Добавил:
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз: Предмет: Файл:
куросвые по менеджменту ФКТИ 2019 / курсовая управлениями конфликтами.docx
Скачиваний:
45
Добавлен:
28.02.2019
Размер:
249.29 Кб
Скачать

Реферат

Курсовая работа: 46 с., 4 рис., 4 табл., 19 источников.

КОНФЛИКТ, МОДЕЛЬ КОНФЛИКТА, РАЗРЕШЕНИЕ КОНФЛИКТА, МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ

Объектом исследования является деятельность ТИК ООО «Трэвел».

Предмет исследования – управление конфликтами с туристами в деятельности ТИК ООО «Трэвел».

Цель работы: разработка рекомендаций по совершенствованию управления конфликтными ситуациями в деятельности ТИК ООО «Трэвел».

Методы исследования: анализ и синтез, метод группировок, системный подход, обобщение, сравнительный анализ, графический метод, классификация, диалектический анализ.

Исследования и разработки:

– изучить теоретические подходы к понятию конфликта, проанализированы причины и типы конфликтов, методы и способы преодоления конфликтов;

– проанализировать и оценить эффективность существующего процесса управления конфликтаит в организации;

– разработать рекомендации, которые позволят повысить эффективность управления конфликтами в организации.

Работа состоит из введения, трёх глав, заключения, списка литературы и приложений.

Областью возможного практического применения являются туристические фирмы Республики Беларусь с целью наиболее эффективной организации работы и уменьшения числа возникновения конфликтов.

Проблемы решения конфликтов нашли отражение в трудах таких зарубежных ученых, как Ж.Ж.Руссо, И.Канта, Г.Гегеля, Г.Спенсера, М.Вебера, Г.Зиммеля и др. Современные конфликтологические теории являлись объектами исследований Р.Дарендорфа, Л.Козера, К.Боулдинга, В.Н.Кудрявцева

Автор работы подтверждает, что приведенный в ней расчетно-аналитический материал правильно и объективно отражает состояние исследуемого процесса, а все заимствованные из литературных и других источников теоретические и методологические положения и концепции сопровождаются ссылками на их авторов.

Содержание

Введение

Процесс общения между людьми очень многолик и нередко предполагает возникновение и разрешение каких-либо конфликтных ситуаций. Взаимодействуя друг с другом, люди часто вступают в конфликты. Конфликты пронизывают все сферы социально-экономической деятельности.

Конфликт как социальное явление зародился одновременно с появлением первых человеческих сообществ. Первые попытки определения причин возникновения конфликта и способов их урегулирования были сформулированы в трудах Ж.Ж.Руссо, И.Канта, Г.Гегеля и других. Дальнейшее развитие вопросов конфликтов нашло отражение в работах Г.Спенсера, М.Вебера, Г.Зиммеля, В.Парето и других. Современные конфликтологические теории являлись объектами исследований Р.Дарендорфа, Л.Козера, К.Боулдинга, В.Н.Кудрявцева.

Любой конфликт имеет социальную природу, и соответственно его первопричиной является противоположность, несовместимость, несоответствие интересов противоборствующих сторон. Поскольку туристическая индустрия предполагает постоянное разнообразие форм взаимодействие людей между собой, то конфликты между ними неизбежны.

Актуальность курсовой работы определяется необходимостью выявления методов решения конфликтов в гостиничной индустрии.

Объектом исследования курсовой работы является деятельность ТИК ООО «Трэвел». Предметом исследования явлется управление конфликтами с туристами в деятельности ТИК ООО «Трэвел».

Целью работы является разработка рекомендаций по совершенствованию управления конфликтными ситуациями в деятельности ТИК ООО «Трэвел».

Для достижения цели были поставлены следующие цели:

– изучить теоретические подходы к понятию конфликта, проанализированы причины и типы конфликтов, методы и способы преодоления конфликтов;

– проанализировать и оценить эффективность существующего процесса управления конфликтами в организации;

– разработать рекомендации, которые позволят повысить эффективность управления конфликтами в организации.

Методы исследования: анализ и синтез, метод группировок, системный подход, обобщение, сравнительный анализ, графический метод, классификация, диалектический анализ.

Теоретической основой работы послужили учебники и учебные пособия по психологии, основам конфликтологии, основам правоведения, менеджменту гостиниц и ресторанов. Для написания практической части исследования использован опыт работы в ТИК ООО «Трэвел».

1 Теоретические основы конфликта в туризме

1.1 Понятие и сущность конфликта

Психологи рассматривают конфликт как естественное условие взаимодействия людей, в основе которого лежат противоречия, су­щественные различия между интересами и ценностями субъектов социальных связей на соответствующем этим различиям эмоцио­нальном фоне. Они утверждают, что конфликт, будучи проявлени­ем общения существ, способных к самосознанию, означает отсут­ствие согласия, расхождение во мнениях, столкновение разных взглядов и желаний, противоположных при данных обстоятельствах тенденций, потребностей, интересов, мотивов и стилей поведения.

Социологи, для которых привычнее выделять социальные отношения, больше склонны характеризовать конфликт прежде всего как определённое обострение противоречий, столкновение и проти­воборство, вызываемые противоположностью, несовместимостью интересов и позиций личностей, социальных групп, слоев, клас­сов, наций, государств. Юристами конфликт обычно трактуется как противоборство субъектов (носителей) противоречий, противодей­ствие сторон, преследующих несовпадающие или взаимно исклю­чающие друг друга цели.

Специалисты по вопросам управления чаще определяют конф­ликт как универсальный способ взаимодействия сложных систем, преодоления противоречий и ограничений в любой сфере, где осу­ществляются контакты между отдельными людьми и их сообще­ствами [10, с. 32].

Конфликты, как и любые социальные противоречия, явля­ются формой реальных общественных связей, которые как раз и выражают взаимодействие личностей, отношения социальных групп и общностей при несовпадении, несовместимости их потребнос­тей, мотивов и ролей. В этом смысле они не только допустимы, но и желательны, могут быть полезны как источник и фактор обще­ственной активности. Словом, там, где действуют люди, практи­чески всегда есть место и конфликтам.

Как у многих понятий у конфликта имеется множество определений и толкований. Одно из них определяет конфликт как отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами. Каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое [6, с. 126].

Слово конфликт – латинского корня и в буквальном переводе означает столкновение [4, с. 219].

Конф­ликт – прогнозируемое явление, подверженное регулированию. Это объяснимо самой природой возникновения конфликтных столкно­вений, формами взаимодействия участвующих в них сторон, заин­тересованностью в исходе и последствиях противоборства.

Во-первых, конфликтное взаимодействие отличается тем, что противостояние в нем выразителей несовпадающих интересов и целей служит для них одновременно и связующим звеном. Ведь сто­роны сталкиваются друг с другом в определенной социальной сре­де, объективные условия и субъективные устремления непременно чем-то объединяют конфликтующих.

Во-вторых, любой участник конфликтного противостояния так или иначе должен аргументировать свою позицию, обосновывать притязания и собрать все силы для реализации выдвигаемых им требований. Ему приходится анализировать складывающуюся ситуацию, строить прогнозы, взвешивать последствия, намечать планы, принимать решения, добиваться их осуществления, кор­ректировать свое поведение и действия, умерять эмоции, т.е. пус­кать в ход весь арсенал управленческих средств, который во мно­гом служит улаживанию конфликта.

Задача менеджера заключается не в том, чтобы непременно вос­препятствовать возникновению конфликтной ситуации и перерас­танию ее в конфликт, а в том, чтобы контролировать этот процесс, направляя его в желательное русло. Смысл управления в данном случае сводится к тому, чтобы вовремя распознать истинные при­чины конфликта, изменить доступными и приемлемыми средства­ми ситуацию, добиться в конечном счете положительного исхода и предотвращения возможных негативных последствий [10, с. 32].

В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая либо противоположные позиции сторон по какому-то вопросу, либо противоположные цели или средства их достижения в данных обстоятельствах, либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов и т.п. Конфликтная ситуация, таким образом, обязательно включает в себя объекты и субъекты конфликта. Это и есть база конфликта.

Чтобы конфликт начал развиваться, необходим инцидент, когда одна из сторон начинает действовать так, что ущемляет интересы другой. Инцидент может возникнуть как по инициативе субъектов конфликта (оппонентов), так и независимо от их воли и желания – вследствие обстоятельств или случайности.

Конфликтные ситуации также могут возникнуть по инициативе оппонентов либо объективно. Кроме того, конфликтная ситуация может передаваться «по наследству», переходить к новым оппонентам. Она может создаваться оппонентам намеренно – ради достижения определенных целей в будущем, но может быть порождена хотя и намеренно, но без определенной цели, а иногда и во вред себе. То же самое относиться и к инциденту.

В развитии каждого конфликта можно фиксировать возникновение новой конфликтной ситуации, ее исчезновение и прекращение инцидента. Любое изменение конфликтной ситуации приводит к прекращению данного конфликта, а, возможно, и к началу нового [1, с.368].

Таким образом, конфликт — это нормальное проявле­ние социальных связей и отношений между людьми, способ взаимо­действия при столкновении несовместимых взглядов, позиций и интересов, противоборство взаимосвязанных, но преследующих свои цели двух или более сторон [10, с.38].