Добавил:
Upload Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз: Предмет: Файл:
ke_dodelannyy_otvetnik.doc
Скачиваний:
7
Добавлен:
18.12.2018
Размер:
201.73 Кб
Скачать
        1. Вопросы по курсу «Коммуникативная этика»

        2. 1.Основные правила ведения телефонных переговоров?

        3. 1. Приветствие. Необходимо следовать заранее выработанной форме приветствия, а также контролировать звук и тембр голоса, и размеренность речи.


        4. 
2. Прояснение причины обращения клиента. Следует применять технику «активного слушания», т.е. задавать уточняющие вопросы, контролировать тему разговора и перефразировать услышанное. Этим вы даете понять собеседнику, что он услышан и понят.



        5. 3. Предоставление информации или решения. Говорите на понятном клиенту языке, без использования специфических терминов. Предоставьте ему полную, исчерпывающую информацию, контролируйте время разговора. Если данный вариант решения не подходит клиенту, предложите альтернативу.


        6. 
4. Разработка и согласование совместного плана действий. Вовлеките клиента в решение его вопроса, добейтесь того, что он с вами согласится.



        7. 5. Завершение разговора. Подведите итог беседы и выйдите из разговора.

        8. 2.В чем заключаются морально-этическая и эстетическая стороны этикета?

        9. Правила этикета, облаченные в конкретные формы поведения, указывают на единство двух его сторон: морально-этической и эстетической. Первая сторона — это выражение нравственной нормы: предупредительной заботы, уважения, защиты и т. д. Вторая сторона — эстетическая —свидетельствует о красоте, изяществе форм поведения.

        10. 3.Дайте определение понятию "конфликт".

        11. Конфликт (от лат. conflictus) — наиболее острый способ разрешения противоречий в интересах, целях, взглядах, возникающий в процессе социального взаимодействия, заключающийся в противодействии участников конфликта, и обычно сопровождающийся негативными эмоциями[1], выходящий за рамки правил и норм.

        12. Конфликт — ситуация, в которой каждая из сторон стремится занять позицию, несовместимую и противоположную по отношению к интересам другой стороны. Конфликт — особое взаимодействие индивидов, групп, объединений, которое возникает при их несовместимых взглядах, позициях и интересах. Конфликт обладает как деструктивными, так и конструктивными функциями.

4.ПУТИ РЕШЕНИЯ КОНФЛИКТА Конфликт не может длиться вечно и в конце концов конфликтующие стороны должны будут выбирать одну из двух программ поведения:  снизить уровень напряженности, но сохранять саму конфликтную ситуацию, переводя ее в скрытую форму за счет частичных уступок противоположной стороне; искать способы полного разрешения конфликта. Методы разрешения конфликтов обычно подразделяются на принуждение (настойчивость), уклонение (избежание), приспособление (сглаживание), компромисс и сотрудничество. Принуждение может привести к доминированию и в конечном итоге "уничтожению" одного оппонента другим: "Чтобы я победил, ты должен проиграть". Это неблагоприятный малопродуктивный исход конфликта, хотя следует признать, что такой способ разрешения конфликта может стимулировать способности и талант. Принуждение чаще всего возникает при переоценке себя и недооценке противника, оно может быть вызвано потребностями защитить свои интересы, жизнь, семью, а также желанием всегда брать верх, пренебрежением к другим. Иванов и Петров, безусловно, могут использовать метод принуждения, но это приведет к нарастанию агрессивности, переходу от предубеждений к неприязни и откровенной враждебности, разрушению прежних структур нормальных взаимосвязей и отношений, то есть резко обостриться фон протекания конфликта, он перейдет из сферы экономической в сферу личностную. В результате сам конфликт, вступит в фазу разрушения. Кроме того, Иванов и Петров (судя по их психологическим характеристикам) - люди настойчивые и неизвестно в чью пользу будет разрешен конфликт. Точно можно сказать лишь следующее: конфликт еще более затянется, и восстановить взаимоотношения после разрешения конфликта будет очень сложно. Второй метод - уклонение, уход от конфликта. Уклонение - это реакция на конфликт, выражающаяся в игнорировании и фактическом отрицании конфликта. Вряд ли Иванов или Петров изберут этот метод, так как они не игнорируют и не отрицают конфликт, не стремятся отложить его решение. Метод сглаживания. Сглаживание - это удовлетворение интересов другой стороны через "приспособление", чаще всего оно предполагает незначительное удовлетворение собственных интересов. Причиной такого поведения может быть стремление сделать "жест доброй воли", завоевать расположение партнера на будущее, желание избежать разрастание конфликта. Такого рода согласие может быть частичным и внешним.  Иванов и Петров, скорее всего, не удастся прибегнуть к этой тактике, так как Иванов начал строительство дома в зоне конфликта, А Петров огородил участок в соответствии со своими претензиями. "Приспособление" в данных условиях весьма проблематично. Достижение компромисса. Компромисс - это открытое обсуждение мнений и позиций, направленное на поиск решения, наиболее удобного и приемлемого для обеих сторон. Преимущество такого исхода - взаимная уравновешенность прав и обязанностей и легализация претензий. Компромисс, действительно снимает напряженность, помогает найти оптимальное решение. Люди, идущие на компромисс, исходят из того, что совместный выигрыш выгоден, что компромисс в одном может дать выигрыш в другом, что плохое решение лучше, чем его отсутствие вообще. Если Иванов и Петров пойдут на компромисс, руководствуясь тем, что плохое решение лучше, чем никакого, и надеясь на то, что поступившись (частично) своими интересами, они смогут сохранить нормальные отношения друг с другом, то конфликт вступит в стадию преобразования. Вариантом компромисса может стать признание официальной разграничительной межи.  И, наконец, сотрудничество. Сотрудничество - это форма разрешения конфликта, при котором удовлетворение интересов обеих сторон более важно, чем решение вопроса. Сотрудничество подразумевает, что интересы одной стороны не будут удовлетворены, или не будут удовлетворены интересы и другой, по крайней мере, частично. Ни одна из сторон не стремится добиться цели за счет другой. Решаясь на сотрудничество, нужно отказаться от тактики самообороны, ведущей к неравенству и изоляции сторон. Путей сотрудничества множество. Остановимся на варианте, предложенном Н. Обозовым. С его точки зрения, процедура конфликта имеет семь этапов и на каждом от участника конфликта требуется соответствующее усилие. Нужно: признать наличие конфликта; договориться о процедуре; определить конфликт; исследовать возможные варианты; добиться соглашения; оценить принятое решение; воплотить план в жизнь. К сожалению, участники конфликта: Иванов и Петров предпочитают либо принуждение, либо компромисс, так как зачастую человеку очень трудно совершить субъективную, психологическую перестройку для перехода к сотрудничеству и прикладывать большие усилия на каждом его этапе. Таким образом, конфликт преодолевается различными средствами и успех его разрешения зависит от его характера противоборства, степени его затянутости, стратегии и тактики конфликтующих сторон. В идеальном случае конфликт сам подскажет стиль поведения в его разрешении. Если ни цель, ни отношения не особо важны, благоразумнее уклониться от конфликта. Когда важна цель, а взаимоотношения имеют меньшее значение, наилучшим выходом из конфликта может оказаться доминирование. Вместе с тем, когда отношение намного важнее, чем цель, разумнее прибегнуть к тактике "сглаживания". Когда важны и цель, и отношения с оппонентами лучше прибегнуть к сотрудничеству.

5.  ВИДЫ КОНФЛИКТОВ Существуют четыре основных вида конфликта: внутриличностный конфликт, межличностный конфликт, конфликт между личностью и группой и межгрупповой конфликт. Внутриличностный конфликт. Потенциальные дисфункциональные последствия аналогичны последствиям других типов конфликта. Он может принимать различные формы. Одна из самых распространенных форм - ролевой конфликт, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы. Например, заведующий секцией или отделом в универсальном магазине может потребовать, чтобы продавец все время находился в отделе и предоставлял покупателям информацию и слуги.3 Позже заведующий может высказать недовольство тем, что продавец тратит слишком много времени на покупателей и уделяет мало внимания пополнению отдела товарами. А продавец воспринимает указания относительно того, что делать и чего не делать, как несовместимые. Аналогичная ситуация возникли бы, если бы руководителю производственного подразделения его непосредственный начальник дал указание наращивать выпуск продукции, а руководитель по качеству настаивал бы на повышении качества продукции путем замедления производственного процесса. Оба примера говорят о том, что одному человеку давались противоречивые задания и от него требовали взаимоисключающих результатов. В первом случае конфликт возникал в результате противоречивых требований, предъявляемых к одному и тому же человеку. Во втором случае причиной конфликта было нарушение принципа единоначалия. Внутриличностный конфликт может также возникнуть в результате того, что производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями. Например, женщина-руководитель давно планировала в субботу и воскресенье поехать отдохнуть с мужем, так как ее чрезмерное внимание работе стало плохо сказываться на семейных отношениях. Но в пятницу к ней в кабинет врывается ее начальник с какой-то проблемой и настаивает, чтобы она занялась ее решением в выходные дни. Или агент по продаже рассматривает взятку как крайне неэтичный способ взаимодействия, но начальство дает ему понять, что продажа должна состояться, во что бы то ни стало. Многие организации сталкиваются с тем, что некоторые руководители возражают против их перевода в другой город, хотя это сулит им солидное повышение в должности и жалованье. Это особенно часто происходит в семьях, где и муж, и жена занимают руководящую должность или являются специалистами. Внутриличностный конфликт может также являться ответом на рабочую перегрузку или недогрузку. Исследования показывают, что такой внутриличностный конфликт связан с низкой степенью удовлетворенности работой, малой уверенностью в себе и организации, а также со стрессом. Межличностный конфликт. Этот тип конфликта, возможно, самый распространенный. В организациях он проявляется по-разному. Чаще всего это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта. Каждый из них считает, что, поскольку ресурсы ограниченны, он должен убедить вышестоящее начальство выделить их именно ему, а не другому руководителю. Или представим, что два художника работают над одной и той же рекламой, но имеют разные точки зрения относительно способа ее подачи. Каждый старается убедить директора принять его точку зрения. Аналогичным, только более тонким и длительным может быть конфликт между двумя кандидатами на повышение при наличии одной вакансии. Межличностный конфликт может также проявляться и как столкновение личностей. Люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом. Как правило, взгляды, и цели таких людей различаются в корне. Конфликт между личностью и группой. Как показал Хоторнский эксперимент, производственные группы устанавливают нормы поведения и выработки. Каждый должен их соблюдать, чтобы быть принятым неформальной группой и тем самым удовлетворить свои социальные потребности. Однако если ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности, может возникнуть конфликт. Например, кто-то хочет заработать побольше, то ли делая сверхурочную работу, то ли перевыполняя нормы, а группа рассматривает такое "чрезмерное" усердие как негативное поведение.4 Между отдельной личностью и группой может возникнуть конфликт, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы. Например, обсуждая на собрании возможности увеличения объема продаж, большинство будет считать, что этого можно добиться путем снижения цены. А кто-то один, однако, будет твердо убежден, что такая тактика приведет к уменьшению прибыли и создаст мнение, что их продукция по качеству ниже, чем продукция конкурентов. Хотя этот человек, мнение которого отличается от мнения группы, может принимать к сердцу интересы компании, его или ее все равно можно рассматривать как источник конфликта, потому что он или она идут против мнения группы. Аналогичный конфликт может возникнуть на почве должностных обязанностей руководителя: между необходимостью обеспечивать соответствующую производительность и соблюдать правила и процедуры организации. Руководитель может быть вынужден принимать дисциплинарные меры, которые могут оказаться непопулярными в глазах подчиненных. Тогда группа может нанести ответный удар - изменить отношение к руководителю и, возможно, снизить производительность труда. Межгрупповой конфликт. Организации состоят из множества групп, как формальных, так и неформальных. Даже в самых лучших организациях между такими группами могут возникать конфликты (рис. 1). Неформальные группы, которые считают, что руководитель относится к ним несправедливо, могут крепче сплотиться и попытаться "рассчитаться" с ним снижением производительности. Во время Хоторнского эксперимента, например, было обнаружено, что работники сообща решили занижать нормы, установленные руководством. Еще одним примером межгруппового конфликта может служить непрекращающийся конфликт между профсоюзом и администрацией.

6. Правила этикета приветствия

Первыми приветствуют младшие старших, мужчины - женщин, женщина приветствует мужчину, который намного старше ее. Исключения из этого правила: вошедший в комнату, будь то мужчина или женщина, первым здоровается с присутствующими, уходящий - первым прощается с остающимися.

В случае, когда в комнате несколько человек, здороваются сначала с хозяйкой дома, затем с другими женщинами, затем - с хозяином дома и мужчинами.

Здороваясь с мужчиной, женщина должна первая подать руку. Если она ограничивается поклоном - мужчине не следует протягивать ей руку. То же - между старшими и младшими мужчинами.

Мужчина всегда встает (за исключением очень пожилых и больных, которым трудно подниматься), здороваясь и с женщинами, и с мужчинами. Женщина, здороваясь с мужчиной, не встает. Мужчина, здороваясь с женщиной, встает.

Исключения: хозяйка дома, принимая гостей, всегда встает, здороваясь с ними; в служебной обстановке мужчина может не вставать, приветствуя женщину. Женщины встают также, здороваясь с очень пожилыми мужчинами.

Поздоровавшись со своим сверстником, мужчина может сесть. Если же он здоровается с более пожилым мужчиной или с женщиной, то он может сесть лишь после того, как сядут они, или по их позволению. Если хозяйка дома предлагает сесть, а сама продолжает стоять - садиться не следует.

Приветствуя даму, мужчина может поцеловать ей руку. Однако, делать это можно только в помещении!

Не принято здороваться через порог, через стол, через какую- либо перегородку.

7.В чем заключаются основные правила "офисной дипломатии"?

1. Держите марку

Квалифицированному специалисту намного проще завоевать уважение коллег. Будьте ответственны и исполнительны в рамках своей специальности. Держите под контролем все свои дела. Вспомните школу: отличники относились к некой привилегированной касте, к ним тянулись, с ними хотели дружить. Во взрослой жизни та же схема: с успешными людьми приятнее водить знакомство.

2. Не пытайтесь всем понравиться

Быть хорошим для всех сложно и… не нужно. Люди ценят друг в друге различные качества, и обладать всеми ими нереально (иначе в игру вступают лицемерие и двуличие). С человеком без двойного дна охотнее имеют дело, так что просто будьте собой.

3. Избегайте зануд

Зануд, зазнаек и задавак обычно не любят. Постарайтесь не подхватить «звёздную болезнь» при повышении и держите дистанцию с людьми, которые обладают вышеперечисленными характеристиками. По той простой причине, что ярлык может приклеиться и к вам.

4. Полюбите секретаря, как самого себя

В офисе это, как правило, секретарь. Или офис-менеджер. Казалось бы, что за птица: сидит в фойе, готовит кофе, отвечает на звонки… Но работники офисов отлично знают, что именно в руках этого человека находятся очень многие ниточки. Корреспонденция, курьерские службы, заказ канцтоваров, транспортные перевозки, вызов ремонтников, организация встреч… Позволить себе командный или пренебрежительный тон — значит, провалиться разом по всем этим направлениям. Не захочет секретарь сообщить вам, что начальник сегодня не в духе, и всё — ваша петиция о повышении зарплаты накроется медным тазом. Будьте доброжелательны и вежливы со всеми сотрудниками компании. Так, на всякий случай.

5. Будьте внимательны

Будучи профессионалом, помните о том, что вы человек. И окружающие вас коллеги — тоже люди. Следите за эмоциями и настроениями, тактично реагируйте на них (скажем, если соседка по кабинету пришла на работу с заплаканными глазами, не нужно участливо лезть к ней в душу; но демонстративно весёлому коллеге можно и позавидовать вслух, а у задумчивого спросить, всё ли у него в порядке). Каждый человек сосредоточен на себе. Воспользуйтесь этим, и время от времени сосредотачивайтесь на своих коллегах. За внимание (не навязчивость и не любопытство!) они будут вам благодарны.

Если вы имеете в подчинении людей, отмечайте их работу в индивидуальном порядке. В числе нематериальных способов мотивации, благодарность и похвала занимают не последнее место.

6. Оказывайте услуги понемногу

Взваливать на себя чужие обязанности ради того, чтобы завоевать расположение коллег, — плохая идея. Так недолго оказаться девочкой (мальчиком) на побегушках. Услужливость относится к той особенности поведения, которую стоит дозировать.

К примеру, вы едете в главный офис по своим делам и знаете, что вашему коллеге тоже желательно туда попасть, чтобы отдать документацию. Документация у коллеги есть, а времени на поездку — нет. Будьте добрым самаритянином и предложите закинуть его бумаги по адресу, ведь это для вас действительно несложно. Из этой же серии: прикрыть перед шефом опаздывающего с обеда; подвезти до дома/до остановки; поделиться шоколадкой; посоветовать своего парикмахера и т. д. Такие вещи могут стать основой, если не для дружеских, то просто хороших человеческих отношений на работе

7. Следите за словами

Практически у каждого взрослого человека есть своё мнение по любому поводу. Несовпадение взглядов в рабочих моментах является одной из самых распространённых причин для конфликтов с коллегами.

Будьте умнее и не пытайтесь вставить свои мозги в чужие головы. Крайне осторожно критикуйте действия/предложения человека, с которым не согласны. Во-первых, вы не истина в последней инстанции, а во-вторых, жёсткая критика не изменит мнение вашего оппонента, а лишь вызовет раздражение и неприятие. Действуйте хитро, вуалируйте критику под советы или «интересуйтесь мнением» коллеги, высказывая своё видение ситуации. Здесь и с его, и с вашей стороны будет очевидным умение (или неумение) работать в команде.

Умейте и сами адекватно реагировать на критику, если даже ваш собеседник тактичностью не отличается. Не нападайте в ответ, а организуйте обсуждение. Если в конечном счёте вы примете позицию оппонента, ему это польстит, а вы, вместе с тем, не будете выглядеть пристыженным и уличённым в ошибке (ведь истина родилась в споре).

Если вы начальник, помните, что не повышенный тон вызывает уважение подчинённых, а разумные аргументы и дипломатические способности.

8. Не забывайте о себе

Работа с людьми является также работой над собой, и от того, насколько успешно вы с нею справитесь, зависят такие понятия, как взаимовыручка, взаимопонимание и хороший микроклимат в коллективе. Работайте с удовольствием и получайте позитивную отдачу от своих сослуживцев!

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]