Оглавление

ВВЕДЕНИЕ 5

1.Объект исследования и проектирования 7

1.1.Краткая характеристика области исследования 7

1.2.Структура отдела автоматизированных систем управления 10

1.3.Сценарий бизнес-процессов организации работ по обслуживанию оборудования и компьютерной техники 11

1.4.Математическая модель оценки процесса организации работ по обслуживанию оборудования и компьютерной техники 13

1.5.Проблемы в деятельности отдела АСУ МБУЗ ГБ г. Армавира 16

1.6.Постановка цели и задачи дипломной работы 16

2 Оптимизация деятельности отдела АСУ МБУЗ ГБ г. Армавира 18

2.1.Оптимизация математической модели оценки процесса организации работ по обслуживанию оборудования и компьютерной техники 18

2.2.Определение способа реализации оптимизированной математической модели 20

2.3.CASE-средства моделирования, используемые в работе 22

2.4.Оптимизированная модель деятельности отдела АСУ МБУЗ ГБ г. Армавира 25

2.5.Требования к проектируемой информационной системе отдела АСУ 34

3 Проектирование информационной системы выставления заявок на обслуживание оборудования и компьютерной техники отдела АСУ МБУЗ ГБ г. Армавира 36

3.1.Обзор и анализ информационных систем для автоматизации деятельности секторов и служб сопровождения 36

3.1.1.Aquaria SD 36

3.1.2.Sevrice DesKit 42

3.1.3.ISDesk 44

3.1.4.Сравнительный анализ рассмотренных систем 45

3.2.Выбор архитектуры информационной системы выставления заявок на обслуживание оборудования и компьютерной техники МБУЗ ГБ г. Армавира 48

3.3.Проектирование вариантов использования информационной системы выставления заявок на обслуживание оборудования и компьютерной техники МБУЗ ГБ г. Армавира 55

3.4.Проектирование моделей поведения информационной системы выставления заявок на обслуживание оборудования и компьютерной техники МБУЗ ГБ г. Армавира 57

3.5.Проектирование модели данных для информационной системы отдела АСУ 61

4 Реализация информационной системы выставления заявок на обслуживание оборудования и компьютерной техники отдела АСУ МБУЗ ГБ г. Армавира 66

4.1.Спецификация средств реализации информационной системы 66

4.1.1.Операционная система 66

4.1.2.Система управления базами данных 69

4.1.3.Язык веб-разработки 72

4.2.Описание работы информационной системы отдела АСУ 75

4.3.Интерфейс информационной системы выставления заявок на обслуживание оборудования и компьютерной техники МБУЗ ГБ г. Армавира 76

5 Социальный аспект разработки 79

Заключение 80

Введение

Автоматизация отделов, служб и секторов, занимающихся технической поддержкой и сопровождением процесса использования оборудования – задача на сегодняшний день известная и распространенная. Можно говорить об огромном количестве удачно внедренных проектов в различных отраслях, в различных по масштабу компаниях, с применением различных средств автоматизации. Когда мы говорим об автоматизации технической поддержки, мы всегда подразумеваем внедрение автоматизированного средства из группы программного обеспечения Help Desk. Фактически понятие HelpDesk стало аналогом понятия сектор сопровождения, что говорит о том, что в настоящее время большинство ИТ-служб в той или иной степени пересмотрели свой подход к структуре и процессам управления ИТ. Это во многом связано с распространением процессного подхода для управления ИТ и применением передовых методологий eTOM, ITSM\ITIL, COBIT. Если проанализировать структуру большинства крупных и средних ИТ подразделений, то независимо от того используют они эти методологии или нет, выстроена модель управления процессами ИТ или нет - мы обязательно найдем аналог понятию Help Desk, которое определено в библиотеке передового опыта в области информационных технологий ITIL.

В связи с тем, что в МБУЗ ГБ г. Армавира имеется множество территориально отдаленных пунктов, качество и скорость работы отдела АСУ встает на первый план в группе задач обеспечения эффективной работы предприятия.

Эффективная деятельность ИТ-службы становится все более значимой для развития бизнеса и любой серьезный сбой в инфраструктуре (оборудовании, каналах связи и т.д.) может обернуться немалыми убытками для торгового дома. Бесперебойная работа ИТ-подразделения напрямую влияет на рост оборота и общую управляемость компании.

В данной работе рассматриваются проблемы уменьшения времени ожидания обработки заявки инициатором, проблемы нерационального расходования рабочего времени технических специалистов в группе клиентских подключений отдела управления сетями связи МБУЗ ГБ г. Армавира. Кроме этих основных проблем стоит также отметить рутинный характер работы диспетчера и удовлетворительное качество обслуживания заявок на устранение неисправностей, поступающих от отделов.

Решение проблемы связано с использованием современных информационных технологий, мобильных ПК и заключается в проектировании и дальнейшем создании информационной системы отдела АСУ, которая является средством осуществления оптимизированных после реинжиниринга бизнес-процессов.