Методы решения конфликтов.

1.Прямые методы.

а) Руководитель поочередно приглашает враждующих и просит изложить причины и сущность столкновения. Запрещается обвинение одного человека другим. требуются только факты (все плохое о нем вы должны говорить при нем. Я предоставлю вам эту возможность). После установления фактов и формулировки собственного мнения руководитель вызывает обоих подчиненных и просит высказать все, что они считают нужным. Прерывает ссору, объявляет свое решение.

б) Руководитель предлагает конфликтующим высказать свои претензии друг к другу при группе, на собрании и т.п. Решение в этом случае принимается на основе выступлений в группе и доводится до недовольных от лица группы.

в) если конфликт не утихает, руководитель прибегает к санкциям – от бесед наедине, до административных взысканий.

г) если это не помогает, руководитель изыскивает способ развести конфликтующих.

2. Косвенные методы.

Основные принципы косвенных методов:

а) принцип выхода чувств - если дать человеку возможность беспрепятственно выразить свои отрицательные эмоции, то они постепенно сами собой сменяются позитивными. Необходимо терпение и умение эмоционально поддерживать человека. Чаще всего достаточно молчать и мимикой выражать внимание. Не следует взывать к логике, совести, пытаться перебить, поправить. При этом необходимо знать, что внимание и понимание чувств партнера не означает согласия с ним.

б) принцип эмоционального возмещения. Человек, обращающийся к вам, с обидами на своего врага должен всегда рассматриваться как страдающее лицо. С этим страданием необходимо считаться, даже если вам совершенно ясно, что истинно пострадавший – недруг говорящего. Тем не менее, механизмы психологической защиты делают его "жертвой", причем чем больше собственной вины, тем интенсивнее защита говорящего. В этом случае необходимо возместить эмоционально удрученное состояние говорящего. Доброе слово не тому, чтобы человек, заслуживающий наказания, получил его сполна.

в) принцип авторитетного третьего. Конфликтная ситуация искажает межличностное восприятие, делает его тенденциозным. Доброе мнение противников друг о друге может быть передано лишь через третье лицо, авторитетное для обоих. Для мирного человека высказывание положительных суждений о нем со стороны противника является толчком к поиску межличностного компромисса.

г) принцип обнажения агрессии. Руководитель как бы случайно, в тщательно замаскированном виде предоставляет возможность противникам выразить свою неприязнь друг другу (на диспуте, во время дискуссии). Прямое побуждение к конфликту - призыв руководителя ссориться в его присутствии и достаточно долгое время не прерывать ссору. Дав выговориться, руководитель продолжает работу на основании принципов, изложенных выше.

д) принцип обмена позиций. После остановки ссоры, соперники обмениваются местами и даётся инструкция; «Вообрази, что ты – это он и от его имени выскажи все претензии, которые придут в голову».

д) принцип принудительного слушания оппонента. После обнажения агрессии дается инструкция: "Каждый из вас прежде чем ответить оппоненту должен дословно, предельно точно повторить его последнюю реплику". Ссорящиеся, как правило, не в состоянии правильно воспроизвести реплики друг друга. Непривычность ситуации позволяет повысить уровень самокритичности оппонентов.

ж) принцип расширения духовного горизонта.Побуждая ссориться, психолог протоколирует ссору (запись на магнитофон). После остановки запись воспроизводится. На этом фоне осуществляется разбор с показом эгоизма и недобросовестности участников. Разоблачается все мелкое, непринципиальное, что сопровождало конфликт, при этом психолог обращается к духовному миру участников ссоры. Намечаются более высокие жизненные цели в достижении которых участники едины.

Основной формой разрешения конфликтов на всех уровнях является процесс ведения целенаправленных бесед или  переговоров, либо непосредственно между субъектами конфликта, либо с участием третьей стороны или посредников. В исследовательской прикладной практике существуют бесчисленные множество модификаций и классификационных схем методов урегулирования конфликтов на всех уровнях и огромное количество соответствующей литературы.