93

На тему: «Информационная система оценки и анализа доходности клиентов ООО «Кубаньпартнёр»

Инженерно-технологическая академия

Южный федеральный университет

Таганрог, 2014.

132 с.

Аннотация

В работе создана информационная система оценки и анализа доходности клиентов, основной задачей которой является автоматическое распределение клиентов по степени их важности для организации.

Для этого была исследована деятельность отдела по работе с клиентами, построен детальный сценарий его работы, математическая модель с временными оценками бизнес-процессов. Математическая модель была оптимизирована с целью решения выявленных проблем, а применение методологий моделирования и соответствующего CASE-средства позволило построить модели оптимизированных бизнес-процессов.

В процессе системного анализа существующих аналогов информационных систем для автоматизации выбранной предметной области были определены основные требования к разрабатываемой системе. На основании выявленных требований был разработан проект информационной системы.

В работе были рассмотрены вопросы безопасности и экологичности проекта, приведено технико-экономическое обоснование проекта.

Реферат

132 Стр., 25 рис., 29 таб., 13 библиогр.

ИНФОРМАЦИОННАЯ СИСТЕМА, ОТДЕЛ ПО РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ, ОЦЕНКА ДОХОДНОСТИ КЛИЕНТОВ, CRM

Во введении рассматривается актуальность выполнения работы.

В первом разделе проводится детальный анализ предметной области, ее организационной и функциональной структуры. Рассматриваются основные бизнес-процессы, протекающие в отделе по работе с клиентами. Строится математическая модель «как есть», рассматривается документооборот отдела по работе с клиентами. Выявляются основные проблемы предметной области. Производится полная постановка целей и задач дипломной работы.

Во втором разделе выполняется оптимизация математической модели. Рассматриваются пути оптимального решения выявленных проблем. С помощью методологий и средств моделирования строятся модели оптимизированных бизнес-процессов с учетом выбора решения проблем.

В третьем разделе описываются результаты процесса проектирования информационной системы. Подробно рассматривается архитектура системы, функции сервера и каждого рабочего места. Проектируется структура базы данных, и строятся модели информационной системы в виде диаграмм UML.

В четвертом разделе описывается реализация информационной системы ранжирования клиентов.

В пятом разделе рассматривается социальный аспект проектируемой системы, ее преимущества в социальной сфере.

В пятом разделе выполняется технико-экономическое обоснование проекта.

В шестом разделе описывается безопасность и экологичность проекта.

Основные результаты работы отражены в заключении.

Содержание

ВВЕДЕНИЕ 7

1. Основы управления взаимоотношениями с клиентами и исследование деятельности многопрофильной компании ООО «Кубаньпартнёр» 10

1.1.Маркетинг и взаимоотношения с клиентами 10

1.2.Значение и особенности технологий в системе управления взаимоотношениями с клиентами 15

1.3.Факторы формирования эффективной системы обслуживания клиентов 23

1.4.Методические основы оценки управления взаимоотношениями с клиентами 28

1.5.Характеристика многопрофильной компании ООО «Кубаньпартнёр» 31

1.5.1.Основные направления деятельности компании 31

1.5.2.Перечень оказываемых услуг 31

1.6.Организационная структура ООО «Кубаньпартнёр» 37

1.7.Документооборот в многопрофильной компании “Кубаньпартнёр” 38

1.8.Сценарий работы отдела по работе с клиентами (юридическими лицами) многопрофильной компании ООО «Кубаньпартнёр» 42

1.9.Математическая модель бизнес-процесса оформления договоров с юридическими лицами в ООО «Кубаньпартнёр» 45

1.10.Проблемы предметной области 47

1.11.Постановка цели и задач дипломной работы 48

2. Моделирование и оптимизация бизнес-процессов в отделе по работе с клиентами ООО «Кубаньпартнёр» 49

2.1.Оптимизация математической модели 49

2.2.Образ решения проблемы на основе оптимизированной математической модели 54

2.3.Выбор и обоснование средств моделирования 56

2.3.1.Выбор методологии моделирования 56

2.3.2.Выбор средств моделирования 64

2.4.Модели оптимизированных бизнес-процессов 72

3. Проектирование информационной системы оценки и анализа доходности клиентов ООО «Кубаньпартнёр» 81

3.1.Характеристика, критерии и сравнительный анализ существующих систем 81

3.1.1. Описание систем-аналогов (по выбранным критериям) 82

3.1.2. Сравнительный анализ систем-аналогов 84

3.2.Требования к разрабатываемой информационной системы оценки и анализа доходности клиентов ООО «Кубаньпартнёр» 86

3.3.Выбор архитектуры информационной системы оценки и анализа доходности клиентов ООО «Кубаньпартнёр» 87

3.4.Проектирование базы данных информационной системы оценки и анализа доходности клиентов ООО «Кубаньпартнёр» 89

3.5.Проектирование структуры информационной системы оценки и анализа доходности клиентов ООО «Кубаньпартнёр» 91

4 Разработка информационной системы оценки и анализа доходности клиентов ООО «Кубаньпартнёр» 102

4.1.Выбор и обоснование среды программирования для программного обеспечения информационной системы 102

4.2. Оценка функциональных точек 104

4.3. Разработка приложений 109

4.4. Создание прототипов 110

5. Социальная значимость проекта 112

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 114

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 115

ВВЕДЕНИЕ

Консалтинговый бизнес в России является весьма молодой и интенсивно развивающейся отраслью услуг. Высокая динамичность данного бизнеса связана сразу с двумя основными причинами - с практически полным отсутствием в России какой либо системы консалтинга, ориентированной на рыночную экономику, а также и с высокой потребностью в консалтинговых услугах, создавшейся в условиях развития отечественной молодой переходной экономики.

Среди ключевых услуг, оказываемых консалтинговыми компаниями можно назвать аудит, налоговое и финансовое консультирование, юридические услуги, управленческий консалтинг, другие консультационные услуги, обеспечивающие возможность ведения цивилизованной рыночной деятельности.

Уже само перечисление услуг, оказываемых консалтинговыми фирмами, позволяет выделить некоторые особенности данного бизнеса, играющие огромную роль в отношении формирования системы персонала и управления им.

Объектом исследования в данной дипломной работе является Консалтинговое объединение «Кубаньпартнёр».

В ходе исследования будет рассмотрена система улучшения качества консалтинговой организации на примере взаимоотношений с клиентами.

Все чаще можно слышать от владельцев компаний, директоров и руководителей среднего звена о снижении количества заказов, спаде продаж, замораживании проектов и инвестиций. Для многих компаний актуальной стала тема сокращения персонала. «Легкие деньги» и достаточное количество клиентов, желающих купить, к которым за годы бурного роста экономики привыкли многие российские компании, закончились.

В новых условиях компаниям продавать свои товары и услуги и удерживать клиентов стало намного сложнее. Клиенты стали тщательнее «считать деньги», торговаться и экономить. Покупательский спрос смещается в сторону более дешевых предложений, клиенты отказываются от всего дополнительного и необязательного, сопутствующих товаров. Усиливается конкуренция на рынках внутри страны и с иностранными компаниями.

В таких внешних условиях российским компаниям необходимо изменение тактики работы. Главными проблемами, с которыми могут или уже столкнулись предприятия реального сектора российской экономики, являются спад спроса на товары и услуги, отток клиентов, снижение прибыли. Поэтому одними из ключевых задач руководителя бизнеса становятся удержание клиентов, снижение затрат и повышение эффективности бизнес-процессов компании. Тактику активного роста и быстрого освоения рынка должны заменить экономия (срезание затрат) и повышение эффективности каждой операции основных бизнес-процессов компании.

Слово «инновации» сейчас у всех на слуху, в России строится инновационная экономика. Однако по оценкам правительства производительность труда в российских компаниях ниже, чем в аналогичных западных компаниях до 5 раз, а товары и услуги имеют большую себестоимость по сравнению с импортными. При таких показателях эффективности российские компании, скорее всего, не смогут конкурировать с представителями западного бизнеса.

Основной же стратегией успешного существования и дальнейшего развития современных компаний постепенно становится эффективное управление взаимоотношениями с клиентами. Ориентация компаний на усовершенствование отношений с клиентами обусловлена рядом тенденций, в частности усилением конкуренции, повышением требований покупателей к качеству предлагаемых продуктов и уровню сервиса, снижением эффективности традиционных маркетинговых средств, а также появлением новых технологий взаимодействия с клиентами и функционирования подразделений компании. Знание своих клиентов и удовлетворение запросов и потребностей каждого из них могут позволить компании получить новые возможности для сбыта товаров и услуг и стать ключевым фактором устойчивого развития и источником долгосрочного конкурентного преимущества компании на рынке.

Западный опыт показывает, что высокая эффективность работы с покупателями обеспечивается за счет принятия компанией концепции по управлению взаимоотношениями с клиентами, получившей название концепции CRM (Customer Relationship Management).

CRM-концепция позволяет «интегрировать» клиента в сферу организации - фирма получает максимально возможную информацию о своих клиентах и их потребностях и, исходя из этих данных, строит свою организационную стратегию, которая касается всех аспектов ее деятельности: производства, маркетинга, продаж, обслуживания и прочего.

В ситуации глобализации и кризиса экономики, CRM как раз и является для российского бизнеса инновацией №1 в управлении. Если в 2000-м году с CRM-системами работало 35% респондентов, то за прошедшие годы популярность CRM выросла более чем в два раза. Сегодня CRM-системы используют 75% руководителей.

Рост популярности CRM-систем в мире отражают две тенденции:

1. все большее значение, которое разработчики CRM-продуктов придают потребностям своих пользователей;

2. более четкое понимание того, как создавать и правильно применять CRM-технологии в бизнесе.

Российский рынок CRM-решений растет по различным оценкам на 40% в год и стремительно приближается к заветной цифре в 100 млн. $. И, похоже, что мировой финансовый кризис тут не помеха, а скорее возможность российским компаниям с помощью технологий CRM сделать свой бизнес более эффективным.