Добавил:
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз: Предмет: Файл:
Составляющая внутренних бизнес-процессов.pptx
Скачиваний:
30
Добавлен:
16.01.2017
Размер:
576.04 Кб
Скачать

СОСТАВЛЯЮЩАЯ ВНУТРЕННИХ БИЗНЕС­ ПРОЦЕССОВ

ОТВЕЧАЕТ НА ВОПРОС «КАКИМ ПУТЕМ ДВИГАТЬСЯ К КЛИЕНТСКИМ ЦЕЛЯМ?»

Основные задачи перспективы:

Разработка и

Усовершенствование

 

предоставление

процессов и

 

предложения

сокращение

 

ценности

издержек

 

Операционный менеджмент. Развитие

Пример

взаимодействия с поставщиками

 

Цели

 

Метрики

Пооперационный

 

Снижение

 

учет затрат;

 

 

Рейтинги

 

издержек

 

поставщиков;

 

 

 

Доля электронных

 

 

 

закупок.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Время реализации;

 

Своевременная

 

Процент заказов

 

 

доставленных не

 

доставка (от

 

вовремя;

 

поставщика)

 

Процент заказов,

 

 

 

доставленных

 

 

 

непосредственно на

 

 

 

производство.

 

 

 

 

 

 

 

 

Цели и метрики для основных групп процессов:

Управление

 

 

Законодател

Управление

Инновационн

ьные и

производство

клиентами

ые процессы

социальные

м

 

 

процессы

 

 

 

Госпиталь св. Марии в г. Дулут, St. Mary’s Medical Center in Duluth, www.smdc.org

6 февраля 1997 г. президент Клинтон представил проект федерального бюджета на 1998 фин. Г. В основу этого документа была положена идея сбалансирования федерального бюджета. Вместо реформы системы здравоохранения основное внимание теперь уделялось развитию образования, науки и техники.

Операционный менеджмент. Производство продуктов и услуг

Цели

Совершенствование процессов

Повышение гибкости процессов

 

П

 

 

ро

 

Метрики

и

зво

дс

 

тво

Число улучшенных процессов;

Доля брака;

Затраты на обеспечение качества

Продолжительность общего производственного цикла = время производства + время контроля качества + время перемещения продукции + время простоя/хранения

Операционный менеджмент. Распределение продуктов и услуг клиентам

Цели

Метрики

• Своевременная доставка (клиенту

• Сроки реализации заказа;

организации)

• Процент своевременных доставок.

 

П

 

 

 

 

 

 

 

 

роду

 

 

 

 

 

и

 

 

кц

и

ю

 

 

ли услуг

 

 

не

обходим

у

дост

авит

ь

о

к

 

 

 

 

 

 

л

 

 

 

 

 

 

 

 

иенту

 

 

 

 

• Улучшение качества

• Процент доставок без брака;

• Число и частота жалоб

Достижение целей организационного менеджмента обеспечивает:

 

Св

 

яз

 

ь с

 

кл

с

иентск

ой

ос

 

тавляю

 

щей

Конкурентные

Высокое

Быстрая и

Предоставление

цены и низкие

отличного

качество

своевременная

издержки

выбора товаров

обслуживания;

покупка;

поставок;

и услуг.

 

 

Операционный менеджмент. Управление рисками

 

«Я хотел бы иметь в банке

Сокращение

достаточно денег, чтобы

выплачивать зарплату

затрат при

своим сотрудникам в

шении

течение года, даже если мы

не получили никаких

финансового

доходов»

положения

Билл Гейтс

 

«Thornton Oil

Corporation»

www.thorntonsinc.com

«Thornton Oil Corporation» ­ это сеть предприятий розничной торговли, реализующей бензин и товары повседневного спроса.

 

Цели

Метрика

 

 

 

 

Снижение процента

 

Управление финансовыми

безнадежной дебиторской

Согласно журналу

задолженности;

рисками

Минимализация устаревших

«Forbes», эта

 

компания входит в

 

запасов.

число 500

 

Число и частота жалоб

крупнейших

 

клиента.

частных

Улучшение качества

Процент доставок без

предприятий,

 

хотя она долго

 

брака;

время оставалась

 

 

семейным

 

 

предприятием.

 

 

В 1998 году ситуация резко ухудшилась в связи с целым набором факторов:

Ориентацией

 

Командный

Неквалифицирова

 

руководства

 

нный персонал,

Конкуренция со

Отсутствие

стиль

исключительно

междоусобная

стороны

четкой

руководства,

вражда между

на получение

«гигантов»

стратегии;

сдерживающий

сотрудниками и их

краткосрочной

(Wall­Mart)

 

развитие;

недоверие к

прибыли;

 

руководству;

 

 

 

 

Процессы управления взаимоотношения с клиентами

Процесс

Описание процесса

Выбор

Определить целевые группы;

клиентов

Разработать предложение потребительской ценности

 

Создать привлекательный имидж бренда продуктов

 

услуг.

Привлечение

Распространить информацию о миссии на рынке;

клиентов

Разработать рекламные материалы и довести их

 

сведенья покупателя.

Сохранение

Обеспечить качество;

клиентской

Быстро решать проблемы;

базы

Создавать «горячих поклонников».

Развитие

Устанавливать тесные связи с клиентами;

взаимоотношен

Увеличивать долю компании в их кошельке.

ий с клиентами

 

Процесс привлечения новых клиентов

М.Видео ­БОНУС

новых покупателей,

привлеченных по рекомендациях Клиентские

имеющихся цели клиентов;

Количество предложений от клиентов­ сторонников и клиентов­ владельцев;

Приращение числа лояльных клиентов.

реализациипродуктовпитания. •Создатьбренд«Thornton»в

заправокимагазинов; •Организоватьудобноерасположение

персонал; доброжелательныйкомпетентный •Предоставитьклиентам

обслуживание; •Гарантироватьбыстрое

продуктов; обслуживания,постоянноеналичие •Добитьсячистоты,надежности

качественныйбензин; •Обеспечитьдешевый

Цели

 

Метрики

 

 

Вклад сегмента в

 

Сегментировать

 

прибыль;

 

потребительский

 

Доля компании в

 

рынок

 

целевых

 

 

 

сегментах.

 

Выявлять

 

Процент

 

неприбыльных

 

неприбыльных

 

клиентов

 

клиентов.

 

 

 

 

 

 

 

 

маркетинга

компании.

результативного

клиентовнапроведённые

Организация

•Реакцияпотенциальных

 

 

новогоклиента.

 

•Затратынапривлечение

клиентов

целевыхсегментов;

прибыльныхклиентовиз

Привлечениеновых

•Количествоновых

Цели

Метрики

Поскольку привлечение новых клиентов стоит дорого, необходимо прилагать усилия для того, чтобы сохранять существующую клиентскую базу

Цели Метрики

Формировать Количество новых покупателей, привлеченных по базу лояльных рекомендациях имеющихся клиентов;

клиентов Количество предложений от клиентов­сторонников и клиентов­владельцев;Приращение числа лояльных клиентов.

Инновационные процессы

Основные группы процессов

Выявление

Управление

возможностей

портфелем

инноваций

разработок

Проектирова

Продвижение

ние и

 

новых

развитие

 

 

 

продуктов

 

 

 

 

Выявление

 

Свои

возможност

 

идеи

ей

инноваций.

Поста

Новый

 

продук

е

вщики

т

клиент

 

ы

Клиен

Выявление

возможностей инноваций.

Категория

Комментарии

инновационны

 

х проектов

 

Научно­

Проекты, связанные с созданием новых знаний. Их может

исследовательск

осуществлять, как сама организация, так и независимые

ие разработки

исследовательские учреждения по ее заказу.

«Революционные

Проекты, связанные с созданием передовых продуктов. К их числу

» разработки

можно отнести создание персонального компьютера в конце 80­х

 

годов.

Развитие новых

Результатом этих проектов является создание целого поколения

платформ

продуктов.

Производные

Проекты связаны с развитием определенных свойств уже

проекты

существующего поколения продуктов. Например, создание игрового

развития

компьютера на базе существующей модели.

Совместные

Проекты создания продуктов и услуг на основе собственных идей с

проекты

помощью третьих организаций, которые, например, обладают

 

необходимыми лицензиями.

Количество новых проектов для разработки;

Цели

Метрики

Соотношение типов проектов (реальное и желаемое);

Цели

• Предвидеть будущие

потребности клиентов

• Развивать новые продукты

Метрики

Время, проведенное с ключевыми клиентами;

Доля новых проектов от клиентов/поставщиков.

Количество новых проектов для разработки;

Количество новых проектов для разработки;

Активно управлять

Соотношение затрат на проекты

портфелем продуктов

(реальное и желаемое);

 

Чистая приведенная стоимость

 

проекта.

 

Количество совместных

Расширять портфель

проектов;

продуктов за счет

Количество лицензированных

сотрудничества

продуктов.

Инновационные процессы

 

Проектирован

Ежедневный контроль

«Создание нового продукта, предназначенного

ие и развитие

продуктов.

 

 

для целевого сегмента потребительского рынка

 

 

 

 

 

который может производиться с постоянным

 

Концепция

 

качеством и по себестоимости, позволяющей

 

 

 

получить приемлемую норму прибыли».

 

ТУ

ТУ

Р. Каплан, Д. Нортон

 

 

компонентов

компонентов

 

 

 

 

Кодирование

Образующие этапы

Период

 

Тестирование

• Концепция развития: разработка свойств,

безубыточности

 

 

(Break­Even Time,

 

 

функциональных характеристик, оценка

BET) – время от

 

 

издержек и т.д.

 

начала процесса

 

 

• Планирование разработки: моделирование

разработки нового

 

 

продукта, финансовое планирование и т.д.

продукта до

 

 

• Детальное техническое проектирование:

момента

 

Метрик

рабочая модель продукта, проектирование

получения

Цели

прибыли

и

инструментов и оборудования и т.д.

 

 

 

достаточной для

 

Активно управлять

 

 

покрытия

 

 

 

 

портфелем

 

 

инвестиций в

 

 

 

 

проектов

«Воронка»

 

разработку.

 

 

 

 

 

Hewlett­Packard

 

 

Клиент

 

 

 

 

 

Разработка

 

 

Сократить

 

 

 

временной цикл

 

 

Пилот

 

развития

Выбор

 

 

 

 

 

 

 

концепции

 

 

 

 

 

Прототип

Сария

 

 

 

 

 

 

Возможности

Достижение целей инновационной

 

Быстрый запуск

 

 

 

 

деятельности дает возможность

 

 

Предложить клиентам более разнообразные характеристики продуктов.

 

Эффективное

Первым выйти на рынок с новыми продуктами.

производство

 

Распространить продукты в новые сегменты рынка.

Кодирование

Тестирование

Стабилизация

Число патентов;

Процент

прогрессирующих проектов;

Число проектов, подвергшихся пересмотру.

Число проектов выполненных в срок;

Общие временные затраты;

Среднее время на разработку, тестирование и запуск.

Время от старта пилотного проекта до выхода на полную мощность;

Число циклов перепроектировани я.

Производственные затраты на выпуск новой продукции;

Удовлетворенность клиента;

Издержки обслуживания.

Crown Castle International

www.crowncastle.com

 

В 1998 году стратегия

 

 

роста через

 

аПровайдер беспроводной связи

приобретения

Основные группы параметров

земельных участков

трансляционных инфраструктур

 

себя изжила.

 

23500 вышек в США и 1300 в

 

 

 

Австралии.

 

 

Были поставлены финансовые цели

Повышение периодических прибылей;

Увеличение прибылей от сооружений;

Снижение дебиторской задолженности.

Партнерство с клиентом

Знание активов;

Своевременная обработка заявок о неисправностях;

Сокращение времени от подачи заявки до

сдачи объекта.

Регулирующие и социальные процессы

Охрана окружающей среды

Обеспечение безопасности и здоровья

Инвестирование в общество

Трудоустройство

Потребле ние Загрязнен

энергии и ие водных природны ресурсов х ресурсов

Выбросы

Твердые

Эксплуата

Консолид

отходы и

ционные

ированны

в

их

характери

е

атмосфер

утилизаци

стики

показател

у

я

продукта

и

 

Пути создания стоимости

 

 

Безопасност

 

 

 

ь и здоровье.

Сокращение издержек

 

Нарушени

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Дифференциация продуктов

 

я

Потери

 

 

 

безопаснос

рабочего

 

 

ти и

 

 

времени

 

 

охрана

 

 

 

Управление конкурентами

 

здоровья

 

 

 

 

 

 

 

Переопределение рынков

Управление экологическими рисками Трудоустрой

ство

Конкурентные преимущества

Многообразие делает

конкурентоспособност

 

•Исходные условия

ь более совершенной,

увеличивая

•Условия спроса

потенциал идей и

•Правила для конкуренции

инноваций.

•Родственные и

 

вспомогательные отрасли

 

ВОПРОСЫ

1.Перечислите основные задачи перспективы?

2.Перечислите цели и метрики основных групп?

3.Что обеспечивает достижение целей организационного менеджмента?

4.Перечислите элементы клиентских целей?

5.Перечислите основные инновационные группы процессов?

6.Какие существуют этапы инновационной деятельности?