Реферат з психології предмет і методологічні основи психології управління

1.1. Предмет і завдання психології управління

Психологія управління відносно молода галузь психології, її становлення відбувалося за умов значного розвитку суспільних і економічних наук. Основи психології управління формувалися під впливом економіки, наукового управління, кібернетики, соціології, психології праці, соціальної психології. При цьому кожна із дисциплін зробила свій внесок у розвиток психології управління, формулювання її завдань і предмета.

На різних етапах розвитку психології управління в її предмет включали наступні аспекти:

• соціально-психологічні питання виробничих груп і колективів, психологічні особливості діяльності керівника, психологічні проблеми добору керівних кадрів, психолого-педагогічні особливості їх підготовки і перепідготовки;

• функціонально-структурний аналіз управлінської діяльності, соціально-психологічний аналіз виробничих і управлінських колективів, психологічні проблеми взаємовідносин в колективі;

• сукупність психічних явищ і відносин в організації (психологічні чинники ефективної діяльності керівників, психологічні особливості прийняття індивідуальних і групових рішень, психологічні проблеми лідерства тощо).

Варіативність розуміння предмета психології управління пояснюється, з одного боку, тим, що він є явищем змінним, яке постійно перебуває під впливом конкретних наукових, історичних, соціально-економічних, психологічних процесів, пов'язаних із інтелектуалізацією праці, підвищенням професійного і освітнього рівня працівників, ростом матеріальних і духовних потреб тощо, а з другого, - наявністю різних підходів у визначенні предмета психології управління. На думку зарубіжних вчених, у 70-х роках

двадцятого століття відбулася революція в управлінні, яка спричинила розширення сфери управління як науки за межі економіки і промислових підприємств.

Управління стало розглядатися як цілеспрямований вплив на систему. Воно здійснюється таким чином, щоб система переходила із одного стану в необхідний інший стан. Виокремилися умови, що сприяють ефективному функціюванню будь-якої системи управління: система, що піддається управлінню, повинна бути наділена здатністю переходити в різні стани, змінювати свої властивості; система управління повинна мати реальну можливість змінювати стан об'єкта управління (це той, чи ті, ким управляють); управління повинно бути цілеспрямованим, тобто потрібно визначити бажаний майбутній стан керованої системи; система управління повинна мати можливість вибору варіанта рішення, що приймається, із певної кількості варіантів; будь-яка система управління повинна мати реальні ресурси: матеріальні, трудові, інтелектуальні тощо; система, що піддається управлінню, повинна мати інформацію про поточний стан справ (зворотні зв'язки); для того, щоб ефективно і результативно керувати, потрібно систематично оцінювати якість управління. Управління набуло статусу технічного (управління технічними системами - машинами, виробництвом), економічного, соціального, у ході якого регулюються різні відносини між спільнотами людей.

При всіх відмінностях між системами, загальним для них є факт присутності людини в процесі управління. Особистісний чинник є тою психологічною компонентою, що вносить індивідуальне забарвлення у діяльність. Зміни в управлінні обумовили зміни нормативних вимог до керівників, до їх технічної компетентності, здатності орієнтуватися у зростаючих інформаційних потоках, вміння використовувати засоби ділового спілкування, створювати працездатні колективи з людей, що дотримуються різних принципів і цінностей. Керівник став розглядатися як особистість, яка повинна впливати на ефективність використання всіх природних і суспільних ресурсів, здійснювати перспективне і поточне планування, підвищувати культуру праці, регулювати взаємовідносини в

колективі та багато іншого.

Названі особливості зумовили розвиток психології управління, яка характеризувалася вченими з різних позицій. Згідно з першим підходом психологія управління - це розширення розуміння інженерної психології за рахунок соціотехнічних систем. Це інженерно-психологічний підхід у визначенні предмета психології управління, основним постулатом якого була відсутність принципових відмінностей між діяльністю оператора і діяльністю керівника. Тим самим відкидалася якісна своєрідність особистості та групи людей як об'єктів управління. Представники даного напрямку в предмет психології управління включали наступні аспекти: психологічні особливості процесів переробки й генерування інформації, структури та елементів управлінської діяльності, організації управлінської праці.

З позицій іншого підходу - соціально-психологічного -предметом психології управління вважаються соціально-психологічні особливості діяльності керівника, що вступає у взаємодію із соціальним оточенням, пошук стійких рис керівників, що проявляються у способах взаємодії з підлеглими і визначають ефективність керівництва. Тут, власне, йдеться про актуалізацію психологічної своєрідності особистості та групи в системі управління і недостатньо звертається уваги на загальні закономірно-' сті управлінської діяльності.

Подальший розвиток психології управління як самостійної наукової дисципліни пов'язаний з визначенням її предмета як індивідуальної та спільної управлінської діяльності керівників /А. Китов, А.Філіпов/. На думку Ф. Генова, предметом психології управління є вивчення психіки людини, психологічних характеристик управлінської діяльності керівника, аналіз якостей, котрі необхідні для успішного здійснення названої діяльності.

Сучасний етап розвитку суспільства і самої психології управління вимагає певної конкретизації й уточнення такого розуміння її предмета. Особливість психології управління полягає в тому, що її об'єктом є організована (індивідуальна і спільна) діяльність людей, об'єднаних загальними інтересами і цілями,

симпатіями і цінностями, підпорядкованих правилам І нормам організації, людей, що виконують спільну роботу у відповідності із економічними, соціальними, технологічними, корпоративними, правовими та організаційними вимогами. Норми, правила і вимоги, що склалися в організації, породжують особливі психологічні відносини між людьми - управлінські відносини, що утворюють спільну діяльність. Саме тому в сферу психології управління входить вивчення психологічних особливостей діяльності керівника, або групи керівників, формування програми діяльності підлеглих, спрямованої на зміну станів керованого об'єкта в заданому напрямку. Таким чином, об'єкт вивчення психології управління складають люди, що у фінансовому і юридичному відношенні входять в самостійні організації, їх стосунки в організації, де учасники об'єднані загальним порядком, пов'язані один з одним сукупністю аспектів відповідальності - моральної, матеріальної, соціальної, психологічної, правової.

Отже, психологія управління - це галузь психології, яка вивчає психологічні закономірності управлінської діяльності. Як наука психологія управління продукує психологічні знання, що застосовуються при вирішенні проблеми управління діяльністю організації. Вона охоплює наступне коло завдань та проблем психологічні особливості управлінської діяльності (функціональний зміст управлінської діяльності, чинники, що впливають на її ефективність, мотивація управлінської праці); психологічні аспекти управління у сфері виробництва, бізнесу, освіти, науки, культури, спорту тощо; психологічні особливості діяльності керівника (стилі управління, психологічні якості керівника, мотиваційна сфера особистості керівника, психологічні показники ефективності управлінського розвитку керівника, попередження професійної управлінської деформації й регресивного особистісного розвитку керівника); співвідношення «індивідуального» і «групового» в психології управління; психологія кадрової політики в управлінні (психологічні основи добору та навчання управлінських кадрів); психологія вирішення управлінських завдань (психологія прийняття управлінських рішень); соціально-психологічні аспекти

управлінської діяльності; психологічні особливості створення іміджу організації та керівника. Нагальною потребою сьогодення стає всебічне осмислення психологією управління даних про умови і чинники, рушійні сили і детермінанти розвитку особистості як суб'єкта управління. У зв'язку з цим набувають актуальності проблеми вивчення специфіки мотиваційної сфери керівників, розвиток якої є стрижнем становлення особистості.

Не менш значущими є завдання, пов'язані з аналізом стартових умов розвитку особистості керівника, адаптивних процесів в мікросоціумі, типів керівників, стилів керівництва. В даному контексті варто окремо виділити завдання, спрямовані на вивчення особистості як об'єкта управління. Йдеться про психологічну культуру управління підлеглими, про новий підхід до управління, який базується на визнанні пріоритету особистості. Не втрачають гостроти проблеми дослідження соціально-психологічних особливостей управлінської діяльності. Мовиться, в першу чергу, про психологію ділового спілкування, психологічні механізми пере­конуючого впливу під час ділової взаємодії, міжособистісні конф­лікти та шляхи їх розв'язання, психологічні бар'єри спілкування, етнопсихологічні особливості суб'єктів взаємодії. Останнє (етно­психологічні особливості спілкування) у зв'язку з інтенсифікацією міжнародних контактів, зростанням кількості ділових відносин як в середині однієї етнічної групи, так і на міжнаціональному рівні, стає все більш актуальним і перспективним серед інших завдань психології управління.

Сучасний етап державотворення стимулює вплив окремої людини та групи на процес управління і вплив управлінських відносин на психологію окремої людини чи групи. У зв'язку з цим актуалізується проблема формування у керівників вміння орієнтува­тися в психології людей. Дане вміння розцінюється як один з най- І важливіших показників професіоналізму керівника нового покоління. Урахування названого чинника сприятиме створенню у і. колективах морально-психологічного клімату, атмосфери творчого І пошуку, корпоративної єдності, подальшій психологізації 5 функціонального змісту управлінської діяльності, ефективному с

розв язанню управлінських завдань.

Управлінська підсистема представлена спільною діяльністю великої групи ієрархічно взаємопов'язаних керівників. Психологія управління вивчає способи їх взаємозв'язку, які дозволяють перетворити результати індивідуальної діяльності в цілісну колективну управлінську діяльність. Ефективність спільної взаємодії знаходиться під впливом різних чинників: правових повноважень керівників, особливостей стимулювання праці, статевовікових відмінностей, особистісних взаємостосунків та інше. Недосконалість механізмів взаємозв'язку проявляє себе в різних формах, конфліктах, психологічних бар'єрах тощо. Саме тому вивчення психологічних умов забезпечення цілісного функціювання апарату управління також розглядається як одне з найважливіших завдань психології управління.

Важливим завданням психології управління залишається проблема добору та комплектування управлінських команд, їх психологічна сумісність; підготовка спеціалістів, здатних до лідерства, до оптимізації службових та міжособистісних взаємостосунків, до розробки наукових рекомендацій щодо підвищення ефективності управлінської діяльності. Йдеться про оптимізацію методів підготовки і перепідготовки управлінського персоналу, пошук і актуалізацію психологічного потенціалу організації (активізація людських ресурсів). Це, в свою чергу, допоможе сформувати у керівників вміння планувати і прогнозувати діяльність організації, здатність об'єктивно оцінювати власну діяльність і дії підлеглих, робити висновки, підвищувати свою кваліфікацію і майстерність персоналу, виходячи з вимог сьогодення та очікуваних змін у майбутньому.

Загалом, виходячи з єдності предмета і об'єкта психології управління, до її інтегральних завдань можна віднести наступні:

1. Аналіз та вивчення методологічних і теоретичних основ психології управління, розробка методів і методик теоретико-прикладних досліджень, застосування (з попередньою адаптацією) для потреб психології управління методів і методик, що розроблені в інших науках.

2. Виявлення та дослідження структурних елементів предмета цієї науки: особистості керівника, його управлінської діяльності, особистості підлеглого, психологічних особливостей їх взаємодії в процесі управління.

3. Вивчення міждисциплінарних зв'язків психології управління, дослідження акмеологічних, соціокультурних, етнопсихологічних та соціально-психологічних особливостей управлінської діяльності.

4. Виявлення психологічних показників ефективності управлінського розвитку керівника та його управлінської діяльності (умови і чинники, рушійні сили і детермінанти оптимального розвитку керівника та результативності управлінської діяльності).

5. Розробка практичних рекомендацій для керівників з метою покращення управлінської діяльності, ділового спілкування, ефективного розв'язання управлінських завдань та інше.

6. Теоретико-методичне забезпечення навчальної дисципліни "Психологія управління" та пов'язаних з нею спеціальних курсів, наукових семінарів тощо.

Окреслені завдання психології управління можуть розв'язуватися і досягатися різними шляхами. По-перше, шляхом планомірної розробки теоретико-методологічних проблем цієї галузі знань. По-друге, шляхом науково-дослідної роботи психологів, якій відкрите широке поле конкретних психологічних особливостей практичної управлінської діяльності керівників різних рангів. По-третє, рішення певних завдань психології управління може здійснюватися в межах інших галузей психологічних знань, з якими вона має міждисциплінарні зв'язки і тісно пов'язана.

1.2. Психологія управління як галузь психологічної науки

Психологія управління як наука, що зародилася на межі психологічних дисциплін, розвивається у нерозривному зв'язку з іншими галузями наукового знання. На сучасному етапі розвитку психологічна наука - це розгалужена система наукових дисциплін. Яке місце займає психологія управління в цій системі? На рис. 1 представлена схема міждисциплінарних

зв'язків психології управління, де показаний вихід психології управління, в першу чергу, на такі галузі психологічного знання, як соціальна психологія, психологія праці, акмеологія, психологія кар'єри, інженерна психологія, загальна психологія, вікова та педагогічна психологія, етнопсихологія.

Діалектика соціальних перетворень в нашій країні передбачає зростання ролі керівника в суспільстві, його ділової, комунікативної, підприємницької, організаторської активності, його професійних якостей і психологічних властивостей. Мовиться про переорієнтацію мислення особистості керівника, формування в нових умовах вмінь і навичок його взаємодії із соціумом, про самовдосконалення та самоактуалізацію керівника, запобігання невдач, стресів, хвилювань, розв'язання конфліктів. Сучасна епоха передбачає також перехід на всіх рівнях управлінської взаємодії

Загальна психологія

Вікова та педагогічна психологія

Соціальна психологія

Психологія праці

Інженерна психологія

Психологія кар'єри

Рис. 1. Міждисциплінарні зв'язки психології управління

(міжнаціональних, міждержавних, міжособистісних) від домінанти конфронтації до домінанти діалогу, від пріоритету сили до пріоритету переконання. Отже, актуальність зв'язку психології управління із соціальною психологією очевидна,

В нових умовах господарювання, підприємництва та управління

виокремились перспективні та недостатньо вивчені спільні проблеми психології управління і соціальної психології. Зокрема йдеться про виявлення і розробку соціально-психологічних особливостей розвитку особистості керівника, соціально-психологічних чинників управлінської кар'єри, соціально-психологічних детермінант управлінського розвитку, соціально-психологічного консультування з проблем управлінського розвитку, соціально-психологічних механізмів управлінської адаптації, соціально-психологічних механізмів професійної управлінської деформації та регресивного особистісного розвитку. Очевидним стає також той факт, що методи підготовки керівників, які використовувалися й продовжують використовуватися в нашій системі освіти, мають суттєвий недолік: вони зорієнтовані на передавання знань і формування часткових умінь (в тому числі й комунікативних); вони не спираються на рефлексію як внутрішній механізм розвитку професійного мислення, професійної діяльності й спілкування, на мотивацію як рушійну силу розвитку особистості керівника. Актуальною є також проблема комунікативної підготовки керівника, адже в умовах ринкових відносин комунікабельність, вміння встановлювати ділові контакти багато в чому визначає успішність у збуті продукції, отриманні нових замовлень. Хоча сьогодні в практичній психології не бракує конкретних методик та методичних прийомів для розвитку у спеціалістів, що працюють з людьми, в тому числі й керівників, конкретних вмінь і навичок спілкування, взаємодії, разом з тим комунікативна підготовка керівників в сучасних умовах вимагає не простого збільшення психологічних знань, або накопичення і закріплення «ефективних» комунікативних вмінь, а серйозної переорієнтації особистості керівника, що не користується авторитетом у роботі з людьми. Саме тому сучасний етап становлення і розвитку керівника як першочергове висуває завдання створення соціально-психологічної теорії управлінського спілкування і на цій основі - оптимізація технологій і методик комунікативної підготовки керівника.

Вирішення названих проблем можливо розв'язувати шляхом актуалізації комунікативного потенціалу учасників ділової взаємодії,

16

що забезпечується за умов розуміння управлінського спілкування як діяльності принципово соціальної та діалогічної, тобто такої, яка здійснюється всіма учасниками управлінського процесу; розуміння особистості керівника як партнера, учасника спільної діяльності й спілкування, актуалізації його соціально-психологічної компетентності; формування індивідуального і групового стилю взаємодії; урахування етнопсихологічних особливостей спілкування (при необхідності). Загалом, слід зазначити, що сучасна наукова думка в галузі психології управління і соціальної психології має характеризуватися посиленням уваги до керівника, його особистісної ідентифікації, вивченням рушійних сил його розвитку, урахуванням соціально-психологічних умов життєдіяльності в особистісному розвитку керівника.

Разом з цим варто підкреслити специфічні особливості та певні відмінності у трактуванні взаємовідносин в психології управління і в соціальній психології. По-перше, необхідно відзначити, що соціально-психологічні відносини виступають як стосунки між безпосередньо контактуючими людьми, об'єднаними цілями, завданнями спільної діяльності. Управлінські відносини роблять діяльність організованою, це не стосунки у зв'язку із діяльністю, а ті, що утворюють спільну діяльність. По-друге, якщо в соціальній психології окремий працівник виступає як частина, елемент цілого, тобто соціальної групи, поза якою його поведінка не приймається, то в психології управління всі вони (і група, і окремий робітник) виступають у контексті організації, в якій, і лише в ній, їх аналіз в аспекті управління є повним.

Що стосується зв'язку психології управління з акмеологією, то очевидним для названих галузей знань є той факт, що опанування секретами майстерності, формування психологічної готовності здійснювати управлінську діяльність ефективно і результативно, бачення і розуміння керівником шляхів, що ведуть до професіоналізму має сьогодні як теоретичне, так і практичне значення, адже непрофесіоналізм в управлінні не тільки перешкоджає процесу державотворення, а й сприяє зростанню психологічного дискомфорту, невизначеності, розгубленості, апатії

тощо.

Однією з актуальних проблем акмеології є формування загальних принципів вдосконалення професійної діяльності та спілкування спеціалістів, що працюють в сфері політики, економіки, управління, освіти і в багатьох інших галузях життя. Коли йдеться про високий професіоналізм людини, то з ним пов'язують не тільки яскравий розвиток здібностей, але й ґрунтовні знання в тій галузі діяльності, в якій цей професіоналізм проявляється. Звідси є зрозумілою нагальна розробка акмеологією такого кола проблем, як «професіоналізм особистості», «професіоналізм діяльності», «професіоналізм спілкування», «шляхи попередження професійної деформації», «шляхи досягнення вершин професіоналізму» тощо. Саме, в першу чергу, в частині «професіоналізм діяльності та спілкування» вбачається безпосередній вихід психології управління на акмеологію, адже професіоналізм керівника прямо пов'язаний з проблемою психології спілкування, а ефективна управлінська діяльність часто-густо невід'ємна від професійного спілкування. В залежності від виду міжособистісного спілкування, воно в більшій або меншій мірі має відношення до питання про продуктивність або непродуктивність міжособистісних контактів, а отже, і до питання про продуктивність, або непродуктивність професійної управлінської діяльності. Таким чином безпосередній або опосередкований вплив того чи іншого виду спілкування (мовне -немовне, ділове - неформальне, необхідне - бажане - нейтральне -небажане тощо) може виразитися в досягненні певного результату діяльності керівника (низького чи високого), позитивних чи негативних соціально-психологічних зрушень та ін. Важливим у зв'язку з цим є з'ясування того, в якій мірі комунікативна активність керівника колективу пов'язана з індивідуально-психологічними та особистісними особливостями його членів. Ці знання дозволять суб'єкту діяльності в певній мірі прогнозувати характер ділових міжособистісних контактів, впливів учасників взаємодії один на од­ного, а звідси і успішно розподіляти доручення, враховувати інди­відуально-психологічні властивості та особливості при здійсненні управління.

Традиційно акмеологія розглядає феноменологію, закономірності та механізми розвитку людини на стадії її зрілості. В той же час набуття соціального і морального досвіду, розвиток вмінь і навичок, в тому числі й управлінських, що є невід'ємними показниками майстерності й професіоналізму керівника, закладаються ще в дитинстві. Отже, зрілою людина не народжується, на стан зрілості «працюють» всі попередні етапи розвитку особистості. Таким чином йдеться про корекцію деяких вихідних наукових даних, зокрема про розширення прийнятих вікових рамок акмеології (про включення дошкільного і шкільного віку в галузь акмеології). В цій частині вбачається не лише зв'язок психології управління з акмеологією, але зв'язок названих галузей знання з віковою та педагогічною психологією, що відкриває для них нові перспективи наукових досліджень. Актуальність поставленої проблеми очевидна, адже соціально-економічні процеси, що відбуваються в Україні, загострили проблему раннього формування у особистості професійних основ її життя, які допоможуть забезпечити їй стійкість і стабільність в нових умовах.

Інтенсифікація міжнародних зв'язків, зростання кількості економічних, культурних та інших відносин між державами актуалізують значення в рамках психології управління та етнопсихології теоретичних і практичних розробок проблем міжнаціональних ділових контактів: професіоналізм сучасної управлінської діяльності передбачає наявність у спеціалістів знань та вмінь з питань національно-психологічної детермінації ділових міжнародних переговорів, неформального спілкування з представниками різних національностей, що зумовлює вивчення соціокультурних та етнопсихологічних особливостей управління. Перспективною у зв'язку з цим є постановка питання про пошук шляхів регуляції ділової взаємодії як всередині однієї етнічної групи, так і на міжнаціональному рівні. Все це сприятиме процесу адаптації суб'єктів управління в іноетнічному середовищі, у взаємодії з іноетнічним співрозмовником, ефективному розв'язанню етнічних конфліктів, виявленню джерел підвищення результативності

професійної управлінської діяльності.

Означені проблеми до недавнього часу недостатньо вирішувалися як в межах психології управління, так і в рамках етнопсихології, в той час як знання національно-психологічних особливостей ділової взаємодії є вкрай необхідними для спеціалістів системи управління, адже у представників різних етносів існують свої усталені норми взаємовідносин і обміну необхідною інформацією, особливості поведінки, організації управлінської

ДІЯЛЬНОСТІ ТОЩО.

Теоретичним обґрунтуванням сутності проблеми є твердження про те, що цілісна система управління являє собою логічний взаємозв'язок національно-психологічних особливостей взаємодії та загальнолюдських цінностей комунікації. Мовиться про допустимість присутності етнопсихологічного релятивізму в діяльності керівника (у нього мають формуватися такі якості, які б, з одного боку, дозволяли йому ефективно пристосовуватися до традицій, звичок, стереотипів поведінки, особливостей культури управління іноетнічних представників, а з другого , - не входили б у суперечність з його національною психікою та загальнолюдськими цінностями); урахування специфіки прояву етнічної самосвідомості індивіда під час ділової взаємодії; про розвиток можливостей адаптації та персоніфікації в умовах національно неоднорідних взаємовідносин; розвиток навичок і вмінь управлінської взаємодії з представниками різних національностей та народів.

Перспективність розвитку психології управління обумовлена також її зв'язками і з такими галузями і напрямками психологічної науки, як психологія праці, інженерна психологія, психологія кар'єри. Психологія управління, широко використовуючи досвід, накопичений психологією праці, розкриває перед виробниками, підприємцями, економістами шляхи підвищення ефективності спільної діяльності, дозволяє оптимізувати процеси управління, управлінські відносини. В той же час, в психології управління, на відміну від психології праці, актуальною є не проблема відповідності спеціаліста його професії, не проблема професійного добору і професійної орієнтації, а проблема

відповідності працівника організації, проблема добору людей в організацію та їх поведінка стосовно особливостей цієї організації. Психологія управління, спираючись на знання із галузі інженерної психології дає рекомендації, що дозволяють інтенсифікувати діяльність керівника в процесі прийняття управлінських рішень, оптимізувати функціональний зміст управлінської діяльності, виявити стійкі індивідуальні властивості, які проявляються в діяльності керівника. Використовуючи дані самостійного наукового напряму, яким є психологія кар'єри, психологія управління може детально вивчати характер змін управлінської діяльності у часі, психологічні механізми просування керівника в ієрархічній системі управління, планувати систему формування управлінських кадрів. Загалом, вивчення резервних можливостей міждисциплінарних зв'язків психології управління є одним з перспективних напрямків її розвитку, диференціації та інтеграції.

1.3. Структура, функції та основні категорії психології управління

Структура психології управління обумовлена тими завданнями, що ставить перед собою названа наука, і тими функціями, які вона здійснює в системі суспільних відносин. Отже, елементами і компонентами структури психології управління є загальна теорія управління та загальні теоретичні основи психології, спеціальні психологічні теорії і методи психологічних досліджень. Зазначені загальні теоретичні основи психології дають уявлення про природу особистості, психологічні особливості її внутрішнього світу, рушійні сили її розвитку і становлення, закони поведінки в тій чи іншій ситуації, причини і мотиви дій, сенс існування і призначення особистості у суспільстві, особливості прояву людини на перетині біологічного і соціального, фізичного і психічного, індивідуального і групового, суб'єктивного і об'єктивного, внутрішнього і зовнішнього, матеріального і морального. Загальна теорія управління дає знання про систему управління, розкриває роль і місце управлінської діяльності в

соціально-економічному розвитку держави, в підвищенні ефективності та результативності праці, формулює основні методологічні підходи до психологічного аналізу управлінської діяльності керівника або колективних суб'єктів управління.

Конкретизацію й уточнення загальних положень теорії управління і основ психології стосовно окремих особливостей і механізмів організованої діяльності здійснюють спеціальні психологічні й управлінські теорії: теорії, що вивчають закони розвитку і становлення керівника в системі управління; теорії, що досліджують закони розвитку трудових спільнот і груп; теорії, що розкривають закономірності й механізми життєдіяльності організованих груп в окремих соціокультурних, етнопсихологічних та соціально-психологічних сферах.

Психологія управління як наука існує тільки в єдності її теоретичних і практичних аспектів. Вона синтезує у собі загально-психологічний, соціологічний, соціально-політичний, соціально-економічний, соціокультурний, соціально-психологічний, історичний, етнопсихологічний та юридичний підходи. Теоретичні знання з психології управління пояснюють і розкривають психологічну сутність життєдіяльності організованих спільнот, психологічні тенденції розвитку особистості керівника та його управлінської діяльності. Практичні (емпіричні) психологічні та соціально-психологічні дослідження дають конкретну інформацію щодо тих чи інших явищ та процесів в системі управління. При цьому теоретичні дослідження проводяться за допомогою загальнонаукових методів, а емпіричні дослідження спираються на конкретні методи психології, соціальної психології та теорії управління. Виходячи з цього, знання, що дає психологія управління, можна поділити на фундаментальні й прикладні, де перші ставлять за мету подальший розвиток науки, удосконалення наукових уявлень про предмет психології управління, а другі переслідують мету, котра спрямована на розв'язання певної конкретної управлінської проблеми.

Психології управління, як самостійній галузі знання, властиві наступні функції, теоретико-пізнавальна, прогностична,

інформаційна, соціально-психологічна, етнопсихологічна, соціокультурна, гуманістична, прикладна та інші. Теоретико-пізнавальна функція передбачає оцінку явищ з позицій інтересів людини. Вона полягає в тому, що психологія управління накопичує знання з проблем управління, систематизує і аналізує їх, прагне сформулювати нову, об'єктивну картину взаємовідносин в організованій спільноті, забезпечує надійну інформацію про різноманітні процеси в системі управління. Інформаційна функція покликана за допомогою систематизованої інформації відтворити реальну картину об'єкту і суб'єкту управління, їх дії, ділові контакти тощо. Соціокультурна та етнопсихологічна функції психології управління мають предметом свого вивчення соціальні й психологічні особливості управлінської культури. Соціально-психологічна функція - це систематизація знань з проблем ділового спілкування і взаємодії учасників управлінського процесу. Як вже зазначалося, особливість психології управління полягає в тому, що її об'єктом є організована (індивідуальна і спільна) діяльність людей, що об'єднані загальними інтересами і цілями, нормами, правилами і вимогами. Отже, важливою в цьому зв'язку є її гуманістична функція, яка полягає в дотриманні норм етики і моралі щодо індивіда в процесі управління і здійснення управлінської діяльності. Не менш значущою є прогностична функція психології управління, яка передбачає формування психологічних прогнозів щодо розвитку керівника та його управлінської діяльності. Прикладна функція психології управління полягає в тому, щоб на основі теоретичного і емпіричного аналізу управлінських процесів розробити практичні рекомендації з різних аспектів управлінської діяльності. Загалом, рекомендації спрямовані на покращення роботи керівників, всієї системи управління. При цьому важливе практичне значення мають психологічні та соціально-психологічні прогнози стосовно найближчого і віддаленого майбутнього управління та його ролі в житті суспільства і окремої людини.

Щодо ролі управління в житті суспільства, а вона незаперечна, оскільки управлінська діяльність підвищує продуктивність суспільства в цілому, то тут слід виокремити наступні функції

(попередньо зазначимо, що це функції скоріше системи управління загалом, в той же час не враховувати їх психологією управління неможливо, адже вона як галузь наукового знання базується окрім психологічних наук і на теорії управління): економічна, соціальна і міжнародна. Економічна функція управління полягає в підвищенні ефективності виробництва, продуктивності праці, в забезпеченні продуктивної взаємодії персоналу на всі рівнях. Вона також полягає в тому, що управління дає змогу уникнути фінансових непорозумінь і потрясінь, створити умови для продуктивної праці. Соціальна функція передбачає зниження рівня соціальної напруги в організації, конфліктності на підприємстві, що, в свою чергу, сприяє розвитку цих процесів і в суспільстві. Міжнародна функція пов'язана із зміцненням позицій підприємства, організації в зовнішньоекономічних відносинах.

Щодо структури психології управління як навчального курсу, то тут можна виокремити наступні розділи:

1. Вступ до психології управління, який передбачає загальну характеристику психології управління, визначення її предмета, завдань, методологічних і методичних параметрів, функцій, категоріального апарату.

2. Історія розвитку психології управління - розділ, який аналізує зародження ідей психології управління в надрах філософії та соціології, в структурі теорії наукового управління, в концепції "людських відносин", вивчає етап розвитку психології управління як самостійної галузі знання.

3. Особистість в системі управління - розділ, що аналізує психологічні підходи до вивчення особистості керівника, психологічні показники ефективності управлінського розвитку керівника, його психологічні якості й риси, стилі керівництва, типологічні особливості керівника і підлеглого, мотиваційну сферу особистості керівника, проблеми лідерства і керівництва. В цьому розділі висвітлюються також проблеми співвідношення "індивідуального" і "групового" в психології управління, психологічні аспекти спільної діяльності. Тут показана взаємозалежність психологічних знань з проблем особистості й

психологічних особливостей поведінки людини в системі управління. Вагоме місце посідають такі важливі питання, як застосування влади і авторитету в управлінні, психологія відповідальності учасників управлінського процесу, рушійні сили, механізми розвитку керівника.

4. Психологічні особливості управлінської діяльності - розділ психології управління, що вивчає управлінську діяльність як форму професіоналізму, аналізує її функції, виокремлює мотиви управлінської праці, її соціокультурні, етнопсихологічні та акмеологічні особливості. Тут також аналізуються об'єктивна і суб'єктивна сторони розв'язання управлінських завдань, типи управлінських завдань та критерії їх класифікації, мотиваційні чинники прийняття управлінських рішень, методи розв'язання управлінських завдань.

5. Соціально-психологічні особливості управлінської діяльності - розділ, в якому розглядаються проблеми спілкування в міжособистісних стосунках системи управління, особливості ведення ділових переговорів, етнопсихологічна специфіка суб'єктів ділової взаємодії, причини ділових та емоційних конфліктів в управлінській діяльності, шляхи та методи їх розв'язання.

6. Шостий розділ відображає проблеми, пов'язані з психологією управління кадрами. Тут подаються підходи щодо добору кадрів, планування роботи з персоналом, оцінювання діяльності співробітників, психологічного консультування та навчання кадрів в організації, висвітлюється роль психологічної служби в процесі вдосконалення системи управління.

7. Психологічний імідж організації і керівника - розділ, де подаються психологічні особливості організації рекламної компанії, створення іміджу організації та керівника.

Як навчальна дисципліна психологія управління покликана дати майбутнім спеціалістам уявлення про систему управління та її психологічні особливості. Оволодіння названим базовим курсом передбачає засвоєння теоретичних понять і положень психології управління, системи знань про сучасні тенденції в управлінні, про роль і місце людини в управлінській діяльності, про особливості

використання методів психології управління в практичній діяльності керівників. Опанування курсу психології управління сприяє формуванню у майбутніх спеціалістів вміння аналізувати і систематизувати прослуханий і прочитаний матеріал з психології управління; застосовувати принципи сучасного управлінського мислення до аналізу конкретних ситуацій в управлінні, суперечностей і проблем, що мають місце; виокремлювати психологічні особливості управлінської діяльності; орієнтуватися в науковій літературі з проблем психології управління; розробляти рекомендації щодо становлення і розвитку керівника; проводити психологічні та соціально-психологічні дослідження проблем розвитку особистості керівника.

Як і кожна наука, психологія управління оперує певним набором категорій, тобто таких фундаментальних понять, котрі характеризують найбільш закономірні, суттєві зв'язки і відносини в організованій діяльності людей. Оскільки психологія управління відносно молода наука, то побудова системи її категорій на сьогодні перебуває на стадії становлення, розвитку і формування. Натомість окремі з них вже набули статусу опорних, навколо яких концентрується відповідна проблематика а також інші категорії. В першу чергу чільне місце в психології управління посідають такі категорії, зміст яких відображає природу психіки людини, її взаємовідносини в організованій діяльності. Інша група категорій психології управління відтворює психологічні особливості управлінської діяльності. Наступний ряд категорій психології управління містить дефініції, що характеризують соціально-психологічну, соціокультурну та етнопсихологічну сфери управлінської діяльності. Ще одна група категорій психології управління пов'язана із сферою власне управління. Нарешті є такий ряд категорій психології управління, зміст яких відтворює психологічні особливості становлення і розвитку керівника, його управлінської кар'єри.

Базові категорії психології управління мають історичний характер. Вони розроблялися протягом усієї історії діяльності й розвитку людини в організованій спільноті. Кожна нова сторінка в

історії розвитку організованих спільнот збагачується новими надбаннями цивілізації. Особливо збагатили і упорядкували систему категорій теорія наукового управління, соціальна психологія управління та психологія управлінської кар' єри, «концепція людських відносин», сучасні теорії менеджменту.

Сучасне управління неможливе без таких понять, як управління, менеджмент, керівництво, організація, лідерство. Вони знаходять своє місце в психології управління.

В довідковій літературі соціальне управління характеризується як вплив на суспільство з метою його вдосконалення, збереження якісної специфіки і розвитку. Щодо діяльності окремої організації, установи чи підприємства, то управління означає сукупність скоординованих заходів, спрямованих на досягнення накреслених в рамках організації певних цілей. Процес управління має місце там, де здійснюється організована діяльність людей з метою досягнення певних результатів. В центрі уваги психології управління знаходяться саме психологічні аспекти управлінської діяльності. В часи становлення системи управління як науки остання мала декілька термінологічних варіантів. Американський інженер Ф.У. Тейлор, який вважається зачинателем цієї галузі знання, дав їй назву "науковий менеджмент", що в перекладі означає наукове управління. На французьку мову у свій час ця назва була перекладена як "наукова організація праці", в Німеччині нова галузь знання поширилася під назвою "раціоналізація". В нашій країні всі ці термінологічні варіанти часто-густо використовувалися як синоніми, а розвиток наукового управління довгий час йшов під гаслом "наукова організація праці". Розмежування наукового управління і власне наукової організації праці відбулося багато пізніше.

Що стосується сучасного тлумачення понять "управління" і "менеджмент", то вони в окремих посібниках трактуються по-різному. По-перше, названі поняття ототожнюються, що пояснюється тим, що в словнику англійської сучасної мови поняття "менеджмент" перекладається як "управління", "завідування", "вміння володіти", "керівництво", "дирекція", "адміністрація" тощо. По-друге, ряд дослідників вважає, що поняття "менеджмент " вужче за поняття

"управління ; воно є одним Із видів управління, менеджмент в основному стосується різних аспектів діяльності керівника, в той час як поняття управління охоплює всю галузь людських взаємовідносин в системі "керівники - виконавці", включаючи колективних суб'єктів управління. По-третє, поняття "менеджмент" трактується як "зовсім інше управління, якому треба ретельно і довго вчитися", це "антонім нашого традиційного уявлення про управління". Таке тлумачення менеджменту передбачає керівництво не складною машиною-організацією, а колективом людей; це ефективні взаємовідносини між особистостями, які обіймають певні посади. Загалом, згідно з цим підходом, менеджмент являє собою цілеспрямований вплив на діяльність усіх працівників організації для успішного досягнення встановлених ними ринкових цілей у змінному середовищі шляхом продуктивного використання наявних ресурсів.

Доцільно підтримати тих дослідників, які звертають увагу на докорінні зміни системи управління в сучасних умовах державотворення, ринкової економіки. Управління (а саме ця дефініція використовується у посібнику) варто розглядати в широкому розумінні цього поняття, яке охоплює всю специфіку людських ділових взаємовідносин на різних рівнях, враховуючи економічні, соціальні, психологічні, моральні, правові та інші чинники ефективності цих зв'язків, і визначає роль кожної особистості (чи то суб'єкт, чи об'єкт управління) в системі управління, в здійсненні запланованих завдань. При цьому зміни в управлінні відбудуться за умови опанування позитивним світовим досвідом управлінської діяльності та збереження водночас національної специфіки культури управління, своїх традицій, своєї ментальності. Отже, управління передбачає керівництво людьми і взаємостосунками між ними в системі ділового спілкування та взаємодії, координацію і організацію їх діяльності, ефективне використання всіх наявних засобів, спрямованих на виконання накреслених цілей і запланованих завдань раціональним, гуманним, економічним і правовим шляхом.

В літературі з психології управління паралельно

використовуються поняття "керівник" і "менеджер". В перекладі з англійської мови "менеджер" означає "керуючий", "директор", "уповноважений вести переговори" тощо. Менеджер - це суб'єкт, що здійснює управлінські функції; спеціаліст, який здійснює управлінську діяльність в економічних і виробничих структурах; людина, котра організує конкретну роботу певного числа працівників, керуючись сучасними методами. Керівник - це особа, на яку офіційно покладені функції управління установою (підприємством) та організації її діяльності. Керівник (менеджер) несе юридичну відповідальність за функціювання групи, роботу персоналу перед інстанцією, що його призначила, і наділений певними санкціями (заохочення, покарання тощо) з метою впливу на взаємостосунки в групі та на активність підлеглих.

Важливим поняттям в психології управління є дефініція "організація ". Цей термін може вживатися в різних значеннях. Серед найпоширеніших слід відзначити таке: організація - це певна структура, в межах якої і може бути досягнута спільна для всіх мета. Друге значення характеризує назване поняття як процес, як функцію управління. Вся організаторська діяльність керівника відбувається всередині конкретних підрозділів організації.

В психології управління часто вживається поняття "людський чинник". Людський чинник - це все те, що залежить від людини, її можливостей, бажань, здібностей тощо. Важливість його визначається тим, що зростає роль людини та її можливостей в процесі управління різними об'єктами, починаючи від малого підприємства, яке часто складається з невеликої кількості людей, і закінчуючи концерном або корпорацією. Чим складніше управління, тим більше зростають вимоги до інтелектуальних функцій людини та інших психічних процесів, починаючи від сприймання та уваги і закінчуючи відповідальністю за людське життя. Людський чинник є важливим і там, де в практику втілюються методи з урахуванням психологічних та психофізіологічних властивостей людини.

"Психологія управління"

1. Визначте, що таке психологія менеджменту, яка основна мета та предмет дисципліни

а) Психологія управління – міждисциплінарний науково-практичний напрямок, що розробляє психологічне забезпечення вирішення проблем організації в умовах ринкової системи господарювання. Метою є сприяння формуванню у менеджерів відповідних психологічних якостей як необхідних умов їх повсякденної діяльності, удосконалення психологічних механізмів ділового спілкування. Предмет дисципліни становить психологічні явища організацій. Вивчає традиційні соціально-психологічні явища (соціально-психологічний клімат, спілкування та ін.), психологічні стосунки та поведінку людей в організації (згуртованість, лідерство), психологію праці (функціональні психічні стани), психологічні закономірності управлінської діяльності (особливості прийняття індивідуальних та групових рішень, проблеми мотивації). +

б) Психологія управління – це постійні регулятори діяльності, що виникають у відповідь на подразники, які діють в даний момент часу (відчуття, сприймання), або ті, які були в минулому досвіді (пам'ять), узагальнюючи ці виливи і передбачаючи результати, до яких вони приведуть (мислення, уява), підсилюючі чи послаблюючі, взагалі активізуючи діяльність під впливом одних чинників і гальмуючі її під впливом інших (почуття, воля), виявляючи відмінність в поведінці людей (темперамент, характер, здібності). Метою є пояснити психічні явища це означає розкрити їх взаємні зв'язки, залежність їх від життєвих умов, що їх породжують, з'ясувати ці закономірності, яким вони підлягають. Предмет дисципліни психічні явища.

в) Психологія управління – це сукупність скоординованих заходів, спрямованих на досягнення визначеної мети. Метою є інформація у формі рішень, розпоряджень та інших документів, необхідних для функціонування системи управління і її розвитку. Предмет дисципліни (засоби управління) – усе, що сприяє здійсненню операцій з управлінською інформацією: оргтехніка, обчислювальна техніка, що забезпечують механізацію і автоматизацію управління, канцелярські приналежності, офісні меблі, а також органи людського тіла.

г) Психологія управління – це специфічний різновид трудової діяльності. Воно відноситься до категорії розумової праці, що здійснюється людиною і складається зі слухання,читання, спостереження, мислення, говоріння, комунікацій. Метою є уміння домагатися поставлених цілей, використовуючи працю, інтелект, мотиви поведінки інших людей. Предмет дисципліни теорія керівництва, мистецтво управління і практика управління.

2. Визначте, що таке конфлікт, його позитивні та негативні функції

А) Конфлікт – пошук протиріч, що, у свою чергу, сприятиме суспільному розвитку

Б) Конфлікт – цілісна, порівняно стійка система методів, засобів впливу керівника освітньої установи на колектив з метою виконання управлінських функцій, яка характеризується певними індивідуально-типологічними особливостями.

В) Конфлікт — ситуація, в якій кожна зі сторін намагається зайняти позицію несумісну з інтересами іншої сторони. +

Г) Конфлікт –особливості акцентуації типів характеру. До негативних (деструктивних) функцій конфлікту належать такі. У галузі внутрішньо-особистісних конфліктів такий конфлікт призводить до психологічного дискомфорту особистості, її емоційної нестабільності, нервозності, невпевненості в собі, відсутності позитивної життєвої програми, перспективної лінії життя і навіть до "ламання" особистості в цілому. Проте конфлікту як психологічному феномену притаманні й інші, позитивні (конструктивні) функції. На цей момент слід звернути особливу увагу, оскільки аналіз лише негативних функцій не вичерпує суті багатьох конфліктів.

3. Сформулюйте основні принципи безконфліктної поведінки

а) раціональне переконання (використання фактів і логіки для підтвердження своєї позиції); натиск (вимоги, накази, погрози); апеляція до влади;

б) намагайтесь адекватно оцінити власну поведінку в конфліктній ситуації, подивіться на проблемну ситуацію очима іншої людини, уникайте суджень щодо дій та висловлювань іншої людини. контролюйте свої емоції. +

в) дружелюбна поведінка (створення в опонента враження про наявність у нього позитивних якостей); коаліційна тактика (прохання про підтримку, пропозиції про союз); введення опонента в стан тривоги, розгубленості.

г) управління його увагою; створення ефекту несподіванки.

4. Опишіть основні чотири стратегії вирішення конфліктів. Обґрунтуйте, яка з них найбільш конструктивна і чому?

1) попередження розвитку і накопичення відмінностей у оцінках, поглядах, цілях членів колективу — доцільне на ранніх стадіях розвитку конфлікту, коли протиборство виявляється ще не відкрито, а в непрямій, потайній формі (наприклад, "Чому я повинен працювати за інших?", "Нащо нам ці додаткові проблеми?" та ін.);

2) досягнення взаєморозуміння — передбачає в основному вплив на розум учасників, коли протиборство вже є очевидним, а кожна сторона прагне навести аргументи на свій захист, вибірково трактуючи ті чи інші факти. Учасників слід спонукати до "стратегії переговорів": розкласти конфлікт на складові, що дозволить знайти елементи збігу оцінок чи перспективної мети. Спочатку згода досягається лише у найбільш загальних чи навіть зовсім часткових моментах, що не є принциповими та болючими для учасників конфлікту, а потім поширюється на інші питання;

3) переведення конфлікту з емоційного на інтелектуальний рівень — виявляється у забороні нетактовних нападок, образ, погроз із метою подолання надмірного збудження сторін та регулювання їх взаємовідносин. Це має здійснюватися спокійним голосом, без упередженості: підкреслюється незначність приводу, через який виник конфлікт, та необхідність його вирішення, робиться спроба переключити увагу учасників на інші аспекти діяльності, не пов'язані з предметом загострення стосунків між ними;

4) трансформація мотивів конфронтації (протиборства) у мотиви пошуку згоди — здійснюється за допомогою роз'яснення небажаних наслідків конфлікту для його учасників та оточення (родичів, близьких, колективу тощо), аморальності боротьби заради задоволення власних егоїстичних інтересів. Зміна позиції та пошук згоди не є проявом слабкості чи поразки, це природний шлях врегулювання взаємовідносин.

5. Опишіть основні види стилів поведінки та їх наслідки

А) Стиль конкуренції. Стиль ухилення. Стиль пристосування. Стиль співробітництва. Стиль компромісу. +

Б) Стиль ситуації. Стиль реалізації. Стиль потенціалу.

В) Стиль конфліктної поведінки. Стиль особистості.

Г) Стиль тактики особистості. Стиль процесу вирішення проблеми. Стиль ситуації.

6. Визначте основні компоненти формули конфлікту

А) КФ= І + КС

Б) КС₁ + КС₂+ КС₄= КФ

В) КФ= КФГ₁ + КФГ₂

Г) КФГ₁ + КФГ₂ + КФГ₃ + КФГ₄..... = КФ.

КС + І = КФ

КС₁ + КС₂ + КС₃ + КС₄.... = КФ

7. Опишіть основні стадії розвитку конфлікту

А) Перша стадія - передконфліктна ситуація, яка є процесом виникнення суспільних протиріч, появою взаємозаперечуючих інтересів і тенденцій у яких-небудь явищах. Передконфлікт протікає у латентних і відкритих формах. Друга стадія - безпосередня конфліктна взаємодія. Їй, як правило, передує привід (інцидент) - будь-яка ситуація, яка легалізує перехід до дій. +

Б) Перша стадія - момент зародження, виникнення і наступний процес розвитку конфлікту. Друга стадія - керівник одержує інформацію про конфлікт із різних каналів.

В) Перша стадія - певне місце працівника освітнього закладу в системі управлінських стосунків, що залежить від його професійно-кваліфікаційних характеристик і функціональних обов’язків. Друга стадія - переважно статистична характеристика працівника.

Г) Перша стадія - визначені активністю працівника в інших соціальних сферах життєдіяльності. Друга стадія - зміст соціальних ролей в аспекті соціального очікування.

8. Визначте, що таке конфліктогени спілкування, їх види та особливості їх ролі в ескалації конфліктів

А)

1) дія конфліктогенів підсумовується, виникає кумулятивний ефект. Що більше конфліктогенів допускає одна зі сторін, то швидше ситуація перейде в конфлікт і сильнішою буде відповідна реакція. Адже іншій стороні може набриднути постійно робити вигляд, що вона не помічає образливих слів та вчинків партнера, і вона також виявить сукупну реакцію ("помста за попередні образи");

2) найчастіше реакція на конфліктогени перевищує "потрібну та достатню", тобто людина, яка відповідає на образу, робить це з певним "запасом образливості". Це призводить до ескалації конфлікту;

3) люди, втягнені в конфліктну ситуацію, неоднаково ставляться до конфліктогенів, які одночасно сприймають та видають: те, що йде від опонента, оцінюється за іншими критеріями, ніж те, що належить самому собі. Тобто будь-яка людина значно чутливіша до слів, дій, вчинків інших людей, ніж до того, що робить сама. +

Б)

1) фактори, які впливають на виконання функціонально-професійних ролей.

2) чітке визначення змісту ролей та їх адекватного відображення у відповідних документах.

3) індивідуально-психологічні особливості менеджерів, пов’язаних із виконанням певної соціальної ролі (їхніх потреб, інтересів, значущості самої ролі).

В)

1)мотивація як процес спонукання себе та інших до діяльності для досягнення особистих цілей або цілей організації.

2) потреба як усвідомлення і переживання матеріальних і духовних засад, необхідних для підтримання життя організму та розвитку особистості (фізіологічна, в безпеці захисту, соціальна, у повазі,у самовираженні)

3) соціально-психологічна характеристика зв’язків та взаємозв’язків організації як системи: формальні, неформальні, напівформальні, позаформальні, офіційні, неофіційні.

Г)

1) Соціально-психологічні функції організації стосовно працівника: адаптації, актуалізації, групової інтеграції та активізації діяльності.

2) Психологічна характеристика групи як структурного елемента організації.

9. Стиль лідерства та їх вплив на ефективність організацій

А) Стиль лідерства цілеспрямований вплив на об’єкт із метою змінити його стан чи поведінку у зв’язку зі змінами обставин.

Б) Стиль лідерства як стійка відтворювана відмітна модель здійснення лідером своїх функцій фіксує своєрідність його поведінки, характер взаємодії з наближеним оточенням і послідовниками, ціннісні орієнтації, особливості прийняття рішень і низка інших факторів. +

В) Стиль лідерства особливий вид діяльності, що не тільки зводиться до досягнення цілей системи, організації, а й являє собою спосіб підтримки цілісності будь-якої складної соціальної системи, її оптимального функціонування і розвитку.

Г) Стиль лідерства владні відносини, зміст яких визначається характером власності.

10. Психологічні відмінності ділового спілкування

А) Спілкування як стиль характеризується прийняттям точки зору іншоїсторони, але лише до певної міри, високоцінується в управлінських ситуаціях, тому що це зводить до мінімумунедоброзичливість і часто дає можливість швидко вирішити конфлікт дозадоволення обох сторін.

Б) У спілкуванні превалюють спроби змусити прийняти свою точку зору будь-яку ціну. Той, хто намагається це зробити, нецікавиться думкою інших.

В) Спілкування є складним процесом, пов'язаним з дією різноманітних перешкод, серед яких виокремлюють труднощі, деформації та бар'єри. Вони пронизують міжособистісні відносини, впливають на ефективність обміну інформацією, взаємодію, сприймання людьми одне одного. (Труднощі спілкування. Деформації спілкування. Бар'єри спілкування.) +

Г) Спілкування - це процес впливу на діяльність окремого працівника, групи чи організації з метою досягнення максимальних.

11. Функції управління та їх психологічний зміст

А) Управління є взаємодією між керівником і підлеглим йому персоналом (підкреслюється необхідність об’єднання зусиль для досягнення визначених результатів)

Б) Управління – це особливий вид діяльності, що перетворює неорганізовану юрбу в ефективну, цілеспрямовану і продуктивну групу працівників (наголошується на важливості організуючого початку для ефективної спільної діяльності).

В) Управління – це процес впливу на діяльність окремого працівника, групи чи організації з метою досягнення максимальних результатів (акцент на такому елементі управлінської діяльності, як "вплив", і на його цільовій спрямованості)

Г) Психологія відіграє важливу роль в ефективному здійсненні функцій управління. Саме тому помітна актуалізація управлінських процесів, які базуються насамперед на знанні психологічних особливостей управління. Передусім ідеться про види діяльності керівників, пов´язані з регулюванням, мотивуванням праці, продукуванням знань, розвитком здатності до пізнання своїх підопічних, партнерів, конкурентів та ситуації загалом. Сукупність особливих дій та операцій, які виражають психологічну специфіку управлінської діяльності, цілеспрямованого впливу на зв´язки і відносини людей у процесі життєдіяльності організації. +

12. Визначте психологічні особливості конфліктів в діяльності менеджера

А) Ефективність роботи організації пов’язана з типом управління через процеси прийняття рішень. Рішення може прийматись одноособово керівником, або ж керівник може надавати право прийняття рішень підлеглим (при колективній роботі співробітників) і при цьому всі наявні ресурси використовуються для введення цих рішень в життя.

Б) Критичний аналіз - сукупність корисних методів та прийомів дослідження та вирішення проблем організації, які постають перед кожним виконавцем чи колективом вцілому при виконанні ними тих чи інших функцій.

В) Турбота про людей.

Г) Вміння вчасно діагностувати та попередити виникнення передконфліктної та конфліктної ситуації, виявити причини та можливі наслідки конфліктів різного походження, учасників та зацікавлених осіб, оперативно визначити динаміку та напрямки розвитку конфлікту, можливості його вирішення на різних стадіях, в конкретних умовах, зокрема, із залученням медіатора або третьої сторони, обрати ефективний стиль поведінки у конфлікті, налагодити позитивний морально-психологічний клімат у виробничому колективі. +

13. Сформулюйте особливості психологічного відбору менеджерів

А) Відбір: функціональний, особистісний, ситуативний і компетентнісний.

Б) Обробка документів (резюме, анкети), попередня співбесіда.

В) Метапрограма "проактивний / рефлексивний". Метапрограма "внутрішня / зовнішня референція". Метапрограма "Людина процесу / людина можливості". +

Г) Підхід грунтується на допущенні, що ефективна управлінська діяльність пов’язана з володінням менеджером деяким кінцевим безліччю особових рис, які, можуть бути задані генетично.

14. Визначте основні види завершення конфлікту та особливості вирішення конфлікту

А) перший учасник свідомо й активно діє на шкоду іншому учаснику (дії — фізичні рухи, передача інформації); другий учасник (опонент) усвідомлює, що зазначені дії спрямовано проти його інтересів; опонент починає відповідні дії проти першого учасника

Б) припинення конфліктної взаємодії; пошук загальних чи близьких за змістом точок дотику опонентів; зниження інтенсивності негативних емоцій; зменшення кількості негативних емоцій протилежної сторони; забезпечення об’єктивного обговорення проблеми конфлікту; облік статусу учасників конфлікту; вибір оптимальної стратегії розв’язання конфлікту.+

В) застосування сили з метою вплинути на поводження іншої сторони в бажаному напрямку.

Г) протиставлення дій однієї сторони іншій і навпаки.

15. Психологія особистості менеджера

А) Здійснення власне психологічного консультування з проблем управління (співвідноситься з операційно-технологічиим компонентом).

Б) Лідер, спроможний вести за собою підлеглих, використовуючи свій авторитет, високий професіоналізм, позитивні емоції.

В) Потреба у розвитку, зміна особистісних якостей, інтерес до навчання і професійного зростання, доведення цінності власної особистості, саморозвиток, виникнення внутрішньої потреби у формуванні певної життєвої стратегії, соціалізація та ієрархізація мотиваційної сфери. Обумовлена його соціально-психологічним забезпеченням, виявленням продуктивних шляхів вирішення задач управлінського розвитку. +

Г) Вихователь, що володіє високими моральними якостями, спроможний створити колектив і направляючий його розвиток у потрібне річище.

16. Психологічні особливості реклами у менеджменті

А) досягнення максимального рівня задоволення потреб людини, максимальне поліпшення якості життя,досягнення максимально можливого споживання товарів, послуг та ідей.

Б) цілеспрямований вплив на об’єкт із метою змінити його стан чи поведінку у зв’язку зі змінами обставин; особливий вид діяльності, що не тільки зводиться до досягнення цілей системи, організації, а й являє собою спосіб підтримки цілісності будь-якої складної соціальної системи, її оптимального функціонування і розвитку; владні відносини, зміст яких визначається характером власності;

В) спонукати людей придбати товар, який рекламується, тому в її основі лежить психологічний вплив на споживача. Психологія вивчає механізми впливу реклами на психіку людини, сприйняття рекламних матеріалів, особливості споживацької поведінки та її модифікації під впливом реклами. Психологічні характеристики цільової аудиторії продукту – базова основа для розробки та реалізації ефективних рекламних кампаній, гіпноз, маніпуляція.+

Г) впливати на поведінку і мотиви діяльності підлеглих з метою вирішення виробничих задач, управління людьми. Ця діяльність включає забезпечення співробітництва між працівниками організації, кадрову політику, навчання, інформування, мотивацію працівників.

17. Визначте, що таке ефективність управлінських рішень?

А) Ефективність управлінських рішень один з основних показників вдосконалення управління, що визначається зіставленням результатів управління та ресурсів, витрачених на їхнє досягнення. Оцінити ефективність управління, на перший погляд, можна шляхом порівняння отриманого прибутку та витрат на управління. Але такий підхід є спрощеним і не дає точних результатів, оскільки метою дії, що управляє, не завжди є прибуток. Крім того, оцінка ефективності за отриманим прибутком приховує роль управління в досягненні кінцевого результату. Результат управління може бути не тільки економічним, але й соціальним, соціально-економічним, прибуток же зазвичай виступає як опосередкований результат. Складність також виникає в тому, що витрати на управління не завжди можна достатньо чітко виділити.+

Б) Ефективність управлінських рішень - керівників у їхніх відносинах з підлеглими; адміністраторів будь-якого рівня управління, які організовують роботу відповідно до сучасних методів управління; організаторів конкретних видів робіт у рамках окремих підрозділів; керівників підприємств чи їхніх підрозділів (ланок, бригад, відділів, відділень); керівників ринкової орієнтації.

В) Ефективність управлінських рішень- це специфічний різновид трудової діяльності. Воно відноситься до категорії розумової праці, що здійснюється людиною і складається зі слухання, читання, спостереження, мислення, говоріння, комунікацій.

Г) Ефективність управлінських рішень- інформація у формі рішень, розпоряджень та інших документів, необхідних для функціонування системи управління і її розвитку.

18. Що таке вибір адекватного стилю поведінки? Сформулюйте критерії вибору

А) вибір адекватного стилю поведінки - розвиток управління організацією є частиною загального поступального руху суспільства, незалежно від того, яку роль відводять управлінню в тих чи інших соціально-економічних умовах, його зміни завжди визначаються загальним розвитком суспільства. І хоча розвиток управління є об’єктивно зумовленим процесом, він здійснюється переважно шляхом свідомих та цілеспрямованих перетворень в системі управління організацією.

Б) адекватного стилю поведінки – це властива живим істотам взаємодія з навколишнім середовищем, опосередкована їх зовнішньою і внутрішньою активністю, у поведінці особистості відбивається взаємозв'язок між інформацією про людей і міжособистісними стосунками, комунікацією і саморегуляцією вчинків людини в процесі спілкування, перетвореннями внутрішнього світу самої особистості. Поведінка людини виступає не тільки як складний комплекс видів соціальних дій людини, за допомогою яких опредмечується навколишня її природа, але і як спілкування, практична взаємодія з людьми в різних соціальних структурах. Суттєвою характеристикою особистості є її адекватна поведінка у групі. Вміння контактувати і взаємодіяти з іншими людьми. Дотримуватись групових норм і правил.+

В) вибір адекватного стилю поведінки - це творчий процес вироблення однієї або декількох альтернатив із множинності можливих варіантів (планів) дій, спрямованих на досягнення поставлених цілей.

Г) вибір адекватного стилю поведінки - методи забезпечення та вивчення стосунків між членами груп, виявляють їхню структуру (лідерів, аутсайдерів тощо) на основі відносно простої процедури вибору одними членами групи інших за параметрами симпатії – антипатії, референтності (стосовно певних цінностей).

19. Психологічні особливості ділової бесіди

А) Ділова бесіда - обмін діловою інформацією, контроль і координація розпочатих дій, формування перспективних заходів, стимулювання активності партнера зі спілкування, його розумових здібностей, пошук і розроблення стратегій і міжособистісних стосунків поведінки. Ділова бесіда є найбільш сприятливою, часто єдиною можливістю переконати співбесідника в обгрунтованості вашої позиції з тим,щоб він погодився і підтримав її. Таким чином, один з головних завдань ділової бесіди - переконати партнера прийняти конкретні пропозиції. +

Б) Ділова бесіда - це частина загальної культури людини. У розмові особистість виявляється найбільш повно: видно освіченість, компетентність, ерудицію, вихованість людини, а також інші якості. Багато відомих керівників, підприємців, учених люблять повторювати, що мова людини – це її доля.

В) Ділова бесіда - нерозуміння намірів і бажань співрозмовника спричиняє втрату дорогоцінного часу, підвищує емоційну напруженість, ускладнює подальший розвиток ділових відносин.

Г) Ділова бесіда - психологічні проблеми виникають на перетині педагогіки і психології при вивченні закономірностей розвитку особистості, вікових та індивідуальних особливостей дітей, а також при розробці нових методів навчання й виховання.

20. Психологічні особливості конструктивного ділового спілкування

А) Ділове спілкування – це це взаємний обмін думками, обговорення проблем і пропозицій з метою укладання угод, які відповідають інтересам усіх сторін і наступного досягнення результатів, що влаштовують усіх учасників, пошук способів і шляхів впливу на рішення, прийняте партнером.

Б) Ділове спілкування – це аргументи, що піддаються критиці і можуть бути піддані сумніву людьми, що володіють мистецтвом полеміки.

В) Ділове спілкування – це процес взаємозв’язку і взаємодії, у якому відбувається обмін діяльністю, інформацією і досвідом, що припускає досягнення визначеного результату, рішення конкретної проблеми чи реалізацію визначеної мети. У діловому спілкуванні важлива установка на розуміння позиції і точки зору партнера. Практика показує, що часто люди досить агресивно сприймають чужу думку, якщо вона не збігається з їх власною. Комусь здається, що людина, що висловила протилежну чи іншу думку, налаштована вороже особисто до нього, інші впевнені, що той, хто висловлює іншу думку, хоче їх придушити й принизити. Нерідко люди в подібних ситуаціях починають дратуватися, втрачають самовладання. Рекомендується сконцентрувати увагу на суті питання, знизити самооцінку, об’єктивно оцінити достоїнства пропозицій і суть заперечень партнера. +

Г) Ділове спілкування – це відверта самореклама, спроби переконати партнера у своїй всемогутності, матеріальній забезпеченості, високій порядності і сумлінності; обіцянки надати цінну і важливу послугу або добре заплатити за отриманий товар чи зроблену послугу; прагнення швидко отримати товар чи послугу, форсування подій і демонстрація нікчемності даного факту; харизматичний вплив, посилення тиску в процесі спілкування; збільшення вимог у ході переговорів, ультимативність умов, шантаж; використання неправдивої чи неповної інформації, аргументів з подвійним тлумаченням; відхід, затягування закінчення угоди чи розв’язки ситуації невизначеними виразами і туманними обіцянками.

21. Психологічні передумови конструктивних переговорів

А) Спілкування є таким процесом взаємодії людей, в якому особи, які беруть у неї участь своїм зовнішнім виглядом і поведінкою здійснюють більш чи менш сильний вплив на вимоги та наміри, на думки, стани і почуття один одного.

Б) Це взаємний обмін думками, обговорення проблем і пропозицій з метою

укладання угод, які відповідають інтересам усіх сторін і наступного досягнення результатів, що влаштовують усіх учасників. у кожного учасника своя мета, інтереси і наміри; незважаючи на можливі розбіжності між учасниками, діють вони спільно; у процесі переговорів необхідно поважати думки і позицію партнера; інтереси учасників частково збігаються, а частково розходяться; переговори можуть вестися з позиції сили.

В) повідомлення, передача інформації за допомогою мови, мови або інших знакових систем у процесі міжособистісної взаємодії. У цьому процесі інформація не тільки передається, але і формується, уточнюється, розвивається.

Г)здатність осягти зміст і значення чого-небудь і досягнутий завдяки цьому результат. Але справа в тім, що, навіть знаючи значення тих самих слів, люди можуть розуміти їхній не однаково внаслідок соціальних, політичних, вікових особливостей. У людей, що спілкуються, повинне бути також і однакове розуміння ситуації спілкування, що можливо лише у випадку включення комунікації в деяку загальну систему діяльності.

Психологія управління конфліктними ситуаціями

Конфлікт - це надзвичайно складне та суперечливе психологічне явище, до глибинних причин виникнення та розвитку якого вчені тільки приступають. При всіх плюсах і мінусах конфліктів вони неминучі, більше того, найчастіше необхідні. Іноді без них проблема так і не вирішується

Конфлікт (від лат. conflictus - зіткнення) - це зіткнення протилежних інтересів (цілей, позицій, думок, поглядів тощо) на ґрунті суперництва; це відсутність взаєморозуміння з різних питань, пов'язана з гострими емоційними переживаннями.

З початком вивчення цього складного психологічного явища не вщухають суперечки про те, що є конфлікт - благо чи зло. Ряд психологів стверджують, що конфлікт це благо, тому що він:

сприяє підвищенню ефективності діяльності;

іноді може згуртувати колектив проти зовнішнього тиску.

Прихильники іншої точки зору стверджують, що конфлікт це зло, тому що він:

веде до погіршення соціально-психологічної атмосфери;

підвищує нервозність людей, призводить до стресів;

відволікає увагу багатьох людей від виконання безпосередніх службових обов'язків.

У числі основних структурних компонентів конфлікту можна виділити такі:

об'єкт конфлікту;

учасники (опоненти) конфлікту;

конфліктна ситуація;

інцидент.

Об'єкт конфлікту - соціальне явище (найчастіше спірне питання, проблема), що викликало дану конфліктну ситуацію. Боротьба за право володіти (керувати, маніпулювати та ін.) цим явищем і призводить до конфлікту. Об'єкт конфлікту характеризується тим, що він:

може бути як матеріальним, так і психологічним;

завжди досить значущий для учасників протиборства, хоча ця значущість може бути чисто ситуативною;

зазвичай є одним із факторів, що визначають поведінку конфліктуючих. Ось чому точне знання об'єкта дозволяє відносно точно спрогнозувати цю поведінку.

Учасники (опоненти) конфлікту - це окремі особи, групи людей і навіть організації. Наявність об'єкта й учасників (опонентів) конфлікту створює конфліктну ситуацію. Учасники (опоненти) конфлікту пов'язані певними відносинами, кожний із них претендує на одноособове маніпулювання об'єктом.

Однак конфліктна ситуація може існувати, але при цьому конфлікту може не бути. Інакше кажучи, конфлікт може довго залишатись на потенційному рівні, не переходячи в реальну площину. Для того щоб конфлікт переріс із потенційного в реальний, необхідний інцидент, тобто дії з боку учасників (опонентів) конфлікту, спрямовані на оволодіння об'єктом чи інтересами, які вражають інші сторони.

Таким чином, конфлікт це конфліктна ситуація плюс інцидент.

Поряд з основними структурними елементами конфлікту існують і додаткові, що є тлом. До них необхідно віднести такі.

Умови протікання. Характер будь-якої розбіжності істотно визначається зовнішнім середовищем, у якому виникає конфлікт. Основними параметрами можуть бути:

просторово-часові (місце здійснення та час, протягом якого конфлікт повинен бути розв'язаний);

соціально-психологічні (клімат у конфліктуючій групі, тип і рівень взаємодії (спілкування), ступінь конфронтації та стан учасників конфлікту);

соціальні (утягування в конфлікт інтересів різних соціальних груп - статевих, сімейних, професійних, етнічних, національних тощо).

Образи конфліктної ситуації, тобто своєрідні ідеальні уявлення учасників конфлікту про себе, про протилежну сторону, про середовище й умови, в яких протікає конфлікт.

Для чого необхідний аналіз образів? Тому, що:

по-перше, саме образи, а не реальність конфлікту сама по собі, безпосередньо визначають конфліктну поведінку;

по-друге, зміна цих образів при зовнішньому впливі на учасників дозволяє ефективно розв'язувати конфлікти.

Можливі дії учасників конфлікту:

характер дій (наступальні, оборонні, нейтральні);

ступінь активності в їхньому здійсненні (активні - пасивні; ініціюючі - дії у відповідь);

спрямованість дій (на опонента, на самого себе, апелювання до третіх осіб тощо).

Можливе подолання конфліктних ситуацій:

повне чи часткове підпорядкування іншого;

компроміс;

переривання конфліктних дій;

інтеграція та ін.

У психологічній структурі конфліктів виділяється кілька компонентів.

Пізнавальні компоненти. Взаємне сприйняття особливостей кожної з конфліктуючих сторін: інтелектуальні здатності переробки інформації та прийняття рішення; ступінь включення особистості в конфліктну ситуацію на різних етапах її розвитку; рівень самоконтролю учасників конфлікту; досвід роботи з людьми та професійна підготовленість; самосвідомість, саморозуміння й об'єктивність в оцінці своїх можливостей.

Емоційні компоненти конфлікту являють собою сукупність переживань його учасників.

Вольові компоненти проявляються як сукупність зусиль, спрямованих на подолання розбіжностей чи інших труднощів, що виникають у результаті протиборства сторін, і на досягнення цілей, які переслідують учасники конфлікту.

Мотиваційні компоненти конфлікту утворюють його ядро й характеризують сутність розбіжності позицій учасників протиборства.

Динаміка виникнення та розвитку конфлікту. У реалізації конфлікту як процесу виділяють чотири основні стадії:

виникнення об'єктивної конфліктної ситуації;

усвідомлення учасниками об'єктивної конфліктної ситуації;

перехід до конфліктної поведінки;

розв'язання конфлікту.

Розглянемо більш докладно всі чотири стадії.

Виникнення об'єктивної конфліктної ситуації

Ця стадія не відразу усвідомлюється майбутніми учасниками конфлікту, тому її можна назвати «стадією потенційного конфлікту». Сторони є учасниками конфлікту, якщо прагнення однієї з них до досягнення певного стану, мети, потреби об'єктивно перешкоджає досягненню іншою стороною бажаного стану.

Усвідомлення учасниками об'єктивної конфліктної ситуації

При переході однієї зі сторін до дій, що вражають інтереси іншої сторони, конфлікт усвідомлюється, він стає реальністю. Тільки сприйняття ситуації як конфліктної породжує відповідну поведінку. При цьому може спостерігатись кілька варіантів відповідності між суб'єктивним та об'єктивним у конфлікті:

адекватно сприйнятий конфлікт, тобто є об'єктивна конфліктна ситуація і сторони правильно її розуміють;

неадекватно сприйнятий конфлікт, тобто є об'єктивна конфліктна ситуація, сторони сприймають її, але з деякими відхиленнями від реального стану речей;

не сприйнятий конфлікт, тобто є об'єктивна конфліктна ситуація, але вона не усвідомлюється саме так потенційними опонентами;

помилковий конфлікт, тобто об'єктивна конфліктна ситуація відсутня, але сторони сприймають свої відносини як конфліктні.

Перехід до конфліктної поведінки

Після того як конфлікт усвідомлений і коли інша сторона, відповідаючи на дії першої, переходить до аналогічних дій, починається третя стадія, тобто стадія конфліктної поведінки.

Конфліктна поведінка, як правило, спрямована на блокування досягнень протилежної сторони, її прагнень, цілей, намірів. Конфлікт переходить із потенційного в актуальний.

Конфліктна поведінка може відбуватись у такій послідовності:

поступове посилення позицій учасників за рахунок уведення все більш активних сил, а також за рахунок нагромадження досвіду протистояння;

збільшення кількості проблемних ситуацій і поглиблення первинної проблеми ситуації;

підвищення конфліктної активності учасників, зміна характеру конфлікту вбік його жорсткості, залучення в конфлікт нових осіб;

наростання емоційної напруженості, яка супроводжує конфліктні взаємодії, що може здійснити як мобілізуючий, так і дезорганізуючий вплив на поведінку учасників конфлікту;

зміна стосунку до проблемної ситуації та до конфлікту в цілому.

Розв'язання конфлікту

Воно можливе при:

зміні об'єктивної конфліктної ситуації;

перетворенні образів конфліктної ситуації, наявних у опонентів.

Розв'язання може бути:

частковим або примарним (конфліктні дії виключаються, але спонукання до конфлікту, конфліктна ситуація залишається);

повним (конфлікт усувається на рівні зовнішньої поведінки й на рівні внутрішніх спонукань).

Типологія конфліктів. Існує кілька підстав типології конфліктів. За спрямованістю конфлікти поділяються на:

горизонтальні (тобто в них не задіяні особи, які перебувають одна в одної в підпорядкуванні);

вертикальні (тобто між керівниками та підлеглими). Цей різновид конфліктів становить від 70 до 80 %;

змішані (тобто між керівниками та підлеглими зі спеціальним статусом, але такими, котрі не перебувають у прямій співпідпорядкованості).

За джерелом виникнення зазвичай виділяють:

особистісні конфлікти (синоніми: внутрішньоособистісні, внутрішні, інтросуб'єктивні, інтроперсональні, психологічні), які виникають при зіткненні протилежних мотивів, потреб, інтересів людини;

міжособистісні конфлікти. Цей різновид конфліктів виникає за наявності проблемної ситуації, в якій особистості переслідують несумісні цілі; дотримуються несумісних цінностей і норм, намагаючись реалізувати їх у взаєминах один з одним; одночасно в гострій конкурентній боротьбі прагнуть до досягнення однієї й тієї ж мети;

міжгрупові конфлікти. Як конфліктуючі сторони виступають соціальні групи, які переслідують несумісні цілі. Часто цей вид конфліктів є результатом міжособистісного, коли його опоненти підтримуються однодумцями.

Вимагає окремого розгляду проблема особистісних конфліктів, найчастіше провокуючих як міжособистісні, так і міжгрупові конфлікти. Для людей, схильних до таких конфліктів, характерні бурхливі внутрішні переживання, імпульсивність, підвищений рівень домагань, підвищена критичність до вчинків оточуючих, низька самокритичність.

Поведінкові реакції за наявності особистісного конфлікту зазвичай бувають трьох видів:

самозвинувачення;

обвинувачення в усіх лихах оточуючих;

посилання на зовнішні обставини, не залежні від волі людей.

Перші два види поведінкових реакцій найчастіше спостерігаються в так званих конфліктних особистостей, тобто людей із завищеною самооцінкою, котру вони виражають постійно: тривогу, незадоволення, претензії до керівників і до оточуючих. Головна небезпека особистісних конфліктів полягає в тому, що внутрішнє напруження, боротьба протиріч вимагають розрядки, а «розряджається» людина на тих, хто їх оточує. Це втягує в орбіту конфлікту інших людей. Особистісний конфлікт «розбухає» та перетворюється в міжособистісний.

У сучасній психології залишається відкритим питання про причини особистісних конфліктів. У зв'язку з цим розглянемо основні підходи та теоретичні орієнтири.

Підхід З. Фрейда та інших психоаналітиків зводиться до того, що людина перебуває у стані постійного внутрішнього та зовнішнього конфлікту з оточуючими та світом у цілому. З точки зору В. Мерліна (1970) особистісні конфлікти являють собою «стан більш-менш тривалої дезінтеграції особистості, що виражається в загостренні існувавших раніше або у виникненні нових протиріч між різними сторонами, властивостями, відносинами та діями особистості». На думку Л. Фестінгера, усяка людина прагне до несуперечності, погодженості своєї внутрішньої системи уявлень, переконань, цінностей і т. д. і відчуває дискомфорт (або когнітивний конфлікт) у випадку виникаючих протиріч, неузгодженостей.

У свою чергу К. Левін виділив три типи мотиваційних конфліктів, пов'язаних із досягненням мети, і кожний із них призводить до фрустрації (фрустрація - психологічний стан напруження, тривоги і т. ін., що виникає через неможливість досягти бажаного - Ред.):

конфлікт рівнозначних позитивних можливостей, або ситуація «Буриданова віслюка» (пригадайте, той самий віслюк околів, тому що не спромігся вибрати, з якої з двох кип йому їсти - Ред.). Виникає при необхідності вибору на користь однієї з двох однаково привабливих перспектив, тому що досягти їх одночасно неможливо. Цей конфлікт призводить до найбільш слабкого із трьох типів фрустрації, тому що навіть зробивши вибір, людина, проте, залишається у виграші. Наприклад, у людини ввечері запланована зустріч із товаришами по службі в неформальній обстановці. Крім того, цього ж вечора вона збиралась відвідати театр і подивитись прем'єрний спектакль, про який так багато говорять;

конфлікт рівнозначних негативних можливостей, або ситуація «із двох лих». Виникає при необхідності вибору на користь однієї з двох однаково небажаних перспектив. Цей конфлікт призводить до найсильнішої фрустрації. Звичайною реакцією на конфлікт цього типу є спроба втечі, якщо втеча неможлива. Але доводиться із двох лих вибирати найменше. Однак будь-який вибір призведе до сильної фрустрації та гніву. Наприклад, людина має піти на нудну та неприємну нараду або відвідати ДАІ із приводу порушення правил дорожнього руху та сплати штрафу;

конфлікт позитивно-негативних можливостей, або ситуація «проблема вибору». Виникає при необхідності аналізу всіх «за» та «проти», прийняття не тільки позитивних, а й негативних аспектів однієї й тієї ж перспективи. Такий особистісний конфлікт виникає найчастіше. Наприклад, співробітник хотів би підвищення по службі, але ясно усвідомлює, що нова посада занадто заморочлива і може ускладнити вдале в усіх відношеннях життя.

Важливим різновидом особистісних конфліктів є так звані рольові конфлікти, тобто виникнення протиріч між різними рольовими позиціями особистості, її можливостями та відповідною рольовою поведінкою. Зазвичай виділяють:

конфлікт «Я-роль», тобто протиріччя, що виникають між вимогами ролі та можливостями особистості. Наприклад, людина обіймає посаду керівника, але в неї немає для виконання обов'язків керівника необхідних індивідуально-ділових якостей. Добре б тільки вона про це знала, але й підлеглі, без удаваної скромності, намагаються час від часу «повідомляти» їй про це;

міжрольовий конфлікт, тобто конфлікт, що виникає в умовах, коли різні рольові позиції особистості (і відповідно, необхідна рольова поведінка) виявляються несумісними. Наприклад, керівник повинен вимагати від усіх без винятку підлеглих дотримання порядку та правил, установлених у даній організації, але як йому бути із друзями та незамінними приятелями серед цих підлеглих?

А. Аграшенков (1997) виділяє такі різновиди конфліктів, як конструктивні й деструктивні.

Конструктивним конфлікт буває тоді, коли опоненти не виходять за рамки етичних норм, ділових відносин і розумних аргументів. Розв'язання такого конфлікту призводить до розвитку відносин між людьми та розвитку групи (відповідно до одного із законів діалектики, котрий стверджує, що боротьба протилежностей - джерело розвитку).

Деструктивний конфлікт виникає у двох випадках:

коли одна зі сторін завзято й жорстко наполягає на своїй позиції та не бажає враховувати інтереси іншої сторони;

коли один з опонентів удається до морально засуджуваних методів боротьби, прагне психологічно придушити партнера, дискредитуючи та принижуючи його.

Інтриги в організаціях і заходи протидії ім. На думку Н. Вишнякової (2000), під інтригою розуміється навмисна нечесна дія, вигідна ініціатору, який примушує організацію чи особистість до певних учинків і цим учиняє останнім (організації, особистості) певний збиток. Інтриган керується не тільки особистою вигодою. Від заподіяних неприємностей і лих іншим людям він одержує моральне задоволення, відчуває насолоду, радість.

Інтриги найчастіше виникають за таких ситуацій спільної життєдіяльності:

посадових переміщень, коли зачіпаються найважливіші потреби людей;

змін у фінансовій або керівній сфері;

заходів, що можуть вплинути на зміну статусу або службового положення членів організації;

наявності позаслужбових зв'язків працівників (іноді ці зв'язки можуть набувати інтимного характеру);

використання службового положення в особистих цілях.

Інтриги дуже ретельно продумуються та плануються, мають свою сюжетну лінію. Як у спектаклі, розподіляються ролі та непомітно починають перетворюватись у життя задуми інтригана. Застосовуються всілякі приховані та відкриті акції, приводячи в недієздатний стан особистість, підрозділ і навіть цілу організацію.

Інтриги іноді провокуються керівниками, які мають «лизунчиків» у своєму оточенні. Підготувавши службову інтригу, «лизунчики» домагаються особистих вигід і так задовольняють свою жагу панувати над ситуацією.

Найчастіше майстри інтриги використовують такі інструменти:

анонімний сигнал;

лист;

дзвінок;

плітку;

чутку тощо.

Дуже часто інтригани використовують для своїх цілей нестачу інформації. Тому керівник повинен мати тонку інтуїцію та контролювати кількість вхідної інформації, щоб уникнути перенасичення останньої або, що більш небезпечно, її дефіциту.

Розвитку інтриг перешкоджають:

здорова соціально-психологічна атмосфера в організації;

рівне доброзичливе ставлення до всіх співробітників, без виділення так званих «лизунчиків»;

чітко окреслені, конкретні посадові обов'язки;

достатня інформація на всіх ієрархічних рівнях;

коректна дистанція у спілкуванні зі співробітниками;

конструктивна критика для коректування дій деяких потенційних інтриганів;

відверта розмова з передбачуваним інтриганом, для того щоб з'ясувати його реальні наміри, мотивацію та потреби.

Причини та умови міжособистісних конфліктів

Відповідно до концепції Р. Кричевського (1996), можна виділити три основні групи причин, що викликають конфлікти.

Група причин, породжених процесом діяльності:

технологічна взаємозалежність і взаємозв'язок працівників, коли дії одного негативно впливають на ефективність дій іншого. Наприклад, виконання завдання бригадою, командою, коли дії одного ставлять під удар дії всіх;

перенос проблем, розв'язуваних по вертикалі, на горизонтальний рівень відносин. Наприклад, нестача обладнання, наочних посібників іноді веде до напруженості у відносинах по горизонталі;

невиконання функціональних обов'язків у системі «керівник - підлеглий». Наприклад, керівник не забезпечує належних умов діяльності для підлеглих або підлеглі не виконують вимог керівника, що веде до типового вертикального конфлікту;

невідповідність учинків людини прийнятим у даному колективі нормам і життєвим цінностям. Наприклад, потрапляючи в новий колектив, людина не може відразу засвоїти норми міжособистісних відносин, що панують там, і це веде до конфлікту.

Група причин, породжених психологічними особливостями людських відносин:

взаємні симпатії й антипатії;

несприятлива психологічна атмосфера в колективі (наявність протиборчих угруповань, культурних розходжень тощо);

погана психологічна комунікація (люди не зважають на потреби інших, не враховують їхній стан);

порушення принципу територіальності (коли порушуються встановлені емпіричні зони та території, які існують у кожної людини).

Група причин, породжених особистісною своєрідністю членів колективу:

невміння контролювати себе;

низький рівень самоповаги;

підвищена тривожність;

агресивність;

некомунікабельність;

надмірна принциповість у поєднанні з догматизмом тощо.

На думку Н. Вишнякової (2000), конфлікти типу «керівник - підлеглі» можливі в таких ситуаціях ділового спілкування:

ігнорування традицій і норм поведінки, що вже склались в організації;

вибір наближених та обраних, котрих керівник починає всіляко захищати;

іронічне ставлення до думки колективу;

прийняття управлінських рішень під тиском;

слабке контролювання управлінських ситуацій;

відсутність інтересу до проблем підлеглих;

відчуття постійної нестачі часу через постійні спроби вирішувати проблеми підлеглих;

здійснення несвоєчасного контролю процесу виконання управлінських рішень;

прийняття рішень, що не враховують характер роботи та взаємин;

нерішучість, перекручене бачення системи управлінських взаємодій;

прийняття управлінських рішень на основі інформації довірених осіб, а не колективу.

На думку А. Аграшенкова (1997), серед причин конструктивних конфліктів:

несприятливі умови роботи;

недосконала система оплати праці;

недоліки в організації праці;

неритмічність роботи;

понаднормова робота;

прорахунки в організації діяльності (особливо ті, від яких страждає заробіток працівника, причому не з його провини);

невідповідність прав та обов'язків;

відсутність чіткості в розподілі обов'язків, зокрема неефективні, занадто розпливчасті або застарілі посадові інструкції;

низький рівень трудової та виконавської дисципліни;

конфліктогенні (тобто такі, що сприяють виникненню конфліктів) організаційні структури.

Позитивне розв'язання конструктивного конфлікту - це насамперед усунення недоліків, причин, які призвели до нього. А оскільки причини ці - об'єктивні, що відбивають недосконалість організації управління, то їх усунення означає вдосконалення самої організації. Деструктивні конфлікти породжуються найчастіше суб'єктивними причинами, до яких відносяться неправильні дії керівника та підлеглих, а також психологічна несумісність окремих людей.

До виникнення конфліктів можуть призвести й певні дії потенційних опонентів, Ось чому необхідно добре уявляти, які дії ведуть до конфліктів. Отже, до конфліктів призводить така поведінка:

висловлення партнеру підозри в його негативних спонуканнях, відкрита недовіра;

перебивання співрозмовника при висловленні їм своєї думки, нестриманість;

відкритий прояв особистої антипатії до людини;

постійні або часті дріб'язкові зачіпки;

приниження значущості ролі людини, її негативна оцінка, «навішування ярликів»;

погроза;

підкреслення різниці між собою та співрозмовником не на його користь;

занижена оцінка внеску партнера у спільну справу;

перебільшення власного внеску, своєї ролі;

стійке небажання визнати свої помилки або чиюсь правоту;

постійне нав'язування своєї точки зору;

нещирість;

порушення персонального фізичного простору;

обговорення інтимних проблем співрозмовника;

різке прискорення темпу бесіди, її несподіване закінчення;

ігнорування спроб співрозмовника згладити протиріччя, спільно знайти оптимальне рішення виникаючої проблеми.

Управління конфліктними ситуаціями

Досить часто ми буваємо втягнуті до різного роду конфліктів - службових, побутових, особистих. Жоден конфлікт не проходить для нас безслідно. Їхнім підсумком стають стреси різної інтенсивності, що ведуть до розладів нервової системи, загального зниження тонусу організму, до захворювань. Щоб успішно переборювати руйнівні наслідки конфліктів, треба навчитись обходити їх і, як тільки нас утягнули до них, виходити з гострих ситуацій.

Способи управління конфліктами («сітка Томаса»). На ранніх етапах вивчення конфліктів широко використовувався термін «розв'язання конфліктів», котрий припускає, що конфлікт можна й необхідно усувати. Таким чином, метою розв'язання конфліктів був деякий ідеальний безконфліктний стан, при якому люди працюють у повній гармонії.

Однак останнім часом відбулася зміна ставлення фахівців до конфліктів. Чому? По-перше, була усвідомлена даремність зусиль із повного розв'язання конфліктів; по-друге, збільшилась кількість досліджень, що вказують на позитивні функції конфліктів.

Звідси наголос треба перенести з усунення конфліктів на управління ними. Ключовими проблемами управління конфліктами стали такі: які форми поведінки в конфліктах характерні для людей, які з них є продуктивними чи деструктивними, як стимулювати продуктивну поведінку.

Найбільш удалу модель управління конфліктами запропонував К. Томас. Він застосував двомірну модель: по вертикалі виражений ступінь напористості при захисті власних інтересів; по горизонталі - ступінь схильності до кооперації й увага до інтересів опонентів. Відповідно до цих характеристик, К. Томас виділяє такі п'ять основних способів управління конфліктами та їх регулювання:

пристосування як принесення в жертву власних інтересів заради іншого;

компроміс;

запобігання (відхилення) як відсутність прагнення до кооперації, так і відсутність тенденції до досягнення власних цілей;

співробітництво як створення учасниками конфлікту альтернативи, що повністю задовольняє обидві сторони.

На запропонованій нижче «сітці Томаса» немає однозначно поганих або однозначно добрих способів управління конфліктами, багато що залежить від конкретної ситуації, від конкретних учасників і від конкретної проблеми. Однак виявлені такі можливості способів:

при уникненні конфлікту жодна зі сторін не досягне успіху;

при змаганні, пристосуванні та компромісі або один виявляється у виграші, а іншій програє, або обидва учасники конфлікту програють, тому що йдуть на компромісні по'ступки;

лише при співробітництві обидва виграють, тому що вони намагаються вийти на принципово новий рівень вирішення проблеми.

Разом із тим кожний з викладених способів має право на життя.

В яких же конкретних умовах доцільно переходити до викладених стилів управління конфліктами?

Змагання припускає активні дії та самобутній, самостійний шлях виходу. Найбільш ефективний цей спосіб за умови:

коли результат дуже важливий для вас;

коли ви маєте достатній авторитет і владу;

коли ви перебуваєте у критичній ситуації, що вимагає швидкого, навіть миттєвого реагування;

коли у вас немає іншого вибору;

коли ви не можете дати зрозуміти групі людей, які перебувають у глухому куті, що хтось повинен повести їх за собою.

Уникнення (відхилення) ефективне за умови:

коли проблема, що зачіпає, не настільки важлива для вас;

ви почуваєте свою неправоту та правоту іншого, до того ж якщо він має більшу владу;

ви спілкуєтеся зі «складним» співрозмовником;

коли ви намагаєтесь прийняти рішення, але не знаєте, із чого почати;

у вас недостатньо інформації із проблеми;

велика напруженість, і треба її скинути;

вам потрібно виграти час.

Пристосування ефективне за умов, коли:

ви почуваєте, що, трохи поступаючись, ви й утратите мало;

треба пом'якшити ситуацію;

ви розумієте, що підсумок набагато важливіший для іншого, ніж для вас;

правота не на вашому боці.

Компроміс, тобто коли ви збігаєтесь у частковому задоволенні свого бажання та частковому здійсненні бажання іншого, найбільш ефективний за умов, коли:

в учасників конфлікту однакова влада і вони мають взаємовиключні інтереси;

потрібне швидке або тимчасове рішення;

інші підходи виявились неефективними;

компроміс дозволяє зберегти взаємини.

Співробітництво, на відміну від компромісу, досягається на більш глибокому рівні та вимагає набагато більше часу й активної спільної участі в розв'язанні конфлікту. Цей стиль найбільш ефективний за умов, коли:

рішення проблеми дуже важливе для обох сторін;

у вас тісні та тривалі взаємини;

у вас є час попрацювати над проблемою;

обидві сторони мають однакову владу або намагаються ігнорувати розходження у володінні реальною владою.

Можливі шляхи розв'язання конфлікту. У будь-якому конфлікті існують, як правило, три шляхи його розв'язання:

найлегший, але не завжди реальний - змінити себе або змінити своє ставлення до проблеми;

найбільш важкий, а тому практично нереальний - змінити опонента, його думки, вплинути на нього в потрібному нам напрямку;

найбільш оптимальний і реальний - знайти взаємоприйнятний варіант рішення проблеми та боротися за його реалізацію.

Можливі шляхи розв'язання конфлікту полягають у пошуку відповідей на запитання:

Що б я зробив для розв'язання конфлікту?

Що міг би зробити для цього партнер?

Які загальні цілі, в ім'я яких необхідно знайти вихід із конфлікту?

При цьому вам належить:

виявити увагу та доброзичливість до співрозмовника;

виявити терпимість до особливостей партнера, показати своє щире співчуття;

бути стриманим, контролювати свої рухи, мову, міміку;

спробувати зрозуміти, що саме привело людину в її нинішній стан - які явні чи приховані мотиви;

дати співрозмовнику повністю виговоритись, уважно вислухати його; добрий ефект дає техніка прямого повтору, інтерпретації або узагальнення почутого - тим самим людині дають зрозуміти, що її почули;

скоротити соціальну та фізичну дистанцію до оптимального рівня;

відволікти увагу партнера від болючого питання хоча б на короткий час, при цьому можуть бути використані будь-які прийоми - від прохання пересісти на інше місце, подзвонити, записати щось до висловлення якої-небудь безглуздої думки, жарту;

підкреслити спільність ваших інтересів, цілей, завдань;

висловлювати співрозмовнику не готові оцінки та думки, а свої почуття, стан, який викликають його слова; це змусить вашого партнера відповідати вам не односкладово, а розгорнуто, мотивовано, з поясненням своєї позиції;

перш ніж відповідати на критику, зауваження, докори, треба чітко усвідомити - що конкретно мається на увазі; ви повинні бути впевнені, що правильно все зрозуміли.

Хоча в кожному окремому випадку причина конфлікту зовсім конкретна, усі конфлікти мають подібну основу: фактичний стан справ суперечить очікуванням людей. Якщо це так, то можна намітити два стратегічних шляхи розв'язання конфлікту: або перешикувати реальність під очікування опонентів, або спробувати змінити ставлення опонентів до існуючого стану справ. А практично найчастіше треба діяти одночасно в обох напрямках.

Створіть атмосферу співробітництва. З моменту першої зустрічі конфліктуючих сторін і потім на початку кожної наступної зустрічі варто провести кілька хвилин у неофіційній бесіді.

Прагніть до ясності спілкування. Підготуйте до переговорів необхідну інформацію. Із самого початку домовитесь про термінологію, щоб виключити різне розуміння одних і тих же слів.

Визнайте наявність конфлікту. Як не дивно, це буває важче за все.

Домовтесь про процедуру. Якщо конфлікт визнаний і очевидно, що він швидко не вирішується, то замість того, щоби продовжувати марні суперечки, домовтесь, де, коли та як почнете спільну роботу з його подолання. Найкраще заздалегідь узгодити, хто буде брати участь в обговоренні.

Оскільки «вдома і стіни допомагають», добре збиратись або в нейтральному місці, або по черзі в кожної зі сторін.

Сформулюйте проблему конфлікту. Головне завдання тут полягає в тому, щоб визначити конфлікт у термінах тієї проблеми, що підлягає врегулюванню. Уже на цій стадії треба підходити до неї як до «нашої» проблеми - це відразу визначить дух співробітництва. Обидві сторони повинні висловитись про ситуацію. У чому вони бачать конфлікт, які почуття це в них викликає, і особливо - як кожна оцінює свій внесок у конфліктну ситуацію.

Не менш важливо з'ясувати також і те, що кожна зі сторін не бачить і не визнає. Наскільки це можливо, постарайтесь відсторонитись від прихованих інтересів та особистих амбіцій, здатних ускладнити розв'язання проблеми. Із цією метою зосередьтесь на конкретних діях, потребах сторін і спірних предметах, прагнучи не переходити на особистості. Навряд чи варто обговорювати спонукання людей або виявляти в поведінці особисті мотиви.

Досліджуйте можливі варіанти рішення.

Доможіться угоди. Тут потрібно обговорити та дати оцінку висловленим пропозиціям, а потім вибрати найбільш сприятливу. Природно, вона повинна враховувати вимоги обох сторін, тобто бути угодою. Іноді буває достатньо однієї зустрічі та самого факту переговорів, щоб улагодити розбіжності. В інших випадках, коли предмет більш важливий і складний, може знадобитись кілька етапів переговорів.

Установіть крайній строк рішення. Якщо не поставити строго певний строк переговорів, конфлікти можуть тягтись дуже довго, поглинаючи весь час. Коли ж поставлена межа, сторони будуть планувати роботу, виходячи з неї. Важливо тільки, щоб ці строки були узгоджені та прийняті всіма сторонами.

Утілюйте план у життя. Бажано приступити до заходів із урегулювання конфлікту якомога швидше після прийняття угоди. Відстрочки можуть викликати сумніви та підозри один до одного.

Оцініть ухвалене рішення. При розробці найбільш удалої угоди з урегулювання конфлікту можуть залишитись обділені або скривджені.

«Кодекс поведінки» в конфлікті. Ефективність управління конфліктами залежить від уміння стримуватись і дотримуватися своєрідного «кодексу поведінки» у конфлікті. До основних вимог цього кодексу, на думку О. Власової (1994), необхідно віднести такі:

Налаштуйся на позитивне (принаймні на нейтральне) ставлення до опонента, створюй базу для довіри. Перш ніж конфліктувати, накажи собі «полюбити» опонента і з цим настроєм вступай у взаємодію з ним. Чому це необхідно? Справа в тому, що конфлікт завжди виникає, коли зачіпають наші інтереси чи нам здається, що їх уражають. Той, хто це робить, - ворог. Що ми бачимо у ворога? Гіршу частину його особистості та ставимось до нього з підозрою та сторожкістю.

Раціональніше, навіть у конфлікті, побачити в опоненті «друга» та кращу частину його особистості. З ким легше розв'язати проблему, що виникла, - з ворогом чи кимсь іншим?

Як же побачити в опоненті «друга»? Тут доречні такі поради:

на початку розмови поговори на іншу тему, бажано легку, жартівливу, на яку склалась загальна точка зору. Тим самим створюється база довіри в конфлікті;

подумай про його достоїнства та шляхетність;

пригадай усі добрі прояви його особистості;

нарешті, просто з інтересом подивись на нього як на особистість зі своїми плюсами та мінусами.

Переключись з емоційного на раціональний режим роботи психіки. У конфліктах найчастіше домінують емоції. Це веде до афекту, коли свідомість просто відключається, і людина не відповідає за свої дії. Емоційний підхід веде до зсуву справи, проблеми та ставлення до опонента. Ми застряємо на з'ясуванні відносин, а справа, проблема стоїть і не вирішується. Якщо проблема не вирішується, то відносини або сильно погіршуються, або розриваються.

Ось чому необхідно відокремлювати своє ставлення, емоції від самої проблеми і не плутати їх. Важливо при цьому намагатись вирішувати два самостійні завдання: головне - це знайти рішення проблеми та упорядкувати при цьому стосунки. Але якщо рішення не знайдене, треба будь-як зберегти добрі стосунки. Адже до пошуку рішення можна повернутись і пізніше, опираючись на збережені взаємини.

Дай опонентові «випустити пару», говори, коли він охолонув. Під час його «вибуху» варто поводитися спокійно, упевнено, але не зарозуміло. Багато що залежить від того, наскільки ми зуміємо допомогти опоненту зменшити внутрішнє напруження. Найбільш доречними прийомами в цьому напрямку можуть бути мовчання, посмішка, рукостискання, вираження жалю тощо. Якщо це не допомагає, то бажано уявити, що навколо нас є оболонка (аура), через яку не проходять стріли агресії. В останньому випадку ми стаємо ізольованими, як у захисному коконі.

У процесі численних досліджень була виявлена цікава закономірність: негативний емоційний вплив підсилюється, якщо отримує підкріплення у вигляді емоційного реагування. Не отримавши підкріплення, негативний емоційний вплив згасає. Основними прийомами, що дозволяють не відповідати на негативний емоційний вплив, можуть бути такі:

не поспішай реагувати, тримай паузу;

подивись на себе з боку;

знайди, на що відволіктись;

щиро пошкодуй про себе опонента;

свідомо розподіли свою увагу на інші об'єкти, сконцентруйся не на слухових відчуттях, а на об'єктах, що сприймаються візуально та почуттєво.

Вимагай від опонента спокійно обґрунтувати претензії, але скажи, що будеш ураховувати факти та об'єктивні докази, а не емоції. Основні прийоми при цьому:

використовуй різноманітні відкриті запитання. Наприклад, запитай: «Те, що ви кажете, стосується до фактів чи думки, здогаду?»;

скорочуй кількість запропонованих претензій. Наприклад, скажи: «Ваші претензії допоможуть мені поліпшити роботу, тому виділіть найважливіше та першочергове»;

переведи ці претензії на рівень конкретного кінцевого результату, який бажає мати опонент;

попроси в опонента поради, запитай, як би він усунув те, що викликало його претензії, але при цьому не виправдовуйся, не обвинувачуй інших, не посилайся на обставини;

заверши контакт на позитивній ноті, наприклад, подякуй опоненту за те, що підказав ще один критичний погляд на твою діяльність.

Збивай можливу агресію несподіваними прийомами. Головним завданням при цьому є зниження рівня негативних емоцій, а в ідеалі - і переключення опонента з негативних емоцій на позитивні. До цих прийомів можна віднести такі:

довірливо попроси в опонента поради;

постав несподіване запитання зовсім про інше, але значуще для співрозмовника;

нагадай про те, що пов'язувало нас у минулому і було приємним;

скажи комплімент («У гніві ви ще прекрасніше...»).

Запропонуй опоненту висловити свої варіанти рішення проблеми:

не шукай винних і не пояснюй становище, що створилось, а шукай спільний вихід із нього;

не зупиняйся на першому прийнятному варіанті, а створюй спектр варіантів, потім із нього вибери кращий;

варто шукати взаємоприйнятний варіант рішення, шукай точки зіткнення;

якщо не можете домовитись, шукайте об'єктивну основу згоди (нормативи, закон, факти, існуючі положення, інструкції тощо).

Давай оцінку тільки діям і вчинкам опонента, а не його особистості, не перескакуй із проблеми на особистість. Не зачіпай його достоїнства. Він цього не вибачить, навіть якщо й поступиться натиску. Можна сказати: «Ви вже двічі не виконали свою обіцянку», але в жодному разі не можна говорити опонентові: «Ви - необов'язкова людина».

Відбивай як луну за допомогою запитань зміст його висловлювань і претензій: ствердження викликають опір, а запитання - відповіді. Прикладами цих запитань можуть бути такі: «Чи правильно я вас зрозумів?», «Ви хотіли сказати...?», «Якщо я вас правильно зрозумів...». Ця тактика усуває непорозуміння та демонструє увагу й повагу до людини. Адже зрозуміти - не означає погодитися з опонентом.

Не бійся вибачитись, якщо відчуваєш, що ти не правий, але роби це швидко, рішуче та не наприкінці розмови. Дотримання такої лінії поведінки, по-перше, обеззброює опонента та випереджає можливу критику і, по-друге, викликає в нього повагу, адже здатні вибачитись тільки впевнені та зрілі особистості. Вибачення може стати найбільш недорогим і при цьому коштовним внеском у рішення проблеми.

Оформи прийняту домовленість і обговори взаємини на майбутнє. Якщо зайшли в конфлікті до тупику, то поверніться назад, до тієї точки, де ваші інтереси збігались. Фіксуйте кожну досягнуту згоду.

Якщо конфлікт переходить у скандал, то замовчи перший. Люди почуваються ніяково в мовчанні, особливо якщо не праві або не впевнені у своїх висловленнях. Мовчання часто сприймається як безвихідне становище, і інша сторона в цій ситуації іноді пропонує інший вихід. Мовчання дозволяє вийти зі сварки. У будь-якому конфлікті - дві сторони, а якщо одна зникла, то з ким сваритись? Але при всьому цьому мовчання не повинне бути образливим (без глузування, зловтіхи, виклику тощо).

Усіляко уникай характеристик емоційного стану опонента. «Заспокійливі» фрази типу «Ну ось, поліз у пляшку!», «А чого ти кип'ятишся? Чого бісишся?» тільки зміцнюють і підсилюють розвиток конфлікту.

Керівник у ролі «третейського судді». За родом своєї управлінської діяльності керівнику доводиться бути посередником у конфліктних ситуаціях, що виникають у підлеглих відділах і підрозділах, між підлеглими співробітниками. У цих умовах він виконує функції так званого «третейського судді». Реалізація цієї функції передбачає виконання ряду вимог:

знати суть конфлікту;

мати більше терпіння й терпимості;

позитивно ставитись до обох сторін, емоційно підтримувати мовців, що не означає згоди з ким-небудь;

давати опонентам можливість безперешкодно висловити свої почуття;

з'ясовувати не позиції (що пропонують супротивники), а інтереси (в ім'я чого вони пропонують це);

уміти знаходити загальне в їхніх інтересах;

уміти переводити конфлікт із емоційного стану в раціонально зважений та аналіз пропозицій.

Алгоритм дій керівника з управління конфліктами підлеглих може включати таку послідовність дій.

Аналіз конфлікту:

визначення стадії розвитку конфлікту. С. Самигін і Л. Столяренко відзначають, що якщо керівник «входить та управляє конфліктом» у початковій фазі, то він розв'язується на 92 %, на фазі підйому - на 46 %, на первинному піку - менш ніж на 5 %, на фазі спаду - на 20 %, на фазі повторного підйому - на 7 %, на повторному піку - на 2 %;

визначення прихованих чи явних причин і приводу конфлікту;

визначення провідної проблеми конфлікту в категоріях цілей, а не рішень;

визначення інтересів конфліктуючих. Головне - не позиція, а інтереси. Наша позиція - це те, про що ми заявляємо, на чому наполягаємо, наша модель рішення проблеми. Наші інтереси - це те, що спонукало нас прийняти дане рішення. Інтереси - це наші бажання й турботи, саме в них - ключ до рішення проблеми;

розмежування учасників і проблем, що виникли;

урахування індивідуальних якостей конфліктуючих;

урахування стану попереднього конфлікту, взаємин конфліктуючих (між собою, з іншими членами організації, з керівником та ін.).

Відкрита заява своєї неупередженості, об'єктивності та нейтральності стосовно учасників конфлікту. Для керівника головне - інтереси справи та взаємини в організації.

Скорочення об'єкта конфлікту й кількості претензій конфліктуючих.

Справедливе й неупереджене ставлення до ініціатора. Не варто забувати, що за незадоволенням і претензіями, як правило, постає досить істотна проблема, що обтяжує людину, викликає в неї занепокоєння.

Емоційна витриманість і стриманість у процесі управління конфліктом підлеглих.

Визначення найбільш ефективного методу управління та розв'язання конфлікту. У ході реалізації методу пропозиція сторонам своїх варіантів рішення проблеми.

Прямі й непрямі методи управління конфліктами в ролі «третейського судді». Де ж арсенал методів, якими керівник може скористатись для розв'язання конфліктів, що виникли між його підлеглими? До прямих методів відносять такі:

керівник по черзі запрошує до себе конфліктуючих і просить кожного викласти суть і причини конфлікту. Головне при цьому - припиняти будь-яку спробу очорнення один одним і вимагати фактів, а не емоцій: «Усе погане про ... треба говорити при ньому, а не позаочі. Я ще надам вам таку можливість»;

керівник викликає обох конфліктуючих і просить у його присутності по черзі висловити суть проблеми. При цьому він перериває опонентів, якщо починають переважати емоції; тримається строго й підкреслено незалежно та неупереджено;

керівник пропонує конфліктуючим висловити свої претензії один до одного при групі товаришів по службі, товаришів по роботі. При цьому він приймає рішення на основі висловлень, виступів учасників цієї розмови. Головне мірило прийнятих рішень - авторитет групи, судження та колективні рішення якої не підлягають дискусії і є, по суті, об'єктивними;

якщо конфлікт не вщухає, то керівник удається до санкцій; при цьому діапазон цих санкцій коливається від повторних критичних зауважень і бесід з конфліктуючими до адміністративних стягнень і кадрових переміщень.

Поряд з викладеними прямими методами цілком припустимий ряд непрямих методів розв'язання конфліктів:

у процесі індивідуальної бесіди керівник реалізує принцип «виходу почуттів». Психолог К. Роджерс відзначав, що якщо людині дати виразити свої негативні емоції, те поступово вони «самі собою» перетворюються в позитивні. Ось чому керівник забезпечує в ході бесіди вихід негативних почуттів. Його позицію при цьому можна виразити словами «розумію й уважно слухаю»;

у процесі індивідуальної бесіди керівник реалізує принцип «емоційного відбиття». Підпорядкування цьому принципу припускає, що людина, яка звертається до керівника з наріканням на опонента, повинна розглядатись як страждаюча особа. Внутрішня картина ситуації, що склалась у співрозмовника, саме його виставляє страждальцем. І чим більше він не правий, тим активніше вигороджує себе перед власною совістю в якості «мученика» та «жертви». Зі стражданням варто порозумітись, якщо навіть воно «несправедливе». Показавши, що ви враховуєте це, ви вже «емоційно відбиваєте» пригноблений стан співрозмовника.

Особливо зігрівають похвала, комплімент, доречні й тактовні. Це ключ до совісті співрозмовника. Однак саме комплімент, а не лестощі. Треба сказати про те гарне, що в людини дійсно є. Можливі приклади цих компліментів такі:

«Адже ви така тонка й делікатна людина. Як же це вас угораздило бути такою грубою та твердою в конфлікті з...?»;

«Стародавня мудрість каже, що із двох той правий, хто розумніший. А вас, до речі, усі вважають розумною людиною. Розумніше той, хто замовчить перший»;

«Якби ви бачили себе у дзеркалі в той момент, коли ображали. Злість нікому не личить, а вам - особливо».

Варто підкреслити, що лестити конфліктуючому не можна. Це легко розпізнається, а підлесник викликає відкрите чи таємне презирство співрозмовника. Треба сказати про те добре, що в людині дійсно є. Цього буває достатньо, щоб викликати цілу лавину каяття та щиру готовність іти на мирову;

у процесі індивідуальної бесіди керівник реалізує принцип «авторитетного третього». Стан конфлікту різко спотворює взаємосприйняття ворогуючими сторонами один одного. Їм важко прийняти від суперника мимовільну похвалу, несподіване схвалення. У цих проявах людського партнерського спілкування їм чується приховане глузування або ввижається хитрий задум. Мирні добрі наміри одного із супротивників стосовно іншого в такому випадку можуть бути передані тільки через третю особу, авторитетну для обох. Для скривдженої людини позитивні судження про неї з боку кривдника - це поштовх до роздумів, що обов'язково спрямує думки на шлях пошуків міжособистісного компромісу;

у процесі індивідуальної бесіди керівник реалізує принцип «оголення агресії». Він навмисно дає конфліктуючим можливість виразити свою ворожість один до одного. На людях це варто робити винятково в замаскованому вигляді: можна зіштовхнути партнерів конфлікту у спортивному змаганні, диспуті, грі тощо.

Пряма форма оголення агресії реалізується в такий спосіб: у кабінеті керівник примушує опонентів конфліктувати в його присутності. Як правило, при третій особі конфлікт не досягає таких крайностей, щоб довелось у буквальному значенні цього слова рознімати ворогуючих. Давши їм виговоритись, керівник не відпускає їх, а продовжує роботу. В її основі - примусове слухання опонентами один одного й розширення їхнього духовного обрію.

При реалізації вимоги примусового слухання опонентами один одного керівник домагається, щоб кожний з опонентів, перш ніж відповісти партнеру, із граничною точністю повторив останню репліку супротивника. Керівник втручається в діалог, наполегливо вимагаючи виконання цієї вимоги. Звичайно при цьому виявляється, що опоненти не в змозі правильно відтворити репліки один одного, оскільки кожний чує в основному себе, а супротивнику приписують слова, які в дійсності не були вимовлені. Фіксуючи увагу конфліктуючих на цьому факті, керівник примушує їх сумлінно слухати один одного. Незвичність такої ситуації зменшує розжарення взаємної жорстокості та сприяє росту самокритичності тих, хто сперечається.

Для розширення духовного обрію конфліктуючих використовуються різні методи своєрідного протоколювання конфлікту із застосуванням магнітофона або відеомагнітофона. Після конфлікту запис відтворюється. Як правило, конфліктуючі пригнічені тим, що почули та побачили. Обоє починають розуміти, що поводились негідно або негарно. На цьому тлі керівник приступає до розбору конфлікту, викриваючи всі дрібниці, непринципове та примітивне, що супроводжувало або викликало конфлікт. Перед конфліктуючими окреслюються життєві цінності більш високого порядку, духовні цілі, у прагненні до яких опоненти єдині. Бесіда завершується закликом орієнтуватися саме на ці високі цінності та цілі, забувши про вражене самолюбство та дріб'язкову особисту рахівницю.

Варто підкреслити, що непрямі методи управління конфліктами доречні лише на тлі загальної трудової активності групи, включаючи конфліктуючих. В атмосфері безвідповідальності та роз'єднаності ці методи не тільки не усувають конфлікти, а й можуть навіть сприяти їхньому наростанню та поглибленню.

Самоосвітні завдання

Проаналізуйте, будь ласка, будь-який конфлікт у вашому навчальному закладі з точки зору його динаміки: виникнення конфліктної ситуації, усвідомлення її учасниками, перехід до конфліктної поведінки, розв'язання конфлікту.

Ви зрозумієте, що частіше за все конфлікт стає явищем на другій чи третій стадії.

Для того щоб ефективно управляти конфліктом, є сенс уміти його ідентифікувати якомога раніше. Із цією метою проаналізуйте конфлікт з точки зору його типології, причин та умов.

Опрацюйте способи управління конфліктами згідно із «сіткою Томсона». Сплануйте відповідно до набутої інформації стратегію розв'язання конфліктів стосовно вашої школи.

Опрацюйте психологічний практикум, що пропонується вашій увазі в наступному матеріалі. Зробіть відповідні висновки.

Курсова робота:

„Психологія управління”