Персональний продаж

Персональний продаж — це усне представлення товару в ході бесіди з одним або декількома потенційними покупцями з метою здійснення запродажу. Персональний продаж є найбільш ефективним інструментом просування продукту на певних етапах його збуту, особливо для створення у покупців сприятливого ставлення до пропонованих продуктів, перш за все, до продукції виробничо-технічного призначення. Остання обставина пояснюється низкою причин:

1. Особливостями покупців. Ними є професіонали, які виступають від імені підприємства-споживача. Це вимагає достатнього інформування і демонстрацій, що можна здійснити тільки за допомогою персонального продажу.

2. Характером операцій. Вони носять, як правило, широкомасштабний і довгостроковий характер, що вимагає ретельності при підготовці і узгодженні різноманітних комерційних операцій.

3. Особливим характером процесу покупки. Він відбувається за участю багатьох осіб і викликає необхідність встановлення особистих контактів з кожним із них.

Переваги персонального продажу, перш за все, обумовлюються тим, що відбувається безпосередня зустріч торгового агента з одним або декількома потенційними покупцями. Звичайне це зустріч, з обох боків професіоналів, обізнаних з кон’юнктурою ринку даних товарів. Особистий характер зустрічі дозволяє точніше зрозуміти запити споживачів, роз’яснити їм позиції і запити продавця, у вигідному світлі подати товари, що продаються, ліквідувати непорозуміння, встановити довірчі відносини, що носять довгостроковий характер.

Проте персональний продаж - відносно дорогий метод просування, оскільки порівняно з рекламою охоплює незначне коло потенційних покупців. Американські компанії на персональний продаж витрачають утричі більше, ніж на рекламу.

Порівняно з рекламою, техніка персонального продажу має наступні характерні риси:

1) припускає живе, безпосереднє і взаємне спілкування між двома і більш особами;

2) сприяє встановленню різних відносин - від формальних відносин »продавець-покупець» до міцної дружби. Справжній продавець, який прагне встановити з клієнтом контакт, звичайно переймається його інтересами;

3) примушує покупця відчувати себе якоюсь мірою зобов’язаним за те, що з ним провели комерційну бесіду. Він почуває сильнішу потребу прислухатися і відреагувати, навіть якщо вся його реакція полягатиме лише у вислові ввічливої подяки.

У цілому персональний продаж набагато активніше застосовується в торгівлі дорогими товарами підвищеного ризику, а також на ринках з невеликою кількістю більших продавців, зокрема на ринках товарів промислового призначення. Хоча значущість візитів комівояжерів на споживчих ринках поступається перед значущістю реклами, персональний продаж все ж таки відіграє істотну роль у торгівлі.

У процесі персонального продажу істотного значення набувають наступні моменти:

1. Чітка визначеність мети комунікаційного зв’язку, який налагоджується. Цілі персонального продажу аналогічні цілям інших методів просування товарів (інформування, переконання, нагадування), разом з тим вони характеризуються особливостями, властивими тільки цьому методу просування. Інформація, доведена до покупця, повинна відповідати його висловленим або невисловленим очікуванням. Це стимулює необхідність виявлення та розуміння проблем, які викликають занепокоєння у клієнта. Після отримання інформації для оцінки можливостей покупця важливо розібратися в мотивах, які підштовхують його до тієї чи іншої поведінки.

2. Емоційне забарвлення комунікативного процесу. Кожна із сторін - це індивіди, які мають відповідний статус, відповідну роль, реальні й уявні бажання і, нарешті, тип особистості. Могутні потоки взаємних симпатій і антипатій, які виникають унаслідок контактів з різними людьми, обумовлюють неповторність кожного окремого процесу продажу. Це зобов’язує продавців уміти встановлювати відносини, виробляти техніку правильного підходу до клієнтів, зав’язувати контакти, аргументовано відповідати на питання і переконувати, тобто відбирати і налагоджувати такий спосіб зв’язку, який найбільшою мірою відповідає діючій практиці партнерів.

3. Планування процесу продажу. На відміну від інших методів просування персональний продаж - це багатоетапний процес, розтягнутий у часі та просторі. Це обумовлює особливу значущість підготовки повноцінної зустрічі продавця і покупця, з точки зору вибору способів, часу та місця здійснення.

Навіть найкращі товари самі себе не продають. Відмінний товар може залишатися непомітним до тієї пори, поки про його якості та переваги не дізнаються споживачі. Те, що найкращим чином підходить для однієї людини, може виявитися абсолютно непридатним для іншої. Тому продаж за своєю сутністю щоразу унікальний, оскільки кожного разу здійснюється з урахуванням конкретних запитів окремої людини.

Продаж здійснюється в різноманітних формах (див. табл. 11.1) залежно від багатьох чинників: місце зустрічі, розмір торговельної площі та місце продажу, відстань між продавцем та покупцем, характер контакту тощо.

Форми продажу

Місце зустрічі
Покупець іде до продавця			Продавець іде до покупця
Розмір торговельної площі та місце продажу			Відстань між продавцем і покупцем
Мала площа	Середня та велика торговельна площа	На відстані					Близька, сам на сам
Контакт анонімний
Продаж на базарі, виставці, ярмарковий продаж	Продаж у магазині самообслуговування, супер- та гіпер­маркеті, з торгів				Посилкова торгів­ля, «телепродаж»		Продаж колективний або груповий
Контакт особистий
Продаж у роздрібному мага­зині	Продаж з прилавків	Угоди між при­ватними особами, продаж за телефоном					Прямий продаж за місцем перебуван­ня покупця, за місцем проживання або роботи
Тип клієнта
Кінцевий споживач, купує для особис­того некомерційного використання			Організований (професійний) спожи­вач, купує для професійного використання або подальшого перепродажу

За анонімного продажу суттєве значення мають оформлення магазину, розміщення товарів на полицях і в торговельній залі, різноманітність представленого торговельного асортименту.

За сучасних умов доволі поширеними є форми продажу з особистим контактом продавця та покупця, а також прямий або «пер­сональний» продаж. У теорії маркетингу ці форми розглядають як важливу складову маркетингового комплексу, суттєвий елемент комплексу просування товарів.

Під комплексом просування розуміють специфічне поєднання засобів реклами, персонального продажу, стимулювання збуту/попиту та інструментів прямого маркетингу. Частину цих основних засобів просування — реклама, стимулювання збуту/попиту, зв’язки з громадськістю — розглянуто нами у поперед­ніх темах.

Прямий маркетинг означає використання різноманітних засобів комунікації для безпосереднього спілкування з покупцями, розрахованих на отримання певної реакції. Він передбачає використання пошти, телефону та інших неособистих каналів, які вможливлюють звернення до певної категорії споживачів та отримання негайної реакції. Серед засобів прямого маркетингу — каталоги, телемаркетинг, Інтернет, факс тощо. Розвиток інформаційних технологій, сучасних телекомунікаційних мереж дають споживачеві можливість отримувати інформацію не лише за допомогою традиційних носіїв — газет, зовнішньої реклами, радіо тощо, а й за допомогою нових, наприклад факсів, мобільних телефонів, пейджерів та комп’ютерів. Нові технології підш­товхнули багато компаній до переходу від масового поширення інформації до більш цілеспрямованого і навіть до спілкування один на один із кожним окремим споживачем. Загалом прямий маркетинг, як і реклама, забезпечує споживача великим обсягом різноманітної інформації про фірму, її товари, і тим самим торує шлях іншим засобам комплексу просування, зокрема персональному продажу.

Під персональним продажем розуміють особисте представлення товару одному або кільком потенційним клієнтам, яке здійснюється в процесі безпосереднього спілкування й має на меті продаж і встановлення тривалих відносин із клієнтами.

Отже, результатом безпосереднього спілкування з потенційними покупцями має бути угода купівлі-продажу або розміщення замовлення на поставку товарів.

На певних етапах процесу купівлі-продажу, особливо на стадії формування споживчих переваг, переконання та заохочення до дії — персональний продаж стає найефективнішим засобом. Техніка персонального продажу має суттєві відмінності від інших форм продажу та інструментів прямого маркетингу. Вона передбачає особистий контакт двох або кількох людей, під час якого учасники пристосовуються до потреб і характерів одне одного. Персональний продаж сприяє формуванню довготривалих відносин між учасниками продажу, змінює їхній характер із чисто формальних до дружніх. Персональний продаж спонукає покупця до певної реакції на звернення, змушує його звернути увагу на отриману пропозицію. Характерною особливістю персонального продажу є активна участь представників товаровиробника у його здійсненні незалежно від місця продажу — безпосередньо на підприємстві-виробнику чи за його межами — за місцем проживання чи роботи покупців.

Розрізняють такі форми персонального продажу (див. рис. 11.1).

Рис. 11.1. Форми персонального продажу

Торговельний агент спілкується з кожним окремим потенційним або вже наявним клієнтом, представляє йому товар, демонструє його можливості задовольнити передбачуваний попит споживача.

Торговельний агент проводить торговельну презентацію товару для цільових груп покупців.

Служба збуту підприємства товаровиробника формує групу фахівців у складі керівника відділу продаж, торговельного агента й спеціаліста з експлуатації, які проводять торговельні презентації з демонстрацією товару в дії для цільових груп клієнтів.

Персональний продаж у формі торговельно-виробничих нарад організовує торговельний агент для одного або кількох клієнтів за участю керівництва підприємства-виробника.

Проведення спеціалістами підприємства-товаровиробника тор­говельних семінарів із потенційними та наявними клієнтами для ознайомлення їх з новою продукцією цього виробника.

Дуже важливу роль відіграє персональний продаж на ринку товарів виробничо-технічного призначення. Наголосимо, що на цьому ринку від торгового агента вимагається глибоке знання не лише технічних та якісних характеристик пропонованого товару, а й специфіки та умов його використання. Вони зобов’язані надавати покупцям технічну інформацію та консультації щодо най­ефективнішого використання пропонованого товару. Безпосереднє спілкування з клієнтами дає змогу торговим агентам глибоко проаналізувати проблеми споживача, визначити його специфічні вимоги до пропонованого товару.

Вони можуть скоригувати маркетингову пропозицію свого підприємства, щоб вона найкращим чином відповідала запитам конкретного споживача, а також узгоджувати найсприятливіші для сторін умови поставки. Крім того, торгові агенти надають споживачам необхідні послуги, проводять маркетингові дослід­ження й аналітичні узагальнення. Вони підтримують тривалі особисті відносини з ключовими особами підприємств-споживачів, відповідальними за прийняття рішень.

Водночас сучасні торгові агенти певним чином репрезентують інтереси споживачів на своєму підприємстві. Разом із фахівцями виробничих підрозділів вони працюють над збільшенням спожив­чої цінності своєї продукції, шукають найліпші способи задоволення потреб наявних і потенційних споживачів. Торговий агент має не тільки турбуватися про збільшення обсягів продажу та прибутку свого підприємства, а й знати, як досягти повного задоволення споживача.

Попри всі переваги персональний продаж — найдорожчий елемент комплексу просування. За оцінками зарубіжних фахівців, за кожен візит торговельного агента до клієнта зарубіжні компанії у промислових галузях витрачають у середньому 200 до­ларів. Висока вартість персонального продажу товарів та послуг зумовлює необхідність його чіткої організації.