ЛЕКЦИИ / ponyatie_kachestva_i_ego_formirovanie_g2012

Лекция. Понятие качества и его формирование

Лекция. Понятие качества и его формирование

Качество, требования к качеству

Качество относится к категории сложных и динамичных понятий. Объектами, качество которых можно оценить, являются не только продукция или услуги, но и весь комплекс понятий производственно-сбытовой сферы (см. Рис. 5) Динамичность категории качество заключается в том, что требования к продукции и услугам, ожидания от них меняются очень быстро. То, что сегодня является соответствующим, завтра устаревает, ста­новится недостаточным для удовлетворения потребностей покупателя, то есть, недостаточного качества.

Рис. 5. Объекты, на которые распространяются требования к качеству

Стандарт ISO 8402() дает следующее определение:

Качество – совокупность характеристик объекта (индивидуально описываемый и рассматриваемый процесс, продукция, организация, система или любая комбина­ция из них), относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности.

Для определения качества объекта необходимо:

1. Установить требуемые характеристики объекта на основании анализа потребностей.

2. Определить реальные характеристики объекта.

3. Сравнить реальные и требуемые характеристики объекта.

Для установления потребностей необходимо их охарактеризовать. Как указано в определении качества, потребности подразделяются на установленные и предполагаемые (см. Рис. 6)

Рис. 6. Установленные и предполагаемые потребности

Установленные потребности зафиксированы в правовых нормах, стандартах, предписаниях, заказах, договорах, технических условиях поставок и других документах. Примерами установленных потребностей являются: требования, которые оговариваются при заключении кон­тракта, требования законодательства к выполнению условий охраны окружающей среды, либо относящихся к безопасности. Невыполнение большинства установленных требований влечет за собой различные формы ответственности (административная, правовая).

Предполагаемые потребности должны быть выявлены и определены. Имеются в виду само собой разумеющиеся ожидания, которые мы обычно не формулируем конкретно, однако заносим их в ряд устойчивых пожеланий. Например, предполагаемые потребности по отношению к такому объекту, как организационная структура предприятия это: отсутствие простоев, высокая скорость и закономерность связи между результатами работы сотрудников и их зарплатой, результативность действий управляющих. К предполагаемым потребностям относят: эстетические требования; соответствие продукции моде, привычкам потребителей; национальным и культурным особенностям и др.

Потребности могут:

• Меняться со временем - это предполагает проведение периоди­ческого анализа требований к качеству.

• Иметь возможность быть переведенными в характеристики продукции на осно­ве установленных критериев (такие, как функциональная пригодность, надежность, безотказность, ремонтопригодность, безо­пасность и др.), либо не установленных критериев (модность, эстетичность).

• Иметь количественное выражение (технические характеристики, параметры процессов) либо не иметь количественного выражения (цвет, форма).

Следовательно, потребности на рассматриваемый момент времени могут быть выражены количественно или качественно и отражены в характеристиках объекта. Теперь может быть дано определение требований к качеству стандарта ISO 8402:

Требования к качеству - выражение определенных потребностей или их перевод в набор количественно или качественно установленных требований к характеристикам объекта, позволяющих установить их выполнение и провести проверку.

Требования к качеству должны, по возможности, максимально отражать установленные и предполагаемые потребности потребителя. Термин «требования» охватывает рыночные и контрактные требования (требования по отношению к внешним сторонам), а также внутренние требования организации. Требования к качеству должны быть документально оформлены.

Следующее ключевое определение касается требований общества к качеству. Требования общества подразумевают защиту окружающей среды, охрану здоровья, безопасность, надеж­ность, сохранение энергии и естествен­ных ресурсов. Требования общества включают юридические и норматив­ные требования.

Стандарт ISO 8402 дает следующее определение:

Требования общества - обязательства, вытекающие из законов, инструкций, правил, кодексов, уставов и других со­ображений относительно обес­печения качества.

Принцип отражения качества

Товар (продукция, услуга) появляется в результате целого ряда процессов. Качество каждого из этих процессов оказывает влияние на качество результата.

Стандарт ISO 8402() дает следующее определение:

Процесс - Совокупность взаимосвязан­ных ресурсов и деятельности, которая преобразует входящие элементы в выходящие. К ресурсам могут отно­ситься персонал, средства обслужива­ния, оборудование, технология и мето­дология.

Принцип отражения заключается в переносе (отражении) качества процесса на качество результата. Таким образом, воздействовать на качество конечного результата можно методом воздействие на формирующие его процессы.

Все процессы являются элементами системы, в которой они функционируют. Качество построения этой системы и механизма ее функционирования отражается на качестве составляющих ее процессов (см. Рис. 7). Качество результата наследует качество процессов и системы, их объединяющей.

Рис. 7. Принцип отражения качества

Как видно из Рис. 7, качество конечного результата (продукции, услуги) наследует качество процессов (процессы закупок, маркетинга, проектирования, производства и др.) и качество организационно-управленческой системы.

Принцип отражения качества является одним из основных принципов менеджмента качества. Управление качеством конечной продукции, услуги производится посредством управления качеством всей системы. Качество системы отображается на качество процессов, и в свою очередь на качество результатов.

Рис. 8 Отражение качества производственной сферы на качество результата деятельности

Согласно принципу отражения требования к качеству результата деятельности предприятия перекладываются на требования к качеству процессов, и на требования к качеству организационно-управленческой системы (см. Рис. 8). К процессам, качество которых отражается на качестве продукции, относятся не только технологические процессы, но и организационные, управленческие и др. процессы. Качество процессов зависит от многих факторов. Например, качество процесса производства, обеспечивается качеством оборудования, технологий, уровнем квалификации персонала и др. Качество процесса управления зависит от знаний и опыта руководства, качества применяемых методов управления и др. Качество системы обеспечивается рациональной организационной структурой, правильным распределением ответственности, механизмами взаимодействия, мотивации и др.

Петля качества (принцип жизненного цикла)

Модель жизненного цикла товара или «петля качества» построена на основании анализа основных стадий формирования и изменения показателей качества товара. Основу модели составляет цепочка последовательных видов деятельности, качество которых отражается на показателях качества товара (см. Рис. 9). Характеристики товара могут быть изменены путем воздействия на составляющие петли качества.

Рис. 9. Рис «Петля качества»

Стандарт ISO 8402 дает следующее определение:

Петля качества - концептуальная модель взаимозависимых видов деятельности, влияющих на качество на различных стадиях от определения потребностей до оценки их удовлетворения.

Петля качества наглядно показывает последовательное отражение качества процессов на качество конечного результата. Обобщенное качество результата представляет собой совокупность проектного, производственного и эксплуатационного качества см. Табл. 2

Табл. 2

Отражение качества процессов жизненного цикла на качество результатов

Качество процессов жизненного цикла		Качество результатов
Качество процессов маркетинга и проектирования		Проектное качество продуктов труда
Качество процессов производства		Производственное качество продуктов труда
Качество процессов эксплуатации		Эксплуатационное качество продуктов труда

Качество продукции планируется и формируется в производственной сфере и подвергается изменениям в потребительской сфере.

Проектное качество отражает процессы планирования качества продукции. Планирование качества начинается в процессе маркетинговых исследований. Качество маркетинговых исследований – это первый фактор, определяющий качество будущего товара. Планирование качества продолжается в процессах проектирования продукции и разработки процессов.

Производственное качество отражает процессы формирования качества продукции. Формирование запланированного качества начинается с закупки материалов и заканчивается моментом сдачи продукции потребителю. Формирование качества продукции не равнозначно формированию запланированных характеристик продукции. Формирование запланированных характеристик продукции завершается одновременно с завершением технологической цепочки производства. Качество продукции определяется удовлетворенностью потребителя, поэтому зависит не только от характеристик произведенной продукции, но и от качества упаковки, своевременности доставки, качества сбыта. Виды деятельности, формирующие качество продукции – это: закупки, производство продукции (предоставление услуг), проверка готовой продукции, упаковка и складирование, сбыт и продажа, монтаж и сдача в эксплуатацию.

Рис. 10. Изменение качества товара в процессе эксплуатации

Эксплуатационное качество отражает процессы изменения качества продукции. На качество продукции, находящейся в эксплуатации оказывают влияние качество процессов эксплуатации, сервисного обслуживания и произведенных ремонтов (см. рис. 10). Опыт эксплуатации, необходим для даль­нейшего совершенствование продукции.

Последним этапом жизненного цикла продукции является утилизация или вторичная переработка. Качество этих процессов регламентировано экологическими, санитарными и другими нормами.

Этим завершается процесс, модель кото­рого принято называть петлей качества.

Составляющие петли качества: маркетинг и изучения рынка, проектирование и разработка продукции, планирование и разработка процессов, закупка, производство и предоставления услуг, проверка, паковка и складирование, сбыт и продажа, монтаж и сдача в эксплуатацию, эксплуатация, техническая помощь и обслуживание, утилизация или вторичная переработка по истечении срока эксплуатации. Все эти виды деятельности в различных формах присутствуют как у компаний, которые производят продукцию, так и у компаний, которые предоставляют услуги.

Как отмечалось выше, все виды деятельности, составляющие модель петли качества имеют непосредственное влияние на качество конечного результата. В тоже время стандартом ISO 9000-1 выделены аспекты, которые являются ключевыми в обеспечении качества:

1. Качество, обусловленное назначением продукции. Такое качество является результатом маркетинговых исследований, обусловлено назначением продукции и доведением ее уровня соответствия потребностям и возможностям рынка.

2. Качество, обусловленное проектированием продукции. Это качество обусловлено заложенными в конструкцию продукции характеристиками, которое влияют на ее ожидаемые эксплуатационные свойства в разнообразных условиях использования и эксплуатации.

3. Качество, обеспеченное соответствием конструкции. Это качество формируется в процессах производства, и обусловлено контролем над соблюдением соответствия конструкции заложенным в нее характеристикам.

4. Качество, обусловленное техническим обслуживанием. Это качество обусловлено налаженным обслуживанием продукции и соответствием условий эксплуатации.