1vlasova_e_i_etika_delovogo_obshcheniya

НЕТ: 1, 2, 3, 4, 6, 7, 9, 14, 15, 16	ДА: 5, 8, 10, 11, 12, 13

0–5 баллов – Вы не рождены для переговоров. Лучше всего вам подобрать себе работу, где от вас этого и не потребуется.

6–11 баллов – Вы хорошо умеете вести переговоры, но есть опасность, что вы проявите властные черты своего характера в самый неподходящий момент. Вам стоит заняться повышением своей квалификации в этой сфере, а главное – учиться жестко держать себя в руках.

12–16 баллов – Вы всегда очень ловко ведете переговоры. Но будьте осторожны! Окружающие вас люди могут подумать, что за этой ловкостью скрывается нечестность и от вас лучше держаться подальше. А такое мнение на пользу не идет!

ТЕМА 10. ЭТИКЕТ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ

10.1. ЭТИЧЕСКИЕ ПРИНЦИПЫ И ТРЕБОВАНИЯ

Важнейшим элементом профессиональной деятельности делового человека является соблюдение делового этикета. Во многих странах, имеющих богатую историю и традиции предпринимательской деятельности, устоялись строгие правила делового этикета, на основе которых строится деловое общение.

Этикет (от фр. étiquette— этикетка, надпись) — нормы и правила, отражающие представления о должном поведении людей в обществе.

Виды этикета. Этикет может значительно отличаться в зависимости конкретной эпохи и культурной среды. Его можно условно разделить на ситуационный и профессиональный, светский и деловой, хотя чѐтких границ между ними зачастую нет, так как правила различных разделов этикета повторяются, включают правила других разделов (иногда немного изменѐнные), исходят из основных норм поведения. Выделяют:

речевой этикет; столовый этикет; свадебный этикет; траурный этикет;

1 3 1

этикет «выходного дня» (театральный, концертный и др.); дипломатический этикет;

профессиональный этикет (воинский, медицинский, юридический, сервисный и др.);

религиозный этикет; служебный этикет; телефонный этикет.

Деловой этикет — это установленный порядок поведения в сфере бизнеса и деловых контактов. Главное отличие делового этикета от светского — приоритет субординации над гендерными различиями сотрудников и их возрастом.

Деловой этикет включает в себя следующие разделы:

1.Технологии невербального общения: жесты хорошего тона, походка, как правильно сидеть, вход и выход из автомобиля, рукопожатие и пр.; кто с кем здоровается; кто впереди кого.

2.Протокольные вопросы приема делегаций: встреча, обращение, представление, знакомство, рассадка по автомобилям, размещение в отеле. Протокол переговоров. Визитные карточки. Подарки, сувениры и цветы.

3.Манеры руководителя. Манеры подчиненного.

4.Классификация приемов.

5.Деловая одежда (dress code), обувь и аксессуары хорошего тона: для приемов, для работы (мужские и женские).

6.Ритуалы и правила употребления алкоголя. Выбор вин и других напитков.

7.Национальные особенности этикета (Россия, Латвия, Германия, Италия, Испания, Франция, Япония, Китай, Корея, Венгрия, США, арабские страны и т.д.).

Общие принципы этикета конкретизируются и дополняются основными требованиями, к которым относятся:

вежливость, проявляющаяся в доброжелательности, отзывчивости. Внешнее проявление вежливости – слова благодарности за доброе дело и извинения за доставленные неудобства. Деловая вежливость отличается большей официальностью, не приемлет эмоциональных заверений в расположенности собеседников друг к другу, длительных благодарностей и извинений за отнятое у человека время. Вежливость предполагает предупредительность, т.е. готовность всегда оказать услугу;

1 3 2

корректность – умение держать себя в рамках общепринятых приличий;

тактичность и деликатность – чувство меры, которое необходимо соблюдать в разговоре, личных и служебных отношениях, умение чувствовать границу, которую нельзя перейти во взаимоотношениях с людьми;

скромность – неприметность поведения человека, когда оно приспособлено к окружающим и ситуации, является естественным поведением. Скромность свидетельствует об устойчивости личности, ее богатом внутреннем мире, умении владеть собой при любых обстоятельствах, что оказывает положительное влияние на окружающих, располагает к себе, следовательно, способствует наиболее эффективному решению деловых вопросов;

точность и обязательность – умение выполнить обещание, что-то сделать точно в срок. Точное соблюдение обязательств является основным качеством делового человека: прежде чем дать обещание, деловой человек должен взвесить свои возможности, определить меры своих сил и оценить степень своего участия в том или ином деле.

Правила делового этикета. Современный этикет наследует обычаи и традиции практически всех народов с древности до наших дней. В основном эти правила являются всеобщими, поправки и дополнения вносятся с учетом общественного строя, истории, национальных традиций и обычаев каждой страны.

Правила делового этикета формировались с учетом двух аспектов: морально-этического и эстетического.

Морально-этический аспект делового этикета заключается в четкой оценке поведения участников межличностных отношений и в наличии дополнительных критериев, позволяющих судить о том, что хорошо, а что плохо в деятельности деловых партнеров, сотрудников, руководителя, трудового коллектива, администрации предприятия.

Моральный фактор способствует успешной деловой деятельности. В организациях, где деловые отношения строятся на основе взаимного уважения, взаимопомощи и внимания к личности каждого сотрудника, степень надежности и гарантия успеха выше.

1 3 3

По моральным качествам определяется авторитет личности, в том числе и личности руководителя. Бизнесмены всего мира единодушны относительно трех наиболее предпочитаемых качеств делового партнера: компетентности, порядочности, надежности.

Эстетический аспект делового этикета – это его внешнее проявление, «техника» этикета. Эстетический аспект выражается в предписаниях, как выбрать правильный вариант поведения в зависимости от социальной роли и ситуации, в которой находится человек; в красоте, порядке, благоустройстве, бытовой целесообразности.

Деловой этикет включает ряд правил, которые составляют основу кодекса поведения хорошо воспитанного человека в различных ситуациях и при взаимодействии людей в деловом общении.

1. Правила приветствия. Это залог успешного установления деловых отношений. С приветствия начинается любой разговор, и именно произнесенные при приветствии слова задают тон дальнейшему разговору. При этом крайне важно выбрать вариант приветствия – что сказать, как сказать и как себя держать.

Существуют общепринятые правила приветствия:

первым приветствует: мужчина – женщину, младший – старшего (по возрасту, рангу, должностному положению), входящий – присутствующих). Во время приветствия мужчина может приподнять или снять шляпу. Кивнуть головой можно при встрече с малознакомым и мало значащим человеком, если не предполагается продолжать или укреплять знакомство или поддерживать общение в данный момент;

встретив знакомого на улице, нельзя задерживать его долго. Если есть необходимость поговорить, лучше договориться о встрече или телефонном звонке;

при приветствии принято обмениваться рукопожатиями (чаще у мужчин). Руку пожимают, произнося слова приветствия или после них. Протягивая руку, следует слегка поклониться.

Следует заметить, что принятое в России и на Западе рукопожатие при встрече или при представлении мужчины и женщины в мусульманских странах совершенно неуместно. Ислам не приемлет даже соприкосновения лиц разного пола, если они не свя-

1 3 4

заны кровными узами. Не принято обмениваться рукопожатием у народов Юго-Западной Азии.

2. Правила представления. Представление, знакомство – это важный момент для установления деловых контактов. Допущенные при знакомстве и представлении ошибки могут затруднить дальнейшее сотрудничество. При представлении следует помнить, что существует определенный порядок представления, который определяется статусом представляемого (пол, возраст, авторитет, должность и т.д.):

первым называют младшего (по возрасту или положению), представляя его более старшему;

мужчину представляют женщине (кроме случаев, когда мужчина намного старше женщины);

нового сотрудника представляют руководителю;

при представлении людей одинакового статуса следует представить менее знакомого более знакомому;

одного человека представляют группе;

в случаях, когда приходится представляться самому, необходимо соблюдать определенную дистанцию: извиниться, назвать себя, изложить причину, которая заставила обратиться к человеку, попросить уделить несколько минут;

при обращении лично или по телефону с просьбой или вопросом в организацию или официальному лицу обязательно следует представиться. При этом следует назвать фамилию, имя, отчество, должность и организацию, где вы работаете;

представление нового работника его коллегам входит в обязанности руководителя. При этом руководитель должен назвать фамилию, имя, отчество, должность, титулы нового сотрудника, произнести несколько слов о его прежней работе и заслугах;

представляемый никогда не протягивает руку первым, он ждет, когда ему подаст руку тот, кому его представляют. Принято, чтобы люди, которых представляют, смотрели в глаза друг другу;

два основных принципа представления: четко произносить информацию о себе или о представляемом и использовать те формы представления, которые соответствуют конкретной ситуации.

1 3 5

3. Правила обращения. Они позволяют расположить к себе собеседника. Выбор вида обращения определяется характером отношений с партнером по общению и обстоятельствами встречи. В деловом общении используется официальное обращение. При этом следует соблюдать следующие правила:

в официальных отношениях следует обращаться всегда на «вы». В большинстве случаев такое обращение симметрично. Обращение на «ты» в официальной обстановке, даже если вы хорошо знаете человека, является серьезным нарушением этикета;

к знакомым людям следует обращаться по имени и отчеству или фамилии. В последнем случае перед фамилией обязательны слова «господин» или «госпожа». Имена, отчества и фамилии надо произносить четко, не спотыкаясь в сложных случаях и не глотая буквы.

Существуют как исторически наработанные, так и стандартные речевые обороты, используемые для знакомства и при приветствии. Большое распространение получает обращение «сударь», «сударыня», «дамы», «господа». Это исконно русские слова, они отражают ту необходимую степень уважения и вежливости, которая соответствует деловому этикету. Слова «господин», «госпожа» употребляется в обращении к кому-либо в сочетании с должностью, профессией или фамилией: «господин менеджер», «госпожа начальница», «господин Петров». Обращаться к случайному человеку со словом «господин» не принято.

4. Правила денежных отношений. Им в большей степени присуща нравственная оценка. В этих отношения всегда уважались честность, щепетильность и точность. Главными правилами этикета в денежных отношениях являются : денежные обязательства должны исполняться в обусловленный срок. Если по уважительной причине невозможно это сделать, следует известить об этом кредитора и уточнить, можно ли перенести срок исполнения обязательства. В случае, когда срок возврата денег специально не оговаривается и сумма не слишком велика, принято возвращать долг в течение месяца. В других случаях следует брать долговую расписку, в которой указывается размер занятой суммы, дата, сроки и условия ее возвращения. Причем предложить расписку должен человек, берущий деньги в долг;

1 3 6

если должник не спешит с возвращением суммы, вполне допустимо ему об этом напомнить.

5. Деловые подарки и сувениры. Давней традицией делового мира являются подарки и сувениры. Подарки — это средство для организации общения, установления контакта, создания атмосферы доброжелательности.

Вопрос о подарках – один из самых деликатных в деловых отношениях. Не принято преподносить слишком дорогие подарки, даже если позволяют средства. Во многих странах должностным лицам запрещается принимать дорогие подарки, которые можно расценивать как вид скрытой взятки.

Выбор подарка во многом зависит от характера отношений с тем, кому преподносится подарок. Так, руководителю организации можно подарить красивый письменный прибор, гравюру, книгу или художественный альбом. Подарки, которые всегда уместны и которые можно дарить всем, — это цветы, конфеты в красивой коробке, фрукты, книги, письменные принадлежности, изделия из стекла, хрусталя, серебра, керамики. В особых случаях можно дарить ювелирные изделия. Иностранному гостю можно подарить отечественные напитки, художественные произведения национальных промыслов, альбом по искусству. Один из лучших подарков — это книга, которую можно подписать, если она подарена по какому-либо случаю.

Общих правил вручения подарков не существует, но важно помнить следующее:

во время первой встречи подарки вручают хозяева гостям. Если фирма ожидает гостей, необходимо заранее запастись небольшими сувенирами. Впоследствии обмен подарками является обязательным;

подарки вручаются в соответствии с рангами: не рекомендуется руководителю и членам делегации дарить одинаковые подарки;

красивая упаковка — важная деталь подарка, так как она создает первое впечатление о подарке. При получении подарка обязательно тут же вскрыть упаковку и выразить восхищение, чтобы даритель не расценил безразличие как неуважение к нему;

повторение подарка (кроме спиртных напитков, шоколадных наборов, цветов) считается серьезным нарушением этикета;

1 3 7

цветы вручают, сняв бумагу, кроме случаев, когда упаковка является декоративным украшением. Мужчинам цветы дарят в дни рождения, при посещении больного или если поздравляют ветерана. Считается, что если цветы в букете одного вида и их меньше 15, то лучше дарить нечетное число. Это является данью японской традиции: иероглиф «четыре» созвучен слову «смерть» (на похороны принято приносить четное число цветов);

если в качестве подарка выбираются спиртные напитки, надо помнить, что напиток должен входить в число любимых напитков человека, которому дарят подарок. Бутылку без упаковки дарить неприлично;

подарок вручается из рук в руки, при этом нужно сказать несколько слов и пожеланий.

10.2. ПРАВИЛА ЭТИКЕТА ДЛЯ ДЕЛОВЫХ ПРИЕМОВ

Проведение приема требует тщательной предварительной подготовки. Организатор должен определить вид приема, который зависит от цели, ради которой он организуется, состава гостей и материальных возможностей. Если на прием приглашены иностранные гости, то обязательно должны быть учтены их национальные традиции и обычаи.

Определяется место проведения приема, рассылаются приглашения. Дату приема следует определять, исходя из того, что приемы не организуются в предпраздничные и нерабочие дни,

вмусульманских странах – в религиозный праздник рамадан. Приемы не проводятся в дни национального траура, а назначенные ранее отменяются. Письменные приглашения на прием рассылаются заранее. Это дает возможность гостям заранее спланировать свое время. Обычно бланки приглашений печатаются типографским способом, а от руки или на машинке вписываются фамилии приглашенных, их должности, указывается вид приема, день, час и место проведения. Когда прием предусматривает рассадку, следует заранее выяснить, сможет ли гость принять предложение. В этом случае в тексте выражается просьба ответить на приглашение. Со стороны гостей на такие приглашения следует давать незамедлительный ответ в письменной форме или по телефону. В особо торжественных случаях

вприглашении может быть указана форма одежды.

1 3 8

Определяется меню и план рассаживания гостей. Если прием проходит с участием иностранных гостей, то встреча должна иметь национальный колорит, но при этом принимаются во внимание вкусы гостей, их национальные и религиозные традиции, заранее следует подумать о тех, кто употребляет только вегетарианскую пищу или не ест свинину. Если приглашенный иностранный гость прибыл в страну с супругой, то на приеме присутствуют супруги официальных лиц – организаторов приема. Для проведения приема необходимы как минимум два зала: один для приема и сбора гостей, проведения бесед, другой – для проведения банкета. В первом зале (аванзале) ставят несколько кресел, круглый столик, накрытый скатертью, на который кладут сигареты, ставят пепельницы.

Если прием предполагает строго установленное размещение гостей за банкетным столом, для ознакомления их со своими местами в аванзале ставят малую копию банкетного стола, на котором размещают карточки с фамилиями, именами и отчествами каждого гостя в порядке, соответствующем их местам, предусмотренным за банкетным столом.

На больших приемах, когда банкет проводится в нескольких залах, в аванзале вывешивается список гостей, номера или названия зала, номера стола и номера места. Под список кладут схематичный план расположения банкетных залов, столов в каждом из них и мест за каждым столом.

Самое почетное место – справа от хозяйки (на приеме с участием женщин) и справа от хозяина (на мужском приеме). Далее идут места слева от хозяйки, слева от хозяина. По мере удаления от хозяина и хозяйки места становятся менее почетными. За стол садится и встает первой хозяйка (хозяин). Из женщин наливать вина может только хозяйка, а также любой мужчина по

еепредложению.

Приемы дают хорошую возможность их участникам вести бе-

седы по различным вопросам, а на приемах без рассадки (коктейль, фуршет и др.) возможны беседы с большим кругом собеседников.

1 3 9

10.3. ИМИДЖ ДЕЛОВОГО ЧЕЛОВЕКА

Одним из важнейших факторов, влияющих на качество делового общения, является привлекательный имидж, т.е. совокупность определенных качеств, сформировавшийся образ делового человека или фирмы, в котором выделяются ценностные характеристики и черты, оказывающие определенное воздействие на окружающих.

Понятие имиджа включает не только естественные свойства личности, но и специально сформированные, которые дают характеристику внешнему облику человека, показывают его внутренний мир, его психологический тип.

Привлекательный имидж позволяет легче установить контакты в деловом общении, от него во многом зависит желание сотрудничать с конкретным человеком или фирмой. Имидж можно рассматривать как форму самопрезентации. С одной стороны, имидж дает информацию окружающим о личности, с другой, благодаря имиджу личность достигает своих определенных целей.

Существуют различные факторы, влияющие на формирование имиджа. Самоуверенность и стереотипное поведение негативно влияют на восприятие другими людьми личности, которая заинтересована в признании и доброжелательном к себе отношении.

1. Модель поведения. Среди множества моделей поведения особое значение имеют следующие:

этикетная модель – формируется при организации различных межличностных отношений в профессиональной деятельности, которые определяются соответствующими этическими отношениями;

стратегическая модель – формирует личность в процессе делового общения.

2. Внешность – первичный фактор, который воспринимается при встрече с любым человеком. Ухоженная внешность включает следующие элементы:

Прическа может сделать имидж более мягким или более резким. Человек, выбирающий длинные волосы и «прячущийся» за ними, выглядит менее уверенно, бритоголовый — более агрессивно.

1 4 0