МИНИСТЕРСТВО
ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ
РОССИЙСКОЙ
ФЕДЕРАЦИИ
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования
«САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ»
Факультет бизнеса, таможенного дела и экономической безопасности
Кафедра маркетинга
Контрольная работа
По дисциплине
«Управление лояльностью потребителей»
|
Направление (специальность) |
38.03.03 «Менеджмент» |
|||
|
|
(код, наименование) |
|||
|
Направленность (специализация) |
Маркетинг и управление брендами |
|||
|
|
|
|||
|
Студентка |
Павлова Анна Алексеевна |
|||
|
|
(Ф.И.О. полностью) |
|||
|
|
|
|
|
|
|
Группа |
МЗ-1502 |
|
Подпись |
|
|
|
(номер группы) |
|
|
|
|
Проверил |
Курочкина Анна Юрьевна |
|||
|
|
(Фамилия И.О. преподавателя) |
|||
|
Должность |
К.э.н., доцент |
|||
|
|
(уч.степень, уч. звание) |
|||
|
|
|
|||
|
|
|
|
|
|
|
Оценка |
|
|
Дата |
|
|
|
|
|
|
|
|
Подпись |
|
|
|
|
Санкт-Петербург
2019
Оглавление
Оглавление 2
Краткая характеристика объекта исследования 3
Оценка комплексной лояльности, включая оценку удовлетворенности потребителей 4
Обоснование выбора системы показателей 4
Характеристика методики исследования 5
Сбор данных 6
Анализ результатов 7
Характеристика текущих инструментов лояльности 9
Разработка программы лояльности 9
Список использованных источников 12
Приложение 1. Анкета для исследования лояльности покупателей магазина «Для вас» 13
Приложение 2. Кодировка ответов анкеты 15
Приложение 3. Массив ответов респондентов 17
Краткая характеристика объекта исследования
Объект исследования – магазин овощей и фруктов «Для вас», находящийся на первом этаже жилого дома по адресу Санкт-Петербург, Пулковское шоссе, дом 36, корпус 5. Магазином владеет индивидуальный предприниматель. Режим работы – ежедневно, с 09:00 до 21:00. В магазине работают поочерёдно два продавца. Подавляющее большинство клиентов магазина составляют жильцы ближайших домов.
Дом, в котором расположен магазин, сдан в эксплуатацию в начале 2016 года. Магазин был открыт в середине 2016 года. Первоначально основу ассортимента магазина составляли базовые овощи и фрукты – картофель, морковь, капуста, яблоки, апельсины и т.д., позднее были добавлены расфасованные специи. В 2017 году был установлен стеллаж с продаваемыми на вес орехами и сухофруктами. Во второй половине 2018 года ассортимент расширился свежей зеленью (петрушка, укроп, шпинат), экзотическими фруктами (авокадо, манго) и овощами (батат, баклажаны), а также развесными солениями (маринованными огурцами, помидорами, грибами) – благодаря установке витрины-холодильника, позволяющей хранить скоропортящиеся продукты.
На сегодняшний день магазин представляет широкий ассортимент овощей, фруктов, сухофруктов, орехов, специй и солений. Цены несколько выше, чем в крупных гипермаркетах. Акций, скидок, любого вида рекламы нет. Большая часть покупок приходится на небольшие закупки тех или иных продуктов, средний чек составляет примерно 300 рублей и содержит 3-5 позиций.
Ближайшие конкуренты: супермаркет «Пятёрочка» в 500 м., магазин «Продукты» в соседнем жилом доме – в 200 м., а также крупные гипермаркеты: «Ашан», «Лента», «Окей» в радиусе 1 км.
Таким образом, магазин посещают жители ближайших домов, желающие купить небольшое количество овощей и фруктов по дороге домой или при срочной необходимости.