sokolova_uvod klientov

ПЕРСОНАЛ

11

ТАТЬЯНА СОКОЛОВА

Эксперт по продажам и развитию бизнеса. Кандидат экономических наук.

Имеет многолетний практический опыт работы на топ должностях по раз

витию бизнеса и постановке систем продаж, внедрению систем организа

ционной эффективности предприятий в крупных компаниях различных

секторов: фармацевтика, информационные технологии, аутсорсинг,

FMCG, оборудование, связь, грузоперевозки, мебель, одежда и др.

С автором можно связаться по электронной почте: Sokolova@stcg.ru

www.stcg.ru

СОЗДАНИЕ БАРЬЕРОВ,

ление процесса продаж между раз

Когда с менеджером общается ко*

ПРЕПЯТСТВУЮЩИХ ВЫХОДУ

ными категориями сотрудников от

манда специалистов, уход одного

КЛИЕНТА ИЗ БИЗНЕСА

нюдь не вызывает

раздражение

из них из компании никоим образом

клиентов, а работает на лояльность

не сказывается на работе с клиен*

Разделить закупки и продажи. Мене

к компании со знаком «+». Сущест

том.

Пример

дивизионной

джер по продажам должен прода

вует пагубное мнение, что всех

структуры отдела продаж приве

вать, а не думать о товарном обеспе

ключевых клиентов должны вести

ден на рис. 1.

чении. Совмещение чревато еще и

проверенные менеджеры,

доступ

Пояснения к рис. 1:

развращением менеджеров отката

для

других сотрудников

должен

1. Все обращения клиентов идут

ми. В компании должна существо

быть ограничен. Именно поэтому

в колл центр (секретарь отдела про

вать

цивилизованная закупочная

таких клиентов часто ведут соб

даж). Который спрашивает: «Вы

политика. Пул поставщиков жела

ственники или директорат, вместо

уже работаете с нашей компанией?

тельно формировать не на основе

того чтобы не растворяясь в опера

С кем из менеджеров? Я могу вам

личных связей владельцев, а на ос

тивке организовать конвейерный

чем то помочь?» (при этом секре

нове аналитической среды: введе

принцип обслуживания клиентов:

тарь сидит в теле гарнитуре, сво

ния четкого товарного классифика

1. Текущую поддерживающую ра

бодными руками в специализиро

тора (желательно объединяя товар

боту

может выполнять

группа

ванном ПО быстро набрав наиме

ные позиции не по маркам, а по то

Customer Service (послепродаж

нование клиента, видит его досье).

варным категориям и группам, что

ное обслуживание; подсортиров

Такая схема используется при про

бы можно было отслеживать поведе

ки; обработка входящих заказов

дажах сложной продукции, когда

ние аналогичных товарных единиц в

от первичного резервирования до

клиенты задают вопросы по техни

рамках группы, заменяя отстающие

выставления счетов).

ческим свойствам продукции. Пер

более успешными). Выделить ана

2. Ключевые решения с клиентом

вичный консультант экономит про

литическую функцию: конечно, эф

согласовывает менеджер. С кли

дажникам значительную часть их

фективнее, когда менеджеры закуп

ентом по разным вопросам могут

рабочего времени, которое они мо

щики закреплены за индивидуаль

общаться специалисты

разных

гут тратить на разработку своих

ными товарными категориями и от

групп (в т. ч. и операторы колл

клиентов. Если в компании дей

слеживают выполнение плановых

центра, выясняющие удовлетво

ствуют «прямые» продажи (вопро

KPI:

оборачиваемость,

прибыль,

ренность клиента, собирая во

сы, связанные со сложными кон

объем продаж. Если закупаемый то

просы по анкетам оценки качест

сультациями по ассортименту не

вар

априори

приносит

клиенту

ва и т. д.). Но клиент должен

возникают), то колл центр можно

большую прибыль, чем товар вашего

знать, к кому обратиться по клю

перевести на схему исходящего об

конкурента,

об оттоке

клиентов

чевым вопросам, а еще лучше,

звона потенциальной базы клиен

можно какое то время не беспоко

если инициатором стратегичес

тов. В последнем случае операторы

иться. Не секрет, что для того чтобы

ких вопросов развития клиента

занимаются так называемым холод

получить более выгодные условия у

выступает сам менеджер. Для

ным обзвоном, отвечая за передачу

поставщиков, необходимо показать

этого с МРК (менеджер по рабо

контактов

новых

потенциальных

хороший оборот по его товару. А для

те

с

клиентами)

необходимо

клиентов

в клиентский отдел

этого необходимо заниматься эф

снять так называемую «оператив

(МРК). При исходящем прозвоне

фективностью продаж.

ку». Ведь основная задача МРК –

также достигается хороший PR эф

Распределенная (дивизионная)

развитие оборота

работающих

фект (стоимость оператора соб

структура отдела продаж. Распреде

клиентов, а не затыкание дыр.

ственного колл центра невысокая,

12

ПЕРСОНАЛ

а его личное общение с ЛПР (лица

Отдельно обращаю внимание:

мент происходит переполнение

ми, принимающее решение о за

если продажи компании связаны с

клиентами, и менеджер тратит ос

купке вашего товара) гораздо эф

наукоемким продуктом, который

новное время на поддержание рабо

фективнее, чем, например, вклады

требует предварительных входных

ты привлеченных клиентов. Совет:

вание средств в обезличенную ин

параметров (напр., строительный,

закрепить за менеджером пул на

тернет компанию);

рекламный рынок, рынок систем

иболее перспективных клиентов и

2. Следующая ступень – поступ

безопасности, IT рынок), необхо

поставить задачу по расширению их

ление запросов (заявок работаю

димо не путать понятия «инженер»

оборота (таким образом, менеджер

щих или разрабатываемых клиен

(project менеджер) и «продавец».

из разряда МРК переводится в

тов) в процессинговый центр. Зада

Часто неуспех продаж таких компа

МПК).

чи процессингового центра:

ний связан с тем, что продажи пы

Автоматизация бизнес процессов –

•Подготовка спецификаций (рас

таются дожимать именно инжене

какие содержит плюсы, помимо ско

чет стоимости заказа).

ры, а не коммерсанты. Согласитесь,

рости и эффективности? К великому

•Выход на подрядчиков (если ка

все таки это разные категории со

сожалению, многие компании эко

кие то работы передаются на аут

трудников с отличающимися внут

номят на единой информационной

сорсинг).

ренними качествами. Если у вас

среде (ERP), которая включает все

•Выезд на объект для осуществ

возникли вопросы по оптимизации

блоки бюджетирования: начиная

ления замеров. В случае прямых

структуры продаж вашей компа

от бухгалтерии, продаж и заканчи

продаж готовой продукции со

нии, напишите, пожалуйста, на

вая работой склада. Чаще всего ви

склада – контроль прохождения

sokolova@stcg.ru. И вы услышите

жу такую картину: клиентская база

заказа: от передачи заказа на

интересные предложения, приме

заведена в 1С, но вся информация

сборку, комплектацию до согла

нимые к бизнесу вашей компании!

по клиентам (формат компании,

сования отгрузки с транспорт

3. Менеджеры, отвечающие за

условия работы, результаты пере

ным отделом. Если менеджеры

клиентов – сердце отдела продаж,

говоров, досье) ведутся в баналь

затрачивают значительное вре

«голубая кровь». Как вы заметили, на

ной базе в Excel. Благо если ис

мя на выезды, то им в помощь

рис. 1 они разделены на 2 категории:

пользуется так называемый «раз

можно выделить «координато

•МРК – менеджеры по работе с

граниченный доступ», когда мене

ра», в задачи которого и будет

клиентами;

джер видит только своих клиентов.

входить отслеживание графиков

•МПК – менеджеры по работе по

Но если режим безопасности не

исполнения заказов уже внут

привлечению новых клиентов.

налажен (а также сотрудники ведут

ренними службами компании

Часто в отделе продаж «боевой

переписку с клиентами с личных

(такая схема часто используется

путь» менеджера выглядит так: но

ящиков, используют не корпора

в компаниях, зависящих от про

вичку ставится задача наработки

тивные мобильные номера), ком

изводства).

клиентской базы, в какой то мо

пания выступает кузницей кадров,

Клиентский отдел

Процессинговый центр

Колл-центр

Диспетчер

МПК (менеджер

2

Project-менеджеры

(входящие звонки)

по привлечению клиентов)

(технич. специалисты)

3

1

Оператор

(первичный обзвон)

МРК (менеджер

Координатор

Бригадир (добивка анкет

оператора: переговоры с ЛПР)

по работе с клиентами)

Рис. 1. Пример распределения функционала между разными категориями сотрудников отдела продаж