса – миллиардером. Согласно журналу «Уолл Стрит Джорнэл», эта стратегия основывается исключительно на силе воли господина Гейтса, а также на его умении убеждать, уговаривать, а иногда – и припугивать самых крупных клиентов, заставляя их покупать умопомрачительные персональные компьютеры, которые на каждом шагу пользуются услугами «Майкрософт».

Легенды о тактике сильной руки, применяемой Гейтсом, знают все. В 1985 г., когда Джон Скалли из «Эппл» разрабатывал язык «МакБейсик» для своего персонального компьютера «Макинтош», Гейтс пригрозил остановить действие купленной «Эппл» лицензии на использование программ, которые Майкрософт разработал для «Эппл-II», если Скалли не закроет проект «МакБейсик». Учитывая, что дела с линией «Макинтоша» тогда обстояли плохо, а необходимые для оплаты многих счетов средства поступали только с линии «Эппл-II», Скалли ничего не оставалось, как согласиться.

Многие клиенты и конкуренты уважают Гейтса и восхищаются им. Джон Роуч, высшее административное лицо компании «Тэнди» говорит: «В этой отрасли нет никого более надежного, чем Билл Гейтс». Гейтсу известны планы дальнейшего развития продукции большинства ведущих производителей компьютеров. Другие считают Гейтса надменным и слишком амбициозным. Они утверждают, что его осведомленность о деловых планах такого большого числа компаний дает ему незаслуженное преимущество и создает потенциальный конфликт интересов. Другие, однако, ждут, не дождутся, когда

«Ай Би Эм» решит, что она стала слишком уязвимой для Гейтса и «Майкрософта» и прекратит свои отношения с ними.

Вопросы к конкретной ситуации 1

1.Влиятелен ли Билл Гейтс? Обладает ли он властью?

2.Какой тип власти он использует?

3.Использует ли Билл Гейтс для своего влияния такие методы, как убеждение или вовлечение трудящихся в принятие решений?

Конкретная ситуация 2 «Справедливый руководитель»

Некий коммерческий банк – один из многих мелких коммерческих банков, созданных в Москве за последние годы. Банк начал свои операции немногим более полутора лет назад. Весь штат банка состоял из 15 человек, не считая 6 человек охраны. Банк занимал помещение из 5 комнат: операционный зал, бухгалтерия, секретариат, кабинет управляющего и касса.

Управляющий банка – Иванов Сергей Васильевич, 45 лет, ранее работал в научно-исследовательском центре. Стал управляющим благодаря своим глубоким знаниям в банковском деле и обширным связям в финансовом мире. Человек осторожный в общении с учредителями банка и несдержанный с подчиненными.

Главный бухгалтер банка – Смирнова Лидия Петровна, 40 лет. В течение 10 лет работала главным бухгалтером, 2 года назад окончила курсы бухгалтерского учета в коммерческом банке. Работала в этом коммерческом банке практически со дня его основания.

В результате проверки, проведенной Государственной налоговой инспекцией, были выявлены нарушения в ведении бухгалтерского учета и отчетности. На банк был наложен крупный штраф.

Следует отметить, что бухгалтерский учет велся в соответствии с учетной политикой банка, утвержденной его руководством.

За несколько месяцев до проверки Смирнова пыталась предупредить управляющего об имеющихся нарушениях. При этом произошел следующий разговор.

«Сергей Васильевич, у нас возникла проблема. Имеются серьезные нарушения в области бухгалтерского учета». – «А чем я могу вам помочь? Ведь это же вы – главный бухгалтер. Для этого вас и взяли на работу». – «Видите ли, я не могу изменить учетную политику предприятия без согласования с руководством банка». – «Но вы же видите, сколько у меня дел! Разбирайтесь сами. Я спешу на встречу с руководителями фирмы, которая может стать очень выгодным клиентом нашего банка».

Смирнова пыталась снова начать этот разговор, однако у Иванова и на этот раз нашлись более важные дела. После того как на банк был наложен штраф, Иванов в присутствии всего коллектива в грубой и оскорбительной форме обвинил Смирнову в некомпетентности, невнимательности и

непрофессионализме. Смирнова сочла невозможным продолжать работу в подобных условиях и подала заявление об уходе по собственному желанию.

Так как она была хорошим специалистом, да и замену ей пришлось бы искать долго, управляющий вынужден был извиниться. Для того, чтобы принести свои извинения, Иванов счел неудобным вызывать главного бухгалтера к себе в кабинет и сам пришел в бухгалтерию, где кроме Смирновой находились еще двое бухгалтеров. Смирнова приняла извинения управляющего, и конфликт был улажен.

Вопросы к конкретной ситуации 2

1.Достаточно ли профессиональных навыков, чтобы назначить человека начальником?

2.Как могла Смирнова привлечь внимание управляющего к своему вопросу?

3.Корректно ли поддерживать авторитет начальника за счет подчиненных?

4.Правильно ли повел себя Иванов, когда приносил извинения Смирновой?

5.Какие последствия может повлечь даже единственный случай грубого или просто нетактичного поведения в присутствии подчиненных? Как это отразится на авторитете начальника?

6.Какова роль руководителя в создании благоприятного психологического климата в коллективе?

7.Считаете ли вы справедливым следующее высказывание: «Невежливость между равными некрасива, со стороны же начальника она есть тирания» (Лопе де Вега)?

Практикующее упражнение «Различия и тактика должностной власти»

Цель

Исследовать источники власти. Продемонстрировать различия во мнениях об основах власти.

Методические указания

Учебная группа делится на подгруппы по 3 – 4 человека. Проанализировав свое участие в занятиях, постарайтесь в соответствующих терминах описать, какие основы и источники власти используются преподавателем и студентом в классе. Заполните прилагаемую таблицу:

Основы власти

Источники власти

Примеры из практики занятий

Преподаватель

Студент

Результаты работы обсуждаются в классе.

Домашнее задание «Лидер, которого я знаю»

Используя факты и события из своей жизни, описать поведение человека, который, по вашему мнению, в определенных ситуациях проявлял лидерские качества во взаимодействии с другими людьми. Сделать вывод, какая из форм власти и влияния применялась в данном случае. В качестве лидера могут быть не только руководители, но и родители, друзья, учителя, преподаватели и т. п.

7. СТРЕССОВЫЕ ФАКТОРЫ

Конкретная ситуация 1 «Любопытная история»

Произошла любопытная история. Ее описал в своей книге один известный английский ученый Эдвард де Боно. Один лондонский торговец имел несчастье задолжать огромную сумму ростовщику. Печальный финал ждал торговца и его дочь. Однако ростовщику, старому и некрасивому, нравилась симпатичная дочь торговца. Он предложил сделку, сказав, что мог бы списать долг торговца, если бы получил девушку в жены.

И торговец, и его дочь ужаснулись от такого предложения. Тогда хитрый ростовщик предложил им отдаться в руки провидения в решении этого вопроса. Он сказал им, что положит один черный и один белый камень в пустую сумку из-под денег, а затем девушка должна будет вытащить один из камней. Если она вытащит черный камень, то станет его женой и долг отца будет списан. Если же она вынет белый камень, то останется со своим отцом, а долг также будет прощен. Но если девушка откажется вытаскивать камень, отец будет брошен в тюрьму, а сама она будет голодать.

Торговец был вынужден согласиться. Они разговаривали, стоя на дорожке, усыпанной черной и белой галькой, в саду торговца. Ростовщик наклонился, чтобы взять два камня. Когда он подбирал камни, девушка с испугом заметила, что он взял два черных камня и положил их в сумку. Затем он попросил девушку вытащить камень, который должен решить ее судьбу и судьбу ее отца.

Вопросы к конкретной ситуации 1

1.Представьте себе, что вы стоите на дорожке в саду торговца. Что бы вы сделали, если бы были несчастной девушкой?

2.Что бы вы посоветовали сделать ей? Попробуйте решить эту проблему

сточки зрения девушки.

3.Опишите состояние стресса, которое пережила девушка, и возможности выхода из этой ситуации.

Конкретная ситуация 2 «Хорошая работа?»

Летом прошлого года студентка проходила практику в одном известном банке. В связи с тем, что она интересуется пластиковыми картами и развитием данного рынка в России, ее практика проходила в управлении пластиковых карт банка. Это управление было сформировано сравнительно недавно, а на работу в нем принимались молодые люди в возрасте 20 – 25 лет. В первые дни практики студентка была приятно удивлена тем, что в банке работают люди чуть старше ее, так как она всегда представляла себе работников данных учреждений людьми солидного возраста, с большим опытом работы и глубокими знаниями. Позже, общаясь с сотрудниками отдела перспективного развития пластиковых карт, в котором она проработала большую часть своей практики, студентка