В.Н. Воронин организация эффективного взаимодействия

Часть 1

В настоящий модуль входит ряд основных тем, обладающих первостепенной значимостью для подготовки будущих специалистов по связям с общественностью. Это практически все формы непосредственного взаимодействия с любой аудиторией, а также основные закономерности и социально-психологические механизмы влияния на различные целевые аудитория, позволяющие действовать опосредованно через любые каналы СМИ.

В процессе освоения курса рассматривается система коммуникативных техник (специальных приемов), позволяющих решать проблемы, возникающие при взаимодействии с людьми. Кроме того, предлагается комплекс специальных упражнений, позволяющих самостоятельно овладеть этими коммуникативными техниками.

Задачи:

расширение поведенческого репертуара в основных видах делового общения; в деловых контактах, при публичных выс­туплениях перед аудиторией, в дискуссиях;

- повышение социально-психологической компетенции в области ролевого и межличностного восприятия,

- развитие навыков рационального преодоления, как конфликтных ситуаций, так и различных психологических барьеров, затрудняющих успешное деловое общение;

- расширение реализуемых возможностей в воздей­ствии на других людей: за счет более адекватного использования им своих личностных ресурсов, за счет овладения более эффективными алгоритмами поведения.

Прохождение этого курса позволит

- лучше осмыслить, что Вы можете, и что не можете,

- выбрать и развить наиболее силь­ные свои стороны и постараться избавиться от слабых,

- понять общие схемы и алгоритмы, часто приводящие к цели;

- познакомиться с новыми приемами и коммуникативными техниками; овладеть теми, которые из них Вам подходят; освободиться от ряда иллюзий, ко­торые мешают эффективному взаимодействию с другими людьми.

1. Основные закономерности и психологические особенности взаимодействия.

Что такое деловое взаимодействие?

Существует большой выбор определений этого понятая, анализ которых может представлять теоретический интерес, но в рамках данного курса мы дадим лишь определение, соответствующее содержанию нашего курса, которое попытаемся раскрыть в процессе обучения.

Итак, под деловым взаимодействием мы подразумеваем все виды взаимодействия между людьми, причина которого лежит вне процесса взаимодействия, по крайней мере, для одного из его участников. Другими словами, люди вступают в деловое взаимодействие в тех случаях, когда они общаются не ради самого процесса, а ради внешней по отношению к нему цели. Таким образом, процесс взаимодействия всегда служит лишь средством достижения цели, и никогда не является самой целью.

Сфера приложения принципов и навыков делового взаимодействия очень многообразна. Сюда, безусловно, относятся многочисленные ситуации, возникающие на работе, сюда необходимо отнести и случаи взаимодействия в быту, в семье, в случаях когда, например, обсуждаются вопросы, связанные с проведением отпуска, семейным бюджетом, методами воспитания детей и т.д.

Перечислить все ситуации, где могут быть использованы полученные навы­ки, довольно сложно, однако есть возможность выделить некоторые типичные ситуации в этой сфере, которые характеризуются относитель­но самостоятельным комплексом навыков, необходимых для их эф­фективного анализа.

Так можно выделить следующие основные типы ситуаций:

1. 1.Ситуации, где придется работать с группой лю­дей в качестве оратора.

2. Ситуации, где придется работать с группой людей в качестве ведущего.

3. Ситуации, где придется работать с группой людей в качестве рядового члена группы.

4. Ситуации, где придется обща­ться с отдельным человеком.

2. Другим важным признаком, определя­ющим тип ситуации, является статус общающихся. Одно дело, когда Вы общаетесь с коллегой; другое - с подчиненным; третье - с ру­ководителем.

3. Третий существенный признак - эмоциональная окрас­ка ситуации и состояние партнера по взаимодействию. Конечно, существует еще целый ряд признаков, определяющих тип ситуации и, соответственно, набор навыков, необходимых для их успешного разрешения, но перечисленные выше признаки являются определяющими.

Итак, мы определили, что такое деловое взаимодействие, и в каких типах ситуаций и сферах нашей жизнедеятельности оно может реализоваться. Теперь следует рассмотреть, чем неэффективное взаимодействие отличается от эффективного и что нужно сделать, чтобы первое "перевести" во второе.

Что касается отличий эффективного делового взаимодействия от неэф­фективного, то здесь все просто: эффективное достигает своей цели, а неэффективное - нет.

Теперь о причинах. Их в основном две.

Первая - недооценка и, соответственно, недостаток внимания к закономерностям процесса коммуникативного взаимодействия. Откуда это невнимание проистекает понятно. Большинство руководителей различных уровней управления не имеют специального управленческого образования.

И, наконец, общая психологиче­ская культура в нашей стране еще довольно невысока.

Вторая причина - неумение эффективно строить процесс коммуникативного взаимодействия. Существует избитая истина: чтобы что-то уметь необходимо этому учиться. Например, нам и в го­лову не придет посадить человека без предварительного обучения за штурвал самолета или за руль автомобиля, а управлять людьми или вести переговоры - пожалуйста. Таких примеров сколько угодно. Конечно, у нас есть какое-то ин­туитивное знание; мы видим, как эту деятельность выполняют другие люди, и начинаем на своих ошибках постигать эту слож­ную науку - управление людьми через коммуникативное взаимодей­ствие. Но зачем всякий раз "изобретать велосипед", когда можно во многом воспользоваться опытом человечества в этой сфере?

Процесс обучения эффективному взаимодействию с другими людьми предполагает, на наш взгляд, решение трех взаимосвязанных, но относительно самостоятельных проблем:

I. Изменение базовой установки на взаимодействие.

2. Получение новых знаний и коррекция старых (представление о себе, о других, о процессах социальной реальности в целом).

3.Формирование навы­ков поведения и овладение большим спектром стилей, стратегий, тактик поведения, знание условий применения их в нужном месте в нужное время.

Разберем подробнее каждую из указанных проблем.

Изменение базовой установки на взаимодействие.

Существуют два варианта установок на взаимодействие с другими людьми: центристская и децентристская. Первая характеризуется тем, что человек видит мир лишь сквозь призму собственных интересов, проблем и потребностей. Других людей он воспринимает лишь как некоторые средства, которые должны помочь ему в достижении его целей и реализации его потребностей. Он не принимает во внимание, что у них могут быть свои проблемы, другие ценности или планы на сегодняшний день. В общем, эту установку можно охарактеризовать так: "мои пробле­мы - наши проблемы, а ваши проблемы - это ваши проблемы". Для такого человека, как правило, характерно:

• считать, что мир таков, каким он его видит;

• ситуация такова, какой он ее видит;

• его точка зрения самая правильная, а любая другая, кото­рая с ней не совпадает, ошибочна;

• его ценности являются единственно существующими в этом мире;

• людей, которые с ним не согласны, он считает глупыми, ничего не понимающими в этой жизни.

Такой человек, вступая во взаимодействие с другими, начинает его так: "Вот моя проблема, реши ее (помоги мне решить ее)". Как правило, такая установка на взаимодействие изначально делает его неэффективным.

Второй вариант установки на взаимодействие – децентристская.

Установка открывает хорошие перспективы для решения собственных проблем. Эта установка состоит в том, что человек признает за другими право видеть мир по-своему. При решении своих проблем он пытается учитывать интересы и потребности других людей, от которых зависит и решение его собственных проблем. Его общую уста­новку по отношению к другим можно описать примерно так: "Мы может быть, значительно отличаемся друг от друга, но так уж сложилась жизнь, что мы оказались в одной связке. Я смогу решить свои проблемы, только помогая тебе решить твои!". Децентристская установка на взаимодействие позволяет человеку при не­обходимости "встать на место другого" и видеть его проблемы. Создается как бы единое поле проблем, которые собеседники гото­вы решать, т.к. там учтены и их интересы.

Как правило, для таких людей характерно допускать возмож­ность того:

• что они могут ошибаться, что другой может быть столь же прав (неправ), как и они;

• что мы или наши позиции могут различаться, но это не будет означать, что кто-то из нас плох;

• что по большому счету нам никто ничего не должен, и другой сделает для меня столько же, сколько и я для него.

Вступая во взаимодействие, они начинают его так: "Мне нужна Ваша помощь, но я понимаю, что у Вас у самих проблем хватает. Я готов помочь Вам решить Ваши проблемы, так помогите же и мне решить мои".

Естественно, что и та и другая установка на взаимодействие изображены здесь схематично, но основное отличие, между ними достаточно очевидно.

Другой проблемой, решение которой необходимо для овладения методами делового общения, является формирование глубоких зна­ний о мире, социальной деятельности и осознание законов взаимо­действия людей друг с другом.

Для того чтобы эффективно взаимодействовать с другим человеком, не­обходимо, как минимум, ясно представлять себе этого человека (что он хочет, каковы особенности его характера и т.д.). И пос­тоянно иметь в виду такой момент: то, что я думаю об этом чело­веке; то, как я себе его представляю; и то, каков он "на самом деле", может существенно отличаться. Один из наиболее крупных исследователей межличностного восприятия Ф. Вернон выделяет три группы факторов, влияющих на образ, который у нас формируется о другом человеке. К первой группе он относит следующие факторы:

1. Статические или физические факторы: телосложение, одеж­да, манера одеваться - украшать себя, обстановка в доме и т.д.

2. Динамические или экспрессивные факторы: мимика, движение рук и ног, голос, речь.

3. Содержательные факторы: что делает чело­век.

4. Ситуационные факторы: контекст, в котором протекает поведение, воспринимаемое осознанно или подсознательно.

5. Сообщение самого воспринимаемого о себе.

6. Сообщение других людей о человеке.

Есть другая группа факторов, которой Вернон также уделяет большое внимание - факторы как бы принадлежащие самому субъек­ту восприятия. Это некоторые устойчивые тенденции, свойственные человеку при "интерпретации" им других людей. К ним, прежде все­го, он относит 4 тенденции:

I. "Сверхупрощение людей, преувеличе­ние их постоянства и инвариантности. Это тенденция видеть лю­дей черно-белыми, хорошими-плохими; переоценивать в них единст­во черт, игнорировать их менее заметные вариации. Экстраполяция черт, проявляемых в поведении в одних ситуациях на все другие ситуации, где эти черты могут проявиться.

2. Ригидность - "непро­ницаемость для противоречивой информации. Часто мы не замечаем поведения или не слышим речь, которая не совпадает с нашей кон­цепцией человека".

3.Эгоцентризм - "сильная тенденция оценивать других людей в соответствии с единственным параметром - как это касается нас. Эгоцентрически предполагать, что большинство их действий направлено на то, чтобы помочь или навредить нам".

4. Проекция - ожидание того, что аттитюды людей, их ве­рования и привычки подобны нашим.

Разберем более подробно эти основные тенденции, искажающие воспринимаемую нами информацию о людях.

Сверхупрощение. Так уж устроена наша психика, создавшая механизм, который старает­ся облегчить нам жизнь и сделать мир, в котором мы живем, в нашем представлении достаточно устойчивым и постоянным. Тот меха­низм, о котором писал Ж. П. Сартр в своем романе "Тошнота". Че­ловек не есть нечто постоянное. Он постоянно меняется. То, ка­ким вы были вчера, и то, каким вы стали сегодня - совершенно разные люди. Эта идея существовала целые века: "Нельзя войти в одну реку дважды". Но наша психика так устроена, что отношения к другим людям у нас достаточно устойчивы, т.е. Петров для нас достаточно "устойчивый Петров". Он может делать вот это и не может делать то. Иванов - достаточно "устойчивый Ива­нов". Он может делать то-то и не может то-то. Хотя на самом деле Петров в данной ситуации таков, с другой ситуации это совершенно иной человек. Иногда люди сами от себя не ожидают того, что они делают. Но нам так было бы слишком сложно жить, потому что мы строим свое поведение в отношении Петрова исходя из того образа, который у нас сложился. Мы должны знать, что, сказав Петрову "здравствуй", мы услышим в ответ "здравствуй". Иначе мы не будем говорить ему "здравствуй".

Итак, специфика нашего сознания такова, что мы получаем информацию искаженной в определенном ключе. Одним из механизмов, искажающих наши представления, является сверхупрощение, другим - ригидность.

Наша картина мира имеет определенное свой­ство - она не противоречива внутри себя. И если такое противоре­чие возникает, оно воспринимается как внутриличностный конфликт. Это очень дискомфортное состояние, которое мешает нам жить. Поэтому все то, что не соответствует сложившимся представлениям о человеке, группе, ситуации, нами не воспринимается. Например, если вам о человеке, к которому у вас достаточно устойчивое плохое отношение, говорят, что он сделал что-то хорошее, вы это не воспринимаете или можете просто не услышать, можете в это не поверить; есть разные варианты. Но механизм будет имен­но таков, ригидность нашего мышления проявится весьма устойчи­во. Поэтому вам очень трудно изменить представление, которое о вас сложилось после первой встречи.

Третья тенденция - эгоцентризм. Допустим, мы надели на се­бя какую-то новую одежду. И когда мы выходим на улицу, то мы предполагаем, что люди как-то оценивают нашу одежду: критически или, наоборот, она им нравится. На самом деле: абсолютному большинству все равно, как мы одеты. Они бы обратили на нас внимание, если на нас было что-то очень экстравагантное или мы были бы совсем не одеты. Но мы предполагаем в силу тенденциозности нашего восприятия, в данном случае "эгоцентризма", что всегда находимся в центре внимания. Если поблизости раздается какой-то смех, то мы решим, что это по поводу нашей одежды. Хотя люди, как правило, говорят о каких-то своих делах, но мы полагаем, что это как-то относится к нам: либо во вред нам, либо в помощь нам. Не следует путать эгоцентризм в понимании Вернона с эгоцентрической позицией, о которой мы будем говорить позже и которая пред­ставляет определенную, стратегическую линию во взаимодействии с другими людьми.

Четвертая тенденция - проекция. Мы априорно предполагаем, что человек имеет такую же картину мира, как и мы, т.е. он видит вещи, людей, ситуации, мир так же как видим их мы; что у него к вещам такое же отношение, как и у нас. Мы предполагаем, что человек владеет той же информацией, что и мы. Беседуя с тем или иным человеком и говоря о каком-то предмете, мы упоминаем лишь де­сятую часть того образа предмета, который есть у нас, предпо­лагая (ошибочно), что у человека есть и остальные 90% информа­ции о данном предаете. У него есть какая-то информация, но процентов на 70 она иная, чем у нас, поэтому побеседовав 10 ми­нут, и говоря вроде бы об одном и том же, мы потом с удивлением обнаруживаем, что человек говорит совершенно о другом. И это является продолжением все той же проекции - механизма, помога­ющего нам понимать других людей, их чувства, переживания, эмо­ции по отношению к какому-то предмету.

Наконец, существует третья группа факторов, оказывающих влияние на наши представления. Это схемы объяснения поведения других людей. К ним относятся интуитивные теории личности, под которыми подразумевается набор готовых теорий или схематичес­ких структур человеческой природы, а также определенный репер­туар концепций мотивации. Эти теории чаще всего не осознаются человеком и, как правило, являются не вербализованными. Например, если вы попросите человека сказать, какими концепциями мотива­ции он пользуется при взаимодействии с другими людьми и при их восприятии, он ничего толкового сказать вам не сможет. Они не осознаются, прежде всего, потому, что никогда не были предметом специального анализа и обучения для данного человека. Казалось бы, возникает парадоксальная ситуация: в школе мы изучаем много предметов, одни из которых нам впоследствии нуж­ны, к другим мы обращаемся лишь иногда в жизни, но то, с чем мы сталкиваемся каждодневно и ежечасно во всех сферах нашей жизни (семья, работа, быт и т.д.), - этому мы никогда специаль­но не обучались. Эту сферу знаний можно поделить на три части.

Первая - знание о человеке и процессах восприятия его.

Вторая - знание об основных законах и феноменах внутригрупповой жизнедеятельности. Сюда относятся основные структуры группы: ролевые структуры, структура распределения власти и структура эмоциональных межличностных отношений, закономерно­сти развития и функционирования группу, феномены эмоционального "заражения" в группе и группового давления, развитие групповых ценностей и норм и т.д. И третье – знание структуры социальных ситуаций. Социальная ситуация будет харак­теризоваться прежде всего не температурой воздуха и цветом стен и т.д. (хотя и они могут оказывать влияние на поведение участвующих во взаимодействии людей). Она характеризуется значимыми социальными элементами, такими как цели и потребности людей, находящихся в данной ситуации; соотношение и взаимосвязи этих целей; роли, которые люди на себя принимают; как формируются они в целостные ролевые системы, как соотносятся социальные способности участ­ников, их взаимные ожидания и актуальное поведение, которое они демонстрируют.

Ситуации могут объединяться в классы по двум основаниям:

а) ситуации, близкие по схожести способов их решения, т.е., существует некоторая центральная характеристика личности, кото­рая позволяет решать ряд аналогичных ситуаций (например, спо­собность взять на себя инициативу);

б) ситуации, близкие по одному или нескольким объективным параметрам, внешним по отношении к субъекту, которые могут от­личаться по целому ряду других внешних параметров. Например, ситуация излишка специалистов на рынке труда. Данный ряд ситуаций может решаться на основе различных личностных детерминант. Разные алгоритмы решения могут быть в равной степени эффективны.

Следует иметь в виду, что объективное существование ситуа­ции и ее отражение в сознании различных ее участников будут су­щественно различаться. Обычно каждый живет с иллюзией, что дру­гой видит какой-то предмет или ситуацию так же, как и он. Но всякий другой видит ее несколько (а иногда и значительно) ина­че.

Помимо различий восприятия ситуаций, связанных с ролевыми и должностными позициями, существуют различия, обусловленные навыками восприятия или отражения социальных ситуаций. Уровень представленности социальной ситуации в сознании индивида может быть различным, в частности при отсутствии данной ситуации в целостной картине мира или какого-то его аспекта (семья, рабо­та), представляющего собой нулевую отметку на шкале развития психологической представленности. Следующей ступенью этой градации является некоторое объединенное, а возможно и искаженное представление о ситуации. Например, выявлены не все основные параметры ее образующие или параметры, которые человек считает центральными, вовсе не являются важными для данной ситуации. И наконец, ситуация мо­жет быть представлена через совокупность значимых параметров.

Уровень развития навыков эффективного решения ситуаций мо­жет носить характер, как отдельных поведенческих форм, так и целостных алгоритмов поведения в конкретных ситуациях. Нако­нец, он может быть развит до уровня осознанных принципов реше­ния целого класса ситуаций.

Какое же место занимает ситуация в целостной картине ми­ра?

Чем она отличается от стереотипов, эталонов, интуитивной теорий личности? Перечисленные понятия в основном используются для характеристики людей. В отличие от них ситуации, включен­ные в определенный социальный контекст, вносят некоторую упорядоченность в общую картину социального мира. Кроме того, ситуа­ция "задает'' контекст восприятия человека. Анализируя ее можно выделить те существенные признаки в человеке, на которые сле­дует обратить внимание в данный момент при формировании пред­ставления о нем.

Наконец, ситуация во многом определяет те алгоритмы поведе­ния, которые могут быть эффективными в данном случае.

Наконец, третьей проблемой при изучении эффективного пове­дения в ситуациях делового общения, является формирование навы­ков поведения, овладение "коммуникативными техниками", и умение применять их в нужном месте в нужное время. Особенно ярко значимость этого проявляется в ситуациях публичного выступления.

Личность в процессе взаимодействия

Когда задаешь вопрос, что такое личность, то чаще всего слышишь ответы типа: “это сложное и многогранное явление общественной жизни” или “совокупность социальных черт” и т.д.

Излагаемые здесь подходы опираются на известные научные теории и эксперименты, а также на опыт практической работы в роли ведущего группы тренинга и консультанта в области психологии управления и формирования организационной культуры.

Мы не будем стремиться дать полное и точное описание определению личности, а попытаемся найти то основное, что отделяет личность от “неличности”, а затем отобразить это образование – личность - схематически. В определенном смысле это будет эклектическое описание, поскольку мы пытаемся взять наиболее ценные, на наш взгляд, идеи из различных подходов и представить их в систематизированном виде. Основная цель такого подхода дать рабочую схему, отражающую основные элементы личности, схему, которая позволяла бы понимать поведение другого человека и свое поведение тоже, и корректировать его.