Комерційні операції щодо реалізації туристичних послуг

Ралізація туристичних послуг є складним багатоетапним процесом, який охоплюе такі комерційні операції: укладення договору з виробниками послуг i товарів; бронювання квитків і забезпечення ними туристів; оформлення страхового поліса; методичне та рекламно-інформаційне забезпечення туру; підготовка путівок (ваучерів) і догово­рів; реалізація путівок; підготовка кадрів для туру та призначення їх на маршрут; здійснення туру.

Договірні взаємовідносини туриста і туристичної фір­ми складаються як відносини покупця-замовника і продавця-виконавця. Вони починаються переважно зі звер­нення клієнта в туристичне агентство за інформацією про послуги, які воно реалізує. Перед вступом у ці відносини кожен суб'єкт повинен автономно подолати певний шлях (клієнт — з'ясувати, осмислити свою потребу, фірма — створити ділову основу для взаємодії з потенційним клієн­том, тобто підготувати послугу: відпрацювати туристич­ний маршрут).

Особливість договірних відносин туристичної фірми з клієнтом — це специфічний характер «продукту», який є предметом договору. Загалом, укладаючи договір з турис­тичною фірмою, клієнт розраховує на отримання необхід­ного йому набору послуг відповідної якості. Туристична фірма при цьому надає йому, як правило, ще не самі по­слуги, а права (гарантії) їх отримання в обумовлений дого­вором час, у певному місці. Безпосередньо цю роботу вико­нують інші фірми, які не мають із ним прямих договірних відносин, а діють на договірних відносинах із туристичною фірмою, яка взяла на себе зобов’язання перед туристом. За такої ситуації турист здобуває гарантії отримання необхідних йому послуг, сукупність яких відображається в путівці. Ці гарантії є кінцевим продуктом діяльності туристичної фірми і, відповідно, предметом договору.

Якщо клієнт зацікавлений в індивідуальному туризмі, він може доручити турагенту підготувати йому програму подорожі та повідомити вартість окремих видів або комплексу послуг. Одночасно він заповнює анкету із зазначенням маршруту подорожі, кількості днів перебування, класу обслуговування та ін.

. Через певний термін туристичне агентство направляє йому програму подорожі, зазначивши її ціну. Якщо клієнт погоджуеться з програмою i ціною подорожі, він вносить туристичному агентству аванс (депозит) у cумi, яка становить приблизно 5% ціни послуги. Після отримання авансу турагентство зв'язується з транспортними, готельними та іншими туристичними організаціями для отримання від них підтвердження про можливість надати необхідної клієнту послуги.

Зацікавленим у груповій подорожі за інклюзив-туром клієнтам туристичне агентство надає рекламні матеріали завчасно розроблених маршрутів із зазначенням їx ціни, терміну подорожі, дати її початку. Клієнт, обравши тур, переказуе гроші поштою або через банк на рахунок турагентства із зазначенням індексу туру. Впродовж кількох днів турагентство надсилає йому вау­чер i повідомлення з переліком необхідних для поїздки документів.

Взаємовідносини між основними суб'єктами комерційних операцій щодо надання туристичних послуг, як відомо, юридично оформляють відповідними договорами (кон­трактами), істотними умовами яких є:

• предмет договору: придбання туристом прав (гарантій) на тур, оформлених як путівка;

• обсяг, умови та якість надання послуг;

• порядок оплати i розрахунків за послуги, які є пред­метом договору;

• дата укладення i термін дії договору;

• права сторін (суб'єктів договору);

• обов'язки туристичної фірми щодо надання туристичного продукту в повному обсязі i відповідної якості; медичного страхування туристів, оформления для них посольських віз та ін.;

• обов'язки туриста щодо оплати послуг, надання необхідних документів для оформления віз та iн.;

• відповідальність i звільнення від відповідальності сторін внаслідок форс-мажорних обставин, зміни якості наданих послуг, термінів їx надання, відмови сторін від туру.

У договорі обумовлюють терміни надання послуг, вид транспорту, який доставлятиме туриста до місця відпочинку i в зворотному напрямку, клас, найменування готелю i м1сце його розташування. Укладають його письмово, скріплюючи печатками i підписами сторін. Він вважається укладеним з моменту оплати вартості туру та видачі туристу чи керівнику групи туристичного ваучера.

Туристичний ваучер (англ. voucher) — обм1нний ордер, виданий туристичним агентством туристу в підтвердження оплати конкретних видів послуг, який є основою для ix отримання.

Відносини між виробниками туристичних послуг (транспортні організації, готелі, ресторани, екскурсійні бюро) i туристичним агентством або туристичним представником переважно регулюються агентською угодою.

Агентська угода — договір між особою, яка наймає агента, й агентом, відповідно до якого агенту доручається на певних умовах виконання від імені та в інтересах наймача певних послуг, дій, обов'язків.

У туристичному 6ізнeci агентська угода (ліцензія) передбачає передавання виробником (принципалом) послуг туристичному агенту, а також передавання права на продаж як видів цих послуг та інклюзив-турів від імені та за рахунок принципала. Вона може містити інструкції агенту щодо виконання покладених на нього завдань, територіально обмежувати сферу його діяльності, встановлювати його права та обов’язки щодо принципала, а також порядок виплати комісійної винагороди.

Агентська угода може бути оформлена в письмовій i в усній формах. Найчастіше використовується при цьому ліцензія (письмово оформлена на спеціальному бланку агентська угода). У ній зазначається: найменування та адреса фірми, що отримала ліцензію; вид туристичних послуг, що надаються; район діяльності агента; найменування та адреса принципала. Великі компанії, що діють як принципали, переважно мають свої типові бланки ліцензій або використовують спеціально розроблені туристичними асоціаціями варіанти.

Надання агенту ліцензії відбувається переважно за дотримання ним умов щодо обсягу обороту послуг, місцерозташування, кваліфікації персоналу. Відповідність цим вимогам встановлюється методом надання агентом принципалу відповідних документів або неофіційної перевірки інспекторами принципала. Інколи передумовами для отримання ліцензії можуть бути рекомендації кількох туристичних агентств, які вже мають аналогічні ліцензії, або депозит претендента на ліцензію як гарантія його надійності, джерело покриття збитків у разі банкрутства.

Зміст вимог до агента залежить від умов, що діють на національних ринках. Типові агентські угоди переважно всі обов'язки турагентства:

• агент мусить здійснювати свою діяльність як турис­тичне агентство тільки за адресою або в приміщенні, на яке видано дозвіл (ліцензію);

• агент повинен продавати квитки і туристичні послуги тільки за встановленими принципалом цінами;

• агент має право на отримання встановленої комісійної винагороди, проте не має права надавати її частину клі­єнту як знижку до ціни або іншому агенту;

• всі грошові засоби, отримані від продажу послуг, не належать агенту і відокремлюються від його засобів;

• вся документація, що стосується продажу туристичних послуг, будь-коли може бути перевірена принципалом;

• агент повинен усіма можливими засобами забезпечити рекламування послуг, що надаються принципалом.

Агентська угода може містити застереження, яке зо­бов'язує агента не вступати в ділові відносини з іншими фірмами та не продавати їх туристичні послуги. За певних умов принципал може надати своєму агенту статус гене­рального туристичного агентства — агентства, яке має монопольне право на продаж окремих туристичних послуг (продаж білетів на певні види туристичних послуг, тран­спорт або авіалінії).

Розмір комісійної винагороди агентства залежить від виду та обсягу послуг, які воно надає. Від продажу авіацій­них турів агентство отримує комісійні в розмірі 5—7,5%, автобусних і пароплавних турів — від 10% до 15%. Систе­ма надання ліцензії на основі агентської угоди найпошире­ніша при продажу транспортних послуг. У міжнародній практиці широко використовують типові умови агентської угоди, розроблені Міжнародною асоціацією авіаційного транспорту (ІАТА). Вони передбачають надання ліцензіату (особі, що отримала ліцензію) права продавати авіаційні квитки; резервувати місця на всі або деякі авіалінії членів ІАТА на умовах, зазначених у договорі і правилах ІАТА. За кожний проданий квиток або резервування місця агент­ство отримує від принципала комісійну винагороду, як правило, в розмірі 7,5% . Принципал видає агентству блан­ки авіаційних квитків і дозволяє використовувати свою торговельну марку, а також пільгові туристичні тарифи для організації інклюзив-турів. Зі свого боку агентство зо­бов'язане продавати певний обсяг авіаційних послуг (не нижче встановленого принципалом рівня), вчасно розра­ховуватися з принципалом за продані квитки, виконувати вимоги принципала до кваліфікаційного рівня свого персо­налу та оформлення офісних приміщень.

У сучасних умовах відносини між виробником туристичних послуг і туристичним агентством регулюються і і догором франшизи.

Франшиза — право на створення комерційного підприємства і на торгівлю товарами головної фірми.

Система франчайзингу подібна до системи ліцензування, однак є більш досконалою, оскільки робить причетним " франшизоотримувача (франчайзі) до методів управління і технолгічних процесів франшизодавача (франчайзера). Адже вона означає зобов'язання франчайзера забезпечити франчайзі фірмовим найменуванням, товарним знаком, товарами, рекламними послугами, консультаціями та іншою інтелектуальною для бізнесу інформацією.

У туристичній сфері система франчайзингу ґрунтується на укладенні двостороннього договору, який передавання прав і привілею на збут послуг, що охороняються торговельною маркою або надаються на основі технологій франшизодавача. Наприклад, у системі готельного господарства франшиза передбачає: використання франшизоотримувачем торговельної марки франічодавача як засобу рекламування певного виду прслуг; застосування технології і стандарту обслуговування франшизодавача в готелі, що отримав франшизу; застосування розроблених франшизодавачем методів і систем управління готелем, у т. ч. й у веденні бухгалтерської звітності; застосування розроблених франшизодавачем методів підготовки персоналу; використання його системи резервування; включення франшизоотримувача в загальну систему рекламування та маркетингу франшизодавача.

Франчайзинг був започаткований у США в системі автопрокату, потім поширився в готельному і ресторанному господарствах. Нині його використовують на міжнародному ринку послуг американські готельні комплекси, що дає змогу впроваджувати високі стандарти сервісу, впливати на якість готельних підприємств інших країн без істотних капіталовкладень.

Оформлення закордонного паспорта і візи туристичні агентства здебільшого беруть на себе. Тому при організації турів вони вступають у співробітництво зі страховими компаніями. Страховий внесок входить у вартість путівки, а його розмір залежить від тарифів, встановлених посольствами, які визначають мінімальну величину страхової суми (наприклад, для Західної Європи — приблизно 3О дола­рів США); тривалості поїздки; кількості туристів у групі (можливі знижки від 5 до 20%); віку туристів (стосовно осіб, старших 60 років, страхову суму може бути збільше­но удвічі).

Страхові компанії, як правило, використовують ком­пенсаційну і сервісну форми страхового обслуговування туристів.

Компенсаційна форма страхового обслуговування туристів. Вона передбачає оплату безпосередньо турис­том усіх медичних витрат, відшкодування яких відбува­ється лише після повернення на батьківщину. Це поро­джує незручності, оскільки змушує його мати при собі значний грошовий запас. Компенсаційна програма страху­вання багажу передбачає страховий ліміт приблизно 2 тис. доларів. Їх виплачують після пред'явлення документів, котрі підтверджують утрату чи пошкодження багажу під час зберігання або транспортування. Це найрозповсюдженіший вид страхування (тариф страхування багажу стано­вить приблизно 50 центів на день).

Сервісна форма страхового обслуговування турис­тів. Основними напрямами її є страхування медичних витрат; забезпечення правової підтримки туристів у разі адміністративних або цивільних порушень, відшкодуван­ня цивільної відповідальності за нанесення ними у резуль­таті ненавмисних дій шкоди майну третіх осіб; страхуван­ня від нещасних випадків.

Обов'язковим документом під час туристичної поїздки є страховий поліс.

Страховий поліс— свідоцтво (документ), видане страховим товариством (страхувальником) застрахованій особі (страховику).

Як документ, що гарантує оплату необхідного медично­го обслуговування при настанні страхового випадку, стра­ховий поліс обов'язково містить номер телефону фірми-партнера, за яким можна звернутися по допомогу, інфор­мацію про страхувальника, страховика, умови, вартості страховки і звільнення від зобов'язань (відповідальності) компанії за форс-мажорних обставин — обставин непереборної си­ли, які унеможливили виконання угоди.

Більшість країн (Австрія, Бельгія, Німеччина, Голлан­дія, Данія, Іспанія, Норвегія, Франція, Швейцарія, Швеція, США та ін.) не видає віз без наявності спеціального і страхового поліса.

Віза — відмітка у закордонному пас­порті чи документі, що його заміняє, про дозвіл його власнику п'їздити на територію певної держави, перебувати в ній, проїзди-іи через неї, вибувати за її межі.

Багато країн (Бахрейн, Єгипет, Кенія, Ліван, Мальта, Непал, Об'єднані Арабські Емірати і Туреччина), для яких туристична індустрія є одним із основних джерел бюджетних надходжень, видають візи при прибутті туристів на їх територію. Однак часто для отримання візи необхідно пройти обов'язкові процедури у консульських установах, чому туристам допомагають туристичні організації, з якими вони вступають у договірні відносини.

Залежно від цілей поїздки особи можуть отримати туристичні візи, візи за приватним запрошенням або візи за діловим запрошенням.

Візи за приватними і діловими запрошеннями оформляють у консульстві країни. Оформлення туристичних віз відбувається на підставі виклику зарубіжної фірми на певну кількість туристів за списком, заявленим раніше туристичним агентством. Після розгляду списку консульство видає опальну для всієї групи візу або візу, призначену для окремих туристів. За цей вид послуг утримують консультський збір у розмірі 10—60 доларів США. Під час оформлення документів туристична фірма повинна поінформувати туристів про вимоги прикордонних і митних служб.