- •Реферат
- •Содержание
- •Введение
- •1.2 Типы конфликтных ситуаций и причины их появления
- •Примечание - Источник: [12, с. 218].
- •1.3 Методы и способы преодоления конфликтов с туристами
- •Примечание - Источник: [22, с. 218].
- •Примечания – Источник: собственная разработка на основе данных организации.
- •2.2. Анализ конфликтных ситуаций в тик ооо «Трэвел»
- •Примечание Источник: собственная разработка
- •Примечание Источник: собственная разработка
- •3.2 Современные подходы по предотвращению конфликтов с туристами
- •Заключение
- •Список использованных источников
- •Приложение а
- •Приложение б
- •Приложение в
Реферат
Курсовая работа: 46 с., 4 рис., 4 табл., 19 источников.
КОНФЛИКТ, МОДЕЛЬ КОНФЛИКТА, РАЗРЕШЕНИЕ КОНФЛИКТА, МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ
Объектом исследования является деятельность ТИК ООО «Трэвел».
Предмет исследования – управление конфликтами с туристами в деятельности ТИК ООО «Трэвел».
Цель работы: разработка рекомендаций по совершенствованию управления конфликтными ситуациями в деятельности ТИК ООО «Трэвел».
Методы исследования: анализ и синтез, метод группировок, системный подход, обобщение, сравнительный анализ, графический метод, классификация, диалектический анализ.
Исследования и разработки:
– изучить теоретические подходы к понятию конфликта, проанализированы причины и типы конфликтов, методы и способы преодоления конфликтов;
– проанализировать и оценить эффективность существующего процесса управления конфликтаит в организации;
– разработать рекомендации, которые позволят повысить эффективность управления конфликтами в организации.
Работа состоит из введения, трёх глав, заключения, списка литературы и приложений.
Областью возможного практического применения являются туристические фирмы Республики Беларусь с целью наиболее эффективной организации работы и уменьшения числа возникновения конфликтов.
Проблемы решения конфликтов нашли отражение в трудах таких зарубежных ученых, как Ж.Ж.Руссо, И.Канта, Г.Гегеля, Г.Спенсера, М.Вебера, Г.Зиммеля и др. Современные конфликтологические теории являлись объектами исследований Р.Дарендорфа, Л.Козера, К.Боулдинга, В.Н.Кудрявцева
Автор работы подтверждает, что приведенный в ней расчетно-аналитический материал правильно и объективно отражает состояние исследуемого процесса, а все заимствованные из литературных и других источников теоретические и методологические положения и концепции сопровождаются ссылками на их авторов.
Содержание
Введение
Процесс общения между людьми очень многолик и нередко предполагает возникновение и разрешение каких-либо конфликтных ситуаций. Взаимодействуя друг с другом, люди часто вступают в конфликты. Конфликты пронизывают все сферы социально-экономической деятельности.
Конфликт как социальное явление зародился одновременно с появлением первых человеческих сообществ. Первые попытки определения причин возникновения конфликта и способов их урегулирования были сформулированы в трудах Ж.Ж.Руссо, И.Канта, Г.Гегеля и других. Дальнейшее развитие вопросов конфликтов нашло отражение в работах Г.Спенсера, М.Вебера, Г.Зиммеля, В.Парето и других. Современные конфликтологические теории являлись объектами исследований Р.Дарендорфа, Л.Козера, К.Боулдинга, В.Н.Кудрявцева.
Любой конфликт имеет социальную природу, и соответственно его первопричиной является противоположность, несовместимость, несоответствие интересов противоборствующих сторон. Поскольку туристическая индустрия предполагает постоянное разнообразие форм взаимодействие людей между собой, то конфликты между ними неизбежны.
Актуальность курсовой работы определяется необходимостью выявления методов решения конфликтов в гостиничной индустрии.
Объектом исследования курсовой работы является деятельность ТИК ООО «Трэвел». Предметом исследования явлется управление конфликтами с туристами в деятельности ТИК ООО «Трэвел».
Целью работы является разработка рекомендаций по совершенствованию управления конфликтными ситуациями в деятельности ТИК ООО «Трэвел».
Для достижения цели были поставлены следующие цели:
– изучить теоретические подходы к понятию конфликта, проанализированы причины и типы конфликтов, методы и способы преодоления конфликтов;
– проанализировать и оценить эффективность существующего процесса управления конфликтами в организации;
– разработать рекомендации, которые позволят повысить эффективность управления конфликтами в организации.
Методы исследования: анализ и синтез, метод группировок, системный подход, обобщение, сравнительный анализ, графический метод, классификация, диалектический анализ.
Теоретической основой работы послужили учебники и учебные пособия по психологии, основам конфликтологии, основам правоведения, менеджменту гостиниц и ресторанов. Для написания практической части исследования использован опыт работы в ТИК ООО «Трэвел».
1 Теоретические основы конфликта в туризме
1.1 Понятие и сущность конфликта
Психологи рассматривают конфликт как естественное условие взаимодействия людей, в основе которого лежат противоречия, существенные различия между интересами и ценностями субъектов социальных связей на соответствующем этим различиям эмоциональном фоне. Они утверждают, что конфликт, будучи проявлением общения существ, способных к самосознанию, означает отсутствие согласия, расхождение во мнениях, столкновение разных взглядов и желаний, противоположных при данных обстоятельствах тенденций, потребностей, интересов, мотивов и стилей поведения.
Социологи, для которых привычнее выделять социальные отношения, больше склонны характеризовать конфликт прежде всего как определённое обострение противоречий, столкновение и противоборство, вызываемые противоположностью, несовместимостью интересов и позиций личностей, социальных групп, слоев, классов, наций, государств. Юристами конфликт обычно трактуется как противоборство субъектов (носителей) противоречий, противодействие сторон, преследующих несовпадающие или взаимно исключающие друг друга цели.
Специалисты по вопросам управления чаще определяют конфликт как универсальный способ взаимодействия сложных систем, преодоления противоречий и ограничений в любой сфере, где осуществляются контакты между отдельными людьми и их сообществами [10, с. 32].
Конфликты, как и любые социальные противоречия, являются формой реальных общественных связей, которые как раз и выражают взаимодействие личностей, отношения социальных групп и общностей при несовпадении, несовместимости их потребностей, мотивов и ролей. В этом смысле они не только допустимы, но и желательны, могут быть полезны как источник и фактор общественной активности. Словом, там, где действуют люди, практически всегда есть место и конфликтам.
Как у многих понятий у конфликта имеется множество определений и толкований. Одно из них определяет конфликт как отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами. Каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое [6, с. 126].
Слово конфликт – латинского корня и в буквальном переводе означает столкновение [4, с. 219].
Конфликт – прогнозируемое явление, подверженное регулированию. Это объяснимо самой природой возникновения конфликтных столкновений, формами взаимодействия участвующих в них сторон, заинтересованностью в исходе и последствиях противоборства.
Во-первых, конфликтное взаимодействие отличается тем, что противостояние в нем выразителей несовпадающих интересов и целей служит для них одновременно и связующим звеном. Ведь стороны сталкиваются друг с другом в определенной социальной среде, объективные условия и субъективные устремления непременно чем-то объединяют конфликтующих.
Во-вторых, любой участник конфликтного противостояния так или иначе должен аргументировать свою позицию, обосновывать притязания и собрать все силы для реализации выдвигаемых им требований. Ему приходится анализировать складывающуюся ситуацию, строить прогнозы, взвешивать последствия, намечать планы, принимать решения, добиваться их осуществления, корректировать свое поведение и действия, умерять эмоции, т.е. пускать в ход весь арсенал управленческих средств, который во многом служит улаживанию конфликта.
Задача менеджера заключается не в том, чтобы непременно воспрепятствовать возникновению конфликтной ситуации и перерастанию ее в конфликт, а в том, чтобы контролировать этот процесс, направляя его в желательное русло. Смысл управления в данном случае сводится к тому, чтобы вовремя распознать истинные причины конфликта, изменить доступными и приемлемыми средствами ситуацию, добиться в конечном счете положительного исхода и предотвращения возможных негативных последствий [10, с. 32].
В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая либо противоположные позиции сторон по какому-то вопросу, либо противоположные цели или средства их достижения в данных обстоятельствах, либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов и т.п. Конфликтная ситуация, таким образом, обязательно включает в себя объекты и субъекты конфликта. Это и есть база конфликта.
Чтобы конфликт начал развиваться, необходим инцидент, когда одна из сторон начинает действовать так, что ущемляет интересы другой. Инцидент может возникнуть как по инициативе субъектов конфликта (оппонентов), так и независимо от их воли и желания – вследствие обстоятельств или случайности.
Конфликтные ситуации также могут возникнуть по инициативе оппонентов либо объективно. Кроме того, конфликтная ситуация может передаваться «по наследству», переходить к новым оппонентам. Она может создаваться оппонентам намеренно – ради достижения определенных целей в будущем, но может быть порождена хотя и намеренно, но без определенной цели, а иногда и во вред себе. То же самое относиться и к инциденту.
В развитии каждого конфликта можно фиксировать возникновение новой конфликтной ситуации, ее исчезновение и прекращение инцидента. Любое изменение конфликтной ситуации приводит к прекращению данного конфликта, а, возможно, и к началу нового [1, с.368].
Таким образом, конфликт — это нормальное проявление социальных связей и отношений между людьми, способ взаимодействия при столкновении несовместимых взглядов, позиций и интересов, противоборство взаимосвязанных, но преследующих свои цели двух или более сторон [10, с.38].