1. Особенности телефонного общения.

«Если вы боитесь звонить потенциальным клиентам,

то лишь потому, что не знаете, как это делается».

Том Хопкинс «Искусство торговать».

Звонки с целью поиска потенциальных клиентов, как правило, вызывают большое эмоциональное напряжение, так как в ответ на предложение о сотрудничестве нередко звучат раздраженные ответы: «Нам ничего не надо», «У нас уже есть поставщики» и т.п. В результате у звонящего может появиться нервный озноб и «мурашки» на спине, поэтому такие звонки нередко называют «холодными».

Чтобы научиться снимать это вполне естественное напряжение, надо знать специфику такого рода звонков, уметь их правильно готовить и следовать определенным правилам во время разговора.

У телефонного общения, в отличие от «живого» контакта и письменного общения, есть свои преимущества и недостатки.

Преимущества телефона:

• Значительно экономятся время и средства, так как не требуется разъездов. Особенно это существенно для больших городов, где часами можно стоять в автомобильных пробках, срывая свои и чужие рабочие графики.

• Сообщение до получателя доходит очень быстро, и вы точно знаете, что оно дошло.

• В отличие от письменного общения можно незамедлительно получить обратную связь: задать уточняющие вопросы и прояснить неточности.

• Телефон скрывает вашу «рабочую кухню»: можно заглядывать в шпаргалки, пользоваться компьютером, делать записи, которые не видит ваш абонент.

• Не нужна особая одежда, прическа, красиво оборудованный офис, – словом, особый деловой антураж.

Минусы телефонного общения:

• Велика вероятность неурочного телефонного звонка:

ваш абонент может быть неготовым к разговору или может воспринимать ваш звонок как помеху, поскольку вынужден прервать свою работу.

• Вы не можете повлиять на ситуацию, если абонент отвлекается на какие-то внешние помехи: входящих людей, прерванную работу, передачу по телевидению.

• Собеседнику ваше положение кажется менее прочным, так как вы хотите что- то от него. Собеседнику легче, чем при личной беседе, сказать «нет», придумать различные отговорки, сказать неправду.

• В любую минуту абонент может закончить разговор и положить трубку.

• Отсутствует невербальное общение:

Вы не можете анализировать язык телодвижений, мимику, необходимо очень внимательно слушать, следя за интонацией.

Нельзя подкрепить свои слова наглядными средствами: проспектами, графиками, демонстрациями.

• При телефонном общении вероятность недоразумений или неверных толкований информации гораздо выше, чем при личной встрече.

Из специфики телефонного общения вытекают правила, которые необходимо учитывать при поиске клиентов по телефону.

2. Подготовка

2.1. Сформулируйте преимущества для каждой группы клиентов

Начало телефонного разговора должно быть более динамичным и интересным, чем при личной встрече, поэтому к телефонному разговору необходимо тщательно подготовиться.

В качестве первого шага важно разделить потенциальных клиентов на группы и сформулировать преимущества вашего товара или услуги для каждой группы клиентов.

Герой фильма Федор, занимающийся продажей канцелярских принадлежностей, так разделил своих потенциальных клиентов: крупные компании, которые для себя закупают канцелярские принадлежности, и торговые точки, которые оптом берут на реализацию эти товары. Для каждой из этих групп он сформулировал главные преимущества своего товара.

Задание 1.

Разбейте ваших потенциальных клиентов на группы. Сформулируйте для каждой из групп главные преимущества вашего товара или услуги. Заполните таблицу.

Клиентские группы	Преимущества товара или услуги для данной группы
Пример: Конечные пользователи(крупные компании, напрямую закупающие канцелярские принадлежности). 2. Торговые точки	Канцтовары из европейских стран, хорошего качества и интересного дизайна. Долго служат, можно оснастить офис в едином стиле. Поставляем 26 групп канцтоваров. Можем покрыть сразу все потребности офиса, не нужно обращаться к нескольким поставщикам. Известные торговые марки, широкая рекламная поддержка. Быстро раскупаются, высокая рентабельность
(то же самое относительно вашего товара или услуги)