Теория телетрафика (курсовая)

2

Введение

Целью данной курсовой работы является получение знаний о принципах функционирования современных центров обслуживания вызовов (ЦОВ) и навыков их проектирования с применением известных математических методов на основании исходных данных, близких к реальным.

3

Постановка задачи

Работа включает разработку обобщенной функциональной схемы ЦОВ на основании заданных архитектурных особенностей, получение искомых характеристик методами аналитического или имитационного моделирования, построение алгоритмов обработки поступающих в ЦОВ вызовов, разработку структурной схемы проектируемого ЦОВ и разработку сценариев взаимодействия ЦОВ с телекоммуникационными сетями общего пользования при обслуживании вызовов.

Исходные данные:

Задача №1; Вариант №3.

Способ организации коммутационного ядра ЦОВ: система VoIP. Сигнальный протокол при взаимодействии ЦОВ с сетью VoIP: SIP.

Две группы операторов отдельно обслуживают вызовы, поступающие из ТфОП и VoIP. Для подсистемы ТфОП определена модель СМО вида

/ / /, а для подсистемы VoIP - / / /∞.

Требуется:

1.Определить среднюю задержку запроса на информационные услуги в очередях контакт-центра;

2.Определить число операторов для каждой подсистемы, обеспечивающее среднюю задержку запроса на информационные услуги не более 30 сек.

4

Разработка обобщенной функциональной схемы ЦОВ

В качестве варианта реализации ЦОВ рассмотрим функциональную схему call-центра «Протей-РВ».

Организация очередей

Маршрутизация вызовов

Алгоритм распределения вызовов

Режимы обслуживания вызовов

Переадресация вызовов

Наблюдение за вызовом

Сбор статистической информации

Администрирование

Рисунок 1. Функциональные возможности call-центра Протей-РВ.

Рассмотрим подробнее основные функциональные возможности:

1. Организация очередей.

Для каждой группы операторов предусмотрена отдельная очередь, для каждой из которых возможна выдача различной информации в зависимости от назначения группы.

5

2.Маршрутизация вызовов.

Взависимости от различных параметров, задаваемых администратором системы, вызовы могут маршрутизироваться к разным операторским группам

ик разным операторам, абоненты могут слышать музыку, объявления и т.д.

3.Алгоритм распределения вызовов.

Для равномерного распределения нагрузки среду операторов используются три основных алгоритма:

-Циклическое распределение вызовов, т.е. на любого свободного оператора;

-Выбор наиболее свободного оператора (после обслуживания последнего вызова), т.е. выбор оператора, которому будет направлен вызов из очереди;

-Выбор наименее занятого оператора (с начала смены), т.е. вызов из очереди направляется на оператора, характеризующегося наименьшей нагрузкой.

4.Режимы обслуживая.

Система «Протей-РВ» поддерживает следующие режимы обслуживания вызовов:

-Предответный;

-Ответный.

5.Переадресация вызовов.

Возможны следующие типы переадресации:

•безусловная переадресация на группу/службу/автоинформатора/внешний номер;

•переадресация по заблокированности группы/службы/внешнего номера;

•переадресация по переполнению буфера группы;

•переадресация по отсутствию работающих операторов в группе/службе.

6.Наблюдение за вызовом.

Благодаря специальным функциям старший оператор может контролировать процесс приёма и обслуживания вызовов.

7.Сбор статистической информации.

Всистеме предусмотрено формирование, хранение обширной статистической и эксплуатационной информации, а также возможность генерации отчётов реального времени и хронологических долгосрочных отчётов.

6

8. Администрирование.

Основные функции администратора системы:

•закрепление полных и сокращённых номеров доступа за службами/группами операторов;

•управление атрибутами объектов (группами, службами, АРМ, оператора, подсказки и др.) в системе;

•управление количеством объектов (группами, службами, АРМ, оператора, подсказки и др.) в системе;

•настройка режима обслуживания входящих вызовов (ответный/предответный);

•управление переадресацией входящих вызовов;

•настройка алгоритмов маршрутизации вызовов;

•управление автоинформационными сообщениями, необходимыми для диалога системы IVR с абонентом;

•создание и администрирование «чёрного списка» абонентов;

•настройка параметров интерфейса с опорной АТС.

7

Определение характеристик ЦОВ

На рисунке представлена математическая модель ЦОВ, которая состоит из двух подсистем:

•подсистема, обслуживающая вызовы из VoIP;

•подсистема, обслуживающая вызовы из ТфОП.

Рисунок 2. Математическая модель ЦОВ.

В такой системе вызова поступают на каждую подсистему по входящим соединительным линиям и обрабатываются операторами соответствующей группы (для каждой подсистемы существует отдельная группа операторов), число которых меньше числа линий.

Вслучае если входящий вызов из ТфОП застаёт все линии к подсистеме 2 занятыми, то он отклоняется, абоненту телефонной сети будет передан сигнал «занято». Если свободные линии есть, то вызов поступает в подсистему 2, далее, в зависимости от числа свободных операторов, вызов может немедленно передан на обслуживание, либо поставлен на ожидание.

Вподсистеме 1, обслуживающей вызовы из сети VoIP, буфер для очереди имеет неограниченное число мест для ожидания, следовательно, потерь вызовов из-за переполнения буфера – нет.

Часть вызовов может уйти из очереди, не дождавшись обслуживания.

Для всех неуспешных (не окончившихся обслуживанием) вызовов возможны повторные попытки. Обслуженные вызовы могут уйти из системы или возвратиться в неё для дальнейшего обслуживания.

8

Подсистема 1 (из VoIP)

Подсистеме соответствует СМО вида / / /∞. Подобная модель не принимает в расчёт возможность потери вызовов из-за занятости линий, «настойчивости» пользователя, возможность многоэтапного обслуживания.

В данной подсистеме не показательный закон распределения времени обслуживания заявок.

Для модели СМО вида / / /∞ известно следующее приблизительное соотношение:

где W – среднее время ожидания;

= ( )/ – коэффициент вариации;

дисперсия 2( ), b – среднее время обслуживания.

В случае большой нагрузки на систему ( ( , ) ≈ 1) это выражение принимает вид:

Данное выражение может применяться для поверхностной оценки искомых значений, когда получение точных результатов аналитически затруднено.

Необходимо найти величину ( / / ). Она соответствует среднему времени ожидания обслуживания в СМО / / (Модель 1).

Применение модели СМО типа / / с v рабочими местами операторов и неограниченным числом мест для ожидания является наиболее простым способом моделирования call-центра. Она является приемлемым средством оценки характеристик множества простых центров обслуживания вызовов.

Рассмотрим модель / / со следующими характеристиками. Интенсивность поступления вызовов: = , = 0,1,2, . . ;

Интенсивность обслуживания: = {, 0 ≤ ≤ , ≥

Диаграмма интенсивности переходов для СМО такого типа:

Рисунок 3. Диаграмма интенсивности переходов СМО вида / /.

Если принять за интенсивность поступления вызовов на временном интервале t, а за = −1 среднюю интенсивность обслуживания вызовов на данном интервале, то при

9

Расчёт в Mathcad.

Исходные данные:

Поступающая нагрузка:

Коэффициент использования системы:

С-формула Эрланга:

Среднее время ожидания обслуживания в системе / /:

10