Гостиничный сервис

Вопрос 1. Возникновение и развитие мировой гостиничной индустрии.

Возникновение и развитие гостиничного хозяйства тесно переплетено с историей развития общества. Первые гостевые предприятия – прообразы современных гостиниц, как и сама профессия по обслуживанию путешествующих людей, возникли в далеком прошлом – более чем за 2 тыс. лет до н.э. – в древневосточной цивилизации. В более позднюю эпоху римляне строили специальные здания, отведенные для путешествующих по государственным надобностям. Эти здания, расположенные вдоль главных дорог, можно считать прообразами постоялых дворов. Огромную роль в появлении предприятий гостеприимства сыграло развитие торговых связей на Ближнем Востоке, в Азии и Закавказье. По территории этих регионов проходили крупнейшие торговые пути, по которым двигались караваны с товаром. Для организации ночлега путешественников вдоль торговых путей создавались специальные пункты размещения – караван-сараи (помещения для пребывания и отдыха путников), включающие, как правило, помещения для людей и загоны для верблюдов и лошадей. все это было окружено высокой стеной, защищавшей от ветра, дождя, бури, а также от грабителей и разбойников.

В средние века на развитие предприятий гостеприимства существенно повлияли религиозные традиции. В этот период множество людей совершали паломничество к святым местам, а пристанище путники искали прежде всего в монастырях и аббатствах. Церковь обязывала монастыри оказывать приют паломникам – кормить и организовывать для них ночлег. Предоставляемые монастырями бесплатные услуги путешествующим сдерживали развитие частных предприятий размещения. Впрочем, постоялые дворы уже были и количество их росло, но пока они предлагали только кров – без стола. Толчок к развитию частных постоялых дворов был дан лишь в позднее Средневековье. Так, в Англии в 1530-х гг. король Генрих VIII перевел церковную собственность в светскую и странствующие уже не могли больше рассчитывать на бесплатный постой в монастырях и были вынуждены останавливаться на частных постоялых дворах. На Руси постоялые дворы появились в 12-13 веке, тогда они назывались ямами и располагались один от другого на расстоянии конного перехода. Следующий заметный период в развитии гостиничного хозяйства связан с установлением в Европе регулярной почтовой и транспортной сети на конной тяге (дилижансы в Западной Европе, ямские станции в России). Вдоль почтовых трасс появились почтовые станции для государственного транспорта, служившие также и местом отдыха; они укрывали от непогоды и упрощали процедуру смены лошадей.

К 15 веку постоялые дворы присоединились к почтовым станциям; в сущности их можно назвать прообразами мотелей. В больших русских городах появились гостиные дворы, отличающиеся от постоялых тем, что здесь путники получали возможность не только размещения и питания, но и совершения коммерческих операций, т.е. в гостиных дворах объединялись меблированные комнаты, торговые ряды, лавки, склады. Как правило, все это обносилось стенами и башнями с въездными воротами. К 16 веку относится открытие в Западной Европе первых кофеен, ставших центрами культурной и литературной жизни того времени. Их появлению способствовало распространение таких экзотических напитков, как чай или кофе. Слово «Отель» появилось в 18 веке. Во Франции первоначально отелем именовали многоквартирное здание, в котором квартиры сдавались на месяц, на неделю и даже один день. Скоро этот термин широко распространился в Америке. Большинство таверн быстро переименовали в отели. Принято считать, что США являются родиной большинства нововведений в сфере технического оснащения гостиниц. Потребность в гостиницах в этой стране всегда была очень велика в силу непрерывного потока эмигрантов которые нуждались во временном размещении, а непрекращающийся спрос способствовал бурному развитию гостиничного бизнеса. В 1794 году в США была открыта первая гостиница – 70-комнатный «Сити-отель» на Бродвее в Нью-Йорке. В 1829 году в Бостоне открылся отель «Тремонт» - первый в США отель превого класса. Это событие и положило начало гостиничному буму в этой стране. В середине 19 века в стране действовал первый отель с центральным отоплением. К концу 19 века были распространены два типа гостиниц. Одни были большими и роскошными, располагали всеми возможными удобствами(туалет, лифт, электр.освещение). Другие были маленькими, устаревшими, предлагали услуги по низким ценам.

В конце 19-начало 20 века в крупных городах Европы и Америки появились роскошные гостиницы, рассчитанные на удовлетворение спроса со стороны новых миллионеров и старой знати. Несколько таких гостиниц было построено в России, на пример «Метрополь» и «Националь» в Москве, и «Европа» в Питере. Индустрия гостеприимства превращается в важную отрасль. Строительством гостиниц, подготовкой кадров, вопросами ценообразования начинают заниматься гостиничные объединения, синдикаты, акционерные общества, корпорации. После Второй Мировой войны получают широкое распространение международные гостиничные цепи. Первая международная цепь «Хилтон». В настоящее время в мире действуют десятки международных цепей. Среди них можно упомянуть «Холидей Инн», «Чойс», «Бест Вестерн», «Мариотт», «Хилтон», «Шератон» и др.

Москва. В Москве в 11-13 веках появились постоялые дворы или ямы. Они были предназначены для гонцов. В 16 веке в России появляются постоялые дворы. 1 января 1719 года указом Петра появляется первый законодательный документ об учреждении постоялых дворов. В 1890-м году в России появляется первая гостиница Люкс. В начале 20 века строится гостиница «Метрополь» и «Балчуг». В 1910 г. в стране функционирует 4685 гостиниц, не считая постоялых дворов. 1917 год – происходит всеобщая национализация и начинается строительство гостиницы «Москва» (35-е годы). Перед войной насчитывается 669 гостиниц. В войну практически всё было разрушено и функционировало только 40 гостиниц. В 60-е годы начинается массовая застройка. В Москве строится более 6000 гостиниц, строятся такие гостиницы, как «Золотой Колосс» (4000 мест), «Турист, «Ярославская», «Заря», «Останкино», «Украина» и т.п. Ближе к 70-м годам начинается развитие гостиничных цепей (Рэддисон и т.д.) К 90-м годам строительство замедляется в период перестройки.

По оценкам специалистов DISCOVERY Research Group, в России насчитывается около 4,5 тыс. гостиниц и еще столько же специализированных средств размещения общим объемом примерно на 445 тыс. номеров. По данным Госкомстата России, в 2004 г. в нашей стране количество действующих гостиниц составляло 3873. По данным МЭРТ РФ, за 2004 год число гостиниц в России сократилось на 247 объектов, в то время как за 2003 год – на 45 гостиниц. По имеющимся данным, в течение 2005 г. тенденция к сокращению числа действующих гостиниц сохранилась. Если во Франции на один гостиничный номер приходится 100 иностранных посетителей страны, то в России - 50. В среднем по году российские средства размещения заполнены едва на 40%. По имеющимся оценкам, объем российского рынка гостиничных услуг в 2004 году составил около $12 млрд., из которых около $3,2 млрд. приходится на Москву. По подсчетам Национального статистического агентства, в 2004 году число 5-звездочных гостиниц в России сократилось с 23 до 18. В тоже время в Москве уже построено или строится в настоящий момент 8 пятизвездочных гостиниц.

Несомненно, что гостиничные рынки Москвы и Санкт-Петербурга оказывают доминирующее влияние на состояние гостиничной отрасли страны в целом. Однако в последние годы и здесь наметились некоторые сдвиги, проявляющиеся, в первую очередь, в сокращении доли столиц в общем отраслевом балансе. Если в 1999 году отели Москвы и Санкт-Петербурга генерировали более 80% дохода, то в 2002 году – уже только 70%. По оценкам исполнительного директора DISCOVERY Research Group Ильи Ломакина, в настоящий момент совокупные доходы гостиниц Москвы и Санкт-Петербурга не достигают показателя в 50%. Процесс деконцентрации происходит на фоне оживления гостиничных рынков других регионов. К числу таких стремительно развивающихся районов относится, в первую очередь, город-курорт Сочи, инвестиционная привлекательность которого не уступает столичным городам, а также ряд городов-миллионеров, например, Екатеринбург.

1. Возникновение и развитие мировой гостиничной индустрии

Первые гостиницы (караван-сараи), как и сама профессия по обслуживанию путешествующих людей, возникли в далеком прошлом, более чем за 2 тыс. лет до н. э., в древневосточной цивилизации. Со времен Древней Греции и особенно Древнего Рима получили развитие постоялые дворы, хаинны, инны, гостиницы, ямы, почтовые станции - это родоначальники гостиниц, предназначенных для путешествующих торговцев и артистов, паломников и странников.

На протяжении веков облик древней гостиницы не изменялся. В основном она состояла из ограждения для лошадей и двухэтажного здания, в котором на первом этаже располагалась таверна, а на втором - спальни. В средние века в этот комплекс основных услуг для путешественников начали добавлять открытые и крытые галереи, где устраивались театральные представления (английские инны). Несомненно, что уже тогда существовала практика оказания путешественникам и других бытовых услуг со стороны владельцев этих заведений, членов их семей, прислуги и мелких ремесленников. Такие гостиницы уже тогда являлись родоначальниками туристских комплексов на соответствующих тем временам качественном и количественном уровнях оказания услуг.

Этапы исторического развития гостиничной индустрии (гостиничного промысла, бизнеса), естественно, отслеживают основные вехи всемирной истории человеческой цивилизации (табл. 9.1 и 9.2). Если распад империй, мировые войны, а также «Великая депрессия» 30-х гг. XX в. приводили к упадку или разорению гостиничного промысла и гостиничной индустрии, то потепление международных отношений, развитие торговли

и ремесел, технические революции и открытия естественным образом оказывались ускорителями и катализаторами роста гостиничной индустрии.

Например, после промышленной революции в конце XVIII в. и особенно в XIX в. с появлением пароходов и паровозов, железных дорог, большого числа состоятельных людей, а также с развитием массового туризма гостиничное хозяйство претерпевает существенные изменения. Резко возросшие потоки мигрантов из сельской местности в строящиеся города, из Европы в Америку, а через некоторое время обратный ностальгический поток путешествующих к родным местам бывших переселенцев, поток деловых людей, новых промышленников, перенимающих опыт создания технических новинок, новых торговцев, а также резкое увеличение населения создают предпосылки для количественного и качественного роста мировой гостиничной индустрии.

А с появлением глубокозаинтересованных талантливых людей, пришедших в гостиничный бизнес (в России - купец Н. И. Корзинкин и др., в Америке - Элсворт М. Статлер, Конрад Хилтон, Эрнст Хендерсон, Д. Уиллард Мариотт, Кэммон Уилсон), гостиницы приобретают современную суть и разнообразие.

Сформировавшиеся буквально в первое послевоенное десятилетие (1945-1955 гг.) автомобильная и авиационная индустрии определили гостиничный бум во всем мире. Гостиничная база превращается в это время в индустрию услуг, предоставляя туристу, гостю, путешественнику, отдыхающему полный набор услуг по размещению, питанию, развлечениям, отдыху и т. д. Гостиница из дома с меблированными комнатами, предназначенного для временного проживания людей, все чаще превращается в туристский комплекс, полносервисный отель, в котором оказывается множество разнообразных услуг, предназначенных для так называемого целевого потребителя. Гостиницы на автотрассах, железнодорожных вокзалах, при аэропортах, а также гостиницы для деловых людей и бизнесменов в торговых, административных центрах больших городов, курортные гостиницы и пансионаты, конгресс-отели и конгресс-центры, отели «люкс» и апартаменты, гостиницы-казино, передвижные гостиницы и кемпинги, молодежные гостиницы, общежития и горные приюты, дома охотников и рыбаков - вот далеко не полный перечень гостиниц целевого назначения. Для каждого из перечисленных видов характерна тенденция к расширению сервиса и повышению качества услуг.

Сохраняются тенденции к специализации гостиниц (сегментация рынка гостиничных услуг), росту числа малых гостиниц и фешенебельных гостиниц-гигантов, а также изысканных и причудливых, неповторимых гостиниц в необычных местах.

Растет число гостиничных объединений - цепей, ассоциаций. Гостиницы становятся пионерами в использовании новейших достижений техники - новых материалов (экологически чистых, пожаробезопасных, износостойких, изящных и т. д.), передовых технологий по системам жизнеобеспечения и обеспечения безопасности и комфорта, новых информационных технологий (компьютерных гостиничных технологических систем, компьютерных систем и сетей бронирования и резервирования мест). Современная гостиничная база становится основой туристской индустрии - индустрии XXI века.