Питання до к.Р. №2 з дисципліни “Експертиза послуг”

1. Визначити поняття Експертиза послуг. Експертиза послуг - компетентне дослідження точно сформульованого питання про якість та безпеку послуг, їх відповідності певним нормам і стандартам, що вимагає від провідного спеціальних знань і представлення мотивованого висновку. У разі необхідності проведення подібних досліджень експертизі піддається сама послуга як нематеріальний об'єкт. Експерти вивчають спосіб надання послуги, якість відносин виконавця послуги до споживача, дотримання встановлених правил, вказівок і законів, норм безпеки при її наданні.

2. Визначити поняття Товарознавча експертиза послуг.

Товарознавча експертиза - це дослідження якості об'єкта, відповідність його параметрів і властивостей чинним нормам, ГОСТам та технічним умовам або технічним регламентам. Найбільшу складову в результаті проведення товарознавчої експертизи має кваліфікація експерта, Готує висновки про проведене дослідження.

3. Визначити мету товарознавчої екс­пертиза послуг.

Метою товарознавчої експертизи є забезпечення і оцінка якості послуг:

• Визначення та вивчення споживчих властивостей послуги;

• Встановлення відповідності встановлених показників якості вимогам НД, умовам договору, інформації, яка надана споживачеві виконавцем послуги.

4. Визначити алгоритм встановлення відповідності якості, кількості і вартості послуг.

Алгоритм встановлення відповідності якості, кількості та вартості послуги:

1. НД

2. ТУ, технологія виробництва і регламент прелоставленія послуги

3. Безпосередньо виробництво, виконання, надання послуги

4. Товарно-супровідна документація (кількісні, якісні показники послуги, які формують ціну)

5. Фактичні кількісні, якісні показники послуги (фактична ціна)

5. Визначити завдання товарознавчої експертизи послуг.

Завдання товарознавчої експертизи послуг:

• Проведення експертизи кількісних і якісних показників послуги з визначенням їх відповідності певним товаросупровідними документами постачальника, виконавця послуги

• Визначення відповідності встановленим вимогам показників якості документальним даним (чи забезпечується технологія) і даними НД

• Визначення відповідності договірних відносин вимогам НД та конкурентів

• Проведення ідентифікації послуг з визначенням ступеня відповідності увазі, різновиди, найменуванню, градації по якості

• Визначення причин зниження якості послуг у процесі виробництва, транспортування, надання

• Пошук необхідної інформації та використання її в експертній діяльності

• Аналіз отриманих даних, їх оцінка та складання експертного висновку

6. Визначити складові послуги.

Складові послуги:

• Безпосередньо надання послуги

• Обслуговування при наданні послуги

7. Що є результатом надання послуг?

1. Безпосередньо надання послуги (виробництво послуги)

2. Умови обслуговування в процесі надання.

Результатом може бути:

1) матеріально підтверджене право власності, яке виникло до надання послуги (ремонт взуття)

2) матеріальне підтвердження право власності, на яке виникло після надання послуги (пошив одягу)

3) вигода, яка не має матеріальне підтвердження (нематеріальні послуги)

8. Яким умовам повинна відповідати якість послуги?

Якість послуги має відповідати:

• Умов безпеки і не шкідливості

• Умов НД

• Умов договору зі споживачем

• Інформації

9. Визначити особливості надання послуг, якщо надання послуг відбувається у конкурентному середовищі.

В даному випадку якість послуг визначається в значній мірі дією ринкових механізмів - збут, маркетингова політика. Працюють ринкові механізми зворотного зв'язку між споживачем і виконавцем.

10. Визначити особливості надання послуг, якщо виконавець послуги займає монопольне становище на ринку послуг.

Якщо монопольне становище, то ринкові механізми зворотного зв'язку між споживачем і виконавцем не працюють, ресурси монополіста значно перевищують ресурси споживача щодо захисту його прав.

11. Визначити чотири загальні характерні риси, які визначають специфіку експертизи послуг

Ці загальні риси притаманні практично всім ринкам послуг. Вони в сукупності з особливостями самих послуг визначають специфіку маркетингу послуг.

При всій різноманітності послуг усі вони мають чотири загальні характерні рис.

Рис. 1. Характеристики послуг

12. Що враховується при визначенні якості послуги (при стандартизації, сертифікації, контролі та експертизі) і не враховується при визначенні якості продовольчих та непродовольчих товарів?

При визначені якості продовольчих та непродовольчих товарів враховують тільки особисті якості товару, як матеріального об’єкта. Торгівля, як обслуговування покупця при продажу товару є самостійним об’єктом якості і не враховується при визначені якості продовольчих та непродовольчих товарів (при стандартизації, сертифікації, контролі та експертизі).

При продажу (наданні) послуги обслуговування покупця є складовою якості послуги. Торгівля, як обслуговування покупця при продажу послуги враховується при визначені якості послуги (при стандартизації, сертифікації, контролі та експертизі).