Маркетинг в индустрии гостеприимства

1. Сущность маркетинга индустрии гостеприимства.

2. Особенности маркетинга в гостиничном бизнесе.

3. Ресторанный сервис.

Вопрос 1. Предмет нашего изучения - маркетинг индустрии гостеприимства – входит в состав наших представлений о маркетинге услуг и является важным элементом практического маркетинга. На наших глазах меняется само понятие туристской отрасли. Одномерное определение туризма, связанное с туристами и организацией турпоездок, уступает место многомерному понятию - индустрия гостеприимства.

Индустрия гостеприимства (ИГ) – одна из крупнейших отраслей мировой экономики, которая объединяет родственные отрасли, связанные с обслуживанием людей через специализированные предприятия: отели и рестораны, транспортные компании и туристские агентства, зрелищные, спортивные, культурные развлекательные и игорные заведения. В этой отрасли сегодня занят каждый 6-й человек трудоспособного населения нашей планеты.

Одновременно с ростом общего числа туристов заметное развитие получила инфраструктура туризма и основной ее компонент – гостинично-ресторанный сектор.

В развитых индустриальных странах ИГ выступает как самостоятельное звено экономики, привлекая значительные материальные, финансовые и трудовые ресурсы. Представление индустрии гостеприимства как сложной социально-экономической системы позволяет формулировать ее закономерности, оценивать типичные характеристики.

Согласно статистических данных, в основном гостиницы сосредоточены в странах Европы, Америки, Южной Азии. Большинство высокоразрядных гостиниц объединились в гостиничные цепи. В Западной Европе функционируют более 30 таких цепей: Аккор (Франция), Групо Соль (Испания), Форте (Великобритания), Джолли (Италия), гостиницы американских, японских, австралийских компаний (Холидей, Шератон, Хилтон). В Москве – Метрополь, Националь, Савой, Палас.

К сожалению, изучению проблем удовлетворения физических и духовных потребностей советских людей в прошлом не уделялось достаточного внимания, поэтому сейчас налицо неразработанность вопросов экономики, а также организации управления предприятиями в данной индустрии.

Гостиничный бизнес напрямую зависит от уровня расходов своих клиентов. Цель маркетинга в гостиницах – создать им конкурентные преимущества и сделать продажу гостиничных услуг максимально эффективной. Другими словами гостиница должна уметь привлекать клиентов, добиваться их лояльности и всячески стимулировать расходы на приобретение ими гостиничных услуг. В будущем гостиничный бизнес все больше будет ориентироваться на привлечение повторных клиентов и стимулировать дополнительные расходы с их стороны.

Маркетинг в гостиничном бизнесе часто отождествляют со сбытом и рекламой гостиничных услуг. На самом же деле сбыт и реклама – лишь компоненты «маркетинга-микс», и часто не самые главные. Маркетинг также включает комплексные исследования, информационные системы, планирование и стратегии.

Вопрос 2. Одним из важнейших блоков в технологии туристской деятельности является средство размещения туристов. Это: гостиницы, мотели, кемпинги, туристские базы, пансионаты.

Гостиница – это дом с меблированными комнатами для кратковременного проживания.

Туристская гостиница – это особый тип гостиницы, предназначенный для предоставления туристам комплекса услуг, связанных с путешествием.

Во всех туристских гостиницах предусмотрены 4 основные группы услуг:

- размещение;

- питание;

- досуг;

- бытовое обслуживание.

Они включают в себя основные, дополнительные и сопутствующие услуги. Обычно в гостиницах высших категорий до 60-65% клиентов составляют деловые люди (бизнес-туризм). В гостиницах более низких категорий и внекатегорийных обычно размещаются туристы с познавательной целью.

Для замкнутого технологического цикла обслуживания туристов в гостинице предусмотрены следующие основные службы:

- служба приема и размещения;

- служба эксплуатации номерного фонда;

- коммерческая служба;

- техническая служба;

- административная служба.

Это минимальный набор обеспечивающих служб для предоставления основных услуг. Однако в высококатегорийных гостиницах и туристско-гостиничных комплексах число обеспечивающих служб значительно больше и каждая из них имеет узко специфические функции.

Классификация гостиниц – это определение соответствия конкретной гостиницы и номеров критериям или стандартам обслуживания. Принятая в каждой стране классификация содержит категорию разрядности, которая является качественным параметром стандарта. Разрядность гостиницы влияет на ее престиж, формирование клиентуры, стоимость гостиничных услуг. Классификация гостиниц регламентируется на межнациональном и национальном уровнях, а также в рамках гостиничных цепей, ассоциаций, союзов.

В настоящее время существует более 30 различных классификаций. наиболее распространенные следующие:

- система звезд (от одной до пяти) – на основе французской национальной классификации;

- система букв (A-B-C-D);

- система «корон» или «ключей»;

- система баллов;

- система разрядов.

Введение единой классификации гостиниц в мире препятствуют установившиеся национальные традиции, культурно-историческое развитие государств, критерии качества.

У нас рекомендована к внедрению французская система классификации - по звездам:

- от одной до пяти – для гостиниц;

- от одной до четырех – для мотелей.

Независимо от категории, все гостиницы должны удовлетворять следующим исходным требованиям:

- должны иметь удобные подъездные пути;

- архитектурно-планировочные и строительные элементы гостиницы должны соответствовать СНиПам;

- должны располагаться в благоприятных экологических условиях;

- при проживании должны быть обеспечены безопасность жизни, здоровья туристов и сохранность их имущества;

- должны быть оборудованы системами противопожарной защиты;

- должны соблюдаться санитарно-гигиенические нормы;

-должны быть оснащены инженерными системами и оборудованием;

- необходимо предусмотреть условия для приема и обслуживания инвалидов.

При выполнении вышеперечисленных требований гостиница может быть сертифицирована для присвоения ей определенной категории (звезды). Требования к каждой категории являются дополнительными к указанным выше.

Планирование и практическое осуществление маркетинговой деятельности опираются на комплекс маркетинга, который зарубежными исследователями называется, как уже говорилось, принципом «Четырех Пи» или marketing-mix — маркетинговая смесь или комплекс маркетинга.

Элемент комплекса маркетинга «продукт» имеет в индустрии туризма и гостеприимства ключевое значение, так как он обладает потребительными свойствами и способен удовлетворять разнообразные потребности людей. Одна из заповедей маркетинга гласит: «Если у вас нет товара (продукта), у вас ничего нет».

Продукт гостиничных услуг уникален и разнообразен. Он может быть материален (обед в ресторане), но может быть и услугой (чистота уборки в номере), а также комбинацией их обоих. Ему присущи определенные характеристики (рис. 1).

Гостиничный продукт – это совокупность того, что можно предложить на рынке вниманию потребителя для приобретения, использования или потребления. Он включает в себя: физические объекты, услуги, места, организации и идеи. Действительно, формирование общего впечатления для туриста о пребывании в гостинице начинается задолго до начала поездки и содержит представление о визах, способах путешествия, особенностях национальной кухни, культуры, развлечениях.

Многообразие комбинаций гостиничного продукта ограничено только возможностями творческого воображения. Если варианты комбинаций своих собственных услуг исчерпаны можно разработать новые услуги совместно с неконкурирующими фирмами (включить в пакет вместе с номером услуги ресторана, аренду авто, театральный билет, экскурсию).

Специфические характеристики продукта воздействуют на поведение потребителей во время реализации маркетинга и продаж по отношению к цене, продвижению продукта на рынке.

В тоже время, для гостиничного продукта характерны черты, которые относятся ко многим другим продуктам (ЖЦП). Не все продукты индустрии гостеприимства развиваются по подобному и единому для всех образцу:

- ночные клубы – быстро появляются и быстро исчезают;

- казино – долгая стадия зрелости;

- многие отели - в стадии спада, но капремонт и полная реконструкция позволят им вновь обрести утерянную привлекательность, и начинается новая стадия роста.

Клиенты хотят и ожидают новых и улучшенных предложений. Поэтому гостиничному предприятию необходимо уметь разрабатывать новые виды предоставляемых услуг и управлять данным процессом в период меняющихся вкусов, технологий и конкуренции. Они должны внимательно следить за тенденциями рыночного развития и быть готовыми к выводу нового продукта. Гостиницам необходима специальная программа разработки новых продуктов.