Сервисный диалог менеджера Пиплс
.doc
Сервисный диалог менеджера.
Этап взаимодействия с гостем: |
Варианты фраз: |
Предварительный этап: Установите зрительный контакт с гостем
Приветствие: Первым поздороваться с гостем и приветствовать его доброжелательной улыбкой.
Проводить гостя к месту. При общении с гостем улыбаться. |
Встретить гостя сразу после его появления. Во время общения смотреть на гостя.
Добрый день! (с 12-00 до 17-00) Добрый вечер! (с 17-00 до 23-00) Здравствуйте! Мы рады Вас видеть!
Проходите, пожалуйста. Куда желаете присесть (показать свободные места) (уточнить, курящая/не курящая зона) Располагайтесь поудобнее. Желаю Вам приятного вечера! (если мужчина с дамой). Желаю Вам приятно провести у нас вечер. |
Перед тем как прощаться с гостем узнайте его мнение о посещении в целом
Прощание с гостем: Благодарите гостя за визит и приглашайте посетить Нас вновь, приглашайте на конкретное событие. С гостями должны прощаться все официанты.
В 23 ч. 30 мин. напоминаете официантам и барменам о том, что кухня скоро закрывается.
Телефонный разговор:
Гость хочет заказать стол
Если гость по телефону задает вопрос о том, чего Вы не знаете.
Если спрашивают Наталью Николаевну.
Ситуации:
2. Фейс - контроль
Если сомневаетесь пускать или нет.
3. Гостю не хватает денег для оплаты чека.
( недоволен)
Что нужно делать, когда гость жалуется:
Как себя вести, когда гость жалуется:
|
Все ли Вам у нас понравилось? Может, у Вас есть какие-нибудь замечания или предложения?
До свидания! Будем рады видеть Вас и Ваших друзей! Спасибо, что посетили Нас! Желаем Вам всего доброго! До свидания! Надеемся увидеть Вас ещё! Всего доброго! Будем рады Вас видеть снова! Всего доброго! Приходите к нам в пятницу, у нас будет играть живая музыка (приходите к нам завтра на бизнес-ланч)
Гриль-бар «People’s», Менеджер Анастасия, добрый день (вечер),
На какое время? Сколько вас будет человек? Есть предпочтение по столику? (Обязательно уточнить номер телефона и ФИО).
-Вы не могли бы перезвонить через десять минут, я уточню этот вопрос. -Оставьте, пожалуйста, свой номер телефона. И я Вам перезвоню, как только уточню.
Наталья Николаевна на данный момент занята. Может Я могу Вам чем-то помочь
Если гость не внушает доверия, официант после подачи блюд и напитков предлагает оплатить счет сразу (под предлогом типа «сдаю смену»). Извините, но все столики заказаны Извините, но у нас сегодня закрытый банкет
Предложите гостю присесть за барную стойку и понаблюдайте за ним.
Необходимо предложить ему позвонить друзьям, знакомым чтобы они принесли недостающую сумму.
Извините, но сегодня спиртные напитки Вам продавать больше не будут, иначе мы будем вынуждены позвать охрану.
Вы не против, если Вас будет обслуживать другой официант (по предлогом, что официант сдает смену)?
К сожалению, этот стол уже заказан и внесена предоплата, давайте я покажу Вам свободный стол… Если отказывается пересесть Извините, но мы вынуждены Вас не обслуживать (позвать охрану).
Мы приносим Вам извинения за доставленные неудобства (Мне очень жаль, что так вышло, сейчас мы все исправим). Примите от нас небольшой презент.
Вы не против, если мы к Вам подсадим тех ( двух девушек) . Если гость отказывается «Извините за беспокойство». А гостям предложить присесть за бар, пока стол не освободится.
1. Если официант уверен на 100 % , что гость это съел или выпил, то настаиваете на том, чтобы гость это оплатил. 2. Если гость категорически отказывается платить, заносим его в «черный список», а блюдо (напиток) удаляем из счета.
Блюдо записывается или пробивается по кассе за счет официанта
« Спасибо, что обратили внимание на наш недостаток. Это поможет нам улучшить обслуживание».
|