Федеральное государственное образовательное учреждение

среднего профессионального образования «Петровский колледж»

О П О Р Н Ы Й К О Н С П Е К Т Л Е К Ц И Й

П О Д И С Ц И П Л И Н Е

«Организация обслуживания в гостиницах

и туристских комплексах»

Санкт-Петербург

2010 год

Введение.

Дисциплина «Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах» является одной из ведущих для студентов, обучающихся по специальности «Гостиничный сервис».

Изучением данной дисциплины достигается формирование у студентов профессиональных знаний и навыков, необходимых для приема и обслуживания гостей на разных видах предприятий гостиничной индустрии.

Одной из важнейших целей данного курса является формирование правильных установок в отношении межличностного общения, стремление к соответствию международным стандартам обслуживания.

Тематический план программы включает шесть основных тем. В первой рассматриваются особенности развития и функционирования рынка гостиничной индустрии. Вторая тема посвящена изучению вопросов, связанных с многообразием требований клиентов. В третьей и четвертой темах рассматриваются особенности обслуживания клиентов в гостиницах и туристских комплексах, организации предоставления дополнительных услуг. Пятая тема посвящена вопросам организации питания клиентов. В шестой рассматриваются вопросы качества и культуры обслуживания в гостиницах и туристских комплексах.

В результате изучения дисциплины студенты должны:

знать: - основные закономерности функционирования индустрии гостеп-

риимства;

- правила предоставления основных и дополнительных услуг;

- особенности обслуживания клиентов в зависимости от индивиду-

альных особенностей;

уметь: - определять потребности клиента;

- находить подход к любому типу клиентов;

- работать с нормативными документами;

Для проверки знаний студентов предусмотрены различные виды контроля по окончании изучения отдельных тем. Итоговая форма контроля – экзамен.

Тема 1: «Гостиничное хозяйство, как часть сферы обслуживания»

Вопросы для изучения:

1.1. Факторы, влияющие на состояние и развитие индустрии гостеприимства.

1.2. Индустрия гостеприимства: основные понятия и составные элементы.

1.3. Особенности услуг в сфере гостеприимства.

1.1. Факторы, влияющие на состояние и развитие индустрии госте-

приимства.

Несмотря на динамичное и устойчивое развитие индустрии туризма и гостеприимства, ее состояние и перспективы находятся под воздействи-ем многих факторов как внешнего, так и внутреннего характера, действую-щих как единично, так и комплексно. Все многообразие факторов, влияю-щих на состояние и развитие индустрии туризма и гостеприимства, можно разбить на две группы: внешние факторы и личностно-мотивационные.

Внешние факторы – это силы наиболее общего характера, влияющие на индустрию из общего окружения, кроме того, они практически не под-лежат контролю или влиянию со стороны индустрии. Например, рост бла-госостояния потребителей, увеличение времени оплачиваемых отпусков, развитие транспорта и связи, появление новых компьютерных технологий – все это влияет на развитие индустрии гостеприимства, открывает перед ней новые возможности.

В свою очередь, внешние факторы включают в себя две подгруппы: общие и специфические.

Общие внешние факторы носят универсальный характер и оказывают влияние на перспективы развития всех отраслей индустрии туризма и гостеприимства. К ним относят:

• стабильность экономического развития;

• темпы социально-демографического развития;

• темпы научно-технического развития и нововведений;

• степень политической стабильности;

• состояние инвестиционного климата;

• окружающую среду и экологию;

• степень безопасности;

• развитие деловой активности;

• эффективность государственной системы управления;

• уровень развития торговли и сферы услуг.

Специфические внешние факторы носят более узкий, специфический характер, могут оказывать влияние косвенно, однако имеют существенное значение. К специфическим факторам можно отнести:

• сезонность;

• время отпусков и каникул;

• праздничные и выходные дни;

• событийность, тематический календарь;

• погодные условия;

• состояние и степень доступности природных объектов, пляжей, памятников истории и культуры;

• уровень и особенности конкуренции между предприятиями индустрии.

Личностно-мотивационные факторы представляют собой достаточно сложную и порой трудно диагностируемую группу факторов субъектив-ного характера, действующих преимущественно комплексно и оказываю-щих существенное влияние на выбор потребителей. Данная группа факто-ров включает в себя следующие подгруппы:

• социально-демографические;

• социально-экономические;

• мотивационные;

• поведенческие.

Подгруппа социально-демографических факторов включает в себя: численность потребителей, общее количество семей и их численный сос-тав, этапы жизненного цикла семьи, удельный вес семей, находящихся на разных этапах жизненного цикла, уровень образования потребителей, на-циональность, принадлежность к религиозным конфессиям и т.п.

Социально-демографические факторы оказывают существенное вли-яние на спрос потребителей. Так, например, молодежь до 25 лет более ак-тивна и демократична в выборе продуктов и услуг индустрии гостепри-имства, она предпочитает активный отдых в недорогих гостиницах и пан-сионатах с разнообразными развлечениями и спортивными мероприятия-ми. Потребители зрелого возраста предпочитают хорошо продуманный и комфортабельный отдых в отелях с достаточным уровнем комфорта и хо-рошей кухней.

Подгруппа социально-экономических факторов включает в себя: об-щую емкость рынка услуг гостеприимства, суммарные денежные доходы потребителей, средние денежные доходы на одну семью, в том числе доход на каждого члена семьи, количество выходных и каникулярных дней, продолжительность оплачиваемых отпусков, общую структуру доходов и расходов потребителей, в том числе расходы на отдых и путешествия. Данная подгруппа факторов иногда оказывает решающее влияние при выборе того или иного путешествия или вида отдыха, а в ряде случаев может исключить его вообще.

Подгруппа мотивационных факторов имеет особое значение, так как фактически формирует поведение потребителей. К мотивационным факто-рам относят: тип личности, социальные роли и статус, менталитет потреби-телей, тип темперамента, представление о себе и особенности самореали-зации, стиль и образ жизни, ценностные ориентиры. Данные факторы оп-ределяют мотивы потребителей при выборе гостиничных и туристских продуктов и, следовательно, способствуют расширению ассортимента и предложения, тем самым активизируют динамичное развитие и обновле-ние индустрии гостеприимства в целом.

Подгруппа поведенческих факторов объединяет факторы, оказыва-ющие влияние на поведение потребителей при выборе и потреблении про-дуктов и услуг индустрии гостеприимства. Она включает в себя: степень информированности потребителей о продуктах и услугах, отношение к продуктам и реакцию на их потребление, степень приверженности, статус пользователя.