Добавил:
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз: Предмет: Файл:

Сервисный диалог менеджера Пиплс

.doc
Скачиваний:
4
Добавлен:
22.08.2019
Размер:
60.93 Кб
Скачать

Сервисный диалог менеджера.

Этап взаимодействия с гостем:

Варианты фраз:

Предварительный этап:

Установите зрительный контакт с гостем

Приветствие:

Первым поздороваться с гостем и приветствовать его доброжелательной улыбкой.

Проводить гостя к месту.

При общении с гостем улыбаться.

Встретить гостя сразу после его появления.

Во время общения смотреть на гостя.

Добрый день! (с 12-00 до 17-00)

Добрый вечер! (с 17-00 до 23-00)

Здравствуйте! Мы рады Вас видеть!

Проходите, пожалуйста.

Куда желаете присесть (показать свободные места) (уточнить, курящая/не курящая зона)

Располагайтесь поудобнее.

Желаю Вам приятного вечера! (если мужчина с дамой).

Желаю Вам приятно провести у нас вечер.

Перед тем как прощаться с гостем узнайте его мнение о посещении в целом

Прощание с гостем:

Благодарите гостя за визит и приглашайте посетить Нас вновь, приглашайте на конкретное событие.

С гостями должны прощаться все официанты.

В 23 ч. 30 мин. напоминаете официантам и барменам о том, что кухня скоро закрывается.

Телефонный разговор:

Гость хочет заказать стол

Если гость по телефону задает вопрос о том, чего Вы не знаете.

Если спрашивают Наталью Николаевну.

Ситуации:

  1. Как предотвратить неоплату гостем.

2. Фейс - контроль

Если сомневаетесь пускать или нет.

3. Гостю не хватает денег для оплаты чека.

  1. Гость напился

  1. Гость грубит официанту

  1. Гость садится на уже заказанный стол и отказывается уходить.

  1. Гость обнаружил волос и т.д.

( недоволен)

  1. Если нет свободных столиков, и необходимо подсадить к кому-то вновь пришедших гостей

  1. Гость отказывается оплатить какое-либо блюдо или напиток из счета.

  1. Если официант перепутал заказ

Что нужно делать, когда гость жалуется:

Как себя вести, когда гость жалуется:

Все ли Вам у нас понравилось? Может, у Вас есть какие-нибудь замечания или предложения?

До свидания! Будем рады видеть Вас и Ваших друзей!

Спасибо, что посетили Нас! Желаем Вам всего доброго!

До свидания! Надеемся увидеть Вас ещё!

Всего доброго! Будем рады Вас видеть снова!

Всего доброго! Приходите к нам в пятницу, у нас будет играть живая музыка (приходите к нам завтра на бизнес-ланч)

Гриль-бар «Peoples», Менеджер Анастасия, добрый день (вечер),

На какое время?

Сколько вас будет человек?

Есть предпочтение по столику? (Обязательно уточнить номер телефона и ФИО).

-Вы не могли бы перезвонить через десять минут, я уточню этот вопрос.

-Оставьте, пожалуйста, свой номер телефона. И я Вам перезвоню, как только уточню.

Наталья Николаевна на данный момент занята. Может Я могу Вам чем-то помочь

Если гость не внушает доверия, официант после подачи блюд и напитков предлагает оплатить счет сразу (под предлогом типа «сдаю смену»).

Извините, но все столики заказаны

Извините, но у нас сегодня закрытый банкет

Предложите гостю присесть за барную стойку и понаблюдайте за ним.

Необходимо предложить ему позвонить друзьям, знакомым чтобы они принесли недостающую сумму.

Извините, но сегодня спиртные напитки Вам продавать больше не будут, иначе мы будем вынуждены позвать охрану.

Вы не против, если Вас будет обслуживать другой официант (по предлогом, что официант сдает смену)?

К сожалению, этот стол уже заказан и внесена предоплата, давайте я покажу Вам свободный стол…

Если отказывается пересесть Извините, но мы вынуждены Вас не обслуживать (позвать охрану).

Мы приносим Вам извинения за доставленные неудобства (Мне очень жаль, что так вышло, сейчас мы все исправим). Примите от нас небольшой презент.

Вы не против, если мы к Вам подсадим тех ( двух девушек) .

Если гость отказывается «Извините за беспокойство».

А гостям предложить присесть за бар, пока стол не освободится.

1. Если официант уверен на 100 % , что гость это съел или выпил, то настаиваете на том, чтобы гость это оплатил.

2. Если гость категорически отказывается платить, заносим его в «черный список», а блюдо (напиток) удаляем из счета.

  1. Если официант хоть немного сомневается, то данное блюдо (напиток) исключается из счета

Блюдо записывается или пробивается по кассе за счет официанта

  1. Повторите жалобу: проверив, правильно ли Вы поняли претензии, а гость должен убедиться, что его услышали.

  2. Всегда соглашайтесь с гостем

  3. Нужно извиниться, как только Вы получили жалобу, и повторить извинения, по крайней мере, еще один раз. Постарайтесь взглянуть на ситуацию глазами гостя, успокаивайте его, повторяя, что он прав.

  4. Принимайте претензии гостя к сведению и благодарите за замечания: гость обратил Ваше внимание на проблему. Ее решение поможет Вам улучшить обслуживание и не потерять других гостей.

« Спасибо, что обратили внимание на наш недостаток. Это поможет нам улучшить обслуживание».

  • Оставить все свои дела.

  • Не допускайте жестов, выражающих нетерпение

  • Смотрите гостю в глаза и не опускайте их

  • Никогда не вступайте в спор с гостем (не сопротивляйтесь ему)

  • По возможности, обращайтесь к гостю по имени отчеству

  • Обращайте внимание на основную причину жалобы и всегда приносите свои извинения.

  • Сразу же принимайте меры или делайте вид, что принимаете меры

  • Всегда благодарите гостя.