Методичка для отдела продаж 1С БИТ.
Звонки – теоретические аспекты.
Любой бизнес богат и здоров настолько, насколько много у него заказчиков и покупаетлей. А компания 1С как раз занимается комплексным внедрением решений, позволяющих автоматизировать любой бизнес, по разумной цене. Очевидное для компании не всегда бывает очевидным для ее потенциальных клиентов.
Секрет любого успеха – поэтапность, последовательность действий. Никогда все и сразу не приходит – это Вы понимаете и по своей жизни. Достижение успеха в любом деле напоминает катание снежного кома – от малых размеров до внушительных.
Правильный диалог с клиентом похож на вязание – похож на вязан7ие – одна петля следует из другой, одна из другой.
Большинство специалистов отделов продаж все время перепрыгивают через этапы ведения диалога, желая сиюминутного успеха для получения скорых бонусов в свои карманы. Летчики же, к примеру, никогда не пытаются взлететь на самолете, не прошедшем предполетную диагностику, хирург никогда не пойдет на проведение операции без необходимой подготовки.
И только специалисты по продажам просто продают, не понимая, кто перед ними, что этот человек думает о продукте компании, об особенностях постановки учета в своей компании, что для него важно, не выявив потребности потенциального заказчика.
Необходимость делать все пункты по порядку налицо.
Деловая встреча – это художественное произведение, имеющее по законмам жанра соответствующие этапы: ЗАВЯЗКА, КУЛЬМИНАЦИЯ, РАЗВЯЗКА. Нарушение этих этапов равносильно его уничтожению.
В данных рекомендациях по коммуникациям сотрудники найдут некоторые табу – чего нельзя делать. В принципе, в коммуникациях, как и в любой жизненном действии, что не запрещено, то разрешено (проявление творческого начала, креативных способностей сотудников, умение решать задачи нестандартно).
Базис для успеха – не делать тех вещей, которые запрещены. Запреты составляют наиболее частые ошибки из многолетнего опыта ведения продаж.
Все этапы работы специалиста по продажам можно разделить на:
Этап «ДО встречи», на котором должно быть сделано:
-
Изучение клиента, сферы его деятельности
-
Необходимая самоподготовка специалиста по продажам
-
Назначение встречи (в удобном клиенту месте)
Этап «НА встрече», на котором, в свою очередь, должно быть сделано следующее:
-
Установление контакта с лицом/лицами компании
-
Выяснение отребностей – изучение клиента на встрече
-
Проведение актуализации потребностей вместо презентации
-
Провести работу с возражениями клиента (при необходимости таковой)
-
Завершение встречи подписанием договора
Этап «ПОСЛЕ встречи», где непосредственно проделывается:
-
Отчет о встрече, анализ ошибок, коррекция поведения
-
Подготовка к новой встрече с учетом предыдущего опыта
ИЗУЧЕНИЕ КЛИЕНТА, СФЕРЫ ЕГО ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
Каждый специалист по продажам получают ту или иную информацию о клиенте из различных источников:
-
Электронные справочники
-
Интернет
-
Личные связи и знакомства
-
Печатные издания
-
Реклама
Изучение отрасли потенциального клиента при отличном знании линейки собственного товара помогает скорее определиться с предложением, что подходит клиенту больше всего. Помимо этого, специалист по продажам должен знать специфику отрасли для ведения разговора с потенциальным клиентом на должном уровне для сохранения деловой репутации компании.
САМОПОДГОТОВКА
Специалист по продажам должен быть уверен в своей компании и в тех продуктах, которые она предлагает.
Ведь полезность продуктов для общества вызывает в сотрудниках чувство гордости за место своей работы.
Если у специалиста нет ощущения/понимания/уверенности (нужное подчеркнуть), что в своем сегменте его компания лучшая, то и нет необходимости общаться с клиентами. Для этого лучше пообщаться с коллегами по фирме, которые уверены в своем выборе и продуктах, предлагаемых клиентам.
Если же сомнения остаются при встрече – опытный представитель компании клиента моментально уловит Ваш настрой, ведь нынешняя посткризисная экономика не прощает сомневающихся. Скорее лучше признаться в том, что вы – новобранец компании и не владеете всей спецификой продукта, но будучи предельно честным – вы получите прощение от клиента и не упустите его.
Первый пункт, необходимый для Вас, как для специалиста – уверенность:
-
В себе, как эксперте и лице компании
-
В продуктах, предлагаемых клиентам
Второй пункт, который необходимо учитывать специалисту по продажам – становление экспертом.
Для чего необходимо стать экспертом?
Как правило, руководство компании и коллектив при построение корпоративной культуры хотят, чтобы специалисты по продажам помогали людями грамотно находить эффективное решение для автоматизации их бизнеса, экономя их деньги и давая им тем самым видный всем заинтересованным лицам клиента значительный экономический эффект.
Если специалист по продажам не становится экспертом, то:
-
Клиентам будет не о чем с ним разговаривать
-
Коллегам будет трудно общаться с ним на равных, а любые «присоединения» снизу изначально обречены на провал
-
Заказчик, используя некомпетентность специалиста по продаж, переведет разговор на скидки, получение бОльших бонусов от компании
-
Претензии на высокую бонусную часть зарплату перестанут быть актуальными
-
При ведении переговоров специалист по продажам будет использовать только два (природное обаяние и статус компании) из трех ресурсов (плюс статус эксперта), помогающих на переговорах
Необходимые компетенции для специалиста по продажам компании 1С БИТ:
-
Знание отрасли клиента
-
Наличие навыков делового общения
-
Умение назначать встречи
-
Умение вести переговоры
-
Знание преимущества предложений своей компании (отдельно прописать их никогда не бывает лишним и носить с собой в виде памятки)
-
Знание конкурентной среды (предлагались ли раньше товары 1С клиенту; узнать причины прошлых отказов)
-
Разбираться в услугах компании, знать их специфику и конкретную область применения/внедрения
-
Умение грамотно формулировать коммерческое предложение, орфографическая, пунктуационная и синтаксическая грамотность
Эти компетенции необходимы и достаточны для эффективной и успешной работы. Чем меньше профессиональных навыков – тем труднее работать.
На этапе самоподготовки необходимо сформулировать пользу, которую получит потенциальный клиент. Что может быть актуализировано и представлено для разных клиентов в соответствующем виде. Польза для каждого разная и окончательно она выясняется при встрече. Но никогда не стоит забывать о стартовой пользе.
В качестве практического задания для самопроверки новобранцам компании не будет лишним упражняться в сборе информации о клиенте и письменной формулировке пользу, которую необходимо до него донести.
НАЗНАЧЕНИЕ ВСТРЕЧИ
На этапе назначения встречи специалист по продажам преследует только одну цель – получение договоренности о встрече с директором компании, либо с лицом/лицами, принимающих решения (ЛПР).
ЛПР – это лицо или группа лиц, имеющих право в рамках своих полномочий принимать решения по вверенным вопросам относительно деятельности организации и нести отвечать за их результаты и за ходом выполнения операции.
Согласие на встречу приницпиально должно дать ЛПР. Избегая общения с замами, маркетологами, экономистами, вы уверены, что информация, которую Вы хотите донести до ЛПР, не исказится посредством передачи из уст в уста.
Небольшое отступление: что в голове у всех замов? Определенные мысли относительно множества фирм, предлагающих 1С – продукцию, некоторые из которых не брезгуют «развести» клиента; вечное желание получить со всех деньги за продажу бессмысленных (по их забулуждению) программ. Если только шеф, по их мнению, изъявит желание купить продукт, то придется повиноваться его воле. А заодно и не напрягаться в этих вопросах, не представляющих интереса (ведь собственником бизнеса он не является, значит и ответственность меньше). Донести до не заинтересованных в развитии бизнеса лиц (заинтересованных лишь в собственной выгоде с каждой сделки) уникальность продуктов фирмы достаточно трудно.
Однако специалист по продажам отвлекает представителей не ежедневно/еженедельно/ежемесячно (на манер рекламных компаний), а, в среднем, раз в год.
Результаты исследований говорят, что человек решает, стоит ли продолжать продолжать беседу, в первые четыре секунды. Если специалист по продажам хочет, чтобы решению было приняту в пользу компании, то необходимо контролировать два аспекта: что он говорит и как он говорит.