методички / 4312 ЭИ

4312

Кафедра «Управление эксплуатационной работой»

СЕРВИС В ПАССАЖИРСКИХ ПЕРЕВОЗКАХ

Методические указания к выполнению контрольной работы для обучающихся по специальности 23.05.04 «Эксплуатация железных дорог»

заочной формы обучения

Составитель: Н.А. Муковнина

Самара

2017

1

УДК 656.22

Сервис в пассажирских перевозках : методические указания к выполнению контрольной работы для обучающихся по специальности 23.05.04 «Эксплуатация железных дорог» заочной формы обучения / составитель : Н.А. Муковнина. – Самара : СамГУПС,

2017. – 20 с.

В методических указаниях приведено задание, изложены вопросы выбора оптимального расположения помещений в здании вокзала, определение экономической эффективности сервисных услуг, разработки схем обслуживания пассажиров Сервис-цен- тром, изучения спроса на услуги в поездах дальнего следования.

Методические указания предназначены для обучающихся по специальности 23.05.04 заочной формы обучения, выполняющих контрольную работу по дисциплине «Сервис в пассажирских перевозках».

Утверждены на заседании кафедры 22 марта 2017 г., протокол № 10. Печатаются по решению редакционно-издательского совета университета.

Составитель: Муковнина Наталья Анатольевна

Рецензенты: заместитель начальника Куйбышевской региональной дирекции железнодорожных вокзалов (по Самарскому региону) – начальник вокзала Самара ДЖВ – филиала ОАО «РЖД» Г.А. Волконовский; д.э.н., профессор, заведующий кафедрой «Менеджмент и логистика на транспорте» СамГУПС В.А. Хайтбаев

Под редакцией составителя

Подписано в печать 17.07.2017. Формат 60×90 1/16. Усл. печ. л. 1,25. Заказ 111.

© Самарский государственный университет путей сообщения, 2017

2

ВВЕДЕНИЕ

Согласно рабочей программе дисциплины, разработанной на основании Федерального государственного образовательного стандарта ВПО третьего поколения, рабочего учебного плана и с учетом рекомендаций ПрООП ВПО по специальности 23.05.04 «Эксплуатация железных дорог» целями освоения учебной дисциплины «Сервис в пассажирских перевозках» является изучение основных вопросов, связанных с организацией сервисного обслуживания в пассажирских перевозках.

Задачами освоения дисциплины являются:

-выявление роли системного подхода к обеспечению сервиса в пассажирских перевозках;

-изучение инструментов и методов управления сервисом в пассажирских перевоз-

ках;

-научить студентов анализировать и принимать инженерные решения в конкретных производственных ситуациях, возникающих в процессе обеспечения сервиса в пассажирских перевозках.

Требования к предварительной подготовке обучающегося:

знать: основы управления движением на железнодорожном транспорте; показатели использования пассажирского подвижного состава; основные сведения об оперативном управление и анализе эксплуатационной работы железнодорожного транспорта; современные инновационные технологии на железнодорожном транспорте; зарубежные транспортные технологии; систему правоотношений на транспорте; принципы стандартизации и правила сертификации.

уметь: выполнять расчеты основных параметров транспортного обслуживания; производить оценку показателей использования пассажирского подвижного состава, определять технико-экономические показатели вариантов решения транспортных задач.

владеть: инструкциями, нормативными актами, правилами сертификации, планом формирования, графиком движения поездов.

Требуемые знания приобретаются студентами в результате освоения дисциплин «Общий курс железных дорог», «Управление эксплуатационной работой и качеством перевозок», «Железнодорожные станции и узлы», «Экономика отрасли», «Основы Российского законодательства (Правоведение)», «Транспортное право».

Дисциплины и практики, для которых освоение данной дисциплины (модуля)

необходимо как предшествующее: дисциплина (модуль) «Сервис в пассажирских перевозках» необходима для успешного освоения дисциплин профессионального цикла С3 и практик, таких как «Управление эксплуатационной работой и качеством перевозок», «Информационные технологии на транспорте», «Технические средства обеспечения безопасности на ж.д. транспорте».

Выполнение контрольной работы по дисциплине «Сервис в пассажирских перевозках» направлено на формирование у обучающего следующий компетенции:

3

ПСК-1.3: готовность к разработке технологии работы железнодорожных станций, рационального плана формирования поездов, его оперативной корректировке, разработке нормативного графика движения поездов и его сезонной корректировке с учетом согласованных размеров движения грузовых и пассажирских поездов перевозчиков и владельцев смежных инфраструктур железнодорожного транспорта общего пользования, разработке технологии работы транспортных коридоров, а также к управлению движением поездов на железнодорожных участках и направлениях, оперативному планированию перевозок.

Знать:

Уровень 1 (базовый). Знать основные определения и понятия транспортных процессов, терминологию сервиса, иметь общее представление о технологии работы железнодорожных станций, вокзалов, Сервис-центров, разработке нормативного графика движения поездов и его сезонной корректировке с учетом согласованных размеров движения грузовых и пассажирских поездов, рационального плана формирования поездов и его оперативной корректировке, оперативном планировании перевозок.

Уровень 2 (продвинутый). Знать стратегию сервиса, методы управления сервисом в пассажирских перевозках, методы разработки нормативного графика движения поездов и его сезонной корректировки с учетом согласованных размеров движения грузовых

ипассажирских поездов, разработки плана формирования поездов и его оперативной корректировке, оперативного планирования перевозок.

Уровень 3 (высокий). Знать стратегию сервиса, методы управления сервисом в пассажирских перевозках, методы разработки нормативного графика движения поездов и его сезонной корректировки с учетом согласованных размеров движения грузовых и пассажирских поездов, разработки плана формирования поездов и его оперативной корректировке, оперативного планирования перевозок, принципы поиска путей повышения качества производственных процессов вокзалов и Сервис-центров с целью проведения научных исследований в требуемой области.

Уметь:

Уровень 1 (базовый). Решать типовые задачи по оценке плана формирования поездов и его сезонной корректировке с учетом согласованных размеров движения грузовых

ипассажирских поездов, оперативном планировании перевозок его по предложенным методикам, оценивать полученный результат.

Уровень 2 (продвинутый). Выбирать и применять инструменты и методы для анализа и обоснования принимаемых решений в области сервисного обслуживания пассажиров, обосновывать свой выбор, предлагать пути повышения качества сервисного обслуживания.

Уровень 3 (высокий). Оценивать различные пути повышения качества сервисного обслуживания, комплексно обосновывать принимаемые решения, оценивать результат и выбирать оптимальное решение.

4

Владеть:

Уровень 1 (базовый). Навыками определения показателей качества сервисного обслуживания, оценки плана формирования поездов и его сезонной корректировке с учетом согласованных размеров движения грузовых и пассажирских поездов, оперативного планировании перевозок.

Уровень 2 (продвинутый). Навыками применения инструментов и методов для анализа и обоснования принимаемых решений в области сервисного обслуживания пассажиров, предлагать пути повышения качества сервисного обслуживания.

Уровень 3 (высокий). Навыками применения инструментов и методов для анализа и обоснования принимаемых решений в области сервисного обслуживания пассажиров, самостоятельного поиска путей повышения качества сервисного обслуживания пассажиров.

Задание на выполнение контрольной работы дает общее направление разработки предложенной темы и может быть дополнено или скорректировано преподавателем.

Содержание контрольной работы:

Выбор оптимального расположения помещений в здании вокзала Определение экономической эффективности сервисных услуг Разработка схем обслуживания пассажиров Сервис-центром Изучение спроса на услуги в поездах дальнего следования

Контрольная работа должна представлять собой четко и кратко изложенное решение в форме описаний, пояснений, расчетных формул, таблиц и рисунков.

ОБЩИЕ УКАЗАНИЯ

В процессе изучения дисциплины «Сервис в пассажирских перевозках» каждый обучающийся по специальности 23.05.04 «Эксплуатация железных дорог» заочной формы обучения должен выполнить ряд практических работ. Исходные данные для решения задач определяются по трем последним цифрам учебного шифра студента. Например, в шифре 9 – ОПУ – 2054 цифра первого разряда – 4, второго – 5, третьего – 0.

ЗАДАЧА № 1 Выбор оптимального расположения помещений в здании вокзала

Задание на выполнение:

1. Привести схемы размещения помещений в здании вокзала по каждому этажу.

2.Изобразить схему движения потоков пассажиров в здании вокзала.

3.Представить схему размещения на территории вокзала дополнительных сервисных услуг.

Исходные данные приведены в таблицах 1–2.

5

Таблица 1 – Тип вокзала (по вертикали)

	Уровни			Площадь, м2
Расположенный в одном уровне				S < 659
		2	этажа	659 < S < 2508
Многоуровневый
		3	этажа	2508 < S < 4700
		4	этажа	S > 4700

Таблица 2 – Площадь помещений пассажирских зданий вокзалов дальнего следования

Последняя цифра шифра	0,5		1,6	2,7	3,8	4,9
Помещения		Расчетная вместимость вокзалов, пассажиров
	средние				большие
	500		700	900	1200	1500
ПАССАЖИРСКИЕ
1	2		3	4	5	6
Вестибюль, операционный, кассовый зал, м2	322		452	542	722	903
Зал ожидания, м2	380		532	648	864	1080
Объединенный пассажирский зал (вестибюль, кассовый
зал, зал ожидания), м2	–		–	–	–	–
Комната пассажиров с детьми (с отдельным санузлом, по-
стирочной и сушилкой), м2	–		–	–	–	–
Комната матери и ребенка (приемная с гардеробом, ячей-
ками КХС, детские комнаты (спальни), комнаты приема	159		188	323	257	288
пищи, игральная, комната для матерей, кабинет врача, за-	25		30	35	40	45
ведующей, изолятор, постирочная, кладовая, уборная,
умывальная),
м2/ число мест
Комнаты длительного отдыха пассажиров (приемная с	97		128	158	217	310
гардеробом, ячейками КХС, спальни на 2–4 чел., бельевая,	15		20	25	35	50
санузел с душем, помещение дежурного персонала),
м2/ число мест
Торговый зал предприятий общественного питания с раз-
даточной, м2/ число мест:
Буфет	38		38	49	80	80
	20		20	28	50	50
Кафе	40		80	80	80	120
	25		50	50	50	75
Вестибюль кафе, м2	12		20	20	20	50
Буфетные стойки в залах (с мойкой и кладовой), м2	20		30	40	50	60
Уборные мужские и женские общего пользования, м2/при-	80		96	105	120	135
боров	20		24	28	34	40
Комнаты уборщиц, м2	8		11	16	17	22
ДОПОЛНИТЕЛЬНАЯ СЕРВИСНАЯ УСЛУГА 1	10		14	18	24	30
ДОПОЛНИТЕЛЬНАЯ СЕРВИСНАЯ УСЛУГА 2	14		14	20	26	32
Камера хранения ручной клади с комнатой механика, м2	250		350	435	540	640
Кассы билетные,	25		30	40	50	60
м2/число ячеек	5		6	8	10	12
Кассы багажные,	4		4	5	5	10
м2/число ячеек	1		1	1	1	2
Справочное бюро,	5		5	10	10	15
м2/число ячеек	1		1	2	2	3
Медпункт (приемная, кабинет врача, комната временного	35		40	44	47	48
пребывания больных, перевязочная, уборная, кладовая), м2
Почта, телеграф, м2	14		16	18	20	24
ДОПОЛНИТЕЛЬНАЯ СЕРВИСНАЯ УСЛУГА 3
	13		16	21	23	35
ДОПОЛНИТЕЛЬНАЯ СЕРВИСНАЯ УСЛУГА 4	20		25	30	35	40
Зал справок, м2	-		-	24	30	40

6

Окончание таблицы 1

Последняя цифра шифра	0,5		1,6		2,7	3,8	4,9
Помещения		Расчетная вместимость вокзалов, пассажиров
	средние					большие
	500		700		900	1200	1500
СЛУЖЕБНЫЕ
Кабинет начальника вокзала, м2	14		16		18	18	20
Приемная (секретарь), м2	–		–		8	8	10
Кабинет зам. начальника, м2	–		–		10	10	12
Кабинет деж. по вокзалу, м2	8		8		10	10	10
Помещения зав. камерой хранения (деж.администратора,
ст. кладовщика), м2	12		12		16	20	24
Бухгалтерия, м2	12		16		20	24	26
Аппаратная, м2	8		10		12	14	16
Радиоузел с дикторской, м2	18		18		20	25	25
Продолжение таблицы 2
Комната общественных организаций, м2	30		40		45	50	60
Комната с телеустановками, м2	12		12		14	16	18
Помещения архива, м2	8		10		12	12	14
Группа учета и отчетности билетов, м2	10		10		12	14	16
Комната механика связи, м2	8		10		12	12	14
Комната смотрителя зданий, строймастера, м2	12		14		16	18	20
Комната мастеров по сантехнике, электрике и слаботоч-
ным устройствам, м2	20		25		30	30	35
Подсобные помещения касс (хранение бланков билетов), м2	6		6		8	8	9
Комната диспетчера билетных касс, м2	–		–		10	10	12
Комната ст. билетного кассира, м2	–		8		8	10	12
Комната отдыха кассиров, м2	10		12		15	15	18
Комната носильщиков
и уборщиц, м2	10		10		12	14	14
Комната агентств по приему заказов и доставки билетов на	–		8		8	10	12
дом, м2
Помещения милиции (кабинет начальника, комната дежур-	29		35		48	50	50
ного, приемная, комната отдыха дежурного, две камеры
предварительного заключения, уборные), м2
Комната пункта централизованного управления системами	–		–		16	18	20
инженерного оборудования, м2
Помещения для хранения предметов уборки и вокзального	На каждом этаже помещение, оборудованное мойкой с го-
инвентаря, м2	рячей и холодной водой, трапами и приспособлениями для
	мойки, сушки и дезинфекции уборочного инвентаря: не ме-
	нее 3, 6 и 8 м2 соответственно для малых, средних, больших
	и крупных вокзалов
Комната забытых вещей (бюро находок), м2	–		–		10	12	15
Комната мусоросборника, м2	6		8		10	10	12
Помещение и моечная буфета, м2	14		14		17	30	30
Кафе:
Производственные помещения,	39		61		61	61	73
Складские,	13		22		22	30	30
административно-бытовые, м2	12		34		34	34	49
Всего рабочей площади помещений вокзала (за исключе-	1855		2508		3234	3837	4710
нием помещений станции, м2
На одного расчетного пассажира, м2/пасс.	3,7		3,58		3,59	3,2	3,14

7

Указания к выполнению работы

Расположение основных помещений и размеры их площадей зависят от плана и типа вокзала, количества и времени нахождения в нем пассажиров, а также местных условий.

Все помещения вокзалов делятся на следующие группы: для обслуживания пассажиров; служебные и подсобные помещения для ресторанов и буфетов; технические и другие помещения, которые не включаются в рабочую площадь (лестничные клетки, коридоры, тамбуры и др.).

Технологическим процессом должно предусматриваться разделение потоков дальних и местных пассажиров, направляющихся к вокзалу, от пригородных; отделение багажного и почтового транспорта от пассажиропотока и разделение потоков пассажиров и багажа при отправлении и по прибытии.

Движение пассажиров от привокзальной площади в вокзал и обратно должно быть взаимоувязано.

Организация пассажиропотоков в вокзале должна обеспечивать поточность и кратчайшие маршруты следования от одного помещения к другому, с минимальным количеством подъемов и спусков. При этом должны устраняться встречные и пересекающиеся потоки и скопления пассажиров, особенно у контрольных пунктов. Нормы усредненного распределения пассажиров по помещениям вокзала представлены в приложении таблица 1.

Для транзитных пассажиров, заходящих в вокзал, во избежание встречного движения их с другими группами пассажиров, могут быть выделены отдельные входы с платформ.

На вокзалах, обслуживающих пассажиров всех категорий, при специализации платформ входы, выходы и переходы для дальних и местных пассажиров устраивают отдельно от пригородных.

Примерная схема расположения вокзальных помещений и движения пассажиров приведена на рисунке 1.

Рисунок 1 – Схема расположения вокзальных помещений и движения пассажиров

8

ЗАДАЧА №2 Определение экономической эффективности сервисных услуг

Задание на выполнение:

1.Определить экономическую целесообразность работы гостиницы и построить график безубыточности, с учетом изменения ценовой политики.

2.Определить экономическую целесообразность работы камеры хранения и построить график безубыточности, с учетом изменения ценовой политики.

3.Определить экономическую целесообразность работы зала повышенного комфорта и построить график безубыточности, с учетом изменения ценовой политики.

Исходные данные приведены в таблицах 3–4.

Таблица 3 – Максимальное количество клиентов в год

	Принимается по цифре первого разряда учебного шифра
	1	2	3	4	5	6	7	8	9		0
Клиенты гостиницы, чел	8000	11500	9000	9500	12000	9800	8800	9200	9600		10200
Клиенты камеры хранения, чел	35000	25500	34800	55300	35700	46000	56500	66300	45900		54300
Клиенты зала повышенного	17800	18000	19500	15800	16000	14800	15500	19700	15900		13100
комфорта, чел

Таблица 4 – Расходы отделов и средняя стоимость одной услуги

						Принимается по цифре второго разряда учебного шифра
					1	2	3	4	5	6	7	8	9	0
		ЕрФОТ, тыс руб			5627	5555	5824	5973	6012	5432	5789	6178	5599	5478
		ЕрЕСН, тыс руб			1517	1543	1589	1611	1623	1476	1499	1635	1422	1399
гостиница		ЕрМатер, тыс руб			3759	3856	3654	3475	3498	3699	3712	3857	3844	3410
		Ер		, тыс руб	4874	4981	4788	4659	4765	4412	4489	5045	5123	4636
		ЕрЭл. эн, тыс руб			493	473	487	468	481	456	443	511	506	525
		ЕрАморт, тыс руб			4582	4698	4433	4498	4673	4764	5012	4861	4937	5112
			Проч
		Средняя стоимость			1100	1200	1300	1400	1500	1600	1700	1800	1900	2000
		одной услуги, руб
хранения		ЕрФОТ, тыс руб			1532	1378	1433	1466	1298	1266	1178	1435	1478	1522
		ЕрЕСН, тыс руб			273	247	253	267	273	289	297	311	323	345
		ЕрМатер, тыс руб			33	18	19	21	24	25	26	27	28	29
		ЕрЭл. эн, тыс руб			35	33	35	34	37	36	39	38	42	41
Камера		ЕрАморт, тыс руб			518	550	576	586	594	650	603	624	631	639
		Ер	Проч	, тыс руб	171	154	186	159	192	163	184	178	169	134
		Средняя стоимость			70	50	55	75	80	60	65	90	70	75
		одной услуги, руб
повышенного		ЕрФОТ, тыс руб			2745	2657	2498	2554	2356	2598	2879	2641	2893	2562
	комфорта
		ЕрЕСН, тыс руб			604	558	567	583	597	610	623	632	578	645
		ЕрМатер, тыс руб			814	701	850	724	834	745	854	769	867	790
		ЕрЭл. эн, тыс руб			72	66	84	68	70	75	68	71	76	69
		ЕрАморт, тыс руб			12	8	13	15	9	10	11	16	14	18
		Ер	Проч	, тыс руб	174	150	178	155	176	160	183	185	148	167
Зал
		Средняя стоимость			180	100	120	190	130	110	150	140	160	170
		одной услуги, руб
		Примечание: ценовая политика изменяется от «-20%» до «+20%» от средней стоимости одной услуги.

9

Указания к выполнению работы

Экономический принцип работы СЦ в рыночных условиях предполагает безубыточность его функционирования и полную самоокупаемость основных производственных отделов фирменного обслуживания. Самоокупаемость – это принцип жизнеспособности и существования СЦ. Для осуществления этого принципа важно правильно определить цену объем продаж услуг, при которых будет достигнут баланс доходов (Ед) и расходов (Ерас). Как только достигнута точка безубыточности, можно вести речь о получении прибыли. Свыше точки безубыточности каждый обслуженный клиент приносит прибыль.

Точка безубыточности определяется на основании данных о количестве обслуженных клиентов, выручке полученной от них и затратах на предоставление конкретной услуги и Сервис-центра в целом.

График безубыточности отражает общие затраты и суммарный доход при различных уровнях продаж услуг. В точке пересечения общих затрат и суммарного дохода (точка безубыточности) и зоне правее от нее по оси абсцисс обеспечивается безубыточность работы при заданной цене услуги, т.е. выполняется условие:

Едобщ ≥ Еробщ ,

(1)

где Едобщ – общая выручка от реализации услуг и товаров пассажирам за год, тыс. руб.; Еробщ – общие расходы за год, тыс. руб.

Расходы на предоставление каждой услуги складываются из ряда составляющих:

				Еробщ = ЕрФОТ + ЕрЕСН + ЕрМатер + ЕрЭл. эн + ЕрАморт + ЕрПроч+ЕЗ ,	(2)
где ЕрФОТ – годовые затраты на заработную плату персоналу (фонд оплаты труда);
Ер	ЕСН		– единый социальный налог;
Ер	Матер			– годовые затраты на материалы;
ЕрЭл. эн – годовые затраты на электроэнергию;
Ер	Аморт			– амортизационные отчисления на реновацию производственных фондов;
Ер		Проч		– прочие затраты;

ЕЗ – затраты, зависящие от объема продаж услуг.

Для определения экономической целесообразности работы отелов Сервис-центра необходимо определить точку безубыточности для существующих и для предлагаемых условий. Расчетные данные для построения графика безубыточности отдела приводятся в таблице 5.

10