методички / 4311 ЭИ

4311

Кафедра «Управление эксплуатационной работой»

СЕРВИС В ПАССАЖИРСКИХ ПЕРЕВОЗКАХ

Методические указания к выполнению практических и лабораторных работ по дисциплине

«Сервис в пассажирских перевозках»

для обучающихся по специальности 23.05.04 «Эксплуатация железных дорог» очной и заочной форм обучения

Составитель: Н.А. Муковнина

Самара

2017

1

УДК 656.22

Сервис в пассажирских перевозках : методические указания к выполнению практических и лабораторных работ по дисциплине «Сервис в пассажирских перевозках» для обучающихся по специальности 23.05.04 «Эксплуатация железных дорог» очной и заочной форм обучения / составитель : Н.А. Муковнина. – Самара : СамГУПС, 2017. – 26 с.

В методических указаниях приведено задание, изложены вопросы выбора оптимального расположения помещений в здании вокзала, определения экономической эффективности сервисных услуг, разработки схем обслуживания пассажиров Сервисцентром, изучения спроса на услуги в поездах дальнего следования, определения необходимости внедрения дополнительных услуг на вокзале.

Методические указания предназначены для для обучающихся по специальности 23.05.04 «Эксплуатация железных дорог» очной и заочной форм обучения, выполняющих практические и лабораторные работы по дисциплине «Сервис в пассажирских перевозках».

Утверждены на заседании кафедры 22 марта 2017 г., протокол № 10. Печатаются по решению редакционно-издательского совета университета.

Составитель: к.т.н., доцент кафедры «УЭР» СамГУПС Н. А. Муковнина

Рецензенты: заместитель начальника Куйбышевской региональной дирекции железнодорожных вокзалов (по Самарскому региону) – начальник вокзала Самара ДЖВ – филиала ОАО «РЖД» Г.А. Волконовский; д.э.н., профессор, заведующий кафедрой «Менеджмент и логистика на транспорте» СамГУПС В.А. Хайтбаев

Под редакцией составителя

Подписано в печать 18.07.2017. Формат 60×90 1/16. Усл. печ. л. 1,63. Заказ 112.

© Самарский государственный университет путей сообщения, 2017

2

ВВЕДЕНИЕ

Согласно рабочей программе дисциплины, разработанной на основании Федерального государственного образовательного стандарта ВПО третьего поколения, рабочего учебного плана и с учетом рекомендаций ПрООП ВПО по специальности 23.05.04 «Эксплуатация железных дорог» целями освоения учебной дисциплины «Сервис в пассажирских перевозках» является изучение основных вопросов, связанных с организацией сервисного обслуживания в пассажирских перевозках.

Задачами освоения дисциплины являются:

-выявление роли системного подхода к обеспечению сервиса в пассажирских перевозках;

-изучение инструментов и методов управления сервисом в пассажирских перевозках;

-научить студентов анализировать и принимать инженерные решения в конкретных производственных ситуациях, возникающих в процессе обеспечения сервиса в пассажирских перевозках.

Требования к предварительной подготовке обучающегося:

Обучающийся должен знать: основы управления движением на железнодорожном транспорте; показатели использования пассажирского подвижного состава; основные сведения об оперативном управление и анализе эксплуатационной работы железнодорожного транспорта; современные инновационные технологии на железнодорожном транспорте; зарубежные транспортные технологии; систему правоотношений на транспорте; принципы стандартизации и правила сертификации.

Обучающийся должен уметь: выполнять расчеты основных параметров транспортного обслуживания; производить оценку показателей использования пассажирского подвижного состава, определять технико-экономические показатели вариантов решения транспортных задач.

Обучающийся должен владеть: инструкциями, нормативными актами, правилами сертификации, планом формирования, графиком движения поездов.

Требуемые знания приобретаются студентами в результате освоения дисциплин «Общий курс железных дорог», «Управление эксплуатационной работой», «Железнодорожные станции и узлы», «Экономика отрасли», «Основы Российского законодательства(Правоведение)», «Транспортное право».

Дисциплины и практики, для которых освоение данной дисциплины (модуля) необходимо как предшествующее: дисциплина (модуль) «Сервис в пассажирских перевозках» необходима для успешного освоения дисциплин профессионального цикла С3 и практик, таких как «Управление эксплуатационной работой и качеством перевозок», «Информационные технологии на транспорте», «Технические средства обеспечения безопасности на ж.д. транспорте».

3

Согласно ФГОС ВО дисциплиной формируется ПСК-1.3: готовность к разработке технологии работы железнодорожных станций, рационального плана формирования поездов, его оперативной корректировке, разработке нормативного графика движения поездов и его сезонной корректировке с учетом согласованных размеров движения грузовых и пассажирских поездов перевозчиков и владельцев смежных инфраструктур железнодорожного транспорта общего пользования, разработке технологии работы транспортных коридоров, а также к управлению движением поездов на железнодорожных участках и направлениях, оперативному планированию перевозок.

Знать:

Уровень 1 (базовый). Знать основные определения и понятия транспортных процессов, терминологию сервиса, иметь общее представление о технологии работы железнодорожных станций, вокзалов, Сервис-центров, разработке нормативного графика движения поездов и его сезонной корректировке с учетом согласованных размеров движения грузовых и пассажирских поездов, рационального плана формирования поездов и его оперативной корректировке, оперативном планировании перевозок.

Уровень 2 (продвинутый). Знать стратегию сервиса, методы управления сервисом в пассажирских перевозках, методы разработки нормативного графика движения поездов и его сезонной корректировки с учетом согласованных размеров движения грузовых и пассажирских поездов, разработки плана формирования поездов и его оперативной корректировке, оперативного планирования перевозок.

Уровень 3 (высокий). Знать стратегию сервиса, методы управления сервисом в пассажирских перевозках, методы разработки нормативного графика движения поездов и его сезонной корректировки с учетом согласованных размеров движения грузовых и пассажирских поездов, разработки плана формирования поездов и его оперативной корректировке, оперативного планирования перевозок, принципы поиска путей повышения качества производственных процессов вокзалов и Сервис-центров с целью проведения научных исследований в требуемой области.

Уметь:

Уровень 1 (базовый). Решать типовые задачи по оценке плана формирования поездов и его сезонной корректировке с учетом согласованных размеров движения грузовых и пассажирских поездов, оперативном планировании перевозок его по предложенным методикам, оценивать полученный результат.

Уровень 2 (продвинутый). Выбирать и применять инструменты и методы для анализа и обоснования принимаемых решений в области сервисного обслуживания пассажиров, обосновывать свой выбор, предлагать пути повышения качества сервисного обслуживания.

Уровень 3 (высокий). Оценивать различные пути повышения качества сервисного обслуживания, комплексно обосновывать принимаемые решения, оценивать результат и выбирать оптимальное решение.

4

Владеть:

Уровень 1 (базовый). Навыками определения показателей качества сервисного обслуживания, оценки плана формирования поездов и его сезонной корректировке с учетом согласованных размеров движения грузовых и пассажирских поездов, оперативного планировании перевозок.

Уровень 2 (продвинутый). Навыками применения инструментов и методов для анализа и обоснования принимаемых решений в области сервисного обслуживания пассажиров, предлагать пути повышения качества сервисного обслуживания.

Уровень 3 (высокий). Навыками применения инструментов и методов для анализа и обоснования принимаемых решений в области сервисного обслуживания пассажиров, самостоятельного поиска путей повышения качества сервисного обслуживания пассажиров.

Врезультате освоения дисциплины обучающийся должен знать стратегию сервисного обслуживания пассажиров, основные мероприятия по повышению качества пассажирских перевозок; уметь реализовывать технические и экономические мероприятия для обеспечения сервисного обслуживания пассажиров; владеть навыками по определению экономической эффективности вновь проводимых мероприятий.

Впроцессе изучения дисциплины «Сервис в пассажирских перевозках» каждый обучающийся по специальности 23.05.04 «Эксплуатация железных дорог» должен выполнить ряд практических и лабораторных работ.

Задание на выполнение практических работ и лабораторной работы дает общее направление разработки предложенной темы и может быть дополнено или скорректировано преподавателем.

Исходные данные для решения задач определяются по трем последним цифрам учебного шифра обучающегося. Например, в шифре 9 – ОПУ – 2054 цифра первого разряда – 4, второго – 5, третьего – 0.

Практическая работа № 1

ВЫБОР ОПТИМАЛЬНОГО РАСПОЛОЖЕНИЯ ПОМЕЩЕНИЙ В ЗДАНИИ ВОКЗАЛА

Требуется:

1. Привести схемы размещения помещений в здании вокзала по каждому этажу.

2.Изобразить схему движения потоков пассажиров в здании вокзала.

3.Представить схему размещения на территории вокзала дополнительных сервисных услуг.

Исходные данные приведены в таблицах 1–2.

5

Таблица 1 – Тип вокзала (по вертикали)

	Уровни			Площадь, м2
Расположенный в одном уровне				S < 659
		2	этажа	659 < S < 2508
Многоуровневый
		3	этажа	2508 < S < 4700
		4	этажа	S > 4700

Таблица 2 – Площадь помещений пассажирских зданий вокзалов дальнего следования

Последняя цифра шифра	0,5		1,6	2,7	3,8	4,9
Помещения		Расчетная вместимость вокзалов, пассажиров
	средние				большие
	500		700	900	1200	1500
ПАССАЖИРСКИЕ
1	2		3	4	5	6
Вестибюль, операционный, кассовый зал, м2	322		452	542	722	903
Зал ожидания, м2	380		532	648	864	1080
Объединенный пассажирский зал (вестибюль, кассовый
зал, зал ожидания), м2	–		–	–	–	–
Комната пассажиров с детьми (с отдельным санузлом,
постирочной и сушилкой), м2	–		–	–	–	–
Комната матери и ребенка (приемная с гардеробом,
ячейками КХС, детские комнаты (спальни), комнаты	159		188	323	257	288
приема пищи, игральная, комната для матерей, кабинет	25		30	35	40	45
врача, заведующей, изолятор, постирочная, кладовая,
уборная, умывальная),
м2/ число мест
Комнаты длительного отдыха пассажиров (приемная с	97		128	158	217	310
гардеробом, ячейками КХС, спальни на 2–4 чел., бельевая,	15		20	25	35	50
санузел с душем, помещение дежурного персонала),
м2/ число мест
Торговый зал предприятий общественного питания с
раздаточной, м2/ число мест:
Буфет	38		38	49	80	80
	20		20	28	50	50
Кафе	40		80	80	80	120
	25		50	50	50	75
Вестибюль кафе, м2	12		20	20	20	50
Буфетные стойки в залах (с мойкой и кладовой), м2	20		30	40	50	60
Уборные мужские и женские общего пользования,	80		96	105	120	135
м2/приборов	20		24	28	34	40
Комнаты уборщиц, м2	8		11	16	17	22
ДОПОЛНИТЕЛЬНАЯ СЕРВИСНАЯ УСЛУГА 1	10		14	18	24	30
ДОПОЛНИТЕЛЬНАЯ СЕРВИСНАЯ УСЛУГА 2	14		14	20	26	32
Камера хранения ручной клади с комнатой механика, м2	250		350	435	540	640
Кассы билетные,	25		30	40	50	60
м2/число ячеек	5		6	8	10	12
Кассы багажные,	4		4	5	5	10
м2/число ячеек	1		1	1	1	2
Справочное бюро,	5		5	10	10	15
м2/число ячеек	1		1	2	2	3
Медпункт (приемная, кабинет врача, комната временного	35		40	44	47	48
пребывания больных, перевязочная, уборная, кладовая), м2
Почта, телеграф, м2	14		16	18	20	24
ДОПОЛНИТЕЛЬНАЯ СЕРВИСНАЯ УСЛУГА 3
	13		16	21	23	35
ДОПОЛНИТЕЛЬНАЯ СЕРВИСНАЯ УСЛУГА 4	20		25	30	35	40
Зал справок, м2	-		-	24	30	40

6

Окончание таблицы 1

Последняя цифра шифра	0,5		1,6	2,7	3,8	4,9
Помещения		Расчетная вместимость вокзалов, пассажиров
	средние				большие
	500		700	900	1200	1500
СЛУЖЕБНЫЕ
Кабинет начальника вокзала, м2	14		16	18	18	20
Приемная (секретарь), м2	–		–	8	8	10
Кабинет зам. начальника, м2	–		–	10	10	12
Кабинет деж. по вокзалу, м2	8		8	10	10	10
Помещения зав. камерой хранения (деж.администратора,
ст. кладовщика), м2	12		12	16	20	24
Бухгалтерия, м2	12		16	20	24	26
Аппаратная, м2	8		10	12	14	16
Радиоузел с дикторской, м2	18		18	20	25	25
Продолжение таблицы 2
Комната общественных организаций, м2	30		40	45	50	60
Комната с телеустановками, м2	12		12	14	16	18
Помещения архива, м2	8		10	12	12	14
Группа учета и отчетности билетов, м2	10		10	12	14	16
Комната механика связи, м2	8		10	12	12	14
Комната смотрителя зданий, строймастера, м2	12		14	16	18	20
Комната мастеров по сантехнике, электрике и
слаботочным устройствам, м2	20		25	30	30	35
Подсобные помещения касс (хранение бланков билетов), м2	6		6	8	8	9
Комната диспетчера билетных касс, м2	–		–	10	10	12
Комната ст. билетного кассира, м2	–		8	8	10	12
Комната отдыха кассиров, м2	10		12	15	15	18
Комната носильщиков
и уборщиц, м2	10		10	12	14	14
Комната агентств по приему заказов и доставки билетов на	–		8	8	10	12
дом, м2
Помещения милиции (кабинет начальника, комната	29		35	48	50	50
дежурного, приемная, комната отдыха дежурного, две
камеры предварительного заключения, уборные), м2
Комната пункта централизованного управления системами	–		–	16	18	20
инженерного оборудования, м2
Помещения для хранения предметов уборки и вокзального	На каждом этаже помещение, оборудованное мойкой с
инвентаря, м2	горячей и холодной водой, трапами и приспособлениями
	для мойки, сушки и дезинфекции уборочного инвентаря:
	не менее 3, 6 и 8 м2 соответственно для малых, средних,
	больших и крупных вокзалов
Комната забытых вещей (бюро находок), м2	–		–	10	12	15
Комната мусоросборника, м2	6		8	10	10	12
Помещение и моечная буфета, м2	14		14	17	30	30
Кафе:
Производственные помещения,	39		61	61	61	73
Складские,	13		22	22	30	30
административно-бытовые, м2	12		34	34	34	49
Всего рабочей площади помещений вокзала (за	1855		2508	3234	3837	4710
исключением помещений станции, м2
На одного расчетного пассажира, м2/пасс.	3,7		3,58	3,59	3,2	3,14

7

Указания к выполнению работы

Расположение основных помещений и размеры их площадей зависят от плана и типа вокзала, количества и времени нахождения в нем пассажиров, а также местных условий.

Все помещения вокзалов делятся на следующие группы: для обслуживания пассажиров; служебные и подсобные помещения для ресторанов и буфетов; технические

идругие помещения, которые не включаются в рабочую площадь (лестничные клетки, коридоры, тамбуры и др.).

Технологическим процессом должно предусматриваться разделение потоков дальних и местных пассажиров, направляющихся к вокзалу, от пригородных; отделение багажного и почтового транспорта от пассажиропотока и разделение потоков пассажиров

ибагажа при отправлении и по прибытии.

Движение пассажиров от привокзальной площади в вокзал и обратно должно быть взаимоувязано.

Организация пассажиропотоков в вокзале должна обеспечивать поточность и кратчайшие маршруты следования от одного помещения к другому, с минимальным количеством подъемов и спусков. При этом должны устраняться встречные и пересекающиеся потоки и скопления пассажиров, особенно у контрольных пунктов. Нормы усредненного распределения пассажиров по помещениям вокзала представлены в приложении таблица 1.

Для транзитных пассажиров, заходящих в вокзал, во избежание встречного движения их с другими группами пассажиров, могут быть выделены отдельные входы с платформ.

На вокзалах, обслуживающих пассажиров всех категорий, при специализации платформ входы, выходы и переходы для дальних и местных пассажиров устраивают отдельно от пригородных.

Примерная схема расположения вокзальных помещений и движения пассажиров приведена на рисунке 1.

Рисунок 1 – Схема расположения вокзальных помещений и движения пассажиров

8

Практическая работа № 2

ОПРЕДЕЛЕНИЕ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ СЕРВИСНЫХ УСЛУГ

Требуется:

1.Определить экономическую целесообразность работы гостиницы и построить график безубыточности, с учетом изменения ценовой политики.

2.Определить экономическую целесообразность работы камеры хранения и построить график безубыточности, с учетом изменения ценовой политики.

3.Определить экономическую целесообразность работы зала повышенного комфорта и построить график безубыточности, с учетом изменения ценовой политики.

Исходные данные приведены в таблицах 3–4.

Таблица 3 – Максимальное количество клиентов в год

								Принимается по цифре первого разряда учебного шифра
							1				2		3			4			5		6		7		8		9		0
Клиенты гостиницы, чел							8000			11500		9000			9500			12000			9800		8800		9200		9600		10200
Клиенты камеры хранения, чел						35000				25500		34800			55300			35700			46000		56500		66300		45900		54300
Клиенты зала повышенного						17800				18000		19500			15800			16000			14800		15500		19700		15900		13100
комфорта, чел
Таблица 4 – Расходы отделов и средняя стоимость одной услуги
								Принимается по цифре второго разряда учебного шифра
					1			2			3			4			5			6		7			8		9		0
		ЕрФОТ, тыс руб			5627			5555			5824			5973			6012			5432		5789			6178		5599		5478
		ЕрЕСН, тыс руб			1517			1543			1589			1611			1623			1476		1499			1635		1422		1399
гостиница		ЕрМатер, тыс руб			3759			3856			3654			3475			3498			3699		3712			3857		3844		3410
		Ер		, тыс руб	4874			4981			4788			4659			4765			4412		4489			5045		5123		4636
		ЕрЭл. эн, тыс руб			493			473			487			468			481			456		443			511		506		525
		ЕрАморт, тыс руб			4582			4698			4433			4498			4673			4764		5012			4861		4937		5112
			Проч
		Средняя стоимость			1100			1200			1300			1400			1500			1600		1700			1800		1900		2000
		одной услуги, руб
хранения		ЕрФОТ, тыс руб			1532			1378			1433			1466			1298			1266		1178			1435		1478		1522
		ЕрЕСН, тыс руб			273			247			253			267			273			289		297			311		323		345
		ЕрМатер, тыс руб			33			18			19			21			24			25		26			27		28		29
		ЕрЭл. эн, тыс руб			35			33			35			34			37			36		39			38		42		41
Камера		ЕрАморт, тыс руб			518			550			576			586			594			650		603			624		631		639
		Ер	Проч	, тыс руб	171			154			186			159			192			163		184			178		169		134
		Средняя стоимость			70			50			55			75			80			60		65			90		70		75
		одной услуги, руб
повышенного		ЕрФОТ, тыс руб			2745			2657			2498			2554			2356			2598		2879			2641		2893		2562
	комфорта
		ЕрЕСН, тыс руб			604			558			567			583			597			610		623			632		578		645
		ЕрМатер, тыс руб			814			701			850			724			834			745		854			769		867		790
		ЕрЭл. эн, тыс руб			72			66			84			68			70			75		68			71		76		69
		ЕрАморт, тыс руб			12			8			13			15			9			10		11			16		14		18
		Ер	Проч	, тыс руб	174			150			178			155			176			160		183			185		148		167
Зал
		Средняя стоимость			180			100			120			190			130			110		150			140		160		170
		одной услуги, руб
		Примечание: ценовая политика изменяется от «-20%» до «+20%» от средней стоимости одной услуги.

9

Указания к выполнению работы

Экономический принцип работы СЦ в рыночных условиях предполагает безубыточность его функционирования и полную самоокупаемость основных производственных отделов фирменного обслуживания. Самоокупаемость – это принцип жизнеспособности и существования СЦ. Для осуществления этого принципа важно правильно определить цену объем продаж услуг, при которых будет достигнут баланс доходов (Ед) и расходов (Ерас). Как только достигнута точка безубыточности, можно вести речь о получении прибыли. Свыше точки безубыточности каждый обслуженный клиент приносит прибыль.

Точка безубыточности определяется на основании данных о количестве обслуженных клиентов, выручке полученной от них и затратах на предоставление конкретной услуги и Сервис-центра в целом.

График безубыточности отражает общие затраты и суммарный доход при различных уровнях продаж услуг. В точке пересечения общих затрат и суммарного дохода (точка безубыточности) и зоне правее от нее по оси абсцисс обеспечивается безубыточность работы при заданной цене услуги, т.е. выполняется условие:

Едобщ ≥ Еробщ ,

(1)

где Едобщ – общая выручка от реализации услуг и товаров пассажирам за год, тыс. руб.; Еробщ – общие расходы за год, тыс. руб.

Расходы на предоставление каждой услуги складываются из ряда составляющих:

				Еробщ = ЕрФОТ + ЕрЕСН + ЕрМатер + ЕрЭл. эн + ЕрАморт + ЕрПроч+ЕЗ ,	(2)
где ЕрФОТ – годовые затраты на заработную плату персоналу (фонд оплаты труда);
Ер	ЕСН		– единый социальный налог;
Ер	Матер			– годовые затраты на материалы;
ЕрЭл. эн – годовые затраты на электроэнергию;
Ер	Аморт			– амортизационные отчисления на реновацию производственных фондов;
Ер		Проч		– прочие затраты;

ЕЗ – затраты, зависящие от объема продаж услуг.

Для определения экономической целесообразности работы отелов Сервис-центра необходимо определить точку безубыточности для существующих и для предлагаемых условий. Расчетные данные для построения графика безубыточности отдела приводятся в таблице 5.

10