Романова Н.Р.

Психология профессионального общения

(подборка материала по статьям и учебным пособиям)

Социономические профессии: психологи, учителя, юристы, менеджеры, педагоги и др.

Профессиональная коммуникация – определенная последовательность вербального и невербального поведения при обмене профессиональной информацией.

Формы профессионального общения¹:

• Диалог (беседа)

• Переговоры

• Деловая переписка

• Разрешение конфликтов

• Публичное выступление

• Публичная дискуссия

• Приемы и презентации

• Управленческое общение

Уровни профессионального общения:

1. Межличностное (актуальные факторы: сложившиеся отношения: симпатия, конфликт).

2. Внутригрупповое (статусы, борьба за лидерство, конформизм, гомогенные группировки, фасилитация, ингибиция, включенность личности в группу).

3. Межгрупповое (аттитюды, экспектации, стереотипизация, идентификация, ингрупповой фаворитизм).

Структура межличностных взаимоотношений в организации:

Уровневая:

1. Социально-ролевой уровень (основной принцип – нормативность)

2. Деловой (основной принцип – эффективность)

3. Интимно-личностный (принцип – эмпатия)

Компонентная:

1. роли участников («плохой полицейский – хороший полицейский»)

2. набор и порядок действий (сценариев)

3. правила и нормы

Процессуальная (по Доценко Е.Л.):

1. выбор позиции в отношении другого

2. проверка соответствия (возможности «пристроиться»)

3. определение пространственно-временных границ для выбранной позиции

4. оформление занятой позиции посредством вербальных и невербальных средств («ваше место – у параши»)

Межличностные взаимоотношения определяются следующими особенностями взаимодействующих субъектов:

• статусами (Члены организации более низкого статуса демонстрируют уважение, стремятся добиться благосклонности. Лоулер, Портер, Танненбаум обнаружили в условиях организации стремление к общению с сотрудником более высокого статуса – менеджеры стремились к общению с руководителем, нежели с подчиненными. Руководители предпочитали общение друг с другом.);

• демографическими различиями (половыми, возрастными профессиональными, уровнем образования);

• отношением к делу;

• чертами характера (общительность, остроумие, отзывчивость…).

Члены организации склонны к организации гомогенных микрогрупп, реагирующих солидарно на значимые для организации ситуации.

Формы межличностных взаимодействий в организации:

1. Социальный ритуал (исторически сложившаяся форма символического поведения в организации);

2. Межличностный ритуал (стереотипные формы поведения, функция которых – стабилизация отношений);

3. Деловое общение;

4. Доверительное общение;

Мотивы межличностного взаимодействия (по М.Р.Битяновой):

1. кооперация (максимизация общего выигрыша)

2. индивидуализм (максимизация своего выигрыша)

3. конкуренция (максимизация относительного выигрыша)

4. альтруизм (максимизация выигрыша другого)

5. агрессия (минимизация выигрыша другого)

6. равенство (минимизация различий в выигрышах)

Социальный ритуал

Социальный ритуал – исторически сложившаяся форма социально санкционированного символического поведения, где способ и порядок действий строго канонизированы и не имеют видимого рационального объяснения.

Особенности ритуала:

• стереотипность действий и их последовательности

• символический характер действий

• устойчивость

• жесткие санкции

• непрактичность, неутилитарность

Функции ритуалов:

• коммуникативная (организация общения)

• социализирующая (социальный контроль норм поведения)

• ориентационная (определение границ взаимодействия, сценария общения)

• функция сплочения

• стабилизирующая (организация совместной деятельности, контроль эмоций, символизация стабильного миропорядка).

Формы ритуального поведения²:

• церемония

• этикет

• обычай

• времяпрепровождение

• фатическое общение (обмен ритуальными фразами, жестами ради поддержания контакта)

Тест на коммуникабельность³

Ответив на следующие вопросы, попробуйте оценить свои способности к речевому общению, обратите внимание на содержание вопросов и проанализируйте свое поведение в аналогичных случаях. Предполагается три типа ответов: «да», «нет», «иногда».

1. Любите ли вы делиться своими переживаниями с кем бы то ни было?

2. Раздражаетесь ли вы, если незнакомый человек на улице обратится к вам с просьбой (показать дорогу, назвать время)?

3. Постесняетесь ли вы напомнить знакомому, что он забыл вам вернуть 1000 рублей, которые занял несколько месяцев назад?

4. Оказавшись один на один с незнакомым человеком, вы не вступите с ним в беседу и будете тяготиться, если первым заговорит он. Так ли это?

5. Вас приводит в ужас любая очередь, где бы она ни была (в магазине, библиотеке, кассе театра). Предпочитаете ли вы отказаться от своего намерения?

6. Боитесь ли вы участвовать в какой-либо комиссии по рассмотрению конфликтных ситуаций?

7. Охотнее ли вы излагаете свою точку зрения (мнение, оценку) в письменном виде, чем в устном?

8. Вам предлагают выехать в командировку в город, где вы никогда не бывали. Приложите ли вы максимум усилий, чтобы избежать этой командировки?

9. Вызывает ли у вас смятение или неудовольствие поручение выступить с докладом, сообщением, информацией на каком-либо собрании?

Подсчитайте свои результаты: «да»—2 балла, «иногда»—1, «нет» — 0.

Если вы набрали 16 баллов, вы явно некоммуникабельны, и это ваша беда. На вас трудно положиться в деле, где нужно общение в речевой форме. Старайтесь стать общительнее, раскованнее!

От 11 до 16 баллов — вы замкнуты, неразговорчивы, предпочитаете одиночество, и поэтому, наверное, у вас мало друзей.

От 7 до 10 баллов. Нормальная коммуникабельность.

3—7 баллов — общительность бьет из вас ключом. Вы любите принимать участие во всех дискуссиях и всюду чувствуете себя в своей тарелке.

Менее трех баллов — ваша коммуникабельность носит болезненный характер. Вы говорливы, многословны, вмешиваетесь в дела, которые не имеют к вам никакого отношения. Людям — и на работе, и дома, и вообще повсюду — трудно с вами.

В инструкции для руководителей заводов Форда говорится: «Терпение и вежливость — краеугольные камни работы руководителя. Терпение и вежливость!»

Карнеги считает, что именно публичная речь — основное средство карьеры и самоутверждения. Неудачи в публичных выступлениях, особенно систематические, могут поселить в Вас чувство неполноценности, тревогу и страх.

Уверенность в общении

Ф. Зимбардо предложил методы, которые помогут вам преодолеть низкую самооценку и сформировать ощущение уверенности в себе. Постарайтесь выполнить все предложенные действия. Каждое поможет вам приблизиться к достижению положительного самовосприятия. Описанные ниже пятнадцать шагов помогут вам в организации ваших усилий.

Пятнадцать шагов к уверенности в себе

1. Признайтесь себе в своих сильных и слабых сторонах и соответственно сформулируйте свои цели.

2. Решите, что для вас ценно, во что вы верите, какой вы хотели бы видеть свою жизнь. Проанализируйте свои планы и оцените их с точки зрения сегодняшнего дня, чтобы воспользоваться этим, когда наметится прогресс.

3. Докопайтесь до корней. Проанализировав свое прошлое, разберитесь в том, что привело вас к нынешнему положению. Постарайтесь понять и простить тех, кто заставил вас страдать или не оказал помощи, хоть и мог бы. Простите себе самому прошлые ошибки, заблуждения и грехи. После того, как вы извлекли из тяжелых воспоминаний хоть какую-то пользу, похороните их и не возвращайтесь к ним. Дурное прошлое живет в вашей памяти лишь до той поры, пока вы его не изгоните. Освободите лучше место для воспоминаний о былых успехах, пусть и небольших.

4. Чувства вины и стыда не помогут вам добиться успеха. Не позволяйте себе предаваться им.

5. Ищите причины своего поведения в физических, социальных, экономических и политических аспектах нынешней ситуации, а не в недостатках собственной личности.

6. Не забывайте, что каждое событие можно оценить по-разному. Реальность — это не то, что каждый по отдельности видит, это не более чем результат соглашения между людьми называть вещи определенными именами. Такой взгляд позволит вам терпимее относиться к людям и более великодушно сносить то, что может показаться унижением.

7. Никогда не говорите о себе плохо; особенно избегайте приписывать себе отрицательные черты — «глупый», «уродливый», «неспособный», «невезучий», «неисправимый».

8. Ваши действия могут подлежать любой оценке, если они подвергаются конструктивной критике — воспользуйтесь этим для своего блага, но не позволяйте другим критиковать вас как личность.

9. Помните, что иное поражение — это удача; из него вы можете заключить, что преследовали ложные цели, которые не стоили усилий, а возможных последующих более крупных неприятностей удалось избежать.

10. Не миритесь с людьми, занятиями и обстоятельствами, которые заставляют вас чувствовать свою неполноценность. Если вам не удается изменить их или себя настолько, чтобы почувствовать уверенность, лучше просто отвернуться от них. Жизнь слишком коротка, чтобы тратить ее на уныние.

11. Позволяйте себе расслабиться, прислушаться к своим мыслям, заняться тем, что вам по душе, наедине с самим собой. Так вы сможете лучше себя понять.

12. Практикуйтесь в общении. Наслаждайтесь ощущением той энергии, которой обмениваются люди — такие непохожие и своеобразные, ваши братья и сестры. Представьте себе, что и они могут испытывать страх и неуверенность, и постарайтесь им помочь. Решите, чего вы хотите от них и что можете им дать. А затем дайте им понять, что вы открыты для такого обмена.

13. Перестаньте чрезмерно охранять свое Я — оно гораздо крепче и пластичнее, чем вам кажется. Оно гнется, но не ломается. Пусть лучше оно испытает кратковременный эмоциональный удар, чем будет пребывать в бездействии и изоляции.

14. Выберите для себя несколько серьезных отдаленных целей, на пути к которым необходимо достижение целей более мелких, промежуточных. Трезво взвесьте, какие средства необходимы для того, чтобы достичь этих промежуточных целей. Не оставляйте без внимания каждый свой успешный шаг и не забывайте подбодрить и похвалить себя. Не бойтесь оказаться нескромным, ведь вас никто не услышит.

15. Вы не пассивный объект, на который валятся неприятности, не травинка, которая с трепетом ждет, что на нее наступят. Вы — вершина эволюционной пирамиды, вы — воплощение надежд ваших родителей, вы — образ и подобие Господа. Вы — неповторимая личность, активный творец своей жизни, вы повелеваете событиями. Если вы уверены в себе, то препятствие становится для вас вызовом, а вызов побуждает к свершениям. И застенчивость отступит, потому что вы, вместо того чтобы беспокоиться, как вам жить, погружаетесь в самую гущу жизни.