Оглавление

ВВЕДЕНИЕ	3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КЛИЕНТСКОЙ БАЗЫ КОММЕРЧЕСКОГО БАНКА....………………………………………….……..	5
1.1. Понятие и этапы формирования клиентской базы коммерческого банка	5
1.2. Факторы клиентоориентированности коммерческого банка….…………	10
1.3. Клиентская политика коммерческого банка...…………………………….	14
2. ОЦЕНКА КЛИЕНТСКОЙ БАЗЫ КОММЕРЧЕСКОГО БАНКА ………….	17
2.1. Формирование эффективной клиентской базы коммерческого банка….	17
2.2. Лояльность как фактор оценки клиентской базы коммерческого банка.…………………..………………………………………………………….	23
ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………....……………………………………..	29
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННой литературы…………….……………….	30

Введение

Все банки оказывают одинаковые услуги, найти что-то новое весьма сложно. По этой причине конкурентоспособность банка во многом определяет уровень обслуживания.

Доверие к банку основывается на открытости, банк должен постоянно поддерживать тесный контакт с клиентами, что является для него вневременной ценностью, которая помогает в период спада экономического развития. В условиях кризиса присутствует тенденция к оттоку клиентов, что, безусловно, сокращает возможности банков. Именно в такой период им целесообразней реализовывать политику, которая направленна на удержание уже имеющихся клиентов, ведь известно, что привлечение новых клиентов обойдется намного дороже.

Для банков, в первую очередь, самыми дорогими клиентами являются те клиенты, которые растут вместе с ними. Но зачастую банки на стадиях привлечения и удержания своих клиентов теряют их из-за неудовлетворительного качества реагирования на возникающие в процессе пользования банковским продуктом вопросы и жалобы.

Практика такова, что банки реагируют на жалобы клиентов, проявляя свою инициативность и заинтересованность в разрешении возникающих трудностей.

Для обеспечения высококачественного обслуживания необходимо уделять особое, индивидуальное внимание клиенту. Демонстрация того, как клиент важен банку, для последнего является залогом успеха в формировании клиентской базы.

Поэтому развитие качественного обслуживания, является важным, необходимым и достаточным условием для успешной работы банка со своими клиентами на всех стадиях развития отношений, что и обуславливает актуальность темы исследования.

Целью данной работы является изучение теоретических аспектов клиентской базы коммерческого банка.

Для реализации цели работы необходимо выполнить следующие задачи:

• Рассмотреть понятие и этапы формирования клиентской базы коммерческого банка.

• Изучить факторы клиентоориентированности коммерческого банка.

• Рассмотреть клиентскую политику коммерческого банка.

• Проанализировать процесс формирования эффективной клиентской базы коммерческого банка.

• Рассмотреть лояльность как фактор оценки клиентской базы коммерческого банка.

Объектом исследования выступает совокупность взаимоотношений коммерческого банка с клиентами, предметом является клиентская база коммерческого банка.