упрямые, скептические, разговорчивые, с методическим складом характера и т.д.), темперамента (сангвиники, холерики, флегматики, меланхолики), Стили покупки: равнодушный, легковерный, обороняющийся, стиль опытного покупателя, стиль покупателя, полагающегося на репутацию товара.

Тема 3. Продавец как соавтор покупательского решения

Профессиональные качества продавца. Методы понимания потенциального покупателя: сопереживание, идентификация, наблюдение, слушание, зондирование (постановка вопросов). Виды слушания: активное, оценивающее, маргинальное. Типы вопросов, используемых продавцом. Методы воздействия на покупателя: первое впечатление, размещение в пространстве, внешнее оформление и интерьер места продажи, атмосфера продажи, температурный и воздушный режим, запахи и звуки, презентация товара, выкладка товара, рекламные и экспозиционные материалы, мероприятия по стимулированию продаж. Стили продажи: стиль безразличного продавца, агрессивный стиль, эмоциональный стиль, стиль универсального продавца, стиль обычного или среднего продавца.

Раздел 2. Процесс личной продажи

Тема 4. Выявление потенциальных покупателей и подготовка к установлению контакта

Источники информации о потенциальных клиентах. Методы выявления потенциальных клиентов. Планирование встречи с потенциальным клиентом: определение целей контакта, сбор информации о клиенте и его потребностях, разработка плана презентации. Согласование условий встречи. Приёмы «нейтрализации стражников». Правила установления контакта по телефону.

Тема 5. Представление товара

Типы вступлений при установлении контакта с потенциальным покупателем: утвердительные вступления, вступления с демонстрацией, вопросительные вступления. Типы презентаций: заученная презентация,

10

презентация по формуле, презентация «удовлетворение потребности», презентация «решение проблемы». Структура презентации: вводная часть, основная часть, обзорная часть и завершение презентации. Методы проведения презентации: хронологический, пространственный, тематический, сравнений и др. Комплекс презентации.

Тема 6. Снятие возражений и завершение продажи

Сущность возражений и их классификация. Виды сопротивлений, которые приводят к появлению возражений. Приёмы определения ложных возражений. Правила реагирования на возражения. Методы снятия возражений: метод бумеранга, скрытого отрицания, встречных вопросов, компенсации и др. Цели продавца на этапе «завершение продажи». Виды покупательских сигналов. Приёмы завершения продажи: предложение о покупке, альтернативный выбор, приём допущения, обобщение ценных качеств, приём повторяющегося «да» и др.

Тема 7. Развитие отношений с клиентами

Цели этапа послепродажной поддержки. Этапы развития отношений с клиентами. Система мероприятий после завершения продажи: обязательные операции и способы успешного построения отношений с ключевыми клиентами. Проблемы, возникающие после заключения сделки. Методика оперативного урегулирования претензий покупателя. Причины неудачных контактов с клиентами. Действия продавца при получении отказа клиента от покупки.

Тема 8. Проведение переговоров

Понятие переговорного процесса. Факторы, определяющие расстановку сил в ходе переговоров. Этапы процесса переговоров: подготовительный, этап обсуждения вопросов и завершение переговоров. Сценарии переговорного процесса: мягкий, жёсткий, принципиальный. Условия применения различных сценариев.

11