Деловая беседа

Одной из наиболее распространенных форм коммуникативного взаимодействия является деловая беседа. Мы определим ее просто. Деловая беседа – это форма коммуникативного взаимодействия, в которой участвуют два человека, и цель хотя бы одного из них является внешней по отношению к самому процессу. В деловой беседе можно выделить три фазы, каждой из которых соответствует своя манера поведения и специфический круг решаемых задач. Последовательность фаз и задачи, характерные для каждой из них, отражены в таблице 4.

Таблица 4. Фазы деловой беседы и последовательность задач, решаемых на каждой фазе.

Фаза	Задачи
1.Подготовительная фаза	1.1. Установление контакта. 1.2. Создание оптимальной эмоциональной атмосферы. 1.3. Определение целей беседы (переговоров). 1.4. Определение технологии обсуждения, временных рамок. Возможно распределение функций. 1.5. Создание единого видения ситуации (проблемы). Создание единого проблемного поля, системы координат, критериев оценки.
2.Центральная фаза	2.1. Уточнение и прояснение заявляемых позиций. 2.2. Подчеркивание сходства в позициях и определение пунктов расхождения. 2.3. Определение невербализуемых элементов позиции партнера (интересов, опасений, сомнений, ожиданий и т.д.). 2.4. Фиксация позиции партнера. 2.5. Обсуждение возможных вариантов взаимовыгодного решения проблемы, их оценка. 2.6. Принятие решения.
3.Заключительная фаза	3.1. Подтверждение однозначности понимания принятого решения. 3.2. Фиксация договоренности. 3.3. Выход из контакта.

Подготовительная фаза

Эта фаза задает общий эмоциональный фон беседы, дает возможность собеседникам сориентироваться в том, как каждый из них представляет себе проблемы, цели и задачи обсуждения, создать единое представление о проблемной ситуации.

От того, как будут решены задачи установления контакта и создания оптимальной эмоциональной атмосферы, во многом будет зависеть весь дальнейший ход беседы и ее конечный результат. Решаются же эти задачи на основе той стратегии и тактики взаимодействия, которую Вы избрали исходя, естественно, из общей оценки личностных особенностей и поведения собеседника, а также тех целей, которые Вы намерены достичь в результате беседы. На той же основе Вы выбираете соответствующую ситуации статусную позицию.

Следует помнить, что на формирование и поддержание оптимальной эмоциональной атмосферы существенное влияние оказывает невербальное поведение собеседников. Частота контакта глазами, расстояние между собеседниками, открытость или закрытость позы, степень свободы и выразительность жестикуляции, интонирование и скорость речи, выбор позиции за столом дают наблюдательному человеку много полезной информации об эмоциональном состоянии собеседника, его отношении к ситуации взаимодействия, заинтересованности в решении проблемы или отсутствии таковой, о согласии или несогласии с предлагаемыми вариантами решения, о его намерениях, предпочтениях, ожиданиях и опасениях.

Определение целей деловой беседы – вещь очевидная, но очень часто забываемая. Цели первоначально должен заявить инициатор беседы или тот, кто умеет управлять взаимодействием, должен задать вопрос о целях беседы. Цели могут обсуждаться, уточняться и т.д., но в конце этого этапа должна быть четко сформулированная цель данного конкретного обсуждения.

Определение технологии обсуждения, временных рамок. Возможно распределение функций. Наличие в деловой беседе данного этапа может существенно сократить процесс обсуждения и сделать его более эффективным.

Установив контакт с собеседником, создадим оптимальную эмоциональную атмосферу деловой беседы, определив цели и технологию обсуждения, перейдем к решению последней задачи подготовительной фазы, значение которой трудно переоценить, ибо очень часто продолжительный и эмоционально, насыщенный диалог не приводит к решению проблем ни одной из сторон. Дело в том, что стороны эти руководствуются каждая своим, ей одной ведомым, представлением о ситуации и проблеме.

Противоречивость этих представлений обусловлена, прежде всего, тем, что одни и те же элементы ситуации воспринимаются и оцениваются партнерами на основании личностной значимости этих элементов для каждого из них. В результате они не могут быть адекватно поняты партнерами до тех пор, пока не будут предъявлены ими друг другу в виде целостной, связной картины и согласованы. Таким образом, решив задачу создания единого видения ситуации, Вы во многом обеспечиваете целесообразность и продуктивность дальнейшей совместной работы, поскольку именно она и будет представлять ту систему координат, в рамках которой будет приниматься решение.